BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGÔ THỊ QUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI
CÔNG TY BẢO HIỂM PVI KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGÔ THỊ QUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI
CÔNG TY BẢO HIỂM PVI KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của Ban
Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học cùng quý
thầy cô đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng
dẫn tận tình của TS.Lê Kim Long và Th.S.Phạm Thị Thanh Bình đã giúp tôi hoàn
thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa cùng
các anh chị em công ty và khách hàng đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học,
đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm, hoàn tất các bảng câu
hỏi điều tra. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả
lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả
nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Khánh Hòa, ngày 01 tháng 07 năm 2016
Tác giả luận văn

Ngô Thị Quyên

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii
DANH MỤC VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ...........................................................................................xi
MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

1.3.3.1. Chất lượng kỹ thuật ................................................................................19
1.3.3.2. Chất lượng chức năng ............................................................................20
1.4. Lý luận về dịch vụ bảo hiểm ...............................................................................21
1.4.1. Khái niệm bảo hiểm xe cơ giới.....................................................................21
1.4.2. Loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới ........................................................21
1.4.3. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ...........................................21
1.4.4.Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới ......................................................22
1.4.5. Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới....................................................23
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .....................................26
1.5.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .............................. 26
1.5.2. Quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận.........................................26
1.5.3. Hình ảnh doanh nghiệp ................................................................................27
1.6. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng .................................................................27
1.7. Tổng quan nghiên cứu ........................................................................................28
1.7.1. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Minh Hoa, 2013 .................................28
1.7.2. Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Luận, 2012 .................................................29
1.7.3. Nghiên cứu của tác giả Dương Văn Thuận, 2013 .......................................30
1.7.4. Nghiên cứu của tác giả Chu Thị Kim Loan, 2011 .......................................31
1.7.5. Nghiên cứu của tác giả Đào Ngọc Hướng, 2011 .........................................31
1.7.6. Joseph Agyampoak Akanlagm B.A (Hons) 2011 .........................................32
1.7.7. Tahmouri và cộng sự (2012) .........................................................................34
1.8. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất..........................................................34
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................36
2.1. Giới thiệu về Tổng Công ty bảo hiểm PVI và Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa 36
2.1.1. Khái quát lịch sự hình thành và phát triển của Tổng Công ty bảo hiểm PVI ..36
2.1.2. Chiến lược phát triển “ PVI ngọn lửa của niềm tin” của Công ty bảo hiểm
PVI Khánh Hòa ......................................................................................................42
2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ..........................................................................43
iv


3.2. Đánh giá thang đo ............................................................................................... 60
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................. 60
3.2.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy” .................................................60
v


3.2.1.2. Cronbach Alpha thang đo “Hiệu quả phục vụ” ....................................61
3.2.1.3. Cronbach Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”.............................. 62
3.2.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Sự đảm bảo” ..............................................63
3.2.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông” ...........................................64
3.2.1.6. Cronbach Alpha thang đo “Tính cạnh tranh về giá” ............................ 65
3.2.1.7. Cronbach Alpha thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ........................... 66
3.2.1.8. Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng” ..............................................66
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................67
3.2.2.1. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập ......................................................68
3.2.2.2. Phân tích EFA – nhân tố phụ thuộc .......................................................73
3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..........................................................................75
3.4. Phân tích tương quan ..........................................................................................76
3.5. Mô hình hồi quy tuyến tính.................................................................................77
3.6. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................................80
3.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi: .................................80
3.6.2. Giả định về tính độc lập của phần dư ..........................................................82
3.6.3 Giả định về đa cộng tuyến của mô hình ........................................................82
3.7. Kiểm định sự khác nhau về Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng .................83
3.7.1. Kiểm định sự khác biệt về số DNBH đã sử dụng .........................................83
3.7.2. Kiểm định sự khác biệt về TGSD dịch vụ bảo hiểm .....................................83
3.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô
tại PVI Khánh Hòa .....................................................................................................84
3.8.1. Thảo luận chung ........................................................................................... 84
3.8.2. Thống kê mô tả thang đo “Hiệu quả phục vụ” ............................................86


vii


DANH MỤC VIẾT TẮT
ANOVA (Anlysis of Variance): Phân tích phương sai
DW (Dubin – Watson): Đại lượng thống kê Dubin – Watson
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phầm mềm xử lý số liệu thống
kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
PVI

: Petro Vietnam Insurance

BH

: Bảo hiểm

DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm
PNT

: Phi nhân thọ

QLGS : Quản lý giám sát
GTGT : Giá trị gia tăng
TGSD : Thời gian sử dụng
STC

: Sự tin cậy

Bảng 2.8. Thang đo Hình ảnh doanh nghiệp.................................................................50
Bảng 2.9. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ........................................................51
Bảng 3.1: Cronbach Alpha thang đo Sự tin cậy ..........................................................60
Bảng 3.2: Cronbach Alpha thang đo Hiệu quả phục vụ lần 1 .....................................61
Bảng 3.3: Cronbach Alpha thang đo Hiệu quả phục vụ lần 2 .....................................62
Bảng 3.4: Cronbach Alpha thang đo Phương tiện hữu hình lần 1 .............................. 62
Bảng 3.5: Cronbach Alpha thang đo Phương tiện hữu hình lần 2 .............................. 63
Bảng 3.6: Cronbach Alpha thang đo Sự đảm bảo .......................................................63
Bảng 3.8: Cronbach Alpha thang đo Sự cảm thông lần 2 ...........................................65
Bảng 3.9: Cronbach Alpha thang đo Tính cạnh tranh về giá ......................................65
Bảng 3.10: Cronbach Alpha thang đo Hình ảnh doanh nghiệp...................................66
Bảng 3.11: Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng ......................................................66
Bảng 3.12: Các thang đo đáng tin cậy sau khi phân tích Cronbach Alpha .................67
Bảng 3.13: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 1 ...................................................68
Bảng 3.14: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 2 ...................................................69
Bảng 3.15: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 3 ...................................................69
Bảng 3.16: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 4 ...................................................70
Bảng 3.17: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 5 ...................................................71
Bảng 3.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động................71
Bảng 3.19: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach Alpha nhân tố độc lập sau ......................73
Bảng 3.20: EFA nhóm biến phụ thuộc ........................................................................74
Bảng 3.21: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động ...........74
Bảng 3.22 : Ma trận hệ số tương quan ........................................................................77
ix


Bảng 3.23: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ...........................................78
Bảng 3.24 : Hệ số hồi quy của mô hình ......................................................................79
Bảng 3.25: Tính đồng nhất của phương sai theo số lượng DNBH ............................. 83
Bảng 3.26: ANOVA sự hài lòng theo số lượng DNBH ..............................................83

Hình 1.9. Mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo
hiểm ở ghana - Trường đại học Khoa học công nghệ Kwame Nkrumah .............33
Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe tại Công ty bảo hiểm PVI
Khánh Hòa ............................................................................................................35
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa ............................. 40
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................44
Hình 3.1: Kết quả thống kê mô tả mục đích sử dụng ô tô .............................................56
Hình 3.2: Kết quả thống kê mô tả số lượng DNBH đã sử dụng....................................57
Hình 3.3: Kết quả thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ bảo hiểm ........................57
Hình 3.4: Kết quả thống kê mô tả mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ...............58
Hình 3.5: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ...................58
Hình 3.6: Kết quả thống kê mức độ hài lòng về chương trình khuyến mại ..................59
Hình 3.7: Kết quả thống kê mô tả khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ ..........................59
Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA ..................................................76
Hình 3.9: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................76
Hình 3.10. Biểu đồ Histogram .......................................................................................81
Hình 3.11. Biểu đồ P-Plot.............................................................................................. 81
xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của đề tài này là xác định các nhân tố tác động vào sự hài lòng của
khách hàng, xây dựng các thang đo cho các yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô
hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng và
đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô
tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo lường về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng đã có trên thế giới và tại Việt Nam, nghiên cứu khám phá

sự tồn tại và sống còn của doanh nghiệp bảo hiểm. Thực tế kinh doanh cho thấy, một
doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên
được khoảng 25-85%. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chính vì vậy, khách
hàng là điều kiện tiên quyết để bảo hiểm tồn tại và phát triển.
Theo số liệu thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, trong 6 tháng đầu năm
2015 doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ đạt 15.329 tỷ đồng, tăng trưởng 13,26% so với
cùng kỳ năm ngoái. Theo đánh giá của Cục Quản Lý Giám Sát bảo hiểm, chất lượng
tăng trưởng tốt hơn, không phát sinh nợ đọng phí nên hiệu quả kinh doanh tốt. Bảo
hiểm xe cơ giới dẫn đầu với doanh thu 4.721 tỷ đồng tăng trưởng 26.64% so với cùng
kỳ năm ngoái, số tiền bồi thường 1.846 tỷ đồng, dự phòng bồi thường 1.255 tỷ đồng,
tỷ lệ bồi thường 65%.
Trong khi đó tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ
cũng diễn ra một cách sôi động và rộng khắp. Tính tới thời điểm 6 tháng đầu năm
2015, Khánh Hòa hiện có 14 Công ty bảo hiểm đóng trên địa bàn của tỉnh. Thị trường
có chiều hướng tăng trưởng so với cùng kỳ năm trước, nhưng việc cạnh tranh diễn ra
khá khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp bảo hiểm ở Khánh Hòa cũng
không thể đi ngoài quy luật tìm kiếm và giữ chân khách hàng của mình.
Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa là thành viên của Tổng Công ty bảo hiểm
PVI trong suốt quá trình thành lập gần 10 năm đã dần hình thành, phát triển và khẳng
định được vị trí đứng của mình so với các Công ty thành viên cũng như các Công ty
bảo hiểm khác. Tính đến thời điểm tháng 9/2015, PVI là một trong những Công ty
đứng đầu về doanh số bảo hiểm vật chất trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.

1


Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề đối với việc tham gia bảo hiểm xe ô
tô, khách hàng và ngân hàng đã ý thức được việc mua bảo hiểm để bảo vệ cho tài sản
của mình. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có rất nhiều vấn đề e ngại khi mua bảo hiểm xe

2


- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa.
Như vậy, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là:
1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất
xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa? Mức độ hài lòng của các yếu tố đó?
2. Thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe
ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa hiện nay như thế nào? Mức độ hài lòng
của họ ra sao?
4. Các giải pháp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa?
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa.
Khách thể nghiên cứu: Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty
bảo hiểm PVI Khánh Hòa.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Hiện tại Tổng Công ty bảo hiểm PVI đã có 30 chi nhánh đặt tại gần 20 thành
phố trong cả nước như Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Cần Thơ, Đà Nẵng,
Vũng Tàu, Khánh Hòa... Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và kinh phí, đề tài chỉ tập
trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa.
5. Phương pháp nghiên cứu
-

Để thỏa mãn mục tiêu thứ nhất: sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương
pháp thống kê so sánh, mô tả, tổng hợp. Thu thập số liệu thứ cấp từ các bài báo, tạp

luận về sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô.
Những đóng góp về mặt thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu là một trong những đóng góp thực tiễn cho các Công ty bảo
hiểm phi nhân thọ và đặc biệt đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại địa bàn tỉnh
Khánh Hòa, cụ thể như sau:
- Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Lãnh đạo công ty bảo hiểm nhận biết
các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm vật chất xe ô tô đang cung cấp, từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược kinh doanh
phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng
cao nhất. Kết quả này cũng góp phần làm cho Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa hiểu
được khách hàng của mình nhiều hơn, xây dựng các chương trình Marketing, quảng
cáo, tuyên truyền và nhấn mạnh vào các yếu tố này để tạo hình ảnh tốt, thu hút khách
hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô và các dịch vụ khác của Công ty.
- Nghiên cứu cũng góp phần đẩy mạnh phát triển thương hiệu và tạo lòng trung
thành cho khách hàng với chiến lược phát triển “PVI ngọn lửa của niềm tin” mà Ban
lãnh đạo Công ty đã xây dựng thành công.
7. Kết cấu của đề tài:
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục… luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:

4


Chương 1: Cơ sở lý thuyết:
Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ở trong
nước cũng như trên thế giới. Qua đó, tác giả xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm vật chất xe và đề xuất mô hình
nghiên cứu.

thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004) xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi
ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và mở
rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là hoạt động
kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm
cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận
(sử dụng) dịch vụ.
Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999).

6


Như vậy ta có thể thấy quan niệm về dịch vụ có sự khác nhau giữa các nhà
nghiên cứu, tuy nhiên cũng khá thống nhất với nhau về khía cạnh cho rằng dịch vụ là
những hoạt động, lợi ích doanh nghiệp đem lại cho khách hàng khi họ sử dụng chúng.
Theo tác giả, trong luận văn này khái niệm dịch vụ được hiểu như sau:
Dịch vụ là toàn bộ những hoạt động, tiện ích đem lại cho khách hàng nhằm đáp
ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng từ nhà cung cấp và không phải là các sản
phẩm hữu hình.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác nhau với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
giao tới người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình
tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt và hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này
làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
1.1.2.4.Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ sử dụng xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm kiếm chất lượng dịch
vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có
thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Nếu chất lượng mong đợi bằng
chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.

8


Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
9


Qua các định nghĩa trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng
dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các
chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch
vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ
nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có
chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều
kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau
khi kết thúc quá trình sử dụng.
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
1.2.1.1. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm

mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất
lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ
mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ
tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
1.2.1.5. Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng
dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh
nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
11