BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------

ĐẶNG THỊ THÙY TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ:
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ VẬN TẢI
CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI
KHU VỰC TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------

ĐẶNG THỊ THÙY TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ:
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ VẬN TẢI
CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI KHU VỰC
TPHCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340101

1.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2
1.4. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.5. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 3
1.7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 5
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................. 5
2.1.1. Khái niệm vận tải biển................................................................................ 5
2.1.2. Đặc điểm của vận tải biển .......................................................................... 6
2.1.3. Ý định hành vi của khách hàng .................................................................. 6
2.2. Các lý thuyết liên quan ..................................................................................... 7
2.2.1. Lý thuyết về hành vi TRA (Theory of Reasoned Action) .......................... 7
2.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) ................... 9
2.2.3. Lý thuyết hành vi mua của khách hàng tổ chức ....................................... 10
2.3. Các nghiên cứu thực hiện trước đây ............................................................... 12
2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 12
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ...................................................................... 19
2.3.3. Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây .......................................... 20


2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết .................................................. 21
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................. 26
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 26
3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 27
3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 27
3.2.2. Thang đo chính thức và mã hóa thang đo ................................................ 28
3.2.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 31
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 33
3.3.1. Thống kê mô tả dữ liệu............................................................................. 34
3.3.2. Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................... 34


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Từ viết
tắt
CA

Container allocation at ports – Sự phân bổ container tại các cảng

DC

Delivery cost - Chi phí vận chuyển

DT

Delivery time - Thời gian vận chuyển

EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích yếu tố khám phá
Ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container bằng đường

IC

biển tại TPHCM
IT orientation and communication- Định hướng và truyền thông công

IT
KMO

2.2

định lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ vận tải

19

container hàng hóa bằng đường biển
3.1

Thang đo chi phí vận chuyển

27

3.2

Thang đo Thời gian vận chuyển

28

3.3

Độ tin cậy của dịch vụ

28

3.4

Sự phân bổ container tại các cảng

29


4.4

Kết quả phân tích EFA lần cuối cho các yếu tố độc lập

43

4.5

Kết quả phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc

45

4.6

Kết quả phân tích tương quan

46

4.7

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy

48

4.8

ANOVA hồi quy

48

cung cấp dịch vụ vận tải container hàng hóa bằng đường biển giữa

54

các nhóm
4.13
4.14

kiểm định ANOVA các nhóm loại hình doanh nghiệp
Mô tả giá trị trung bình của ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
vận tải container hàng hóa bằng đường biển giữa các nhóm

55
55

Kiểm định Levene cho các phương sai của ý định lựa chọn nhà
4.15

cung cấp dịch vụ vận tải container hàng hóa bằng đường biển giữa

56

các nhóm
4.16

Kiểm định ANOVA các nhóm quy mô doanh nghiệp

57

Kiểm định sự khác biệt trung bình của ý định lựa chọn nhà cung


9

2.3

Lý thuyết hành vi mua của tổ chức

11

2.4

Mô hình nghiên cứu đề xuất

21

3.1

Quy trình nghiên cứu

25

4.1

Sơ đồ phân phối chuẩn hóa phần

50

4.2

Biểu đồ tần số P-P

ngoài. Theo báo cáo Logistics Việt Nam năm 2017 của bộ công thương các doanh
nghiệp vận tải biển của Việt Nam chỉ đảm đương 10% thị phần vận tải hàng hóa xuất
nhập khẩu của Việt Nam và chủ yếu là các tuyến vận tải ngắn trong khu vực, các công
ty vận tải biển Việt Nam với thương hiệu lớn trong ngành như Vosco, Vinaship,
Falcon, ... vận chuyển khá ít và đều bị thua lỗ trong khi các doanh nghiệp vận chuyển
nước ngoài như Yang Ming Shipping, Wanhai Lines, Maersk Lines, ... chiếm phần
lớn thị phần.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp vận tải container đường biển
là phải hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng khi có nhu cầu vận chuyển hàng
hóa bằng container lại có xu hướng lựa chọn các doanh nghiệp vận chuyển nước ngoài
hơn các doanh nghiệp Việt Nam? Những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến ý định lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container hàng hóa bằng đường biển?


2

Trên thế giới có khá nhiều nghiên cứu về các ý định lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ những các nghiên cứu này được nghiên cứu ở các nước khác, thời điểm nghiên
cứu cũng đã lâu nên các nghiên cứu này có thể không phù hợp với điều kiện nghiên
cứu ở Việt Nam hiện nay. Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu về ý định lựa chọn
nhà cung cấp dịch vụ nhưng cụ thể cho lĩnh vực vận tải hàng hóa đường biển bằng
container chưa có.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ: nghiên cứu trường hợp
dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại khu vực TPHCM” với mong muốn
kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị doanh nghiệp trong lĩnh vực vụ vận tải
container bằng đường biển nhận ra được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn
nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cũng như mức độ quan trọng của các yếu tố
này để làm cơ sơ đưa ra quyết định chính xác hơn cho sự phát triển của loại hình kinh
doanh này.

tích hồi quy được áp dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container.
Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuận tiện.
1.4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại khu vực TPHCM.
Đối tượng khảo sát: khách hàng đến liên hệ tại trụ sở của một số công ty vận
tải container bằng đường biển tại khu vực TPHCM.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: khảo sát những khách hàng đến liên hệ Công ty TNHH Yang
Ming Shipping Việt Nam tại tầng 19, tòa nhà Ree tower, 09 Đoàn Văn Bơ, phường
12, quận 4, TPHCM; Công ty Cổ phần Gemadept tại lầu 21, số 6 Lê Thánh Tôn,
phường Bến Nghé, quận 1, TPHCM và Tổng công ty Cổ phần Vận tải Dầu khí tại
tầng 2, tòa nhà PVFCCo, số 43 Mạc Đĩnh Chi, phường Đa Kao, quận 1, TP. HCM.
Về thời gian: từ tháng 08 đến tháng 10 năm 2018.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa như sau:


4

Về lý thuyết: Kết quả của nghiên cứu góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận về
các yếu tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ vận tải container bằng đường biển. Nghiên cứu này có thể làm tài liệu
tham khảo cho những nhà quản trị, các sinh viên, học viên đang nghiên cứu về các
lĩnh vực liên quan.
Về thực tiễn: Giúp cho các nhà cung cấp nhận ra các yếu tố tác động đến ý
định của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ vận tải của mình. Từ đó có cơ sở để
nhà cung cấp có thể hoạch định các chương trình nhằm xây dựng và nâng cao chất
lượng dành cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và khả năng đáp ứng nhu cầu

hành khách bằng các đường giao thông trên biển với các phương tiện riêng có của
mình.
Theo Nghị định số 30/2014/NĐ-CP “Về điều kiện kinh doanh vận tải biển và
dịch vụ hỗ trợ vận tải biển” định nghĩa dịch vụ kinh doanh vận tải biển như sau:
-

Kinh doanh vận tải biển là việc kinh doanh có sử dụng tàu biển để vận chuyển

hàng hóa, hành khách, hành lý.
-

Vận tải biển nội địa là việc vận chuyển hàng hóa, hành khách, hành lý bằng

tàu biển mà địa điểm nhận hàng hóa, hành khách, hành lý và địa điểm trả hàng hóa,
hành khách, hành lý thuộc cảng biển Việt Nam, vùng biển Việt Nam.
-

Vận tải biển quốc tế là việc vận chuyển hàng hóa, hành khách, hành lý bằng

tàu biển giữa cảng biển Việt Nam và cảng biển nước ngoài hoặc giữa các cảng biển
nước ngoài.


6

 Vận chuyển trên biển có thể chia ra làm 3 loại:
- Vận chuyển mang tính chất quân sự: Tức là phục vụ chiến tranh, thôn tính

hoặc tự vệ. Lịch sử đã chứng minh rằng vận tải biển phục vụ mục đích quân sự đã có
tính mở đường cho vận tải biển.

-

Vận tải biển còn phù thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên.

-

Tốc độ của tàu biển còn chậm.

2.1.3. Ý định hành vi của khách hàng
Tất cả các doanh nghiệp dù cố gắng tạo cho mình một hình ảnh tốt đẹp hay
nâng cao giá trị dành cho khách hàng thì mục đích mong muốn đều là mang lại sự hài


7

lòng cho khách hàng. Vì thế sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết cho những
doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ.
Ngày nay, để đạt được những thành công to lớn trong kinh doanh, thì không
chỉ dừng ở việc làm hài lòng khách hàng mà các doanh nghiệp cần nắm bắt và thấu
hiểu ý định hành vi của khách hàng sau khi mua sắm, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà
doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng.
Ý định hành vi của khách hàng được xem như là một phần của hành vi sau
mua (Tam, 2004). Theo Zeithaml, Bitner & Parasuraman (1996) ý định hành vi có
thể được thực hiện bằng các biện pháp như ý định mua lại, ý định, truyền miệng, lòng
trung thành, …
2.2. Các lý thuyết liên quan
2.2.1. Lý thuyết về hành vi TRA (Theory of Reasoned Action)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh
mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 của thế kỉ 20 bởi Ajzen và Fishbein.
Đây được xem là học thuyết tiên phong nghiên cứu về tâm lý xã hội. Thuyết TRA

đa thuộc tính. Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính
vì thêm thành phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA cho rằng hành vi mang tính lý trí,
tính hệ thống nghĩa là hành vi được được kiểm soát bởi cá nhân. Thuyết bị giới hạn
khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm


9

soát được như hành động theo thói quen hay quyết định không hợp lý vì ảnh hưởng
của những điều kiện xã hội không thể giải thích được bởi thuyết này.
2.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)
Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành
động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng lựa chọn để thực
hiện hành vi đó. Xu hướng lựa chọn lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái
độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân
tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội đề cập đến áp lực từ xã hội về thực hiện hay không
thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen xây dựng
bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào thuyết TRA để khắc
phục hạn chế trong trường hợp dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu
dùng mà họ không thể kiểm soát được.

Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định TPB
Nguồn: Ajzen, 1991
Thái độ được hiểu là yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực,
đồng tình hay phản đối của người dùng với sản phẩm dịch vụ. Ajzen cho rằng thái
độ là một cảm xúc tích cực hay tiêu cực cá nhân, thái độ thể hiện một hành vi bị
ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và các tình huống đang gặp phải.


hàng cá nhân có nhu cầu đối với loại dịch vụ này. Do vậy, đề tài nghiên cứu mô hình


11

lý thuyết về hành vi mua của khách hàng tổ chức để có cái nhìn toàn diện hơn về
những yếu tố tác động đến hành vi mua của đối tượng khách hàng này.
Webster & Wind (1972) cho rằng hành vi mua của tổ chức là tiến trình ra quyết
định mà theo đó các tổ chức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm hoặc dịch
vụ và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung
cấp khác nhau.
Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, những người làm
marketing phải tìm ra những giải đáp cho một số vấn đề như: Các tổ chức đưa ra
những loại quyết định mua nào? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà cung cấp
khác nhau? Tiến trình quyết định mua của tổ chức là gì? Những yếu tố nào ảnh hưởng
đến các quyết định mua của tổ chức? Ở mức độ cơ bản nhất, những người làm
marketing đều muốn biết những khách hàng tổ chức sẽ đáp ứng ra sao trước những
tác nhân marketing khác nhau. Mô hình đơn giản về hành vi mua của tổ chức được
trình bày trong hình.

Hình 2.3: Lý thuyết hành vi mua của tổ chức
Nguồn: Philip Kotler, 2009
Lý thuyết hành vi mua của tổ chức cho thấy rằng các tác nhân marketing và
các tác nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua.
Những tác nhân marketing bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. Những
tác nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức như
kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Tất cả những tác nhân này tác động vào tổ


12


13

của cạnh tranh nội địa. Thứ hai, các mặt hàng xuất khẩu chính của Na Uy là nguyên
liệu thô, đây là mặt hàng nhạy cảm về giá.
2.3.1.2. Nghiên cứu của Okan Tuna & Mustafa Silan (2002)
Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố khi lựa chọn hãng tàu tại Thổ Nhĩ
Kỳ được thực hiện với 24 biến quan sát được chia thành các nhóm như sau: Nhóm
nhân tố về giá cước: giá cước vận chuyển thấp, các chương trình giảm giá, mối quan
hệ giữa chi phí thực tế so với chi phí dự tính. Nhóm nhân tố về độ tin cậy và khả năng
cạnh tranh: trả lời những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, giao hàng đúng thời
hạn thỏa thuận, đáp ứng yêu cầu một cách nhanh chóng, gửi bảng báo giá chính xác,
phát hành chứng từ hàng hóa chính xác và nhanh chóng, không có hư hỏng hàng hóa
khi giao hàng, các hoạt động hỗ trợ, dịch vụ giá trị gia tăng, trang thiết bị vận chuyển.
Sau quá trình nghiên cứu, kết quả thu được cho thấy giá cước không phải là nhân tố
quan trọng khi khách hàng lựa chọn hãng tàu thị trường này, trong khi đó các nhân
tố về giá trị dịch vụ lại được khách hàng quan tâm nhiều hơn.
Nhóm nhân tố về “Độ tin cậy và khả năng cạnh tranh” được đánh giá là quan
trọng nhất khi lựa chọn hãng tàu. Trong đó tiêu chí “Trả lời khiếu nại nhanh chóng”
được khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu.
2.3.1.3. Nghiên cứu của Lu, C.S. (2003)
Tác giả tiến hành nghiên cứu các tiêu chí lựa chọn hãng tàu ở Đài Loan và
thực hiện so sánh mức độ quan trọng của nó từ hai góc độ của nhà cung cấp dịch vụ
vận chuyển và của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển. Những tiêu chí đó là:
kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên kinh doanh, trả lời nhanh
những khiếu nại của khách hàng, khả năng nhận hàng hóa và chứng từ chính xác, độ
tin cậy của lịch trình tàu chạy được đưa ra.
Kết quả nghiên cứu chia theo 2 quan điểm khác nhau:
Đối với các hãng tàu, các tiêu chí quan trọng nhất lần lượt là: kiến thức và khả
năng giải quyết vấn đề của nhân viên, trả lời nhanh những khiếu nại của khách hàng,


2.3.1.5. Nghiên cứu của Wong, P.C.C (2007)
Tác giả thực hiện nghiên cứu ở các tỉnh phía nam Trung Quốc về các yếu tố
ảnh hưởng đến việc chọn phương thức vận tải và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.
Ông thực hiện trong 5 năm từ 2002 đến 2007 với 82 câu hỏi và thu thập 1100 mẫu.
Kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA được các yếu tố là mối quan hệ với chủ hàng,
sự đáp ứng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khả năng vận chuyển, địa điểm vận
chuyển, danh tiếng khách hàng, mối quan hệ với hải quan, tác giả sử dụng phương
pháp so sánh cặp AHP( Analytical Hierarchy Process) để xác định yếu tố tác động
mạnh đến việc lựa chọn phương thức vận tải như là hàng nhạy cảm dùng xe tải, hàng
hóa cần đi thường xuyên thì sử dụng xà lan, hàng nặng với số lượng lớn thì sử dụng
xe lửa.
2.3.1.6. Nghiên cứu của Barthel & cộng sự (2010)
Tác giả đã thực hiện tổng kết các yếu tố tác động đến việc lựa chọn hãng tàu
tại thị trường Châu Âu dựa trên 27 nghiên cứu được thực hiện từ năm 1990 đến năm
2009. Các yếu tố đó là: chi phí vận chuyển, thời gian vận chuyển, chất lượng vận
chuyển, độ tin cậy, mức độ tổn thất hàng hóa, lịch trình tàu chạy, số lượng tàu khởi
hành trong tuần, công nghệ thông tin.
Trong đó, chi phí và chất lượng vận chuyển được đánh giá là quan trọng nhất.
Những yếu tố còn lại cũng có mức ảnh hưởng cao, nhưng khi chất lượng dịch vụ đã
được đáp ứng thì khách hàng không muốn trả thêm tiền để được chất lượng tốt hơn.
2.3.1.7. Nghiên cứu của Wen, C.L & Gin, S.L (2011)
Ông và cộng sự đã thực hiện khảo sát tại thị trường Đài Loan để đánh giá sự
ảnh hưởng của 22 biến quan sát trong việc lựa chọn các hãng tàu được gom lại thành
4 nhóm yếu tố như sau: sự thuận tiện của quá trình vận chuyển, sự hoàn thành dịch
vụ, sự thực hiện vận chuyển hàng hóa tốt, cước phí vận chuyển.
Sau quá trình đánh giá thì yếu tố được khách hàng coi trọng nhất bao gồm:
container được cung cấp trong tình trạng tốt, vận chuyển đúng thời hạn, nhân viên
kinh doanh có kiến thức tốt, trả lời khiếu nại một cách nhanh chóng, dữ liệu điện tử
và dịch vụ tra cứu thông tin hàng hóa qua Internet.