BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
********************

ĐỖ BÁ LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã nghành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
********************

ĐỖ BÁ LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã nghành: 60340201


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................................ 5
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 5
1.1.2. Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 6
1.1.3. Vai trò của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 10

1.2.

Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................... 13
1.2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 13
1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 14
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 17
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 21

1.3.

Tổng quan các nghiên cứu liên quan ................................................................ 22
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ............................ 22
1.3.2. Tóm lược các nghiên cứu liên quan trước đây .............................................. 26

1.4.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................ 27
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hoa Kỳ. . 27


2.4.

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................... 56
2.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 56
2.4.2. Những hạn chế nguyên nhân ................................................................. 58

2.5.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....... 62
2.5.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ...................................... 62
2.5.2. Kết quả khảo sát .................................................................................... 64

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ...... .........72
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng bán lẻ ............................................................. 72


3.2. Nhóm giải pháp tác động các yếu tố bên trong.................................................... 73
3.2.1. Gia tăng các các tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .......................... 73
3.2.2. Nâng cao nguồn nhân lực. ........................................................................ 75
3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .............................................. .77
3.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................. 78
3.2.5. Xây dựng thương hiệu .............................................................................. 80
3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính ngân hàng ................................................... 81
3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................... 82
3.3.1. Đối với chính phủ. .................................................................................... 82
3.3.2. Ngân hàng nhà nước ................................................................................. 83
KẾT LUẬN
THAM KHẢO TÀI LIỆU
PHỤ LỤC

: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

9. NHNN

: Ngân hàng nhà nước

10. SME

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

11. POS

: Máy thanh toán thẻ

12. Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
13. TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

14. TMCP

: Thương mại cổ phần

15. Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
16. Vietinbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

17. WTO



Doanh số huy động vốn của Eximbank

46

Bảng 2.5

Tín dụng phân theo đối tượng khách hàng

48

Bảng 2.6

Số liệu tỷ lệ nợ xấu

50

Bảng 2.7

Thị phần cho vay bán lẻ của Eximbank

50

Bảng 2.8

Kết quả doanh số hoạt động thanh toán chuyển tiền trong

51

nước


Bảng 2.14

Bảng gồm 24 biến số đo lường trong bộ thang đo sau khi

66

phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu chỉnh lần 2.
Bảng 2.15

Kết quả phương sai trích

68

Bảng 2.16

Phân tích hồi quy

69

Bàng 2.17

Kết quả tác động các yếu tố đến chất lượng dịch vụ

69

của khách hàng


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI


Tỷ trọng cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn dịch vụ tín

49

dụng bán lẻ
Hình 2.1

Mô hình nghiên cứu

63


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, việc ký kết các hiệp định song
phương và đa phương đưa nước ta đứng trước những thời cơ, cơ hội và có cả những thách
thức mới. Trước sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách
là một doanh nghiệp đặc biệt, một tổ chức tài chính cũng chuyển mình theo guồng quay
mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước. Do vậy, các ngân hàng Việt Nam không chỉ quan tâm để
nâng cao công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm... mà còn về cách thức thỏa mãn nhu cầu kỳ
vọng của khách hàng để có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển
trong tương lai. Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng đang được xem là một
nhân tố trung tâm quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng.
Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang thiếu các dịch vụ tài
chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Ngoài ra, xét trên góc độ tài chính, kinh tế và quản trị ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng bán

dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng đến nay vẫn chưa có kết quả như mong đợi vì còn một số
hạn chế như: Thương hiệu Eximbank chỉ được biết rộng rãi trong khu vực phía Nam nhiều
hơn, hoạt động thị trường phía Bắc và miền Trung vẫn chưa thực sự sôi động, danh mục
thành phần các sản phẩm bán lẻ chưa phong phú, đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, hệ thống công nghệ thông tin còn chưa tương thích với các ngân hàng thương mại
trong nước và lạc hậu so với ngân hàng nước ngoài, trình độ của cán bộ ngân hàng còn
những hạn chế nhất định nên chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập kinh tế quốc tế.
Do đó, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là một trong những lĩnh vực
quan trọng giúp nâng cao sức cạnh tranh cho các Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu sau đây:
 Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.


3

 Thứ hai, dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ dựa trên cơ sở phân tích
thực trạng và kết quả khảo sát nghiên cứu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần
Xuất nhập khẩu Việt Nam giai đoạn 2010 đến 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:
Thứ nhất, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp,

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.1.1. Dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp,
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Tuy
nhiên, tác giả sẽ đề cập được cho là phổ biến và dễ tiếp cận như sau:
Theo Từ điển Bách Khoa toàn thư, “dịch vụ là một hành động có ích, giúp đỡ, trợ
giúp hoặc cung cấp cho ai, là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào của
một người khác, hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi”.
Theo nhà Marketting Philip Kotter “dịch vụ là một hành động, kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì”.
Theo luật giá năm 2013, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và
tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm
Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo C. Mác cho rằng :"Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để
thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như
vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ,
kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ trong ngân hàng là khái niệm hết sức phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt động kinh doanh. Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu


6


7

đích của việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của đối tượng này là để phục vụ
nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt, thanh toán và đáp ứng một số nhu cầu khác.
Về giá trị: Theo đánh giá của tổ chức Standard & Poor (“Retail Sector Anchors
Large Complex Banks in U.S.,” October 4 2004) đã kết luận rằng "một sự nhấn mạnh tăng
trưởng trong lĩnh vực bán lẻ đã trở thành yếu tố hỗ trợ sự thành công của những tổ chức
này" là 6 ngân hàng lớn nhất của nước Mỹ. The American Banker (“Comment: Why Banks
are Getting the Urge to Merge in ‘04,” February 10, 2004) kết luận rằng "Bán lẻ đóng góp
lợi nhuận trên mức trung bình đối với hầu hết các ngân hàng, chỉ số P/E và P/A”. Do vậy
dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi nhuận cao và phân tán rủi ro cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì phong phú và đa dạng : do nhu cầu của
mỗi khách hàng là khác nhau về tuổi, giới tính, dân tộc, vùng miền, thu nhập, sở thích, loại
hình công ty, thành phần sở hữu, vốn điều lệ công ty, số lượng nhân sự công ty ...nên sản
phẩm dịch vụ bán lẻ cần phải phong phú và đa dạng để thỏa mãn từng phân khúc khách
hàng. Hơn nữa thì các sản phẩm đa dạng cũng mang cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.
Về hệ thống phân phối: thông qua hệ thống phân phối rộng khắp để cung ứng các sản
phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng. Việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có
thể được thực hiện thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng theo cách
truyền thống, hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử, viễn thông công nghệ thông
tin.
Nhạy cảm với chính sách Marketing: trong những năm qua các ngân hàng phải cạnh
tranh lẫn nhau trong việc tiếp thị mở rộng các khách hàng tiềm năng. Sự cạnh tranh ngày
càng diễn ra gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi
các khách hàng hoạt động của ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các chính sách Marketing:
giá cả, lãi suất, sản phẩm, phân phối, con người...
1.1.2.2. Phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Có nhiều cách phân loại về dịch vụ ngân hàng bán lẻ song đề tài chỉ tiếp cận theo phân

cho vay cầm cố, thế chấp. Tùy vào nhu cầu và mục đích sử dụng, khả năng cân đối tài chính
mà khách hàng có thể chọn lựa vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn hoặc có thể lựa chọn các
phương thức trả nợ vay khác nhau: hàng tháng, hàng quý, hàng năm, cuối kỳ.


9

Tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ: là các khoản vay bổ sung vốn kinh doanh đáp ứng
nhu cầu tài chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, vay trung
dài hạn để mở rộng hoạt động sản xuất doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh.
Để cung ứng vốn tín dụng thì ngân hàng phải huy động vốn mọi thành phần dân cư, cá
thể, doanh nghiệp trong nền kinh tế. Do vậy, việc thu hồi vốn tín dụng từ việc hoàn trả nợ
vay là yêu cầu của hoạt động tín dụng ngân hàng. Tín dụng bán lẻ có quy mô của món vay
là nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều nên dẫn đến chi phí cao (in ấn, nhân sự, quản lý
khách hàng...) nhưng bù lại rủi ro thấp. Thị trường tín dụng bán lẻ rộng khắp tới các khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ không ngừng lớn mạnh chính nhờ nhu
cầu mua sắm, xây dựng, sửa chữa, tiêu dùng của người dân và sự mở rộng phát triển của
doanh nghiệp vừa và nhỏ chính là điều kiện để thị trường tín dụng ngày càng được mở rộng.
 Dịch vụ thanh toán.
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh toán là
một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thương mại. Việc thanh toán
qua ngân hàng là một bước tiến quan trọng trong áp dụng phần mềm công nghệ ngân hàng
nhằm nâng cao, cải thiện hiệu quả thanh toán để cho giao dịch trở nên nhanh chóng, an toàn
và chính xác. Việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng cũng làm giảm số lượng tiền
mặt lưu thông, giúp cho ngân hàng tăng thu nhập từ phí chuyển tiền, phí kiểm đếm tiền mặt.
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán được ngân hàng thực hiện theo yêu cầu
của khách hàng, bằng cách chuyển một số tiền trên tài khoản của cá nhân, tổ chức này sang
cá nhân tổ chức khác thông qua hệ thống ngân hàng.
Khối khách hàng cá nhân : i) dịch vụ thanh toán trong nước qua hệ thống ngân hàng
như: thanh toán ủy nhiệm chi, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng séc bảo chi

Ngân hàng xây dựng được cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại và hệ thống an ninh,
an toàn thông tin. Dịch vụ ngân hàng đang triển khai: Call Centre, Phone Banking, Mobile
Banking, Internet Banking, Home Banking.
 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
Ngoài những sản phẩm nêu trên các ngân hàng trong nước còn cung cấp các dịch vụ
bán lẻ tới khách hàng: chuyển tiền nhanh thông qua hệ thống Money Gram, chuyển tiền
kiều hối, chi trả lương hộ của ngân hàng, giữ hộ vàng, dịch vụ môi giới, dịch vụ bảo lãnh,
bao thanh toán, dịch vụ môi giới và mua bán ngoại tệ, vàng...
1.1.3. Vai trò của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế.


11

Theo nghiên cứu của Stiroh,K.J(2008) (“Diversification in Banking”Handbook of
Banking, Oxford University Press) dịch vụ ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc
đẩy các hoạt động kinh tế vì nó cung cấp tín dụng cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
giúp phân tán rủi ro. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là kênh thu hút vốn đầu tư hiệu quả cho
đầu tư tăng trưởng kinh tế, nhất là những quốc gia có thị trường chứng khoán chưa thực sự
phát triển. Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch rộng
khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận lợi, ngân hàng tập trung được mọi nguồn
vốn nhỏ lẻ và nhàn rỗi trong dân cư, doanh nghiệp. Từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất
kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế
phát triển.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, kiểm tra hành vi
gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. Thúc đẩy các ngành kinh tế các phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, bảo lãnh... gắn với các nghành du lịch, viễn
thông, bưu điện, giao thông vận tải,... Nó sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng thanh toán qua
siêu thị, cửa hàng hiện đại, thông minh... góp phần xây dựng văn hóa thanh toán, tạo cơ sở

Benefits from a changing payment technology in European Banking, “các hoạt động giao
dịch thông qua hệ thống điện tử, thay vì giao dịch qua ngân hàng truyền thống, có thể tiết
kiệm 1% GDP, bao gồm chi phí giấy tờ, chi phí bảo quản, số lượng nhân sự, thời gian giao
dịch.”
Tăng cường bán chéo sản phẩm: giữa dịch vụ khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đẩy mạnh khai thác các nhu cầu của khách hàng, qua đó tăng
nguồn thu nhập cho ngân hàng. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ khối bán lẻ trong
nước tăng nhanh qua các năm gần đây và lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng tăng
nhanh qua các năm nên tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ
phí thanh toán.
Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại: tham gia hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là ngân hàng bước chân vào thị trường đầy tiềm năng nhưng
cạnh tranh lại vô cùng mạnh mẽ.
1.1.3.3. Đối với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
trong quá trình thanh toán. Góp phần giảm thiểu chi phí xã hội thông qua tiết kiệm thời


13

gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cung cấp tính tiện lợi,
thay đổi nhanh chóng của xã hội, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hoạt động bán lẻ
mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân, các thành
phần kinh tế. Với hệ thống kho két và quy trình nghiệp vụ kỹ thuật chặt chẽ, kinh nghiệm,
trình độ nghiệp vụ cộng với nguồn thông tin đầy đủ nhất thì ngân hàng là nơi an toàn nhất
để mọi dân cư, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, ủy thác quản lý tài sản.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng thông qua
việc tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng với lãi suất hợp lý, sử dụng các dịch vụ ngân hàng,
tạo điều kiện quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành nhanh chóng, vòng quay vốn
nhanh hơn, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. Chất lượng dịch vụ ngân

dịch vụ thường phụ thuộc vào yếu tố chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết của người sử
dụng.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng
lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, phải
duy trì ổn định mức độ dịch vụ cung cấp trước đó. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
khả năng đáp ứng của những dịch vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hay đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách
hàng với sự cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch với ngân
hàng.
1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng có những bước tăng trưởng nhanh chóng, vững
mạnh trong điều kiện nền kinh tế tự do hóa. Có nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng. Do đó, cần phải xác định rõ những nhân tố nào đang
ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ bán lẻ.
1.2.2.1. Yếu tố bên trong: như là các yêu cầu kỹ thuật, nhân lực, phát triển thêm các sản
phẩm độc quyền...
 Năng lực quản trị của nhà điều hành, quản trị rủi ro và chiến lược kinh doanh
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thường là có những điểm giống nhau: huy
động, cho vay, thanh toán, thẻ,... một ngân hàng muốn có sự khác biệt là sự chặt chẽ trong
quy trình và thủ tục. Tuy nhiên cũng phải đơn giản để tránh khách hàng có những phản ứng
không tốt về phía khách hàng trong quá trình giao dịch. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro sẽ
giúp cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng ngày càng đi vào ổn định và bền vững, tránh được


15

những cú sốc do tác động từ cú sốc bên ngoài: sự thay đổi của nền kinh tế, pháp luật, tâm lý
khách hàng.
Xây dựng một chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ định hướng trong tầm
trung và dài hạn. Các doanh nghiệp nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng đều xây

chọn quy mô và phương hướng hoạt động. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có ưu
thế về quy mô vốn lớn, chất lượng công nghệ cao, đa dạng về dịch vụ cung ứng.
 Chương trình chăm sóc khách hàng.
Một chương trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ khách hàng giao dịch với ngân
hàng. Lòng trung thành của khách hàng sẽ mang lại lợi ích khi từ những khách hàng cũ chỉ
sử dụng dịch vụ đã có và sẽ là những người đầu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ mới của
ngân hàng.
 Công nghệ thông tin.
Khi công nghệ thông tin đã phát triển nhanh và nhu cầu của khách hàng cần nhiều
ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật vào hoạt động của ngân hàng. Đòi hỏi các
ngân hàng phải phát triển và ứng dụng, đổi mới những công nghệ mới, tiên tiến để rút ngắn
thời gian giao dịch của khách hàng, giảm sai sót trong hoạt động giao dịch.
 Mạng lưới phân phối.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu của cá nhân, hộ gia
đình, công ty vừa và nhỏ. Đối tượng phục vụ rộng lớn, nhu cầu giao dịch với ngân hàng lớn
nên khách hàng có thói quen sử dụng giao dịch tại ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, địa
điểm giao dịch thuận tiện nhất.
 Thương hiệu và chiến lược Marketing.
Hoạt động kinh doanh nghành ngân hàng quan trọng nhất là sự uy tín, đem lại sự tin
tưởng của khách hàng khi giao dịch. Chính vì thế muốn giữ chân khách hàng giao dịch với
ngân hàng thì phải có thương hiệu mạnh, ổn định, giữ vững và ngày càng được mở rộng đối
tượng khách hàng. Yếu tố thương hiệu chính là điểm quan trọng giữ vững niềm tin của
khách hàng giao dịch với ngân hàng, thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng có tiềm
năng. Chiến lược Marketing, quảng bá, quảng cáo thương hiệu trên thị trường sẽ giúp cho
hệ số nhận diện thương hiệu cao, ghi sâu vào suy nghĩ của khách hàng.
1.2.2.2. Yếu tố bên ngoài: bao gồm những yếu tố không thuộc bản thân nội tại của ngân
hàng nhưng có tác động đến hoạt động của ngân hàng như yếu tố luật pháp, môi trường kinh
tế, tập quán tâm lý xã hội, cạnh tranh của các đối thủ...