Mục lục
Trang
Lời nói đầu
3
1. Nhận dạng rủi ro

4
2. Phân tích rủi ro

6
3. Biện pháp khắc phục

8
4. Kết luận

11
1
Lời nói đầu
Hiện nay, nền kinh tế và bối cảnh xã hội đã có nhiều thay đổi. Sự phát triển
kinh tế không ngừng và song song đó là rủi ro trong kinh doanh ngày càng tăng và
nhu cầu nhận biết và quản trị rủi ro ngày càng lớn. Chính vì vậy, một nhà quản trị
ngày nay không chỉ biết đưa ra các chiến lược mà chiến lược đó phải được thông
qua việc nhận biết những rủi ro và cơ hội từ những rủi ro đó, phải biết đầu tư mạo
hiểm. Tuy nhiên, đầu tư mạo hiểm phải bắt nguồn từ thế chủ động đó là phải nắm
bắt được rủi ro và đối đầu được với nó khi nó đến.
Quản trị rủi ro tốt giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu và hiệu quả kinh
doanh như mong đợi, giúp giảm bớt các khoản chi phí, nắm bắt hiệu quả các cơ
hội kinh doanh tăng được vị thế và uy tín của nhà quản trị và tăng độ an toàn trong
hoạt động của tổ chức.
Xuất phát từ vai trò đó của quản trị rủi ro và sau khi được học môn này cùng
với sự giúp đỡ của thầy giáo Phan Trung Tiến nhóm 2 đã chọn một tình huống rủi

gây ra những rủi ro không đáng có.
Chế độ tiền lương, tiền thưởng và kỷ luật lao động chưa có tác động khuyến
khích người lao động: công ty không có những chính sách lương hợp lý, tiền
lương còn thấp chính vì vậy nhân viên không có hứng thú, chểnh mảng với công
việc. Bên cạnh đó lại không có chế độ kỷ luật hợp lý đối với những người vi phạm
trong công ty chính vì vậy gây ra sự xáo trộn và nhân viên không tôn trọng kỷ luật
công ty.
3
Nhảy việc: như chúng ta biết đây là tình trạng khá phổ biến trong các công ty
hiện nay. Hầu hết những nhân viên đều mong muốn có một công việc lương cao
và luôn có tâm lý “đứng núi này trông núi nọ” có thể làm công ty này nhưng khi
thấy một công ty khác lương cao hơn hoặc vì “không thích” họ có thể nhảy sang
công ty khác gây ra tình trạng bất ổn định nhân sự trong công ty.
b. Mối nguy hiểm:
- Từ phía khách hàng:
Người khách trong trường hợp này lúc đó đang có tâm trạng không được thoải
mái nên dễ gây nổi giận, với tình trạng khách hàng có tâm trạng như vậy thì dù
nhân viên có thái độ, cách ứng xử, lời nói rất hay và hoàn toàn không có lỗi gì thì
khách hàng vẫn đưa những lý do không phù hợp thậm chí là “bịa đặt” để có
nguyên nhân phàn nàn nhân viên hướng dẫn.
Tính tình của khách hàng này vốn khó tính mặc dù người hướng dẫn đã thực
hiện rất tốt công việc của mình nhưng khách hàng vẫn cố tìm cách để phàn nàn kể
cả khi đó là một lỗi rất nhỏ.
- Từ phía nhân viên hướng dẫn:
Nhân viên thiếu kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng: hình thức phục vụ
không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không
quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó không đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng.
Nhân viên không biết cách sử lý tình huống, có thể là nhân viên đó không có
sai lầm gì nhưng khi gặp phải người khách khó tính hay dễ nổi giận một cách vô

những người tạo nên bộ mặt của công ty du lịch.
Khi một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một hướng dẫn viên du
lịch tức là đã xuất hiện rủi ro. Lúc này, doanh nghiệp có biện pháp tích cực để
giảm thiểu, triệt tiêu những nguyên nhân gây ra rủi ro kinh doanh, tạo dựng môi
trường bên trong và góp phần tạo dựng môi trường bên ngoi cho doanh nghiệp.
5
Bên cạnh đó doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá về khả năng rủi ro đó xảy
ra và mức độ gây hậu quả của nó. Ở đây, nguyên nhân gây ra rủi ro ( hay nói cách
khác tức là mối nguy hiểm của rủi ro ) chính là ở thái độ phục vụ của người hướng
dẫn viên du lịch. Như đã nói ở trên, hướng dẫn viên du lịch là người làm nên bộ
mặt của công ty. Nếu người hướng dẫn viên có thái độ nhã nhặn, ôn hòa và biết
quan tâm đến khách hàng thì sẽ tạo được tiếng tăm và sự tin tưởng đến cho khách
hàng. Còn nếu không biết cách cư xử, không quan tâm và lắng nghe ý kiến của du
khách thì sẽ dẫn đến công ty mình bị mất uy tín. Như vậy, mối nguy hiểm ở đây là
rất cao. Chỉ cần một sơ ý, lỗi nhỏ thôi sẽ dẫn đến việc khách hàng không hài lòng,
từ đó cũng đã dẫn đến rủi ro đối với công ty rồi.
Đối tượng chịu rủi ro ở đây không ai khác chính là bản thân công ty du lịch.
Khi khách hàng đã phàn nàn thì uy tín và sự tin tưởng của công ty cũng sẽ bắt đầu
giảm đi ( thường là thông qua truyền miệng ). Khi đó khách hàng sẽ không còn tin
cậy nữa, họ băn khoăn về sau nếu có đi du lịch sẽ nên cân nhắc lựa chọn công ty
du lịch khác tốt hơn, đáng tin cậy hơn. Từ đó kéo theo những ảnh hưởng không tốt
đến ngành du lịch của nước ta.
Điều đặc biệt là hiện nay, doanh thu của các công ty du lịch phần lớn là của các
du khách nước ngoài ghé thăm Việt Nam. Một khi khách hàng đã phàn nàn về thái
độ phục vụ của người hướng dẫn viên tức là có thể thấy tổn thất, hậu quả là khá
nghiêm trọng.
Đối với những tổn thất trước mắt, có thể thấy như sau: công ty sẽ bị mất đi một
lượng khách hàng đáng kể từ đó làm giảm doanh thu. Nếu không biết điều chỉnh,
đào tạo lại cho các hướng dẫn viên du lịch để họ hoàn thiện mình hơn, có phẩm
chất tốt hơn thì uy tín cũng như chỗ đứng trên thị trường sẽ không còn.

khi lắng nghe những giải thích từ phía nhân viên bạn hãy đưa ra những biện pháp
xử lý hợp lý. Nếu lỗi từ phía nhân viên của bạn thì hãy quy định trách nhiệm rõ
ràng với những sai sót đó.
7
Tuy nhiên về lâu dài để cho những rủi ro nhưng thế này không xảy ra lần nữa
cần có những cơ chế hợp lý:
Trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cần được chú trọng: Ngành du lịch nước ta
khá phát triển chính vì vậy du khách không chỉ là người Việt Nam mà cả những
người nước ngoài, đây là tập hợp khách hàng rất tiềm năng muốn khai thác tập
khách hàng này bạn phải có những hướng dẫn viên nói thành thạo tiếng của họ
hoặc tối thiểu phải là tiếng phổ thông quốc tế để nhân viên hiểu rõ phong tục tập
quán và ngôn ngữ của họ tránh tình trạng rào cản ngôn ngữ có thể gây ra những
hiểu lầm không đáng có.
Nhân viên du lịch phải có văn hóa “du lịch: Để hấp dẫn du khách, người làm
du lịch phải am hiểu văn hóa ở cả 2 bình diện: một là thấu hiểu cặn kẽ văn hóa dân
tộc và các nước trên thế giới mà mình quan tâm; hai là người làm du lịch phải là
người những người có văn hóa ứng xử xao. ứng xử văn hóa của người làm du lịch
quyết định khả năng thu hút khách của hãng du lịch đó. Khách sạn, nhà hàng du
lịch không hiểu tập quán của người Hồi giáo, của người theo đạo Hindu Ấn Độ,
hay sở thích ăn ở, đi lại của các VIP, các thương gia châu Âu, Mỹ, Nhật Bản để
phục vụ chu đáo, sẽ dễ làm cho lòng tự trọng của khách bị tổn thương, họ sẽ “một
đi không trở lại”. Nhân viên du lịch không biết lịch sự “xin lỗi”, không biết “cám
ơn”, không luôn luôn nở nụ cười , không tận tâm với du khách, thì dù khách sạn
có nhiều sao , khách cũng không muốn ở. Một hãng du lịch mà không biết quảng
bá các sản phẩm du lịch của mình ra thế giới, chỉ ngồi chờ sung rụng, thì nhất định
không phát triển được. Đặc biệt đối với những người “hướng dẫn du lịch” hằng
ngày thuyết trình cho du khách về các di tích văn hóa, mà không hiểu sâu di tích,
không nhiệt tình giảng giải cho du khách, thì khó mà chinh phục du khách. Môi
trường du lịch thường làm cho khách khó chịu hay thích thú, đó cũng là văn hóa
du lịch. Đến một điểm tham quan mà du khách luôn bị quấy nhiễu bởi những

tùy doanh nghiệp hay doanh nghiệp này rủi ro nhiều doanh nghiệp kia rủi ro ít mà
nó tùy thuộc vào thái độ của nhà quản trị, của doanh nghiệp đối với rủi ro đó.
Và cuộc sống luôn có những điều không hay, thành công hay thất bại, phụ
thuộc một phần lớn vào thái độ của mỗi chúng ta.
10