Header Page 1 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI THỊ HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014

Footer Page 1 of 258.


Header Page 2 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI THỊ HƯƠNG


5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Lê Quang Hùng
TS. Mai Thanh Loan
PGS.TS. Bùi Lê Hà
TS. Lại Tiến Dĩnh

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 258.


Header Page 4 of 258.

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc


KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


Header Page 5 of 258.

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi
cửa hàng Foodcomart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện luận văn

Bùi Thị Hương

Footer Page 5 of 258.


Header Page 6 of 258.

ii

LỜI CẢM ƠN


đích khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng
bán lẻ thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ, cũng như kiểm
định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này: đầu tiên
nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phương pháp
điều tra thực địa. Kế đến là phỏng vấn sâu các khách hàng, nhân viên và chuyên gia
trong lĩnh vực bán lẻ… Các dữ liệu trên dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung
mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart. Sau đó
nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n=283. Thang đo được
đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích các
nhân tố tổng hợp của các thành phần. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua
phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu, giúp ta có cái nhìn tổng quan về chuỗi cửa hàng bán lẻ
Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc khảo sát ý kiến khách hàng
giúp ta nhận biết các yếu tố của cửa hàng bán lẻ Foodcomart được khách hàng đánh
giá cao. Bên cạnh các yếu tố khác chưa phù hợp cần phải được cửa hàng cải thiện…
Đây là những thông tin hữu ích giúp chuỗi cửa hàng Foodcomart cải thiện để từng
bước nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Footer Page 7 of 258.


Header Page 8 of 258.

iv

ABSTRACT

This thesis—The Evaluation of Customer Service Quality of Foodcomart

MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................... xi
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 4
3.PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 5
4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU ................................................................................. 6
5.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 6
6.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 7
7.KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................... 10
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................... 10
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ........................................................................ 10
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 11
1.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 13
1.2.1. Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 13
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 14
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 16
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................... 17
1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi........................................................... 18
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thanh đo Servqual ................................... 19
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..................... 21
1.4.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng ............................................................ 21
1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng .............................. 23
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 24
1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 25

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 42
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 42
3.1.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 43
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 43
3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát ............................................................................. 43
3.1.3.2. Kế hoạch chọn mẫu: ................................................................................. 44
3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ SỐ LIỆU .......................................... 47
3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................ 48
3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................... 48
3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường ....................................................................... 48
3.3.3. Kết quả phân tích hồi quy bội ...................................................................... 59
3.3.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: ........................... 64
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO
SÁT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART ................................................................................................... 65
3.4.1. Thành phần hàng hóa: .................................................................................. 65
3.4.2. Thành phần mặt bằng:.................................................................................. 65

Footer Page 10 of 258.


Header Page 11 of 258.

vii

3.4.3. Thành phần trưng bày hàng hóa: .................................................................. 66
3.4.4. Thành phần nhân viên: ................................................................................. 67
3.4.5. Thành phần tiện lợi: ..................................................................................... 67
3.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................... 68

Header Page 12 of 258.

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CH

Cửa hàng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNH

Công nghiệp hóa

CTY TNHH

Công ty Trách nhiệm hữu hạn

FDI

Vốn đầu tư trực tiếp ( Foreign direct investment)

FOODCOSA Công ty TNHH một thành viên Lương thực Tp.HCM
HĐH

Hiện đại hóa


Tiêu chuẩn Việt Nam

TI

Tiện ích

TL

Tiện lợi

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTTM

Trung tâm thương mại

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Footer Page 12 of 258.


Header Page 13 of 258.

Bảng 3.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau .............................................................................................................. 69
Bảng 3.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính
khác nhau .............................................................................................................. 71
Bảng 3.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau ................................................................................................... 72
Bảng 3.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập
khác nhau .............................................................................................................. 73

Footer Page 13 of 258.


Header Page 14 of 258.

Footer Page 14 of 258.

x


Header Page 15 of 258.

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) ............ 17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ....................................................... 19
Hình 1.3: Mô hình sơ bộ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng
Foodcomart ........................................................................................................... 24
Hình 2.1: Logo Công ty ......................................................................................... 27
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa) ....... 28

Việt Nam sẽ xây dựng hàng loạt đô thị lớn để thích ứng với tốc độ phát triển chung
của thế giới. Xu hướng này sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới và ảnh hưởng
sâu sắc đến lối sống, thói quen tiêu dùng của đại bộ phận người dân... Sẽ xuất hiện
những siêu thị quy mô lớn, kinh doanh chuyên nghiệp hơn và đó sẽ là những cửa
hàng phổ biến trong tương lai.
Thu nhập và đô thị hóa sẽ ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng tương lai của
người Việt Nam. Trước ảnh hưởng của lối sống công nghiệp và thu nhập ngày càng
được cải thiện, người tiêu dùng tương lai ở Việt Nam sẽ phản ứng tích cực và thuận
lợi hơn với loại hình kinh doanh siêu thị, các cửa hàng bán lẻ.
So với loại hình bán lẻ truyền thống thì loại hình kinh doanh siêu thị, cửa hàng
bán lẻ rõ ràng có nhiều ưu điểm hơn nhờ sự tiện lợi, lịch sự văn minh cùng với việc
nguồn hàng hóa đảm bảo xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên cũng sẽ
gặp không ít khó khăn do thói quen, tiện lợi thái quá của loại hình họp chợ, chợ cóc
của người dân Việt Nam.

Footer Page 16 of 258.


Header Page 17 of 258.

2

Xu hướng quốc tế hóa ngành bán lẻ ở Châu Á: các nước láng giềng trong khu
vực như Thái Lan, Hồng Kông, Singapore...đã đi trước Việt Nam trong lãnh vực
siêu thị, cửa hàng bán lẻ từ cách đây khá lâu. Ngày nay, hệ thống các siêu thị, cửa
hàng bán lẻ ở nước ta đã phát triển đến trình độ tương đối cao, diện tích lớn và
phương thức kinh doanh chuyên nghiệp. Đạt được điều này là nhờ xu hướng quốc tế
hóa diễn ra mạnh mẽ và liên tục của các tập đoàn kinh doanh nước ngoài vào khu
vực này. Chính những siêu thị và đại siêu thị đầu tiên của họ ở Châu Á đã mở ra
cho các nước này một kỷ nguyên mới trong ngành hàng bán lẻ - kỷ nguyên của

Hiểu được vấn đề này, Công ty TNHH Lương thực thành phố Hồ Chí Minh
sớm cho ra đời chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thực phẩm có tên gọi
FOODCOMART. Với thế mạnh là nhà cung cấp lương thực thực phẩm rõ nguồn
gốc, giá cả hợp lý, nhà phân phối với hệ thống bao phủ cả miền Nam nói chung và
thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Cho nên chỉ trong 3 năm trở lại đây Foodcomart
đã mở rộng chuỗi cửa hàng bán lẻ của mình là 43 cửa hàng trên địa bàn Thành phố.
Tuy nhiên, để chuỗi cửa hàng Foodcomart tồn tại bền vững và ngày càng phát
triển mạnh mẽ, hệ thống cửa hàng vươn xa bao khắp Việt Nam và mở rộng ra khỏi
biên giới. Sản phẩm mang thương hiệu Foodcomart ngày càng đi vào lòng người thì
cửa hàng phải làm sao để năng lực cạnh tranh của mình ngày càng mạnh.
Ngày nay, chất lượng và an toàn thực phẩm luôn là mối quan tâm của người
tiêu dùng và các cơ quan chức năng. Vấn đề quản lý rủi ro về chất lượng, sức khỏe,
an toàn, trách nhiệm xã hội và môi trường… ngày càng trở nên quan trọng đối với
các công ty hoạt động trong chuỗi cung ứng thực phẩm.
Trong bối cảnh áp lực ngày càng gia tăng như đã nêu ở trên, vấn đề chính yếu
cần quan tâm là cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản lý tốt hơn hoạt động
của doanh nghiệp. Làm tốt điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, giữ vững giá trị thương hiệu và nâng cao hình ảnh của công ty.
Mặt khác, Việt Nam đã gia nhập WTO thì hệ thống Foodcomart của Công ty
Lương thực Thành phố Hồ Chí Minh phải cạnh tranh về thuế, chất lượng sản phẩm,
giá cả, chất lượng cung ứng dịch vụ… ngày càng ráo riết với các tập đoàn phân
phối lớn ngay cả bên trong Việt Nam như: Co-op Food, Vissan, Citimart, Vinatexmart, Hapro, Fivimart… và từ các quốc gia phát triển bên ngoài như Metro Cash &
Carry, Wal-mart, Mc Donald’s, Lotte …
Foodcomart của Công ty lương thực Thành phố Hồ Chí Minh mặc dù không
phải là một trong 6 thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ được nhận biết
nhiều nhất của Việt Nam theo như nghiên cứu khảo sát năm 2012 của website

Footer Page 18 of 258.



Header Page 20 of 258.

5

- Nghiên cứu thái độ khách hàng với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa
hàng tiện íchFoodcomart tại Thành phố Hồ Chí Minh để xác định các yếu tố hiện
nay mang lại chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh bán lẻ tại Tp.HCM.
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ của cửa hàng bán lẻ với mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.
- Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

3. PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này là đề tài nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng
Đi từ việc điều tra, thu thập, phân tích hiện trạng đến việc xử lý tổng hợp tư
liệu để đi đến kết quả.
Phương pháp thu thập thông tin:
• Thu thập các tài liệu trong và ngoài nước về lịch sử, đặc điểm, hiện
trạng hệ thống bán lẻ nói chung và bán lẻ thực phẩm nói riêng.
• Thu thập thông tin hệ thống bán lẻ thực phẩm trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.
Phương pháp điều tra thực địa:
Tham quan, tìm hiểu mua sắm tại một số cửa hàng bán lẻ thực phẩm trên địa
bàn của các nhà phân phối: Co.op Food, BigC, Lotte mart, Maximark, Foodcomart.
Phương pháp bảng hỏi:
Khảo sát điều tra bằng phiếu điều tra về thói quen mua hàng của người dân
thành phố Hồ Chí Minh đối với mặt hàng thực phẩm tại các cửa hàng bán lẻ của hệ
thống.
Phương pháp phỏng vấn:

Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành công nghiệp
bán lẻ tại Việt Nam được thể hiện qua các quan điểm sau:
• Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng
dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Footer Page 21 of 258.


Header Page 22 of 258.

7

• Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cửa hàng bán lẻ thực
phẩm.
• Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất
lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ thực phẩm” từ phía khách hàng cho thị
trường Việt Nam. Bộ thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm
định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.
6. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Có thể nói ngành công nghiệp bán lẻ chưa khi nào phải cạnh tranh khốc liệt
mang tính toàn cầu như hiện nay. Với mục đích hướng tới dịch vụ bán lẻ thực phẩm
ngày càng hoàn thiện, từ lâu các nhà kinh tế - marketing trên Thế Giới và Việt Nam
đã có những nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm góp phần nâng cao tính cạnh
tranh thông qua việc tìm hiểu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngày nay, phần lớn công ty bán lẻ luôn quan tâm vận dụng những nghiên cứu
này như một phần trong chiến lược phát triển của mình là giữ chân khách hàng cũ,
thu phục khách hàng mới, mở rộng thị trường, khẳng định thương hiệu…
Tình hình nghiên cứu trên thế giới

với phần lớn các yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ngoài ra một số các tác giả có những nghiên cứu như:
Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định và điều chỉnh từ thang đo
SERVQUAL, RSQS, MLH, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị ở Việt
Nam, bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát.
TS. Hà Nam Khánh Giao và Th.S Nguyễn Tấn Vũ (2011), nghiên cứu “Sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị VinatexMart“. Dùng thang đo RSQS có sự điều chỉnh phù hợp với tình hình Việt Nam và
sự hỗ trợ các các công cụ khác như: Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy bội được sử
dụng với phương tiện hỗ trợ là SPSS 16.
Bên cạnh đó còn nhiều nghiên cứu khác nhằm đo mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ... tuy nhiên vì sự hiểu biết và kiến thức có hạn nên
tác giả chỉ xin lược nêu vài ví dụ nghiên cứu bên trên.

Footer Page 23 of 258.


Header Page 24 of 258.

9

7. KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn
bao gồm 4 chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Tổng quan về Công ty TNHH MTV Lương thực TP. HCM - Chuỗi
cửa hàng Foodcomart và tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart
qua khảo sát.
Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi

Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử... trước khi mua.
Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng
dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền chứ không thể hoàn trả dịch vụ.

Footer Page 25 of 258.