TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ THANH PHONGCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG
XUYÊNCHUYÊN ĐỀ TỐT NGIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu
Lớp: DH11QT MSSV: DQT103480
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGIỆP
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Long Xuyên, Ngày 16 tháng 4 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
Người hướng dẫn: Ths. HUỲNH ĐÌNH LỆ THU
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:…………………………
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình thân yêu đã luôn ủng hộ và
tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chuyên đề.
Chuyên đề không thể hoàn thành nếu thiếu sự giúp đỡ của tất cả mọi người!
Xin chân thành cảm ơn!
Long xuyên, ngày 16 tháng 4 năm 2014 ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN! i
DANH MỤC BẢNG v
DANH MỤC HÌNH vi
TÓM TẮT 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 2
1.1 Lý do chọn đề tài 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài 3
1.6 Nội dung nghiên cứu 4
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT
TRIỂN MẠNG DI ĐỘNG 3G. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU. 5
2.1 Giới thiệu 5
2.2 Giới Thiệu Sơ Lược Về Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Mạng Di Động
3G 5
2.2.1 Lịch sử hình thành 5
2.2.2 Định nghĩa mạng 3G 10
2.2.3 Tác dụng của mạng di động 3G 11
3.2.3 Quy trình nghiên cứu 30
3.3 Xây dựng thang đo 32
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32
3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn chi phí (giá cả) 35
3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 35
3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ 36
3.4 Chọn mẫu và phương pháp thu nhập dữ liệu 36
3.4.1 Mẫu nghiên cứu 36
3.5 Tóm tắt 38
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
4.1 Giới thiệu 39
4.2 Kết quả cronbach’s alpha 39
4.3 Kết quả EFA 41
4.3.1 EFA cho các nhân tố (HUUHINH, DONGCAM, NANGLUC, DAPUNG,
TINCAY) 41
4.3.2 EFA cho THOAMAN 42
4.3.3 EFA cho TRUNGTHANH 43
4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 44
4.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ 3G của khách
hàng tại thành phố Long xuyên - Mô hình thứ nhất 45
4.5.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 45
4.5.2 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 45
4.5.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 45
4.5.4 Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập 45
4.5.5 Xây dựng mô hình 47
4.5.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính - mô hình thứ nhất 49
4.6 Đánh giá tác động của biến thỏa mãn (THOAMAN) đến trung thành
(TRUNGTHANH) việc sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng – Mô hình thứ hai.
49
4.6.1 Xây dựng mô hình 50
HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Ở THÀNH PHỐ LONG
XUYÊN BẰNG CRONBACH’S ALPHA (N = 200) 76
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
80
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN
TÍNH 88
1. MÔ HÌNH THỨ NHẤT 88
2. MÔ HÌNH THỨ HAI 90
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2-1 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 20
Bảng 3.1: Tiến độ các bước nghiên cứu 30
Bảng 3.2: Thang đo các biến được dùng 34
Bảng 3.3: Thang đo thành phần cảm nhận chi phí dịch vụ 3G 35
Bảng 3.4 : Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ 3G 35
Bảng 3.5 : Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ 3G 36
Bảng 3.6: Thống kê mẫu nghiên cứu 37
Bảng 4.1: Kết quả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 40
Bảng 4.2: Kết quả EFA khi loại biến có trọng số không đạt yêu cầu 42
Bảng 4.3: Kết quả EFA 42
Bảng 4.4: Kết quả EFA 43
Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn (mô hình 1) 46
Bảng 4.6: Bảng tóm tắt mô hình 47
Bảng 4.7: Bảng ANOVA 47
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 44
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
1
TÓM TẮT
Nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G
tại thành phố Long xuyên, xây dựng và kiểm định các thang đo lường chúng cũng như
xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các biến phương tiện hữu
hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, tin cậy, cảm nhận chi phí đối với sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G và sự thỏa mãn tác động đến lòng
trung thành của khách hàng.
Trên cơ sở của lý thuyết về các thuộc tính của các biến để phù hợp với thị trường tại
thành phố Long xuyên. Một nghiên cứu định lượng với mẫu 20 người tiêu dùng để
đánh giá sơ bộ thang đo và một nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu 200 người
tiêu dùng được thực hiện tiếp theo để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý
thuyết với đối tượng nghiên cứu là những người đang sử dụng dịch vụ 3G tại thành
phố Long xuyên.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy các một số thang đo đạt độ tin cậy, loại
bỏ một số thang đo có độ tin cậy không đạt, giá trị cho phép và mô hình lý thuyết phù
hợp với sự thỏa mãn của khách hàng trong đó có hai giả thuyết được chấp nhận và
năm giả thuyết bị loại bỏ. Cụ thể là có hai yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 3G là sự tin cậy, đảm bảo tác động dương đến sự thỏa mãn,
sự thỏa mãn tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Với mục tiêu đưa ra và kết quả có được, nghiên cứu này sẽ giúp các công ty hay nhà
mạng có thể nhận ra những thiếu sót của mình và hiểu thêm về khách hàng trong việc
sử dụng mạng 3G.
hàng", ông nhận xét (Anh Quân, 2013)
Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 3G nhằm giúp cho các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G mà họ cung
cấp. Vì thế, đề tài nghiên cứu là một khảo sát nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận
từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G tại thành phố Long Xuyên, đáp ứng
sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác
động của nhân tố giá cả, chất lượng dịch vụ 3G. Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ 3G và tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao
mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 3G, nâng
cao khả năng chiếm lĩnh thị phần và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Cũng vì thế mà tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên”. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ 3G tác động đến sự thỏa mãn và sự
thỏa mãn tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại thị trường thành phố
Long Xuyên.
Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ 3G, cảm
nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường thành phố Long
Xuyên.
Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn với lòng trung thành của khách
chất lượng dịch vụ 3G cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, các giải pháp nâng cao
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
4
mức độ mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 3G
sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng
dịch vụ 3G. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược giữ được
khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo lợi thế cạnh
tranh.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy được hiệu quả của thang đo chất lượng dịch
vụ 3G và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ 3G tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của họ đối
với dịch vụ này, sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt được các thành
phần tác động đến chất lượng dịch vụ 3G.
1.6 Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của mạng di
động 3G. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
5
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT
TRIỂN MẠNG DI ĐỘNG 3G. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
Mạng thông tin di động 2G là thế hệ kết nối thông tin di động mang tính cải cách cũng
như khác hoàn toàn so với thế hệ đầu tiên. Nó sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay
cho tín hiệu analog của thế hệ 1G và được áp dụng lần đầu tiên tại Phần Lan bởi
Radiolinja (hiện là nhà cung cấp mạng con của tập đoàn Elisa Oyj) trong năm 1991.
Mạng 2G mang tới cho người sử dụng di động 3 lợi ích tiến bộ trong suốt một thời
gian dài: mã hoá dữ liệu theo dạng kỹ thuật số, phạm vi kết nối rộng hơn 1G và đặc
biệt là sự xuất hiện của tin nhắn dạng văn bản đơn giản – SMS. Theo đó, các tin hiệu
thoại khi được thu nhận sẽ đuợc mã hoá thành tín hiệu kỹ thuật số dưới nhiều dạng mã
hiệu (codecs), cho phép nhiều gói mã thoại được lưu chuyển trên cùng một băng
thông, tiết kiệm thời gian và chi phí. Song song đó, tín hiệu kỹ thuật số truyền nhận
trong thế hệ 2G tạo ra nguồn năng lượng sóng nhẹ hơn và sử dụng các chip thu phát
nhỏ hơn, tiết kiệm diện tích bên trong thiết bị hơn…
Mạng 2G chia làm 2 nhánh chính: nền TDMA (Time Division Multiple Access) và
nền CDMA cùng nhiều dạng kết nối mạng tuỳ theo yêu cầu sử dụng từ thiết bị cũng
như hạ tầng từng phân vùng quốc gia:
GSM (TDMA-based), khơi nguồn áp dụng tại Phần Lan và sau đó trở thành
chuẩn phổ biến trên toàn thế giới. Và hiện nay vẫn đang được sử dụng bởi hơn
80% nhà cung cấp mạng di động toàn cầu.
CDMA2000 – tần số 450 MHZ cũng là nền tảng di động tương tự GSM nói trên
nhưng nó lại dựa trên nền CDMA và hiện cũng đang được cung cấp bởi 60 nhà
mạng GSM trên toàn thế giới.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
7
IS-95 hay còn gọi là cdmaOne, (nền tảng CDMA) được sử dụng rộng rãi tại
Hoa Kỳ và một số nước Châu Á và chiếm gần 17% các mạng toàn cầu. Tuy
nhiên, tính đến thời điểm này thì có khoảng 12 nhà mạng đang chuyển dịch dần
từ chuẩn mạng này sang GSM (tương tự như HT Mobile tại Việt Nam vừa qua)
tại: Mexico, Ấn Độ, Úc và Hàn Quốc.
chế 8-PSK để tăng tốc độ dữ liệu truyền. Chính vì thế, để triển khai EDGE, các nhà
cung cấp mạng phải thay đổi trạm phát sóng BTS cũng như là thiết bị di động so với
mạng GPRS.
Ngày nay, những năm đầu thế kỷ 21, hạ tầng máy tính, viễn thông đã hội tụ trên nền
công nghệ số. Công nghệ kết nối có dây, không dây qua cáp đồng, cáp quang, vệ tinh,
wifi, mạng 3G cho phép kết nối mạng toàn cầu, vươn tới cả vùng sâu, vùng xa nghèo
khó. Với hạ tầng ICT phát triển như vậy, các thiết bị tính toán cũng hết sức đa dạng từ
các siêu máy tính, máy chủ lớn, tới các máy tính cá nhân, máy tính xách tay, các thiết
bị di động thông minh hay các điện thoại di động giá rẻ đều có thể kết nối với nhau.
Hình 2.4 Khai sinh 3G
Mạng thông tin di động 3G là thế hệ truyền thông di động thứ ba, tiên tiến hơn hẳn các
thế hệ trước đó. Nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu
ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh, video clips
Trong số các dịch vụ của 3G, điện thoại video thường được miêu tả như là lá cờ đầu.
Giá tần số cho công nghệ 3G rất đắt tại nhiều nước, nơi mà các cuộc bán đấu giá tần số
mang lại hàng tỷ Euro cho các chính phủ. Bởi vì chi phí cho bản quyền về các tần số
phải trang trải trong nhiều năm trước khi các thu nhập từ mạng 3G đem lại, nên một
khối lượng vốn đầu tư khổng lồ là cần thiết để xây dựng mạng 3G. Nhiều nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông đã rơi vào khó khăn về tài chính và điều này đã làm chậm trễ việc
triển khai mạng 3G tại nhiều nước ngoại trừ Nhật Bản và Hàn Quốc, nơi yêu cầu về
bản quyền tần số được bỏ qua do phát triển hạ tâng cơ sở IT quốc gia được đặt lên làm
vấn đề ưu tiên nhất. Và cũng chính Nhật Bản là nước đầu tiên đưa 3G vào khai thác
thương mại một cách rộng rãi, tiên phong bởi nhà mạng NTT DoCoMo. Tính đến năm
2005, khoảng 40% các thuê bao tại Nhật Bản là thuê bao 3G, và mạng 2G đang dần
dần đi vào lãng quên trong tiềm thức công nghệ tại Nhật Bản.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
9
TD-SCDMA:
Chuẩn được phát triển riêng tại Trung Quốc bởi công ty Datang và Siemens.
Wideband CDMA:
Hỗ trợ tốc độ giữa 384 kbit/s và 2 Mbit/s. Giao thức này được dùng trong một
mạng diện rộng WAN, tốc độ tối đa là 384 kbit/s. Khi nó dùng trong một mạng
cục bộ LAN, tốc độ tối đa chỉ là 1,8 Mbit/s. Chuẩn này cũng được công nhận
bởi ITU.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
10
Hình 2.5 Thế hệ 3G
2.2.2 Định nghĩa mạng 3G
3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 (Third
Generation). 3G là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “third generation technology” (công
VOD/MOD (xem phim/nghe nhạc theo yêu cầu).
2.2.3 Tác dụng của mạng di động 3G
Một số dịch vụ tiêu biểu của mạng di động 3G:
Điện thoại hình: Với 3G, hai người đối thoại có thể thấy nhau qua màn hình
điện thoại di động.
Thông tin và tin tức: Chúng ta có thể truy cập bất kỳ trang web nào để xem tin
tức, các sự kiện nóng sốt diễn ra trong ngày bằng điện thoại di động, máy tính
xách tay hỗ trợ mạng 3G. Với Internet, ta có thể xem bản tin dự báo thời tiết, tin
tức hàng ngày, thị trường chứng khoán, chia sẻ thông tin với bạn bè người
thân mọi lúc mọi nơi.
Thư điện tử: Rời khỏi văn phòng nhưng lại quên gửi một email quan trọng,
chúng ta có thể nhanh chóng hoàn tất nhiệm vụ chỉ với điện thoại di động.
Chúng ta cũng có thể dùng điện thoại thay cho modem để kết nối đến máy tính
xách tay hay PDA để soạn thảo hay lấy tài liệu gửi kèm.
Trò chơi: Game đã hiện diện trong điện thoại di động từ rất sớm với các thể loại
từ đơn giản đến phức tạp. Là một công nghệ đã phát triển, các trò chơi ngày
càng có tính tương tác hơn, hấp dẫn hơn và không thể thiếu cho nhu cầu giải trí.
Mạng 3G cho phép tải game bất kỳ lúc nào, nơi đâu.
Phim ảnh: Tốc độ và chất lượng của mạng 3G thực sự góp phần nâng cao chất
lượng phim ảnh khi xem trên các thiết bị di động. Chúng ta có thể xem trailer
game/phim, tải nhạc chuông, hình nền….
Thể thao: Với âm thanh và video chất lượng cao của mạng 3G, chúng ta có thể
xem các sự kiện nổi bật, các trận đấu yêu thích và dĩ nhiên có thể xem tỉ số mới
nhất.
Âm nhạc: Chúng ta có thể tải bài hát, các video nhạc, thậm chí biên tập nhạc
chuông cho riêng mình.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
12
động, xem video, nghe nhạc trực tuyến, chia sẽ hình ảnh, video clip dễ dàng,
thuận tiện,…
Mobile TV (Truyền hình di động): Cho phép người dùng tiếp cận các phương
tiện giải trí chất lượng cao như xem các kênh truyền hình trực tiếp (live TV),
các chương trình TV với nội dung phong phú, đa dạng ( VTV1,VTV3, HTV1,
STT
Mạng Viettel Mạng Vinaphone Mạng
Mobiphone
1 Video Call Video Call Video Call
2 Internet Mobile Internet Mobile Internet Mobile
3 Mobile TV Mobile TV Mobile TV
4 Mobile
Broadband (D-
com 3G)
Mobile Broadband Mobile
Broadband (Fast
connect)
5 Websurf
3G Portal Wap portal 3G
6 Game Online Mobile Camera
7 Imuzik 3G
8 Mclip
9 Vmail
10 Mstore
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
13
rất hiệu quả.
GSM: Tiêu chuẩn được sử dụng rộng rãi dành cho các hệ thống ĐTDĐ kỹ thuật
số, sử dụng TDMA băng hẹp để thực hiện 8 cuộc gọi cùng một lúc trên cùng
một tần số.
MMS (Dịch vụ nhắn tin multimedia): Phương pháp gửi tập tin âm thanh và hình
ảnh cùng các tin nhắn dạng văn bản ngắn trên mạng vô tuyến sử dụng giao thức
WAP.
TDMA: Dịch vụ vô tuyến kỹ thuật số sử dụng việc dồn kênh phân chia theo
thời gian (Time Division Multiplexing) để chia tần số vô tuyến thành những
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
14
khe thời gian (time slot) và phân bổ các khe đến nhiều cuộc gọi, cho phép tần
số đơn hỗ trợ nhiều cuộc gọi cùng một lúc.
WCDMA (CDMA băng rộng): Công nghệ vô tuyến di động 3G tốc độ cao có
thể hỗ trợ với tốc độ 2 Mbps để truyền thoại, video và dữ liệu.
WiFi (Wireless Fidelity): Chỉ các mạng vô tuyến nội vùng (còn gọi là WLAN),
có khả năng truyền dữ liệu với tốc độ lên đến 1 Mbps.
2.2.6 Công nghệ 3G ở Việt Nam
Chuẩn 3G mà Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam đã cấp phép là chính là
WCDMA ở băng tần 2100 MHz. Công nghệ này hoạt động dựa trên CDMA và có khả
năng hỗ trợ các dịch vụ đa phương tiện tốc độ cao như video, truy cập Internet, hội
thảo có hình WCDMA nằm trong dải tần 1920 MHz -1980 MHz, 2110 MHz - 2170
MHz
Đây là sự lựa chọn đúng đắn bởi theo sự phân tích ở trên ta thấy rằng ở băng tần đã
được cấp phép (1900-2200 MHz) cho mạng 3G ở Việt Nam hiện tại mới chỉ có công
nghệ WCDMA là đã sẵn sàng. Các công nghệ khác, kể cả CDMA2000-1x EV-DO là
chưa sẵn sàng ở đoạn băng tần này vào thời điểm hiện nay. Công nghệ EV-DO sớm
nhất cũng chỉ có khả năng có mặt ở băng tần 1900-2200 MHz vào năm 2010 khi Rev.
được ưa chuộng trong cộng đồng công nghệ viễn thông. Đặc biệt, chỉ có những điện
thoại cao cấp, ra đời gần đây mới có thể sử dụng loại mạng này.
Những điện thoại có thể kết nối 3G ngày càng trở nên phổ biến. Các nhà đầu tư đã
nhanh nhạy cho ra đời nhiều loại máy giá cả phải chăng, kiểu dáng thời trang, phù hợp
với nhu cầu của người sử dụng.Nhìn chung, các dòng mạng cao cấp đang được đầu tư
và nâng cấp rất mạnh trên thế giới, đặc biệt là ở các nước phát triển có công nghệ cao
như Nhật Bản, Phần Lan, Anh, Mỹ Với sự hội nhập quốc tế nhanh chóng của Việt
Nam, mạng 3G sẽ dần dần trở thành con bài chủ chốt cho các nhà sản xuất và cung cấp
dịch vụ mạng trong những năm sắp tới – đặc biệt là với nhu cầu sử dụng ngày càng đa
dạng và phức tạp của người dùng.
2.2.8 Các cơ hội, thách thức đối với công nghệ 3G
Theo đánh giá của các chuyên gia, có nhiều lợi thế để triển khai công nghệ 3G tại Việt
Nam. Trong những năm qua, thị trường di động Việt Nam không ngừng tăng trưởng,
số lượng thuê bao tăng nhanh, người dân Việt Nam có xu hướng sử dụng dịch vụ di
động thay vì các dịch vụ cố định và đặc biệt là trào lưu của giới trẻ thích được tiếp cận,
sử dụng dịch vụ công nghệ mới. Điều đó có nghĩa, các nhà cung cấp dịch vụ 3G đang
có khá nhiều khách hàng tiềm năng, vấn đề còn lại đối với họ, đó là hạ tầng cơ sở để
vận hành công nghệ 3G và chăm sóc khách hàng.
Theo lộ trình đã cam kết, 4 nhà mạng ngành viễn thông sẽ phải đầu tư rất lớn để mua
sắm trang thiết bị, xây dựng các trạm thu phát phục vụ cho mạng 3G. Ngoài ra, họ
cũng phải đối mặt với các vấn đề khác như: đào tạo nhân viên, chuẩn bị nguồn cung
dịch vụ, giải pháp chăm sóc khách hàng. Các chuyên gia nước ngoài tại cho rằng, hạ
tầng cơ sở 3G là cần thiết và sẽ quyết định đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, các chuyên gia cũng lưu ý rằng, việc đầu tư nên tiến hành từng bước, theo một
chiến lược khôn ngoan thì mới có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu vào và
hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ 3G, mang lại lợi ích cho khách hàng.
2.3 Cơ sở lý luận
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như một trong
các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây.
Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần
túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng
những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó
khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu
dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung
cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của
khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
2007).
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng
dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự,
1985, 1988, 1991). Lehtinen và Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3
thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương
tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất
từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo
2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình
được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ
thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này,
chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong
nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức
năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển
Copyright: Tài liệu đại học ©