Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Mục lục

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU-------------------------------------------------------------------------------------1
CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG---------3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG------------------------------------3
1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng----------------------------------------------------3
1.1.2. Bản chất và tầm quan trọng của hoạt động bán hàng---------------------------3
1.2. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:-----------------------------------7
1.2.1. Nghiên cứu thị trường--------------------------------------------------------------7
1.2.2. Xác định kênh phân phối-----------------------------------------------------------8
1.2.3. Tổ chức các nghiệp vụ bán hàng-------------------------------------------------12
1.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng-----------------------------------------------------13
1.2.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng---------------------------------------------------16
1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA
DOANH NGHIỆP BƯU ĐIỆN-----------------------------------------------------------18
1.3.1. Môi trường--------------------------------------------------------------------------18
1.3.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng-----------22
1.3.3. Quy luật mua của khách hàng.---------------------------------------------------23
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:---------26
CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN

TỈNH BẮC GIANG---------------------------------------------------------------------------27
2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG----------------------------27

2.3.3 Về lực lượng bán hàng-------------------------------------------------------------66
2.3.4 Công tác chăm sóc khách hàng---------------------------------------------------67
2.3.5 Mạng lưới bán hàng---------------------------------------------------------------67
2.3.6 Quảng cáo khuyến mại-------------------------------------------------------------69
2.3.7 Về việc phát triển các dịch vụ mới-----------------------------------------------70
CHƯƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG------------------------------------------------------71
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH
BẮC GIANG---------------------------------------------------------------------------------71
3.1.1. Quan điểm phát triển--------------------------------------------------------------71
3.1.2 Định hướng phát triển--------------------------------------------------------------71
3.1.3 Mục tiêu phát triển kinh doanh:--------------------------------------------------73
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẤY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG---------------------------------------------------------73
3.2.1. Những thuận lợi và khó khăn trong việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng của
Bưu điện Tỉnh Bắc Giang---------------------------------------------------------------73
3.2.2. Một số biện pháp------------------------------------------------------------------74
3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM----91
KẾT LUẬN--------------------------------------------------------------------------------------92

Sinh viên Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Danh mục các từ viết tắt

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

5

BHYT

Bảo hiểm y tế

6

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

7

CSKH

Chăm sóc khách hàng

8

CNTT

Công nghệ thông tin

9

KTNV

Kỹ thuật nghiệp vụ


Bảng số 5 - Bảng thống kê sản lượng doanh thu các dịch vụ viễn thông chủ yếu......60
Bảng số 6 - Sản lượng dịch vụ EMS theo khu vực năm 2011 - 2013...........................61
Bảng số 7- Sản lượng dịch vụ Bưu kiện theo khu vực năm 2011 - 2013.....................62

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Quá trình nghiên cứu thị trường..............................................8
Hình 1.2. Các yếu tố của môi trường vi mô..............................................................21
Hình 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy luật mua của khách hàng......................24
Hình 1.4 Bậc thang nhu cầu của Maslow.................................................................25
- Khi tổ chức thiết kế chương trình quảng cáo cần làm nổi bật nội dung quảng
cáo bằng các thông điệp ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, đảm bảo tính truyền
tải lưu lượng thông tin cao, phù hợp với từng phương tiện quảng cáo và đối
tượng hướng tới, đặc biệt phải khắc hoạ được những đặc trưng của dịch vụ, của
VNPost........................................................................................................................86

Sinh viên Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Lời mở đầu

LỜI MỞ ĐẦU
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng của nền kinh tế toàn cầu hiện nay. Kinh tế
thị trường phát triển ngày càng phức tạp, hình thành một thị trường của người tiêu
dùng với nhiều thay đổi đáng kể, nhiều công nghệ mới ra đời, sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt trên phạm vi quốc gia, quốc tế và toàn cầu. Để thích nghi với môi trường và
thành công lâu dài đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một tầm nhìn dài hạn nhằm hướng
tới sự thích ứng cần thiết đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trước
những thời cơ mới. Các doanh nghiệp phải xác định rõ mình muốn đi đến đâu? Những

Lời mở đầu

hội. Với những kiến thức đã được học và nghiên cứu tại trường, cùng thời gian thực tế
công tác, thực tập tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang em nhận thấy, vấn đề đang được lãnh
đạo Bưu điện tỉnh Bắc Giang quan tâm, mong muốn là nghiên cứu, tổng kết một cách
đầy đủ cả về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn, để làm sao đẩy mạnh và hoàn thiện hơn
nữa công tác bán hàng tại Bưu điện Tỉnh.
Do vậy tôi chọn đề tài: “Biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Bưu
điện tỉnh Bắc Giang” để làm khoá luận tốt nghiệp với mong muốn đẩy mạnh và hoàn
thiện hơn nữa công tác bán hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội
dung bài khoá luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng.
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang.
Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Bưu điện
tỉnh Bắc Giang.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện nhưng do trình độ kiến thức có
hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức. Vì vậy,
em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô và các bạn để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Cô giáo - Thạc Sỹ Lê Thị Bích Ngọc,
các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh cùng sự giúp đỡ, tạo điều kiện của Bưu
điện tỉnh Bắc Giang để em hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

2



3


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng

1.1.2. Bản chất và tầm quan trọng của hoạt động bán hàng
1. Bản chất của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phám gợi tạo và
đáp ứng yêu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng thoả mãn quyền lợi lâu dài
của cả hai bên.
Trước hết bán hàng là một bộ phận của hệ thống Marketing-Mix của doanh
nghiệp chứ không chỉ đơn thuần là những thao tác bán hàng của mậu dịch viên trước
đây và gọi là bán hàng truyền thống.
Thứ hai, nó là hoạt động giao dịch để tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp do
đó, doanh nghiệp tiến hành chứ không phải là do chính tổ chức trung gian thực hiện.
Thứ ba, bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo
cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường.
Thứ tư, bán hàng là kênh truyền thông quan trọng giữa doanh nghiệp và khách
hàng, giúp cho khách hàng có thông tin về hàng hoá, dịch vụ đồng thời giúp doanh
nghiệp nắm bắt được thông tin thường xuyên về khách hàng, thị trường.
2.Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng
Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, nhu
cầu của người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình mua.
Khi chất lượng sản phẩm tăng lên lúc này khả năng phục vụ giao tiếp đối với
khách hàng là rất quan trọng. Đội ngũ lực lượng bán hàng lúc này phải nêu bật được
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp để thuyết phục được khách hàng. Với yếu tố
nhu cầu của người tiêu dùng thì nhiều khi có những khách hàng chưa có ý định mua
sắm sản phẩm của doanh nghiệp nhưng khi có đội ngũ nhân viên chào hàng tận tuỵ và

chiến lược cụ thể như: Giảm giá, khuyến mại, quảng cáo...Do đó đều cần phải trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy hoạt động bán hàng ảnh hưởng rất nhiều tới việc
thành công trong chiến lược mở rộng thị trường của doanh nghiệp.
c. Nâng cao mức độ cạnh tranh
Các công cụ làm tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp đa số đều do quá
trình bán hàng thực hiện, nhưng trong quá trình bán hàng, khâu quan trọng nhất là
nghệ thuật chào mời khách hàng. Điều này đòi hỏi người bán hàng phải thực sự tôn
trọng khách hàng, lịch sự, ân cần và chu đáo. Sau khi bán hàng cần có các dịch vụ như
bao bì và giao hàng hóa đến tận tay người mua, các dịch vụ bảo hành sửa chữa hàng
hóa... Những dịch vụ này tạo sự tin tưởng, uy tín của doanh nghiệp đối với người tiêu
dùng.
d. Tăng lợi nhuận của doanh nghiệp
Việc thực hiện tốt quá trình bán hàng đối với các nhân viên bán hàng tạo cho
doanh nghiệp lợi thế rất lớn trong việc kinh doanh của họ cũng như thu được mức lợi
nhuận không nhỏ.
1.1.3. Các loại hình bán hàng hiện nay
Có rất nhiều hình thức bán hàng khác nhau mà doanh nghiệp có thể áp dụng
trong quá trình tiêu thụ sản phẩm. Tuỳ theo các tiêu thức phân loại khác nhau mà có

SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

5


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng

các hình thức bán hàng khác nhau như phân loại theo đối tượng khách hàng, theo khối
lượng hàng hoá hay theo cách thức tiếp cận khách hàng.

SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

6


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng

Hình thức bán hàng tự động có các ưu điểm sau:
 Tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ
 Mở rộng thời gian bán hàng
 Tiện lợi cho khách hàng
 Tạo ra sự đồng đều về chất lượng
Tuy nhiên, do không có yếu tố tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và người bán
hàng, nên bán hàng tự động cũng có các nhược điểm sau:
 Thiếu hoạt động giao tiếp, chăm sóc, quan tâm, thiếu yếu tố tình cảm
trong bán hàng
 Thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng
 Khách hàng dễ rời bỏ một chiếc máy bán hàng vô tri vô giác hơn là
rời bỏ một người bán hàng quen biết, thân thiết, nhiệt tình.
Bán hàng tự động chỉ thích hợp cho các sản phẩm đơn giản, người mua ít cân
nhắc, không cần đến tư vấn, chăm sóc khách hàng từ phía nhà cung cấp
1.2. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Theo hiệp hội Marketing Mỹ thì: ”Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập
và phân tích có hệ thống các dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến hoạt động cung
cấp hàng hoá và dịch vụ”.
Nghiên cứu thị trường là phương tiện mà các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để
thường xuyên hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.

thông tin cần thiết cho các nhà quản lý tham khảo đưa ra quyết định. Việc nghiên cứu
thị trường là một phương tiện giúp cho các nhà quản lý hiểu được quá trình đánh giá
dịch vụ của khách hàng trước khi mua, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ.
Một quyết định quan trọng cần phải được thực hiện khi thiết lập kế hoạch
nghiên cứu sơ cấp là dùng phương pháp điều tra định tính hay định lượng.
Nghiên cứu định tính: là nghiên cứu khám phá và giải thích về nhận thức, hành
vi của các mẫu nhỏ lấy ra từ các khách hàng mục tiêu và nghiên cứu các yếu tố thúc
đẩy động cơ mua của họ.
Trong nghiên cứu định tính thì phương pháp hay dùng chủ yếu là hỏi ý kiến
khách hàng.
Nghiên cứu định lượng: là nghiên cứu được dùng để đo lường thái độ và cách
thức lựa chọn của khách hàng khi bản chất của nghiên cứu được mô tả và xác định.
Nghiên cứu này được thiết kế nhằm thu thập thông tin từ các mẫu thống kê đại diện
cho nhóm khách hàng mục tiêu. Kích thước mẫu sẽ tuỳ thuộc vào tổng số phần tử của
tổng thể thống kê, vào mức độ tin cậy thống kê yêu cầu, đồng thời phải cân đối với
điều kiện, hạn chế và chi phí thời gian.
1.2.2. Xác định kênh phân phối


Kênh phân phối là một nhóm các tổ chức, cá nhân, thực hiện việc đưa

sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt được các mục tiêu hoạt động
của thị trường.
Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm từ người sản xuất đến người
tiêu dùng. Trong quá trình phân phối hàng hoá, dịch vụ có thể đi qua các trung gian
phân phối nằm trên kênh.


Các trung gian phân phối


hàng là hợp pháp.
Nhà bán lẻ không cần nhiều vốn, không cần câu nệ địa điểm, không gian bán
hàng, quan trọng nhất là nơi tập trung dân cư và tiện lợi khi mua bán. Nhà bán lẻ có
thể bán cùng lúc nhiều hàng hoá, dịch vụ cũng có thể chỉ bán một loại sản phẩm duy
nhất. Giá trị mỗi lần xuất bán không lớn, số lượt xuất bản nhiều.
Những người bán lẻ thường không được đào tạo nghiệp vụ bán hàng. Họ bán
hàng chủ yếu dựa trên mối quen biết nhỏ lẻ nhưng rộng rãi, dựa vào cái duyên bán
hàng của họ nữa. Chính vì vậy, họ làm việc rất chăm chỉ và hàng bán được là nguồn
thu nhập chủ yếu.
Trong dịch vụ điện thoại có một loại trung gian được gọi là nhà bán lại

SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

9


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng

(Reseller). Nhà bán lại mua một số kênh điện thoại và tổ chức bán lẻ, chịu rủi ro khi
không bán hết dung lượng đã mua. Nhà bán lẻ cũng có thể mua một dung lượng
Internet nào đó và tổ chức bán lẻ cho người tiêu dùng cuối cùng.
Như vậy, nhà bán lẻ có vai trò chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.

SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

10




Các phương thức phân phối

Phân phối rộng rãi
Phương thức phân phối này phục vụ mục tiêu đáp ứng nhu cầu mua rộng rãi của
người tiêu dùng cuối cùng. Do vậy cần phải đưa sản phẩm đến càng nhiều người tiêu
dùng càng tốt. Phương thức phân phối rộng rãi phù hợp với các loại hàng hoá dịch vụ
thông thường như kẹo cao su, thuốc lá, báo chí, vé xe bus, điện thoại công cộng…Để
thực hiện phương thức phân phối này cần sử dụng rộng rãi các trung gian là các nhà
bán lẻ ở các địa bàn khác nhau.
Các nhà phân phối dạng này thường có một đội ngũ nhân viên phân phối đông

SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

11


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng

đảo, mỗi nhân viên được giao nhiệm vụ phụ trách một khu vực địa bàn nhất định dưới
sự quản lý của một trưởng nhóm hay giám sát bán hàng.
Phân phối độc quyền
Đây là phương thức phân phối sử dụng các đại lý độc quyền trong một khu vực
địa lý nhất định. Nhà sản xuất chỉ sử dụng một nhà bán buôn hoặc bán lẻ trong một
khu vực. Đồng thời, nhà sản xuất yêu cầu nhà phân phối chỉ bán mặt hàng của công ty
mình mà không được bán cho các đối thủ. Cách phân phối này giúp cho các nhà đại lý
độc quyền tổ chức bán hàng có hiệu quả, kiểm soát tốt. Nó được sử dụng đối với các
hàng hoá đắt tiền, các hàng hoá cần lượng dự trữ lớn.


Tải trọng không đồng đều

Nắm rõ sự tác động của những đặc điểm này tới kênh phân phối sẽ tạo điều
kiện cải thiện hiệu quả của các kênh phân phối.
Dịch vụ BCVT mang tính vô hình. Nó được khách hàng cảm nhận chủ quan
qua lợi ích mang lại cho họ khi thực hiện quá trình truyền đưa thông tin. Hệ thống
kênh phân phối dịch vụ phải tăng cường các yếu tố hữu hình để hỗ trợ cho cảm giác
trừu tượng, hình ảnh hoá dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
Tải trọng không đồng đều, thường tăng vọt vào giờ cao điểm, ngày cao điểm,
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

12


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng

sự cố hoặc sự kiện kinh tế, chính trị, xã hội. Kênh phân phối dịch vụ cần có khả năng
đáp ứng nhu cầu vào thời gian cao điểm trong điều kiện cho phép và thúc đẩy tiêu
dùng dịch vụ vào giờ nhàn rỗi, bố trí lại ca kíp trong từng thời điểm đó.
Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với qua trình tiêu thụ dịch vụ. Người tiêu
dùng phải trực tiếp sử dụng dịch vụ và chỉ khi họ đang sử dụng dịch vụ thì quá trình
sản xuất mới hoạt động và khi sự tiêu thụ tạm thời dừng lại hoạt động sản xuất mới
dừng lại ngay lúc đó. Vì vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc cảm nhận chủ quan của
từng khách hàng theo từng thời điểm đối với mỗi khách hàng.
Quá trình sản xuất dịch vụ do nhiều đơn vị tham gia, mang tính dây chuyền,
mỗi đơn vị chỉ thực hiện một công đoạn mà thôi trong khi cước phí thường được tính
từ một phía. Do đó, hệ thống cung ứng và sản xuất dịch vụ phải có sự đồng thuận và

Bước 2: Khám phá nhu cầu đích thực của khách hàng tiềm năng
Để khám phá nhu cầu của khách hàng cũng như động cơ mua, chúng ta có thể
sử dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin từ phía khách hàng. Đó là
các phương pháp: Phương pháp đặt câu hỏi, phương pháp quan sát (bằng tất cả các
giác quan).
Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm
Sau khi khám phá ra nhu cầu đích thực của khách hàng, người bán hàng cần
trình bày các lợi ích sản phẩm có thể đáp ứng các nhu cầu đó.
Bước 4: Thương lượng với những lời từ chối của khách hàng
Việc khách hàng từ chối lời mời chào mua là việc tự nhiên thường xảy ra trong
quá trình bán hàng. Khi khách hàng từ chối chúng ta nên quan niệm rằng đây là một
khả năng để tìm hiểu biết thêm về mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó
chúng ta có thể biết điều chỉnh phương pháp, chính sách để thương lượng với khách
hàng.
Bước 5: Kết thúc bán
Khi kết thúc bán, người bán hàng thực hiện theo nguyên tắc: Đặt lợi ích của
người mua lên trên lợi ích của người bán vì:
“Bán được một món hàng không quý bằng giữ được một khách hàng lâu dài”
Do vậy, người bán hàng cần khẳng định xem sản phẩm này có thực sự đáp ứng
nhu cầu của khách hàng không? Họ còn điều gì cần đắn đo, cân nhắc?
2. Nghiệp vụ bán hàng tại địa điểm của khách hàng
Khác với bán hàng tại cửa hàng, khi bán hàng tại địa điểm của khách hàng,
người bán hàng phải tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chủ động tiếp cận với họ để
chào hàng. Đây là một biểu hiện của phương thức bán hàng chủ động. Nội dung các
bước bán hàng như sau:
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước 2: Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng
Bước 3: Khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng
Bước 4: Trình bày lợi ích của sản phẩm
Bước 5: Thương lượng với những lời phản đối

thông tin về nhu cầu, thị hiếu, sức mua của khách hàng, thông tin về
các đối thủ cạnh tranh, thông tin về các biến động trên thị trường ảnh
hưởng tới việc bán hàng.
♦ Học tập thường xuyên để nâng cao trình độ.
♦ Viết báo cáo định kỳ về bán hàng cho doanh nghiệp.
 Phụng sự cho bản thân
Nếu người bán hàng làm tốt hai nhiệm vụ trên thì sẽ đảm bảo cuộc sống cho
bản thân, có cơ hội thăng tiến.
3. Yêu cầu đối với người bán hàng bưu điện
Để đáp ứng được nhiệm vụ của người bán hàng đòi hỏi người bán hàng phải đáp
ứng các tiêu chuẩn sau:
Yêu cầu về thể chất
Người bán hàng bưu điện cần có sức khỏe dẻo dai, thần kinh vững vàng để có
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

15


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng

thể giao tiếp với nhiều khách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt
mỏi, vẫn giữ được nụ cười.
Người bán hàng bưu điện cũng cần phải có mắt tinh, tai tinh để nhanh chóng
nắm bắt được cả ngôn ngữ không lời và ngôn ngữ lời nói của khách hàng.
Giao tiếp qua ngôn ngữ nói là phương tiện không thể thiếu được đối với người
bán hàng, đặc biệt đối với điện thoại viên phải có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính
thuyết phục. Ngoại hình người bán hàng có vai trò quan trọng. Tuy nhiên, hình thức
phải kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra “cái duyên” bán hàng.

Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.

♦

Nhạy cảm, để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn
ngữ không lời của khách hàng.

♦

Có trí nhớ tốt để nhớ tên khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn
cảnh…của khách hàng.

♦

Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng

♦

Biết hài hước nhẹ nhàng giúp tạo bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải
toả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
Yêu cầu về tri thức

♦

Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán.

♦

Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm ”bán những thứ


Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để ứng xử linh hoạt.

♦

Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên thế giới
để tiếp đón khách quốc tế.

♦

Hiểu biết về tin học, ngoai ngữ.

1.2.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng
1. Quảng cáo
Quảng cáo là một trong những công cụ quan trọng nhất của hoạt động chiêu
thị. Quảng cáo chuyển các thông tin có sức thuyết phục đến các khách hàng mục tiêu
của doanh nghiệp. Công tác quảng cáo đòi hỏi sự sáng tạo rất nhiều. Đó là một nghệ
thuật: nghệ thuật quảng cáo.
Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ
về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi củng cố thái độ và lòng tin
tưởng của người tiêu thụ về sản phẩm của doanh nghiệp, tăng lòng ham muốn mua
hàng của họ và đi đến hành động mua hàng. Quảng cáo được thực hiện thep nguyên
tắc A.I.D.A đây là 4 chữ đầu của các từ:
♦ Attention ( tạo ra sự chú ý )
♦ Interest ( làm cho quan tâm )
♦ Desire ( gây nên sự mong muốn )
♦ Action ( dẫn đến hành động mua hàng )
Tuỳ theo khách hàng mục tiêu và loại sản phẩm kinh doanh mà Doanh nghiệp
có thể chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp, các loại phương tiện quảng cáo
thường được sử dụng: báo chí, radio, tivi, phim ảnh quảng cáo bằng thư gửi qua đường
bưu điện, quảng cáo bằng pano, áp phich v.v.

3. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có. Ta
cũng có thể định nghĩa CSKH theo một cách đơn giản hơn: CSKH là làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho
khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ họ mong
đợi. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo
nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Mặc dù đối
tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng

SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

18


Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng

hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách
hàng tiềm năng.
Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, CSKH mang lại cho
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:
- Giữ được khách hàng, tạo khách hàng trung thành
- Góp phần thu hút khách hàng mới



Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng

sách cải cách kinh tế, hội nhập…Chẳng hạn, vào thời kỳ tăng trưởng kinh tế, đầu tư
mua sắm của xã hội không những tăng, mà còn phân hoá rõ rệt. Nhu cầu tiêu dùng các
sản phẩm, dịch vụ cao cấp tăng. Đây là cơ hội vàng cho các nhà sản xuất, kinh doanh
cung cấp các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, các hàng hoá tiêu dùng đắt tiền. Các công ty
mở rộng các hoạt động các hoạt động Marketing, phát triển thêm các sản phẩm mới,
xâm nhập thị trường mới.
c. Môi trường văn hoá-xã hội
Văn hoá là một hệ thống giá trị, quan điểm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn
mực hành vi được một tập thể giữ gìn, được hình thành trong những điều kiện nhất
định về vật chất, môi trường tự nhiên, lịch sử của cộng đồng và dưới tác động của các
nền văn hoá khác. Các giá trị văn hoá chủ yếu trong xã hội được thể hiện qua thái độ,
quan điểm của mỗi con người về bản thân, về những người xung quanh, về các thể chế
xã hội và thiên nhiên. Hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc của
nền văn hoá của dân tộc họ.
d. Môi trường công nghệ
Công nghệ là một vũ khí cạnh tranh. Công nghệ mới sẽ tạo ra các sản phẩm
dịch vụ mới cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ hiện tại. Do vậy, công nghệ tạo ra cơ hội
cho các doanh nghiệp mới, giúp cho các doanh nghiệp này cạnh tranh với các doanh
nghiệp đã có thời gian phát triển lâu dài. Các doanh nghiệp mới thường dùng công
nghệ mới để cạnh tranh như là một chiến lược thiết yếu. Hiểu biết về xu hướng phát
triển công nghệ, người bán hàng sẽ tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
mới mang lại lợi ích lớn hơn cho khách hàng.
e. Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường chính trị pháp luật bao gồm hệ thống các văn bản dưới luật, các

của các công ty có vị thế uy tín vững vàng. Thông thường các công ty này có ưu thế
cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD

21