Header Page 1 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012

Footer Page 1 of 258.


Header Page 2 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ KIỀU NHI

5. TS. Đinh Công Tiến.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 258.


Header Page 4 of 258.

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU NHI.

Giới tính: Nữ.

Ngày, tháng, năm sinh: 10 tháng 10 năm 1987.

Nơi sinh: An Giang.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

Header Page 5 of 258.

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM THỊ KIỀU NHI

Footer Page 5 of 258.


Header Page 6 of 258.

ii

LỜI CẢM ƠN
Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại
trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp
đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, cùng với sự nhiệt tình
giúp đỡ của Ban Giám Đốc và toàn thể bạn bè đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Kiên
Long cũng như nhiều Ngân Hàng bạn. Đến nay, tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp
của mình, với sự trân trọng tôi xin chân thành cảm ơn đến:

cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “ẢNH
HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA
BÀN TP. HCM” đã đi vào nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ tín dụng và mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ Servqual được ứng dụng trong và ngoài nước, kết quả 210
hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của 12 TMCP vừa và nhỏ trên
địa bàn TP. HCM, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên
cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thông qua sự hài
lòng của khách hàng, không chỉ kiểm định giả thuyết về mối quan hệ của các biến
độc lập lên biến phụ thuộc, mà còn kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập với
nhau, kết quả cho thấy: (1) Thang do 5 thành phần gồm 35 biến quan sát có sự hiệu
chỉnh nhất định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng
bởi 3 thành phần tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình, trong đó nhân tố tin cậy
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại TP. HCM cao nhất.
Mục tiêu nghiên cứu:
−

Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.

−

Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên
việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

−

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân


−

Xử lý số liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy, xác lập mô hình tổng hợp và kiểm định giả
thuyết.
Với số mẫu N = 35 x 5 = 175, 260 bảng hỏi được phân bố đều theo các khu

vực tại TP. Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được thể hiện ở phương trình hồi quy sau:
SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG

Trong đó:

SAS: Sự hài lòng của KH.
RLI: Thành phần tin cậy.
RSP: Thành phần đáp ứng.
TNG: Thành phần phương tiện hữu hình.

Hạn chế của đề tài:
−

Phạm vi nghiên cứu là khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh với những đặc tính
riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận
về giá cả dịch vụ khác với khách hàng ở những khu vực khác. Nên kết quả
nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho những khu vực khác, và khách
hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.

−


service, (2) The quality of banking credit service was affected by 3 factors, which
was Reliability, Responsibility, and Tangibles. Of which, Reliability was the best
important factor.
Research objective:
−

Determine the customers’needs to the banks.

−

Building a study model to measure customer satisfaction based on
understanding the factors that affect customer satisfaction.

Footer Page 9 of 258.


Header Page 10 of 258.

vi

−

Assess customer satisfaction with banking credit service.

−

Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with
banking credit service.
Research methods: two main methods are used
Qualitative research:

SAS: Customer satisfaction.
RLI: Reliability.
RSP: Responsibility.
TNG: Tangibles.

Limitations of this topic:
−

Research scope are customers in Ho Chi Minh city with its own
characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality and
perceiving service price to customers in different locals. So research results
can not be used simultaneously in different locals, and potential customers
may not use bank service.

−

紀tudy don’t look at customer satisfaction in relation to business and ethnic
factors … .

Footer Page 10 of 258.


Header Page 11 of 258.

vii

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... xii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... xiii
DANH MỤC HÌNH ẢNH .................................................................................. xv

1.1.

Giới thiệu .................................................................................................. 6

1.2.

Giới thiệu chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .
................................................................................................................... 6

1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................... 6

1.2.2.

Sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................... 8

1.2.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng. ...................................................... 8

1.2.4.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ............... 8

1.3.4.1. Quan hệ bổ trợ............................................................................................ 9
1.3.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 9
1.3.

Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của

1.4.1.

Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................... 15

1.4.2.

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn
của khách hàng ......................................................................................... 16

1.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ....................................................... 16
1.4.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................... 17
1.5.

Tổng quan về ngân hàng thương mại và các hoạt động cho vay tín
dụng ........................................................................................................ 18

1.5.1.

Khái niệm về ngân hàng thương mại. ....................................................... 18

1.5.2.

Phân loại ngân hàng thương mại............................................................... 19

1.5.3.

Các hoạt động cho vay tín dụng................................................................ 21

1.6.


2.3.2.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 29
2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 30
2.3.3.

Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB) ..... 31

2.3.3.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 31

Footer Page 12 of 258.


Header Page 13 of 258.

ix

2.3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 32
2.3.4.

Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (Saigon bank for Industry & Trade) .... 34

2.3.4.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 34
2.3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 34
2.3.5.

Ngân hàng Nam Việt (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank).............. 35

2.3.5.1. Tình hình tín dụng ................................................................................... 35
2.3.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................... 36
2.3.6.


2.3.11.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 55
2.3.12. Ngân hàng Phát triển Mê Kông (Mekong Development Joint Stoct
Commercial Bank). .................................................................................. 56

Footer Page 13 of 258.


Header Page 14 of 258.

x

2.3.12.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 56
2.3.12.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 58
2.4.

Tóm tắt chương II ................................................................................. 58

CHƯƠNG III: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 59
3.1.

Giới thiệu ................................................................................................ 59

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 59

3.3.

Thu thập dữ liệu ..................................................................................... 60


3.6.

Tóm tắt chương III ................................................................................. 70

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................. 71
4.1.

Giới thiệu ................................................................................................ 71

4.2.

Mô tả mẫu ............................................................................................... 71

4.3.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..................... 76

4.3.1.

Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình
SERVQUAL ............................................................................................ 76

4.3.2.

Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................ 81

4.4.

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................. 81



Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín
dụng ......................................................................................................... 91

4.5.2.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội....................... 93
4.5.2.2. Giải thích kết quả phương trình hồi quy bội ............................................. 94
4.5.3.

Phân tích ANOVA ................................................................................... 98

4.5.4.

Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3 ........................................................... 101

4.5.4.1. Các giả thuyết bị bác bỏ ......................................................................... 101
4.5.4.2. Các giả thuyết được ủng hộ .................................................................... 103
4.5.5.

Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Mô hình
hiệu chỉnh lần 2) ..................................................................................... 104

4.6.

Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu
trước…….. ............................................................................................ 106

4.7.

Tóm tắt chương IV ............................................................................... 107



Các hạn chế trong nghiên cứu và phát triển nghiên cứu tiếp theo..... 115

5.5.

Tóm tắt chương V ................................................................................ 116

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………... 117
PHẦN PHỤ LỤC

Footer Page 15 of 258.


Header Page 16 of 258.

xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1.

CBNV

:

Cán bộ nhân viên.

2.

NHNN


TMCP

:

Thương mại cổ phần.

7.

NH

:

Ngân hàng.

8.

KH

:

Khách hàng.

9.

TP. HCM

:

Thành Phố Hồ Chí Minh.



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.

Các cấp độ sự thỏa mãn của KH ........................................................... 8

Bảng 1.2.

Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985). ..................... 12

Bảng 1.3.

Tiến độ nghiên cứu. ............................................................................ 16

Bảng 1.4.

Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần .................................... 19

Bảng 2.1.

Vài nét về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM ........ 23

Bảng 2.2.

Doanh số tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011 ....................... 52

Bảng 2.3.

Doanh số cho vay theo kỳ hạn của Kiên Long Bank 2008 – 2011. ...... 54



Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV tín dụng lần 2. ...................... 82

Bảng 4.6.

Kết quả các thành phần nhân tố thang đo CLDV tín dụng................... 85

Bảng 4.7.

Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố CLDV tín
dụng. .................................................................................................. 85

Bảng 4.8.

Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của KH. ......................... 87

Bảng 4.9.

Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố sự hài
lòng của khách hàng. .......................................................................... 87

Bảng 4.10. Kết quả Cronbach’s alpha sau khi chạy EFA. ..................................... 88
Bảng 4.11. Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng. ... 90
Bảng 4.12. Thống kê phân tích hồi quy lần 1. ....................................................... 92
Bảng 4.13. Kết quả phân tích hồi quy bội lần 1. ................................................... 94
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2. ................................................... 95
Bảng 4.15. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng. ...................................... 98

Footer Page 17 of 258.


Tình hình tăng trưởng tín dụng của Lien Viet Post Bank 2008 –
2011. .................................................................................................. 26

Hình 2.2.

Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của Lien Viet Post Bank năm 2011. ........... 27

Hình 2.3.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của MB 2007 – 2011. ........................ 30

Hình 2.4.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của Đông Á Bank 2007 – 2011. ......... 32

Hình 2.5.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của Navibank 2009 – 2011. ............... 35

Hình 2.6.

Cơ cấu dư nợ của Navibank 2011. ...................................................... 36

Hình 2.7.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của ABBANK 2006 – 2011. .............. 38

Hình 2.8.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của VIB 2001 – 2011. ........................ 42


Mô hình hiệu chỉnh lần 2. ................................................................. 104

Footer Page 19 of 258.


Header Page 20 of 258.

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Đặt vấn đề
Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới ngày càng tác động

mạnh đến mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam. Đặc biệt,
khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lượng sẽ
càng cao. Trong lĩnh vực tín dụng NH vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả (lãi
suất) mà phải là CLDV. Để có thể đứng vững trên thị trường các NH không chỉ tối
thiểu hóa chi phí, mà không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của mình cung cấp. Năm 2012, hoạt động hợp nhất, mua bán và sáp nhập NH tiếp
tục diễn ra, số lượng các NH TMCP có thể rút xuống khoảng 2/3 so với hiện nay (từ
con số 35 NH TMCP đang hoạt động), các NH sẽ được sự quan tâm đặc biệt của
Chính phủ và NHNN trong việc tái cấu trúc. Thấy được tính cạnh tranh ngày càng
gay gắt trên lộ trình năm mới, bất kỳ một loại hàng hóa nào sản xuất ra cũng phải
mang tính cạnh tranh, nghĩa là đều phải có chất lượng thể hiện bằng giá trị sử dụng
cao, đòi hỏi người sản xuất trả lời ba câu hỏi: Sản xuất cái gì? Cho ai? sản xuất như
thế nào? Và các nhà kinh tế nhận định rằng: "Chất lượng là sự phù hợp mục đích
của người sản xuất và người sử dụng về một loại hàng hoá nào đó" hay "Chất lượng

nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay. Tác giả cũng đã đưa ra được một số
giải pháp nâng cao CLDV TD cho riêng hệ thống VPBank.
Nghiên cứu gần đây nhất của Ths. Nguyễn Thành Long đăng trên Tạp Chí
Phát Triển Kinhh Tế số 259 tháng 5/2012, đo lường CLDV TD của các NHTM tại
TP. Long Xuyên – An Giang sử dụng hai mô hình SERVQUAL/SERVPERF. Kết
quả cho thấy CLDV TD là một khái niệm bậc hai gồm 05 thành phần cơ bản của
SERVQUAL và thàng đo 05 thành phần này gồm 14 biến có giá trị.
Như vậy, có rất ít các nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH về CLDV TD
của các NH TMCP tại TP. HCM. Điểm mới của đề tài “Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng
TMCP trên địa bàn TP. HCM”, tác giả sử dụng năm thành phần: Tin cậy, đáp
ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của mô hình
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến
CLDV TD, nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH. Đề tài
không dừng lại ở việc nghiên cứu một hệ thống NH, mà mở rộng cho một nhóm các
NH TMCP vừa và nhỏ. Kiểm định cả hai nhóm giả thuyết, nhóm giả thuyết về mối
quan hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc và giả thuyết về mối quan hệ giữa
các biến độc lập với nhau. Bỡi lẽ, tác giả cho rằng bên cạnh các chỉ số thanh khoản,
tỷ lệ an toàn vốn CAR thì CLDV TD là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sức
mạnh của các NH TMCP đặc biệt là các NH TMCP vừa và nhỏ trong xu thế hợp
nhất, sáp nhập (hoạt động M&A), vì tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ
yếu cho các NH tại Việt Nam hiện nay.
3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Căn cứ thực tiễn hoạt động của các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP.

HCM, đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá CLDV, các thành phần ảnh hưởng đến CLDV TD, nghiên cứu mối


4.

Nội dung nghiên cứu của đề tài
Để đạt những mục tiêu trên, nghiên cứu này sẽ tìm hiểu những nội dung dựa

trên cơ sở lý thuyết về CLDV và sự thỏa mãn của KH, từ đó xây dựng mô hình
thang đo CLDV TD và sự thỏa mãn của KH áp dụng cho các NH TMCP vừa và nhỏ
tại TP. HCM. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao CLDV
TD của các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM giai đoạn hiện nay, góp phần vào sự
phát triển của hệ thống NH TMCP Việt Nam trong tương lai.
Tác giả cũng sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH
TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM (Bảng 2.1) được chọn theo tiêu chí vốn điều lệ
3.000 – 7.000 tỷ, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại.
Trên cơ sở đó, đề tài cũng đánh giá được thực trạng CLDV của 12 NH TMCP được
chọn đã được KH đánh giá như thế nào trong thời gian qua.
5.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với đối tượng nghiên cứu là

nhóm KH cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn
TP. HCM. Phạm vi nghiên cứu là các NH TMCP đang cung cấp dịch vụ tín dụng
trên địa bàn TP. HCM, tác giả chọn theo tiêu chí vốn điều lệ 3.000 – 7.000 tỷ. Tác
giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu theo quy trình hình 3.1 được thực hiện qua
hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức thông qua phương pháp định lượng.

Footer Page 23 of 258.



Cấu trúc của Luận văn
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, nội dung nghiên cứu của đề tài được

chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận.
Chuơng 2: Thực trạng hoạt động tín dụng tại một số NH TMCP trên địa bàn
TP. HCM.
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

Footer Page 24 of 258.


Header Page 25 of 258.

6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Giới thiệu
Để làm căn cứ cho kết quả nghiên cứu của mình, trong chương I tác giả dựa

trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về mối quan hệ giữa CLDV và sự
hài lòng của KH, giới thiệu tổng quan về NHTM và hoạt động cho vay tín dụng,
phân loại các NH TMCP. Từ đó mô hình nghiên cứu được hình thành trên cơ sở các
giả thuyết.
1.2.