“ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH”
(Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015)

Trình bày:

TS. Phạm Văn Tác, Ủy viên BCSĐ
Vụ trưởng vụ Tổ chức cán bộ


Nội dung kế hoạch
Bảy nội dung chính của kế hoạch:
1. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế;
2. Triển khai nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện
(chăm sóc “khách hàng”);
3. Quy định trang phục của cán bộ y tế;
4. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”;
5. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý;
6. Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong BV”;
7. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân
thiện, không có tiêu cực.


Nội dung kế hoạch
Bảy nhiệm vụ tổ chức thực hiện:
1. Thành lập BCĐ các cấp từ Trung ương đến cơ sở;
2. Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch;
3. Tuyên truyền vận động cán bộ y tế và nhân dân;
4. Tổ chức ký cam kết thực hiện 3-4 cấp;
5. Thực hiện công tác thi đua KT, xử lý vi phạm;

2. Triển khai tại Cơ quan Bộ Y tế:
- BCSĐ, Đảng ủy BYT triển khai tới Vụ/Cục/TC/VPB/TTR.B
- Cơ quan Bộ Y tế tổ chức Hội thi Công chức thanh lịch cơ quan Bộ Y
tế lần thứ nhất năm 2016;
- Cơ quan Bộ Y tế tiếp tục tổ chức Tọa đàm “Văn hóa ứng xử, văn
minh công sở”


Kết quả bước đầu đạt được
3. Tập huấn kỹ năng giao tiếp: Đây là nội dung rất quan trọng
- Bộ Y tế tổ chức 7 lớp cho khoảng 1600 báo cáo viên; trực tiếp tập huấn cho
nhiều đơn vị có nhu cầu (trên 20 đơn vị với khoảng trên 3000 cán bộ y tế dự)
- Công đoàn y tế VN tổ chức 06 lớp với 1350 cán bộ đoàn viên công đoàn y tế ;

Bộ Y tế tổ chức các lớp tập huấn báo cáo viên


Kết quả bước đầu đạt được

3. Tập huấn kỹ năng giao tiếp:

- Các địa phương, đơn vị báo cáo đã tập huấn cho các đối tượng (bảo vệ, hành
chính, thu ngân..), phù hợp thực tiễn.
- Đơn vị triển khai tốt: Viện Huyết học Truyền máu Trung ương, Bệnh viện Chợ
Rẫy, Nhi đồng I, Nhi đồng II (Thành phố Hồ Chí Minh), Bệnh viện Đa khoa Phố Nối
(Hưng Yên), Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất (Đồng Nai), SYT Hải Phòng…

Các địa phương tổ chức tập huấn




Số cuộc gọi phản ánh
không đúng phạm vi

Tổng
số

Tỷ lệ

Sở Y tế và các bệnh
viện thuộc Sở

8.747

3.921

12.668

33

Bệnh viện trực thuộc
Bộ và y tế ngành

2.552

6.026

8.578

23


Cộng

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm 2015


Kết quả bước đầu đạt được
6. Thực hiện đường dây nóng duy nhất: 1900.9095
- Số cuộc gọi đã giảm 60% (từ 98.760
xuống 38.053 cuộc).
- Tỷ lệ cuộc gọi không đúng giảm (từ
62% xuống 47%)
- 6 tháng đầu năm 2016: 11.869 cuộc gọi,
có 4.074 cuộc gọi phản ánh đúng phạm
vi (34%), không đúng phạm vi 7.795
cuộc gọi (66%).
- Trong số 4.074 cuộc: Cơ sở vật chất
(40%), quy trình chuyên môn (28%),
tinh thần trách nhiệm (14%), viện phí,
thủ tục BHYT (12%), vòi vĩnh, phiền hà
(2%) và khen gợi, biểu dương CBYT
(1%)

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm
2015


Kết quả bước đầu đạt được
7. Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:
- Hội Thầy thuốc trẻ đã VN phối hợp với các BV triển khai Đề án, tập huấn và

8. Công tác kiểm tra:
- Các địa phương, đơn vị có xây dựng kế hoạch kiểm tra;
- Kết quả 8 Đoàn KT: 35/86 Xuất sắc, 35/86 xếp loại Tốt, 12/86 hoàn thành nhiệm
vụ và 04/86 Không hoàn thành nhiệm vụ.

Đoàn KT số 8 kiểm ra tại Hà Nội và TP HCM


Kết quả bước đầu đạt được
9. Kết quả xử lý qua kiểm tra và qua phản ánh của người dân
9.1. Về khen thưởng
- Kịp thời, thưởng đột xuất cán bộ y tế có tinh thần hy sinh, khắc
phục khó khăn vì người bệnh được báo chí đưa tin.
- Các tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong thực hiện “Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế” đề nghị khen
thưởng nhân dịp sơ kết sẽ được tổng hợp trình Hội đồng thi đua
khen thưởng Bộ Y tế.
- Theo phản ảnh qua đường dây nóng của người dân khen ngợi tinh
thần phục vụ của cán bộ y tế, theo báo cáo, năm 2015 các đơn vị đã
tổ chức khen thưởng cho 411 tập thể, cá nhân vì những thành tích
xuất sắc, hết lòng tận tình phục vụ người bệnh.


Kết quả bước đầu đạt được
9. Kết quả xử lý qua kiểm tra và qua phản ánh
9.2. Về xử lý vi phạm
- Xử lý cán bộ tại Bệnh viện K khi kiểm tra phát hiện; đề nghị Bệnh
viện Bạch Mai, BV Tai Mũi Họng TƯ, Bệnh viện Nhi kịp thời sửa
chữa phòng bệnh theo phản ánh của báo chí; chấn chỉnh kịp thời
hoạt động bảo vệ BV ĐKTƯ Cần Thơ, BV Nhi TW về đội ngũ bảo vệ;


Huy động mọi nguồn lực để cải tiến không ngừng hoạt động KCB
trong đơn vị


Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của
triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của NB
1. Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)

Chuyển biến về nhận thức, thái độ ứng xử và kỹ năng giao

tiếp của CBYT
o

o

Đa số CBYT đã nhận thức được tầm quan trọng của phong cách,
thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp với người bệnh trong quá trình
thực hiện nhiệm vụ
CBYT đã có nhiều chuyển đổi về thái độ ứng xử và tinh thần phục
vụ, được đông đảo NB ghi nhận

Ý kiến của người bệnh về thái độ, tinh thần phục vụ của CBYT
Nhận xét của người bệnh

Tỷ lệ
(%)

Nhận xét của người bệnh



NVYT có trang phục gọn gàng, sạch đẹp hơn

71

NVYT có thái độ cử chỉ ân cần, thân thiện hơn

71


Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của
triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng củaNB
1. Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)
Chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ KCB và sự ghi

nhận của người bệnh
o Thay đổi về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính:
Nhận xét của người bệnh

Tỷ lệ (%)

Niêm yết thông tin về quy trình KCB tốt hơn

61,4

Công khai về thời gian chờ đợi KCB tốt hơn

60,5

Niêm yết các thủ tục cần đáp ứng trong KCB tốt hơn

Tỷ lệ (%)

Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám bệnh giảm hơn

61,8

Thời gian được BS khám bệnh và tư vấn nhiều hơn

61,3

Thời gian chờ đợi để được sử dụng các dịch vụ CLS ngắn hơn

69,2

Thời gian chờ nhận KQ CLS nhanh hơn

60,3

Thay đổi về điều kiện CSVC, nhất là tại khu vực khám bệnh:
Nhận xét của người bệnh

Tỷ lệ (%)

Diện tích các khu vực cung cấp dịch vụ được cải thiện hơn

61,8

Vật dụng hỗ trợ tại khu vực khám bệnh, CLS (ghế ngồi chờ, quạt, điều
hòa, nước uống, báo đọc...) được tăng cường hơn


 Tỷ lệ hài lòng chung của 10 BV: 87,6%
 Tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về 3 BV tuyến tỉnh (95,6%), thấp

nhất tại 4 BV tuyến trung ương (82,3%), tỷ lệ hài lòng tại BV
tuyến huyện là 90%
 Mức độ hài lòng như trên đã sớm đạt được yêu cầu về cải cách
hành chính của Chính phủ (đạt >80% vào năm 2020)