BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN MINH QUÂN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH SINH THÁI BIỂN TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN MINH QUÂN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH SINH THÁI BIỂN TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian mà tôi đƣợc học tại trƣờng,
đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận tình của Cô TS. Mai Thanh Loan đã dành nhiều thời
gian giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã
giúp cho tác giả có đƣợc những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm nhiều thời
gian trong quá trình thực hiện đề tài.
Tôi xin cảm ơn các đại diện Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, Doanh
nghiệp kinh doanh du lịch tại tỉnh Ninh Thuận đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc tham
khảo tài liệu, thảo luận và khảo sát thực tế trong quá trình nghiên cứu
Trong quá trình hoàn thành luận văn, mặc dù đã nỗ lục hết sức mình, cố
gắng tham khảo tài liệu và tranh thủ các ý kiến đóng góp. Tuy nhiên vẫn không
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp hết
sức quý báu của quý thầy cô để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Xin kính chúc quý thầy
cô dồi dào sức khỏe để truyền đạt cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả: Trần Minh Quân


iii

TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn là tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ du
lịch, các yêu tố liên quan và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch của
những nghiên cứu trƣớc đây. Thứ hai là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các
yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm và tình hình
hoạt động du lịch tại tỉnh Ninh Thuận. Cuối cùng, dựa trên kết quả khảo sát và phân
tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế địa phƣơng; từ
đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Ninh Thuận.
Đối tƣợng đƣợc khảo sát trong nghiên cứu này là các khách du lịch từng đến
Ninh Thuận du lịch trong khoảng thời gian một năm gần đây. Với 240 mẫu khảo sát

companies in Ninh Thuan province should have the solutions to improve service
quality to attract tourists and make tourism become an important field to develop this
local economy.


v

MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt ......................................................................................... viii
Danh mục các bảng ................................................................................................ ix
Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hnh ảnh .................................................... x
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu, Câu hỏi nghiên cứu ........................................................ 2
1.3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu..................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................... 4
1.6. Bố cục của đề tài ............................................................................................... 4
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
2.1. Lý thuyêt chung về chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 6
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch ............................................................................. 6
2.1.1.1 Dịch vụ ..................................................................................................... 6
2.1.1.2 Du lịch...................................................................................................... 7
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ du lịch .......................................... 8
2.1.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ..................................................... 10
2.1.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos .................................................... 10
2.1.3.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ............................................ 10

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 34
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 35
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 35
3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 35
3.2.1. Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia .............................................................. 36
3.2.2. Kết quả ........................................................................................................... 36
3.3. Nghiên cứu định lƣợng...................................................................................... 37
3.3.1. Thang đo......................................................................................................... 37
3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu ................................................................................ 38
3.3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ....................................................................39
3.3.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ......39
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................40
3.3.3.3. Phân tích mô hình hồi quy ....................................................................41
3.3.3.4. Kiểm định khác biệt trung bình .............................................................. 42
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3....................................................................................... 44
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 45
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................ 45
4.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá ......................................... 47
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................... 47
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 49
4.2.3. Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha lần 2 ................................................. 51
4.2.4. Kết luận sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................ 53
4.3. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình .......................................................... 53
4.3.1. Ma trận tƣơng quan ........................................................................................ 53
4.3.2. Phân tích hồi quy ............................................................................................ 55
4.3.3. Kiểm định mô hình......................................................................................... 57
4.4 Giá trị trung bình về đánh giá của du khách trong từng nhân tố........................ 61
4.5 Kiểm định sự khác biệt về MDHL giữa các nhóm du khách ............................. 64
4.5.1 Theo giới tính .................................................................................................. 64
4.5.2 Theo độ tuổi .................................................................................................... 65

---***--TT

TỪ VIẾT TẮT

THUẬT NGỮ ĐẦY ĐỦ

1

AT

An toàn

2

CLDVDL

Chất lƣợng dịch vụ du lịch

3

CLDVDLSTB

Chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái biển

4

CSHT

Cơ sở hạ tầng


10

HĐDLGT

Hoạt động du lịch giải trí

11

HL

Hài lòng

12

KC

Khoảng cách

13

KDL

Khu du lịch

14

MTDL

Môi trƣờng du lịch


Bảng 2.2: Một số nghiên cứu trong nƣớc về nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng về chất lƣợng DVDL ..................................................................................................27
Bảng 4.1: Tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo .........................................47
Bảng 4.2: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ....................................................................49
Bảng 4.3: Bảng phƣơng sai trích .......................................................................................50
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................50
Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo(lần 2) ..............................51
Bảng 4.6: Bảng ma trận tƣơng quan .................................................................................54
Bảng 4.7: Kết quả tổng hợp phân tích hồi quy .................................................................55
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình .....................................................57
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .........................................................58
Bảng 4.10: Kiểm định giả định phƣơng sai của phần dƣ ..................................................59
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................60
Bảng 4.12: Điểm đánh giá trung bình về các nhân tố .......................................................61
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định T-test đối với giới tính .....................................................64
Bảng 4.14: Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi ................................................................65
Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi....................................................................65
Bảng 4.16: Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn .................................................66
Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .....................................................66
Bảng 4.18: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập ..............................................................66
Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA theo thu nhập .................................................................67
Bảng 4.20: Kiểm định phƣơng sai theo điểm xuất phát ....................................................67
Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo điểm xuất phát .......................................................68
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
du lịch tỉnh Ninh Thuận .....................................................................................................69
Phụ lục 2:
Bảng 1: Số liệu thống kê ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận giai đoạn 2011-2015
Bảng 2: Danh mục các dự án đƣợc ƣu tiên triển khai đến năm 2015
Bảng 3: Danh mục các dự án lập quy hoạch


1

CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Xu thế hội nhập quốc tế trong khu vực và trên thế giới đang diễn ra hết sức
mạnh mẽ. Hòa trong xu thế đó, du lịch Việt Nam đang đứng trƣớc nhiều thời cơ, và
cũng nhiều thách thức mới trong quá trình phát triển và khẳng định mình.
Sự bất ổn về kinh tế, chính trị tại một số quốc gia trên thế giới trong những
năm gần đây, phần nào có những tác động xấu đến du lịch Việt Nam. Tình hình này
đã đƣa ngành du lịch còn non trẻ của nƣớc ta trƣớc những thách thức khó khăn lớn.
Nhƣng bên cạnh đó, chính những bất ổn này, ở một khía cạnh nào đó lại là một cơ
hội cho du lịch Việt Nam có những bƣớc bức phá. Để làm đƣợc điều này thì không
phải dễ, nó đòi hỏi phải có sự phối hợp từ nhiều cơ quan, bộ, ngành, doanh nghiệp
và ngƣời dân.
Gia nhập WTO tạo cho các công ty du lịch Việt Nam có cơ hội mở rộng
quan hệ hợp tác đầu tƣ, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nƣớc ngoài; cung
cấp cho doanh nghiệp nguồn khách hàng, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin,
mạng lƣới thị trƣờng; học hỏi kinh nghiệm đầu tƣ, kỹ năng quản lý kinh
doanh.v.v…
Trong những năm qua, ngành du lịch nƣớc ta đã có bƣớc phát triển đáng kể
về cơ sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm, dịch vụ, nhƣng vẫn chƣa đủ để có thể cạnh
tranh với các nƣớc láng giềng nhƣ: Trung Quốc, Singapore, Malaysia...
Tỉnh Ninh Thuận là tỉnh có tiềm năng về du lịch. Tỉnh có vị trí địa lý thuận
lợi, khí hậu ôn hòa, có truyền thống văn hoá lịch sử lâu đời với những khu di tích
mang đậm dấu ấn của những thời kỳ lịch sử, các khu di tích đƣợc xếp hạng cấp
quốc gia. Tỉnh Ninh Thuận có các bãi tắm tuyệt đẹp, các món ăn đặc sản biển phong
phú, đặc biệt là những thắng cảnh nguyên sơ tuyệt đẹp rất thuận lợi cho phát triển
du lịch sinh thái biển,… Tuy nhiên, có tiềm năng mà không đầu tƣ đúng mức là một


nhầm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng, tăng mức độ hài lòng
của du khách và phát triển ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận.

Câu hỏi nghiên cứu:
-

Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ du lịch
sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận ?

-

Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ du
lịch sih thái biển của du khách ?

Tổng quan nghiên cứu:
Để thực hiện đề tài trên cơ sở lý thuyết chung của sự Sự hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ du lịch, cơ sở thực nghiệm của đề tài gồm 5 bài nghiên cứu trƣớc
đây:
+ Trong nƣớc: 4 bài


3

+ Nƣớc ngoài: 1 bài
Trong đó bài nghiên cứu gốc cho đề tài là bài: Những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang.
1. 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
2. Đối tƣợng nghiên cứu:
-


kiểm định thang đo.
Xây dựng bản câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu.
-

Nghiên cứu định lượng:
Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm SPSS:
+ Thống kê mô tả.
+ Đo lƣờng độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha.


4

+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để
đƣa vào các thủ tục phân tích đa biến.
+ Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định
các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
đã cung cấp.
+ Kiểm định Levene để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ theo các nhóm đối tƣợng.
+ Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho tỉnh Ninh Thuận xác định, và đánh giá đƣợc
mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ du lịch sinh thái biển của tỉnh. Qua những hàm ý quản trị đƣợc đúc kết, tỉnh
Ninh Thuận sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phƣơng thức hoạt động của mình để
phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao CLDVDLSTB, cũng nhƣ mức độ hài
lòng của khách hàng tại tỉnh Ninh Thuận.
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI.
Đề tài bao gồm 5 chƣơng:
-

Tác giả đã đƣa ra kết quả sẽ đạt đƣợc khi nghiên cứu, từ đó thấy đƣợc ý

nghĩa thực tiễn của đề tài.
-

Kết cấu luận văn gồm 5 chƣơng. Cở sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc đây,

thực trạng dịch vụ du lịch tại tỉnh Ninh Thuận, xây dựng mô hình nghiên cứu sẽ
đƣợc trình bày ở chƣơng 2. Trên cơ sở đó, trình bày phƣơng pháp nghiên cứu, lập
bảng câu hỏi, và khảo sát ý kiến khách hàng ở chƣơng 3. Sử dụng phần mềm SPSS
để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL để từ đó đƣa
ra những kiến nghị nhằm nâng cao CLDVDLSTB ở chƣơng 4 và 5.


6

CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch.
2.1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh
tế xã hội. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm
này. Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng ở dạng phi vật chất.
Theo Kotler và Keller (2006): dịch vụ về cơ bản là vô hình, không đem lại
bất kì sự sở hữu nào và là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên khác.
Theo ISO 9004 – 2:1991 : dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, dựa trên các hoạt động của ngƣời

Chính vì thế, rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ nhƣ đối với sản phẩm
hữu hình.
-

Tính dễ hỏng: Dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không đƣợc tiêu thụ vào một thời

điểm xác định. Chính vì vậy, dịch vụ không thể đƣợc cất giữ và tiêu thụ sau.
2.1.1.2. Du lịch
Khái niệm du lịch.
Theo Từ điển Bách khoa quốc tế về du lịch của Viện hàn lâm khoa học quốc
tế về du lịch biên soạn: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con ngƣời
nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một ngành liên kết nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là ngƣời khởi hành
với mục đích đã đƣợc chọn trƣớc và một bên là những công cụ để thỏa mãn các nhu
cầu của họ”
(Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2008). Mill và Morrison (1982)
định nghĩa : du lịch là hoạt động xảy ra khi con ngƣời vƣợt qua biên giới một nƣớc
hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lƣu
lại đó ít nhất 24 giờ nhƣng không quá một năm.
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008): “Du lịch là một
ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hƣớng dẫn du lịch, sản xuất, trao
đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi
lại, lƣu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch.


8

Các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nƣớc
làm du lịch và bản thân doanh nghiệp”.
Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến

hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”.
Bởi những đặc tính riêng của dịch vụ nên chất lƣợng dịch vụ là một khái
niệm trừu tƣợng, khó đo lƣờng và đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thƣờng diễn ra giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lƣợng dịch vụ cũng là
một khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong
việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Gronroos (1984) cho rằng: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía
cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan
đến những gì đƣợc phục vụ, còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ
nhƣ thế nào. Còn theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xem là khoảng cách giữa kỳ vọng của các khách hàng và nhận thức của họ khi
đã qua sử dụng dịch vụ.
Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng: sự hài lòng của khách hàng nên đƣợc
đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ
còn là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhƣ cầu hay mong đợi của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ du lịch
...the result of a process which implies the satisfaction of all the legitimate
product andservice needs, requirements and expectations of the consumer, at an
acceptable price, inaccessibility, transparency, authenticity and harmony of the
tourism activity concerned withits human and natural environment.
Trong thực tế, khách hàng ít khi đánh giá chính xác đƣợc chất lƣợng dịch vụ
du lịch, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên du lịch, cơ sở vật
chất. Chất lƣợng dịch vụ du lịch là một khái niệm khá trừu tƣợng và khó định nghĩa.
Vì vậy, nó là một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan.


10



Chất lƣợng
dịch vụ cảm
nhận

Dịch vụ
nhân đƣợc

Hình ảnh

Chất lƣợng kỹ thuật
Cái gì?

Chất lƣợng chức năng
Thế nào?

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
2.1.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman


11

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã
giới thiệu thang đo SERVQUAL là mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa
trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (hình 2.2):
-

Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.


KC5
Dịch vụ nhận đƣợc

Cung cấp dịch vụ

Thị trƣờng

KC4

Thông tin tới
khách hàng

KC3
Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
KC1
KC2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL


12

(Parasuraman et al., 1985)
Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phƣơng tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên và vật liệu, công cụ thông tin.
(2) Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã
cam kết, hứa hẹn.

(3). Khả năng đáp ứng (Responsiveness); mức độ mong muốn và sẵn sàng phục
vụ khách hàng một cách kịp thời.
(4). Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
sự của nhân viên phục vụ; khả năng làm khách hàng hài lòng.
(5). Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
Trên thực tế, thang đo SERVQUAL gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu.
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một
doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của
doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt đƣợc là nhận ra các khoảng cách giữa
cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợc
thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy vậy, vẫn
còn nhiều tranh luận xung quanh thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu quả
đo lƣờng chất lƣợng. Bên cạnh đó, thủ tục đo lƣờng SERVQUAL khá dài dòng.
2.1.3.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Từ kết quả nghiên cứu thực tế và nhằm khắc phục những khó khăn khi sử
dụng thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo
SERVPERF. Sự khác biệt chính của thang đo SERVPERF là bỏ qua sự kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Bởi, theo Cronin và Taylor (1992) thì chất
lƣợng dịch vụ của một doanh nghiệp đƣợc thể hiện thông qua mức độ cảm nhận sau
khi sử dụng dịch vụ của khách hàng; tức:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận