1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
--------------

ĐẶNG HUỲNH KHA

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH
VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU (ĐƢỜNG
BIỂN) CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
--------------

ĐẶNG HUỲNH KHA

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH
VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU (ĐƢỜNG
BIỂN) CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI

Tác giả

Đặng Huỳnh Kha


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU........................................................................................ v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................ vi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................. 1
1.1

Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3

1.3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 3

1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4

1.5



2.2.1

Phƣơng thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) ............................. 15

2.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của phƣơng thức vận tải hàng lẻ bằng container
(LCL/LCL) .............................................................................................................. 15
2.2.1.2 Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container ......................................... 16
2.2.1.3 Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) đối với khách hàng công ty GNVT
……………………………………………………………………………19
2.2.2 Thực trạng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực
cảng TPHCM .............................................................................................................. 22


ii

2.3

Lý thuyết về hành vi mua của tổ chức ................................................................. 23

2.3.1

Khái nhiệm hành vi mua của tổ chức ............................................................ 23

2.3.1.1 Khái niệm về thị trƣờng các doanh nghiệp ................................................ 23
2.3.1.2 Hành vi mua của tổ chức ........................................................................... 24
2.3.2

Quy trình mua hàng của tổ chức ................................................................... 24


3.4.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 51
3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ..................................................................... 52
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 52
3.4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 53
3.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 54
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 55
4.1

Mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 55

4.2

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ....................................................................... 57

4.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 60


iii

4.3.1

Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ....................................... 60

4.3.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ......................................... 61

4.4


Đề xuất kiến nghị ................................................................................................. 72

5.2.1

Kiến nghị về thành phần tin cậy.................................................................... 73

5.2.2

Kiến nghị về thành phần đảm bảo ................................................................. 74

5.2.3

Kiến nghị về thành phần đáp ứng ................................................................. 75

5.2.4

Kiến nghị về thành phần đồng cảm ............................................................... 77

5.2.5

Kiến nghị về thành phần giá cả ..................................................................... 78

5.2.6

Kiến nghị về thành phần danh tiếng .............................................................. 80

5.2.7

Một số kiến nghị khác ................................................................................... 82



v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kích thƣớc của container theo chuẩn ISO ........................................................ 16
Bảng 2.2: Bảng xếp hạng các tiêu chí lựa chọn dịch vụ của một công ty logistics .......... 31
Bảng 3.1: Các thang đo định lƣợng chính thức ................................................................. 50
Bảng 4.1: Kết quả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 57
Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................... 59
Bảng 4.3: Bảng hệ số tải nhân tố (Factor loading) ............................................................ 60
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định tƣơng quan ........................................................................... 62
Bảng 4.5: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy bội .................................................................... 63
Bảng 4.6: Kết quả phân tích Anova................................................................................... 63
Bảng 4.7: Thống kê hệ số hồi quy của các biến ................................................................ 64


vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách CLDV ......................................................................... 11
Hình 2.2: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL .............................................. 14
Hình 2.3: Quy trình gửi hàng LCL/LCL đối với khách hàng là công ty GNVT............... 21
Hình 2.4: Mô hình hành vi mua của tổ chức (Webster và Yoram Wind 1991) ................ 27
Hình 2.5: Mô hình tổng hợp về các giai đoạn trong hành vi mua công nghiệp (Sheth,
1973) .................................................................................................................................. 29
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai
thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT ................................................................. 41
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 42
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hoá .............................................................. 65

chuyển hàng lẻ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh xuất nhập khẩu hết sức linh động
và đa dạng của các doanh nghiệp ở mọi thành phần kinh tế.


2

Trong dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL), có 2 đối tƣợng khách hàng chính mà
các công ty gom hàng lẻ cần quan tâm chính là các công ty XNK và các công ty
GNVT. Về căn bản các công ty XNK (chủ hàng) thực hiện việc thuê vận chuyển trực
tiếp với công ty gom hàng lẻ hoặc thông qua một công ty GNVT. Tuỳ thuộc vào đặc
tính của hàng hoá, phong cách kinh doanh riêng mà các công ty XNK sẽ đƣa ra quyết
định của mình. Công ty GNVT là trung gian, nhận vận chuyển hàng của chủ hàng sau
đó sử dụng lại dịch vụ của công ty gom hàng lẻ để đƣa hàng đến tay ngƣời mua ở cảng
đến. Ngoài thu xếp việc vận chuyển, các công ty GNVT còn cung cấp nhiều dịch vụ
phụ trợ khác nhƣ: dịch vụ tƣ vấn, thông quan, các vấn đề liên quan đến chứng từ, quản
lý tồn kho, logistics,…đồng thời cũng nắm vững những kiến thức kĩ năng trong nghiệp
vụ giao nhận hàng hoá. Do vậy, khi tiến hành lựa chọn dịch vụ của một công ty gom
hàng lẻ, các công ty GNVT sẽ đƣa ra các lựa chọn khắc khe hơn cũng nhƣ xây dựng
một khung các tiêu chí nhằm tìm kiếm dịch vụ tốt nhất, chất lƣợng nhất nhƣng vẫn
đảm bảo đƣợc giá cả phù hợp.
Quay trở lại tình hình thực tế của Việt Nam, hiện chỉ có 25 doanh nghiệp
logistics đa quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam nhƣng chiếm tới 80% thị phần cung
cấp dịch vụ logistics, trong khi hơn 1.200 doanh nghiệp nội địa nhƣng chỉ chiếm
khoảng 20% thị phần (chuyên trang Kinh Tế - báo Pháp Luật ngày 6 tháng 8 năm 2015
– Đánh mất miếng bánh 35 tỉ đô).
Cuối năm 2015, Việt Nam chính thức tham gia Cộng đồng kinh tế ASEAN
(AEC), rồi sau đó là ASEAN+6 và Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP).
Đây sẽ là cơ hội lớn cho ngành XNK nói chung cũng nhƣ lĩnh vực logistics và dịch vụ
khai thác hàng lẻ nói riêng có thể vƣơn ra tìm tiếng nói của mình. Song quan trọng nhất
là các DN cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK phải có dịch vụ, chất lƣợng tốt, giá

khai thác hàng lẻ đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh thu hút thêm khách hàng
mới, duy trì khách hàng hiện tại, tăng doanh số, lợi nhuận và mở rộng thị phần.

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: là quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất
khẩu và nhữngyếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn.
 Đối tượng khảo sát: các công ty GNVT có sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ
xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ.
 Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm:
-

Các công ty GNVT hoạt động tại khu vực miền Đông Nam Bộ, Tây Nam Bộ và
lƣợng hàng lẻ của những công ty này tập kết chủ yếu tại các cảng của khu vực
TP. HCM.

-

Nghiên cứu đƣợc thực hiện với loại hình xuất khẩu.


4

-

Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong vòng 6 tháng, từ tháng 10 năm 2015 đến tháng
4 năm 2016.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp giữa phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp
định lƣợng, đƣợc thực hiện qua hai bƣớc:

ở cả trong và ngoài nƣớc. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài nhƣ của McGinnis và Cộng sự
(1995); IWLA (2003); Yael Perlm An và Cộng sự (2009); Barthel và Cộng sự (2010);
các nghiên cứu thực tế tại thị trƣờng Việt Nam nói chung và thị trƣờng TP. HCM nói
riêng của SCM (2008); Nguyễn Thuý Nga (2014); Lê Tấn Bửu và Cộng sự (2014). Tuy
nhiên, những nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến Chất lƣợng dịch vụ logistics, đánh
giá, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với ngành logistics nói chung cũng nhƣ
đánh giá hành vi của các doanh nghiệp XNK trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ logistics hoặc các quyết định về lựa chọn hãng tàu chứ chƣa đi sâu vào vào
dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu. Ngoài ra, các nghiên cứu về dịch vụ khai thác
hàng lẻ xuất khẩu trƣớc đây nghiên cứu chủ yếu là phân tích hoạt động khai thác hàng
lẻ tại một số công ty cụ thể: Trần Minh Khôi (2006). Đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu
(đƣờng biển) của các công ty Giao nhận vận tải khu vực thành phố Hồ Chí Minh”
đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ khai thác hàng lẻ XK, cụ thể tại địa bàn Đông và Tây Nam bộ, khu vực cạnh tranh
sôi nổi ở lĩnh vực khai thác hàng lẻ xuất khẩu của Việt Nam. Hƣớng tiếp cận hoàn toàn
mới đó là các công ty GNVT, một trong những khách hàng chủ chốt trong dịch vụ khai
thác hàng lẻ XK hiện tại.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học
-

Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK


6

-

khách hàng Doanh nghiệp, các nghiên cứu liên quan đến quyết định lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ logistics nói chung, từ đó làm cơ sở để đề xuất mô hình cho nghiên cứu
này.
2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩmViệt Nam theo quy định của pháp luật.
Còn trong kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]


8

Theo Philip Kotler (2006): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản

khác nhau sẽ quyết định CLDV.
- Không thể tách rời đƣợc (Inseparability): Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ xảy ra đồng thời phản ánh tính không thể tách rời của dịch vụ. Hai quá trình này gắn
liền với nhau chứ không giống nhƣ hàng hóa hữu hình đƣợc sản xuất, nhập kho, phân
phối qua nhiều bƣớc trung gian và cuối cùng mới đến tay ngƣời tiêu dùng.
- Không thể dự trữ (Perishability): Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời nên dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa cũng nhƣ
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự
thảo DIS 9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu
một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất
lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên,
định nghĩa và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc các nhà nghiên cứu hay đề cập
trong các nghiên cứu của mình là: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,


10

Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa
chất lƣợng mang tính khách quan và cảm nhận chất lƣợng (Garvin 1983, Dodds và
Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ
khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các
cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đƣa ra một thang đo

Dịch vụ
Khoảng
chuyển giao
cách 1
Khoảng cách 3

Khoảng
cách 4

Thông tin
đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lƣợng

CÔNG TY
CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Khoảng
ng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng.

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách CLDV
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985))
Khoảng cách thứ nhất: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty
về kỳ vọng khách hàng.
Khoảng cách thứ hai: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí CLDV và nhận

với khách hàng.
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ.
Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.
An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn.


13

Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết nhu cầu khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhƣng rất khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích.Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định
mô hình này ở nhiều dịch vụ khác nhau và hiệu chỉnh mô hình mới gồm 5 thành phần.
Đó là mô hình SERVQUAL.
Các chỉ tiêu
Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng
(Responsiveness)
Đảm bảo
(Assurance)
Đồng cảm
(Empathy)
Phƣơng tiện hữu hình
(Tangibles)


Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
- Sự tin cậy
- Sự đảm bảo
- Sự đáp ứng
- Sự đồng cảm
- Sự hữu hình

Dịch vụ kỳ vọng
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ cảm nhận
Hình 2.2: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988))

Mô hình SERVPERF
Mô hình 5 khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1985, 1988) đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện vì nó phản
ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trƣng cho CLDV. Thành công của nghiên cứu của
Parasuraman và cộng sự tạo phƣơng tiện đột phá giúp các nhà nghiên cứu và kinh
doanh có đƣợc kết quả CLDV của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của ngƣời
sử dụng dịch vụ.Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo
SERVQUAL khá đầy đủ và hoàn chỉnh để đo lƣờng CLDV, nên có thể sử dụng cho
tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau.


15

Tuy nhiên, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra những khiếm khuyết trong
thang đo SERVQUAL. Nổi bật trong các ý kiến phản biện là Cronin và Taylor (1992).
Hai nhà nghiên cứu này đã chuyển mô hình và thang đo SERVQUAL thành thang đo
SERVPERF. Theo họ, để đánh giá CLDV chỉ cần đánh giá cảm nhận của khách hàng

Vai trò đối với chủ hàng
Phƣơng thức vận tải LCL mang lại nhiều lợi ích cho chủ hàng đặc biệt khi chủ
hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi mới bắt đầu kinh doanh. Điều này có thể
đƣợc lý giải rằng các doanh nghiệp mới khởi nghiệp thƣờng có quy mô xuất khẩu hàng
hóa không lớn, nhu cầu vận chuyển hàng hóa một lần thƣờng không sử dụng hết
khoảng không gian của một container loại nhỏ nhất 20’ là khoảng 33.1 m3 hàng hóa.
Do vậy, sẽ là không hiệu quả khi các doanh nghiệp này mua cƣớc của cả một container
để rồi vận chuyển số lƣợng hàng hóa còn nhỏ bé của mình.
Bảng 2.1 Kích thước của container theo chuẩn ISO
Loại container
kích thƣớc trong
Dung tích

dài
rộng
cao

Container 20'
5,758 m
2,352 m
2,385 m
33,1 m³

Container 40'
12,132 m
2,352 m
2,385 m
67,5 m³

Container 45'