BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TRIỆU CHÍ HÙNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TRIỆU CHÍ HÙNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HOÀNG GIANG


Trung cấp

Hành chính nhà nước

Trường Cán bộ TPHCM

2007-2010

Trung cấp

Lý luận chính trị

Đại học Mở TPHCM

Chuyên ngành

3. Quá trình làm việc
Thời gian

Đơn vị

01/1999 đến 07/2007

Chi cục Thuế quận 10

08/2007 đến 03/2010

Chi cục Thuế quận 10



TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng 5 năm 2016

Tác giả

Triệu Chí Hùng


iii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Trường Đại học Quốc tế
Hồng Bàng.
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các Thầy, Cô của Trường. Tôi xin bày
tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo
sau đại học, các quý Thầy, Cô giảng dạy Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
Tôi đặc biệt cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Giang, giảng viên Trường Đại
học Lao động – Xã hội TP.HCM, đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tôi
trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài.
Cho phép tôi được gửi lời cám ơn sâu sắc đến các đồng nghiệp, Ban Lãnh
đạo, Đội Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 10 và các Doanh
nghiệp trên địa bàn quận 10 đã đóng góp những ý kiến quý báu, tạo điều kiện và
giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Cuối cùng tôi xin kính chúc Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Viện Đào
tạo sau đại học, Chi cục Thuế quận 10 ngày càng phát triển. Tôi xin kính chúc các
quý Thầy, Cô luôn mạnh khỏe và thành công trong sự nghiệp.
Tôi xin chân thành cám ơn./.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết, yếu
kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế đối với
công tác tuyên truyền hỗ trợ. Qua đó cũng giúp Chi cục Thuế thực hiện đúng bộ thủ
tục theo qui định bởi hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008.
Kết quả trên là căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất đối với các
nhà quản trị công trong việc đề ra các chính sách và biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ. Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại
cần được khắc phục; những hạn chế là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo góp
phần xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn thiện có tính khái quát cao để đưa ra nhiều
giải pháp xác thực hơn.


v

ABSTRACT

Research project "Factors affecting the quality of tax services in support of
Team propaganda at the District tax department of district 10" aims to
discover the factors which impact the quality of public services affecting the
satisfaction of the taxpayers it is seen from the perspective of the taxpayers. Based
on the theory, a theoretical model with six research hypotheses are proposed.
The project perform qualitative research method and quantitative research.
The quantitative research consists of 2 stages: preliminary quantitative (n = 20) and
official quantitative (n = 209) were conducted. The method of data processing by
means of Cronbach 's coefficient alpha reliability, factor analysis methods explored
(EFA), modeling and regression testing of hypotheses.
Quality public services of tax contains six factors: trust, service capacity,
meeting the requirements, empathy, management methods and facilities.
The results show that the reliability, management methods, service capacity,
meeting the requirements and empathy are five main factors affecting the quality of

1.1 Lý do chọn đề tài .........................................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát....................................................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu ........................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................................4
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................4
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .....................................................................................................................5
1.7 Cấu trúc của đề tài .......................................................................................................................5
Kết luận chương 1 .............................................................................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ..............................6
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công ..............................................................................6
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ công ..........................................................................................................6
2.1.2 Các loại hình dịch vụ công ......................................................................................................6
2.2 Những đặc tính của dịch vụ ........................................................................................................7
2.3 Chất lượng dịch vụ công .............................................................................................................8
2.4 Dịch vụ công về thuế...................................................................................................................9


vii

2.4.1 Tổng quan dịch vụ công về thuế .............................................................................................9
2.4.2 Dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ...................................................9
2.4.3 Đặc điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ..................................9
2.5 Các mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ.............................................................................. 17
2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........................... 17
2.5.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ........................ 17
2.5.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992) .................... 19

3.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................................... 48
3.2.2.2 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................................... 49
3.2.3 Tổng thể và mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 49
3.2.3.1 Số mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................................................... 49
3.2.3.2 Định nghĩa biến nghiên cứu .............................................................................................. 51
3.2.3.3 Công cụ nghiên cứu ........................................................................................................... 52
3.2.4 Xây dựng thang đo và giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 52
3.2.4.1 Xây dựng thang đo ............................................................................................................. 52
3.2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................................ 54
3.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................................. 54
3.2.6 Xử lý, phân tích dữ liệu và hiệu chỉnh thang đo ................................................................. 55
Kết luận chương 3 .......................................................................................................................... 57
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................................... 58
4.1 Kết quả nghiên cứu................................................................................................................... 58
4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 58
4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................................................ 61
4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................................................... 64
4.1.3.1 Kết quả phân tích EFA với các yếu tố độc lập ................................................................. 65
4.1.3.2 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc............................................................................. 68
4.1.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết .................................................................................. 69
4.1.4.1 Phân tích tương quan ......................................................................................................... 69
4.1.4.2 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................................................. 71
4.1.4.3 Đánh giá các giả định hồi quy ........................................................................................... 72
4.1.5 Phân tích kết quả hệ số hồi quy ............................................................................................ 74
4.1.6 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 76
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế tại Chi cục Thuế quận 10. ................ 77
4.2.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Sự tin cậy ......................................................................... 77
4.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Năng lực phục vụ ............................................................ 78
4.2.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Đáp ứng yêu cầu ............................................................. 79
4.2.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố Sự đồng cảm .................................................................... 82

Trang

Bảng 2.1 Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman &
ctg, 1988)

23

Bảng 3.1 Tổng số CBCC Chi cục Thuế quận 10 (tính đến 31/12/2015)

32

Bảng 3.2 Các quy trình ISO 9001:2008 tại Chi cục Thuế quận 10

36

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động của công tác tuyên truyền hỗ trợ năm
2013

38

Bảng 3.4 Kết quả hoạt động của công tác tuyên truyền hỗ trợ năm
2014

39

Bảng 3.5 Kết quả hoạt động của công tác tuyên truyền hỗ trợ năm
2015

40


Bảng 3.13 Giả thuyết nghiên cứu

54

Bảng 4.1. Hình thức lấy mẫu và tỷ lệ hồi đáp

58

Bảng 4.2. Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

58

Bảng 4.3. Thống kê đặc điểm mẫu về Độ tuổi

59

Bảng 4.4. Thống kê đặc điểm mẫu về Trình độ học vấn

59


xi

Tên bảng

Trang

Bảng 4.5. Thống kê đặc điểm mẫu về Chức danh hiện tại

60


68

Bảng 4.14. Kết quả hệ số nhân tố biến phụ thuộc

69

Bảng 4.15. Kết quả phân tích tương quan

69

Bảng 4.16. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

71

Bảng 4.17. Kết quả phân tích phương sai

71

Bảng 4.18. Kết quả hệ số hồi quy

72

Bảng 4.19. Kết quả kiểm định tự tượng tương quan phần dư

72

Bảng 4.20. Các yếu tố giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ

76

Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng/chức năng của Gronroos (1984)

17

Hình 2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng
sự (1990)

18

Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
(2000)

19

Hình 2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

20

Hình 3.1 Mô hình dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận 10

37

Hình 4.1: Đồ thị phần dư

74

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu



EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

NNT

Người nộp thuế

QĐ

Quyết định

SERVQUAL

Service Quality - Chất lượng dịch vụ

TCCB

Tổ chức cán bộ

TCT

Tổng cục thuế

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TMS

điều này phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản lý thuế và đặc biệt là sự phục vụ của
bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ.
Mục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các khoản thu khác
phù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này theo cách thức vẫn đảm bảo củng
cố được sự tin cậy của người nộp thuế vào hệ thống thuế và hoạt động quản lý thuế.
Mọi hành vi không tuân thủ thuế của người nộp thuế – dù là sơ ý, không cẩn thận,
thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng cho thấy việc không tuân thủ
pháp luật về thuế là điều không thể tránh khỏi. Do đó, cơ quan Thuế cần có chiến
lược và chương trình để đảm bảo rằng việc không tuân thủ pháp luật về thuế được
giảm tới mức tối thiểu.


2

Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủ yếu
dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế với hai
chức năng cơ bản là tuyên truyền hỗ trợ và giám sát việc chấp hành luật thuế.
Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính sách
thuế bao quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đổi, bổ sung hoàn thiện
kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Sự ra đời của
Luật Quản lý thuế và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2007 đã tạo cơ sở pháp lý
để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế. Luật Quản lý thuế
tác động làm thay đổi phương thức quản lý của cơ quan Thuế, chuyển sang phương
thức quản lý hiện đại, dựa trên cơ sở dữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý
rủi ro. Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế người
nộp thuế tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm.
Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận 10 trong những năm
gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là vấn đề được
Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận 10 quan tâm và quyết tâm thực hiện.
Trong quá trình thực hiện, thực tế cho thấy có nhiều sai phạm trong kê khai

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi
cục Thuế quận 10 nhằm tối đa hóa sự thoả mãn cho người nộp thuế.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đặt ra của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu chính
là các nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học.
Trong phạm vi của đề tài luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
- Các nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ công về thuế của Chi cục Thuế
quận 10 ?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ công về thuế của Chi cục Thuế quận 10 như
thế nào ?
- Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế do Chi cục Thuế
quận 10 cung cấp ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10.


4

Khách thể nghiên cứu: Người nộp thuế trên địa bàn Quận 10 khi sử dụng các
dịch vụ tại Chi cục Thuế quận 10.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại
Đội Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 10.
Không gian: Chi cục Thuế quận 10 – Tp. Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp trong thời gian từ năm 2013 đến 2015;
số liệu sơ cấp được khảo sát từ ngày 18/02/2016 đến ngày 18/3/2016.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

nào về chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục
Thuế quận 10.
Đề tài sẽ góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ công về thuế của cơ quan thuế, phân tích được thực trạng dịch vụ
công về thuế để từ đó Chi cục Thuế quận 10 có đánh giá và đề ra những biện pháp
phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế.
1.7 Cấu trúc của đề tài
Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Kết luận chương 1
Trong chương 1 trình bày lý do cần thiết của luận văn, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Trong chương 2 ta sẽ nghiên cứu cơ sở
lý thuyết về dịch vụ công, đặc tính của dịch vụ công, dịch vụ công về thuế, đặc
điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ, chất lượng dịch vụ
công, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và tình hình nghiên cứu trước đây
có liên quan đến luận văn.


6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử
dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở

bảo các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an
ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tự an
ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế,…
- Dịch vụ sự nghiệp công
Là dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con
người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo
hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý,…
- Dịch vụ công ích
Là dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người
dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội như: cung ứng
điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông,…
2.2 Những đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo,
đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý
do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp tìm hiểu nhận
thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ như thế nào.
- Tính không đồng nhất
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi
từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng
không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất
từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng
một doanh nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì


8

có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao

9

2.4 Dịch vụ công về thuế
2.4.1 Tổng quan dịch vụ công về thuế
Là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế thực hiện. Dịch vụ công về thuế là
dịch vụ hành chính công và có một số đặc điểm sau: Quá trình thực hiện và cung
cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của
pháp luật. Mỗi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ.
Đối tượng phục vụ có trình độ nhất định về kế toán, thuế…, vì vậy người phục vụ
phải có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc. Người được phục vụ cảm nhận ở
góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ. Quản lý thu thuế
người nộp thuế là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa
vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính.
2.4.2 Dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ
- Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải được thực hiện theo đúng
thẩm quyền, phạm vi, trách nhiệm của cơ quan thuế các cấp; tuân thủ sự chỉ đạo
thống nhất theo chương trình, kế hoạch công tác của cơ quan.
- Đảm bảo tính kịp thời, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu về cung cấp thông tin
hướng dẫn, hỗ trợ về thuế cho người nộp thuế.
- Đảm bảo tính công khai, minh bạch trong công tác TTHT người nộp thuế tại
cơ quan thuế các cấp.
- Đảm bảo sự phối hợp công tác, trao đổi thông tin giữa cơ quan thuế các cấp,
giữa các bộ phận trong cơ quan thuế theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã được
quy định.
- Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải theo đúng quy định tại
các văn bản quy phạm pháp luật về thuế và các văn bản hướng dẫn thực hiện chung,
thống nhất trên toàn quốc, thuộc thẩm quyền của Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế.
2.4.3 Đặc điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ
Để hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải
quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo Quy chế “Một cửa”, Bộ