ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––––––

TRẦN THỊ HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––––––

TRẦN THỊ HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG


Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 07 tháng 8 năm 2016
Tác giả luận văn

Trần Thị Hoài


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài........................................................... 2
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3
5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 4
Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng của
ngân hàng thương mại ....................................................................................... 5
1.1.1. Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại .......... 5
1.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .................... 8
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng tại các Ngân hàng TMCP . 17
1.1.4. Ý nghiã và vai trò của nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng ... 19

2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 41
2.4.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng .................. 41
2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng ................. 42
Chương 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .............................................. 45


v
3.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Quân đội chi nhánh Thái Nguyên ................................................................... 45
3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành MB Thái Nguyên .................................. 45
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức của MB Thái Nguyên ......... 46
3.1.3. Những kết quả hoạt động chủ yếu của Ngân hàng ............................... 48
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB chi nhánh Thái Nguyên ..... 53
3.2.1. Các loại hình dịch vụ tại sàn giao dịch của MB Thái Nguyên .................. 53
3.2.2. Kết quả phát triển của một số sản phẩm chủ yếu tại MB Thái Nguyên.......... 54
3.2.3. Giá cả dịch vụ và các chương trình khuyến mại tại MB Thái Nguyên........... 60
3.2.4. Chất lượng hệ thống phân phối của MB Thái Nguyên ......................... 63
3.2.5. Chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch ............................................... 65
3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB
Thái Nguyên .................................................................................................... 70
3.3.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại sàn giao dịch
của MB Thái Nguyên ...................................................................................... 70
3.3.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB
Thái Nguyên .................................................................................................... 71
3.3.3. So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng của MB với các ngân hàng khác . 74
3.4. Phân tích các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã
được thực hiện tại MB Thái Nguyên .............................................................. 75
3.4.1. Hoạt động giao chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho sàn giao dịch

4.2.4. Giải pháp đổi mới công nghệ ................................................................ 89
4.2.5. Giải pháp về cơ sở vật chất ................................................................... 89
4.2.6. Giải pháp tăng cường quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng.... 90
KẾT LUẬN .................................................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 93
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 95


vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP

: Thương mại cổ phần

NHTM

: Ngân hàng thương mại

MB

: Quân đội

CNTT

: Công nghệ thông tin

KH

: Khách hàng

Bảng 3.8: Kết quả phát triển dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế....... 59
Bảng 3.9: Kết quả đào tạo nhân viên sàn của MB Thái Nguyên năm 2015 ... 67
Bảng 3.10: Kết quả chấm điểm chất lượng dịch vụ tại MB Thái Nguyên ..... 69
Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc ..................................... 95
Bảng 3.12: Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập ................................... 96
Bảng 3.13: Phân tích nhân tố .......................................................................... 97
Bảng 3.14: Phân tích thống kê mô tả .............................................................. 71
Bảng 3.15: Phân tích hồi quy ......................................................................... 72
Bảng 3.16: So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng của MB với các ngân
hàng khác ........................................................................................ 74
Bảng 3.17: Kết quả vị trí chất lượng dịch vụ của MB Thái Nguyên trong 3
năm 2013-2015 ............................................................................... 76


ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng MB Thái Nguyên ...................... 47


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng được ví như mạch máu để nuôi sống nền kinh tế của
các quốc gia. Các nước muốn nền kinh tế phát triển lành mạnh thì hệ thống
ngân hàng cần phải được nâng cao chất lượng trên mọi mặt. Ở Việt Nam
ngoài hệ thống ngân hàng quốc doanh, nhiều ngân hàng cổ phần, ngân hàng
có vốn đầu tư nước ngoài đã được thành lập để cung cấp vốn cho sự phát triển
kinh tế xã hội. Các ngân hàng ở Việt Nam đã đóng góp nhiều vào sự tăng
trưởng ổn định của nền kinh tế trong thời gian qua. Theo thống kê tại Việt
Nam hiện đang có khoảng 157 ngân hàng, tổ chức tín dụng và các công ty tài

”Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân
đội chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá được thực trạng chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi
nhánh Thái Nguyên từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên.
- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng và
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại NHTM cổ phần Quân đội
chi nhánh Thái Nguyên.


3
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các báo cáo, tài liệu thứ cấp giai đoạn
2013-2015; nghiên cứu số liệu điều tra tại thời điểm năm 2015.
- Về nội dung: Chất lượng và nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng mang hàm chứa nhiều nội dung. Tuy nhiên, trong phạm vi của
luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu hiện trạng chất lượng dịch vụ

ra những điểm không tương đồng giữa ngân hàng và khách hàng. Vì vậy,
những giải pháp đưa ra sẽ toàn diện hơn, phản ánh được nguyện vọng của
khách hàng hơn.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu
thành 4 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng
và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thái Nguyên
Chương 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân
đội chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên


5
Chương 1
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng của
ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân
hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát
triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh
mẽ đến giai đoạn cao của nó là kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại

a) Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,
thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài
khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài
khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo
lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh
toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán,
thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương
thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền
trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần
hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản
thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời
gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc
đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn,
từ đó góp phần phát triển kinh tế của đất nước.


7
b) Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò
là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho
vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất
cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và
người đi vay. Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó
mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM.
c) Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự

hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của từ
điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ, đó
là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Cũng theo cách tiếp cận tương tự, trong bài viết “Thương mại và dịch
vụ: một số vấn đề lý luận và thực tiễn” đăng trên Tạp chí cộng sản số 108
năm 2006, tác giả Hồ Văn Vĩnh đã định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ những
hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó
tồn tại dưới hình thái phi vật thể”.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm
vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
- Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ
ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan


9
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ
yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng.
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là
một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân
loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định

dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không
thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định,
quy trình cho vay… Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ
dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi
khách hàng có nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và
phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách
nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách
hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng
tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
- Thứ hai, tính không ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với
người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện
dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng
dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
- Thứ ba, tính không lưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng
không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn


11
có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản
xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời
điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện
cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất.
Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.
- Thứ tư, dịch vụ mang tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các
dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch
vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi
mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với

rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước trong việc điều hành chính
sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội
nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
b) Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
Ngân hàng với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ
của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong
quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện
thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. Dịch vụ ngân hàng là một loại hình
dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các
giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác.
Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể
tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc
bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả
Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận
được những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông
tin về tài khoản… để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và
kịp thời.


13
- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu
dùng khác nhau của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ cần có
một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển dịch
vụ ngân hàng góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu
hút và mở rộng khách hàng.

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Với xu hướng ngày càng phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện
đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện
tốt các yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy rằng, phát triển các dịch vụ ngân
hàng theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian
cho các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của
mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở
nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các ngân
hàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những
nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự
thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. Ngân hàng
nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và
phát triển.
1.1.2.4. Những hoạt động dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
- Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có
và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn kinh doanh của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến
chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu