Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN TRI QUANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2014

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN TRI QUANG


tâm
1

TS. Trương Quang Dũng

Chủ tịch

2

TS. Lê Văn Trọng

Phản biện 1

3

TS. Trần Anh Minh

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Văn Khoảng

5

TS. Nguyễn Hải Quang

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký


I- Tên đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG
CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ việc làm
từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm của các trung tâm
giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nước
Nội dung luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL
thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP. HCM
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các trung tâm
III- Ngày giao nhiệm vụ: 30/06/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS-TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

PGS-TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

Footer Page 5 of 16.

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


Header Page 6 of 16.

i

LỜI CAM ĐOAN

Gia đình và bạn bè thân thiết đã giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho tôi trong suốt thời
gian học tập tại trường.
Cảm ơn các bạn thanh niên, người lao động là khách hàng của YES Center, CES,
HEPZAESC đã tin tưởng và hỗ trợ tham gia thực hiện các phiếu khảo sát đồng thời
đóng góp ý kiến để hoàn thành đề tài
Đặc biệt, cảm ơn PGS-TS NGUYỄN PHÚ TỤ đã tận tình hướng dẫn em hoàn
thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn
nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những lời góp ý
chân thành của Quý Thầy, Cô và các bạn.
Nguyễn Tri Quang

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.

iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM
THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế đang rơi vào khủng hoảng trầm
trọng, các doanh nghiệp phá sản, ngưng hoạt động ngày càng gia tăng điều đó đồng
nghĩa với tình trạng thất nghiệp của người lao động ngày càng gia tăng ảnh hưởng
đến đời sống, an sinh xã hội trên địa bàn Thành phố. Để hỗ trợ, giúp đỡ người lao
động có được việc làm một cách nhanh chóng rất cần sự quan tâm hỗ trợ của các cơ
quan, đoàn thể, chính quyền và xã hội trong đó các Trung tâm giới thiệu việc làm
thuộc hệ thống công lập nhà nước đóng vai trò chủ lực, trực tiếp. Đề tài được thực
hiện nghiên cứu tại 03 Trung tâm : Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES,

hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; tùy từng đối tượng người lao
động sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng, cũng như cảm nhận khác
nhau đối với các nhân tố được khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những ai làm
luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương tự, đo lường sự
hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tương tự như đo lường chất lượng các
ngành dịch vụ khác…
Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu này chỉ được
tiến hành tại TPHCM chứ không phải phạm vi rộng lớn trên nhiều vùng lãnh thổ
khác nhau nhằm giúp cho các lãnh đạo cấp cao có cái nhìn tổng thể của lĩnh vực
này; nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ được cảm
nhận và sự hài lòng của đối tượng người lao động hiện đang sinh sống và làm việc
tại TPHCM nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao; nghiên cứu chỉ
tập trung đo lường sự hài lòng của người lao động đã sử dụng tiếp xúc với các
Trung tâm GTVL đến nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống, hay ý kiến của các
chuyên gia trong lĩnh vực này… nên không thể bao quát được toàn bộ chất lượng
dịch vụ GTVL; nghiên cứu được thực hiện trong thời gian tương đối ngắn, mỗi thời
điểm khác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động khác nhau
nên giá trị thống kê là không thể hoàn toàn chính xác. Tất cả những hạn chế trên sẽ
là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.

Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.

v

ABSTRACT
The study "IMPROVING THE QUALITY OF EMPLOYMENT SERVICES
FOR PUBLIC SYSTEM IN HO CHI MINH " is done in the context of economy

Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.

vi

employment introduction centers of public system in Ho Chi Minh City and made
recommendations to the authorities to build the the employment introduction
centers of public system to meet the satisfaction of the laborers
The results of the study help researchers in the field of employment services
quality can use, adjust the measurement scales consistent with their research in the
same field..; may be identify which factors influence the satisfaction of laborers to
invest in developing a suitable solution to please their customers, depending on the
employee object will have different comments and satisfaction, as well as different
feeling for the surveyed factors, making reference to those who do graduate thesis,
or scientist research with a similar thesis, measurement satisfaction in the similar
professional field to measuring the quality of other services ....
Limitations of this thesis is in the scope of research, this study was
conducted in Ho Chi Minh city rather large range in many different areas to help
senior leaders have an overview of this field; research was conducted mainly focus
on service quality that was felt and the satisfaction of laborers who are currently
living and working in Ho Chi Minh city so the authentic level of quality scale was
not high; the study focused to measure the satisfaction of laborers who have
contacted with the employment introduction center to personal factors, situation
factors, or the experts’ opinions in this field ... so this thesis could not cover the
entire service quality of the employment introduction center; research is done in a
relatively short time, every different time factors affected to the different
satisfaction of laborers, so statistical values is not entirely accurate . All of these
restrictions will be a prerequisite for the further research

1.2.1. Dịch vụ:..................................................................................................... 8
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 8
1.2.1.2. Các tính chất của dịch vụ .................................................................... 9
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ............................................................ 10
1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................................... 12
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA DỊCH VỤ VIỆC LÀM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG: ................................................................................................... 16

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

viii

1.3.1. Khái niệm về việc làm và dịch vụ việc làm: ............................................. 16
1.3.1.1. Việc làm: .......................................................................................... 16
1.3.1.2. Dịch vụ việc làm: ............................................................................. 18
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...... 19
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC
TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP.
HCM ..................................................................................................................... 21
2.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG LAO ĐỘNG TẠI TP. HCM ..................... 21
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TỔ CHỨC
GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: ........ 23
2.2.1. Hoạt động của các Doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm .................. 24
2.2.2. Hoạt động của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập Nhà nước. 27
2.3. GIỚI THIỆU QUI MÔ TỔ CHỨC VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
VIỆC LÀM CỦA CES, YES CENTER, HEPZAECS ........................................... 29
2.3.1. Giới thiệu qui mô, tổ chức của CES, YES CENTER, HEPZAECS .......... 29

2.9.1.2. Phân tích tương quan hệ số Pearson .................................................. 58
2.9.1.3. Phân tích hồi quy đa biến.................................................................. 59
2.9.2. Kiểm định các giả thuyết ......................................................................... 61
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM
TẠI CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................... 64
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP : .................................................................... 64
3.1.1. Xác định vấn đề cần cải tiến .................................................................... 64
3.1.2. Xác định nguyên nhân của vấn đề............................................................ 65
3.1.2.1. Về cơ sở vật chất .............................................................................. 65
3.1.2.2. Về mức độ tin cậy ............................................................................ 67
3.1.2.3. Về nhân viên .................................................................................... 68
3.1.2.4. Về kỹ năng ....................................................................................... 69
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ: ..................................................................... 70
3.2.1. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất ................................................................ 70
3.2.1.1. Mục tiêu giải pháp ............................................................................ 70
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp: .................................................................... 70
3.2.1.3. Hiệu quả do giải pháp mang lại ........................................................ 72
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người lao động ........................... 73

Footer Page 14 of 16.


Header Page 15 of 16.

x

3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp...................................................................... 73
3.2.2.2. Nội dung của giải pháp ..................................................................... 73
3.2.2.3. Hiệu quả do giải pháp mang lại ........................................................ 75


Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công
nghiệp Tp. Hồ Chí Minh

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

EFA

Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố)

GTVL

Giới thiệu việc làm

KMO

(Kaiser-Meyer-Olkin) Là một chỉ số dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu

REL

(Reliability) Độ tin cậy

RES

(Responsiveness) Độ đáp ứng

ASS

biến đo lường càng chặt chẽ
SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF

Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

VIF

Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

Footer Page 16 of 16.


Header Page 17 of 16.

xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả hoạt động dịch vụ việc làm của các Trung tâm .......... 35
Bảng 2.2. Cỡ mẫu phân theo loại hình DN............................................................. 43
Bảng 2.3. Bảng thống kê mẫu theo giới tính .......................................................... 43
Bảng 2.4. Bảng thống kê mẫu theo năm làm việc .................................................. 44
Bảng 2.5. Bảng thống kê mẫu lao động ở trọ ......................................................... 44
Bảng 2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo chất
lượng dịch vụ GTVL ............................................................................................. 45
Bảng 2.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo sự hài lòng của người lao
động ...................................................................................................................... 49



Header Page 19 of 16.

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề:
Trong nền kinh tế thị trường, cùng với sự phát triển của thị trường bất động
sản, thị trường chứng khoán, thị trường tiền tệ,... thị trường lao động đã dần định
hình và không còn là một khái niệm quá mới mẻ đối với các quốc gia trên thế giới,
đặc biệt là các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Từ những lý do trên
chúng ta nhận thấy tình hình việc làm và thị trường lao động trong thời gian tới sẽ
diễn biến vô cùng phức tạp.
Chịu sự tác động của quy luật cung – cầu và sức ép của cuộc khủng hoảng
kinh tế, thị trường lao động ngày càng diễn biến phức tạp: thừa lao động không có
tay nghề trong khi doanh nghiệp cần lao động có chuyên môn; sinh viên mới ra
trường nhiều vô kể trong khi doanh nghiệp cần người có kinh nghiệm; nông thôn
thiếu người làm việc trong khi khu vực thành thị đang phải đối mặt với nạn thất
nghiệp...
Để giải quyết phần nào khó khăn cho thị trường lao động, ngày 28 tháng 02
năm 2005 Chính phủ ban hành Nghị định số 19/2005/NĐ-CP về Quy định điều
kiện, thủ tục thành lập và hoạt động của tổ chức GTVL nhằm rút ngắn khoảng cách
chênh lệch của cung – cầu lao động.
Tiếp tục hỗ trợ thanh niên học nghề, lập nghiệp, ngày 21 tháng 7 năm 2008
Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 103/2008/QĐ-Trung tâm về việc phê
duyệt Đề án Hỗ trợ thanh niên học nghề và tạo việc làm giai đoạn 2008 – 2015.
Vấn đề đặt ra là các trung tâm GTVL này phải đáp ứng được nhu cầu của
người lao động, và là phương tiện hữu ích để đưa cung – cầu lao động gần đến điểm
cân bằng.

do chất lượng dịch vụ của các trung tâm GTVL công lập?
Bên cạnh đó, Luật việc làm ra đời và có hiệu lực thi hành trong năm 2015,
theo đó các Trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập sẽ được đổi tên
thành Trung tâm Dịch vụ việc làm điều này cũng có nghĩa là tính dịch vụ sẽ trở
thành một yêu cầu bắt buộc với các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của các trung tâm này, tác giả tiến hành
nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Tổng hợp lý luận về dịch vụ việc làm và sự hài lòng của khách hàng

Footer Page 20 of 16.


Header Page 21 of 16.

3
- Đánh giá thực trạng hoạt động của các tổ chức giới thiệu việc làm
- Xác định các nhân tố và xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng
của người lao động dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người lao động. Đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với dịch vụ việc
làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập.
- Đề xuất một số giải pháp cải thiện những nhân tố yếu kém và nâng cao mức
độ hài lòng của người lao động đối với dịch vụ GTVL của các trung tâm GTVL
thuộc hệ thống công lập.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
• Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
Dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES, HEPZAESC.

hóa, nhập liệu và hiệu chỉnh trong quá trình xử lý.
Phương pháp nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm với
5 đến 7 người lao động. Trên cơ sở các thông tin thu thập sẽ hình thành mô hình
nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông
qua số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho người lao động.
Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo được kiểm
định sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Phân tích tương quan, hồi quy tuyến
tính được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phương pháp logic: được thực hiện nhằm nhìn nhận ra cái mới. Từ kết
quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ
việc làm và những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động
đối với dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập, tác giả
đưa ra những lập luận chứng minh cho những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự
hài lòng của người lao động đối với dịch vụ việc làm.
6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của
luận văn bao gồm trong 3 chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL thuộc hệ
thống công lập trên địa bàn TP. HCM

Footer Page 22 of 16.


Header Page 23 of 16.

5


dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”
Mặc dù có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng và mỗi quan
điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau, nhưng nhìn chung các quan điểm này
đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu

Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.

7
phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công
và phát triển.
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (người lao
động)

Cao
Tính chất kích thích
Phi tuyến theo độ thỏa

Tính chất thực hiện

dụng

Tuyến tính theo độ thỏa dụng

Trung lập