i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
2. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả,
tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Tác giả luận văn

Hắc Thị Hòa


ii

MỤC LỤC


iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
AgriBank

Giải nghĩa
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BIDV
CBNV

Bảng 2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Hóa...............................................................................................42
Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Hóa............................................................................................................................44
Bảng 2.4 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa..........................................................................45
Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –.........................45
Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015............................................................................45
Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa năm 2015..........................................................46
Bảng 2.7 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP công thương.......................47
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015........................................................47
Bảng 2.8 Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng TMCP công thương.....................47
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015........................................................48
Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản...........................49
Bảng 2.10 Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn Tỉnh Thanh Hóa...................................49
Bảng 2.11 Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.....................................51
Bảng 2.12: Tình hình thu nhập từ dịch vụ NHBL................................................................55
Bảng 2.13 Cơ cấu lao động dịch vụ NHBL tại Vetinbank Thanh Hóa................................56
ĐVT: Người........................................................................................................................56
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về đội ngũ nhân viên...............................................................56
Bảng 2.15 Cơ sở vật chất tại Vietinbank Thanh Hóa...........................................................57
12.Số lượng sản phẩm NHBL..............................................................................................58
> 40.......................................................................................................................................58
>45........................................................................................................................................58
>50........................................................................................................................................58
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát , đánh giá về cơ sở vật chất....................................................58
Bảng 2.17 Giá cả, phí sản phẩm dịch vụ năm 2015 của VietinBank Thanh Hóa và một số
ngân hàng trên địa bàn Thanh Hóa.......................................................................................59
Bảng 2.18 Kết quả khảo sát về giá cả...................................................................................59

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –.........................40
Chi nhánh Thanh Hóa...........................................................................................................40


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do thương mại và tự do tài chính, nhu cầu về các
dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển.
Thông qua các hoạt động nghiệp vụ, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM)
đã cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức kinh
tế, các đơn vị và cá nhân, từ đó đem lại lai ích cho ngân hàng, khách hàng và nền
kinh tế. Cùng với sự phát triển kinh tế, số lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ
ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là một xu thất
tất yếu với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày càng
gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay. Đồng thời, dân số Việt Nam
khoảng hơn 90 triệu người vào đầu năm 2016, với mức thu nhập ngày càng cao, đây
là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều
này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân
hàng bán lẻ đa năng. Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng
bán lẻ ngày càng gay gắt. Các ngân hàng nước ngoài với ưu thế hơn về vốn và công
nghệ hiện đại vào Việt Nam nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều
tiềm năng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam nói riêng sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc gia tăng thị phần cũng
như chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại
Việt Nam. Là ngân hàng có bề dày lịch sử hoạt động. Để tồn tại và phát triển bền
vững, lựa chọn phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là một chiến

hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia
khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng
chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ.


3
*Luận án, luận văn khoa học,
Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh
tế TPHCM. Luận văn phân tích những tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại EximBank, sau đó phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
khảo sát thực tế,từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng và sự thõa mãn của khách
hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại
học Kinh tế TPHCM
Nguyễn Hà Nam (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP xây dựng Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Công nghệ
TP.HCM. Luận văn nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ NHBL, phân tích mức
độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, sử dụng phương pháp phân
tích thống kê kinh tế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.
Ngoài ra còn một số đề tài nghiên cứu khoa học và bài báo trên các tạp chí viết
về vấn đề này. Các công trình này nhìn chung đã tiếp cận về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ở nhiều góc độ khác nhau, tập trung vào phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các luận văn này đã làm sáng tỏ những cơ sở hệ
thống lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL có các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và đánh giá thực tiễn sử dụng các nhân tố đó để từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Như vậy, đề
tài luận văn đã kế thừa những công trình nghiên cứu khoa học nói trên song không

Dữ liệu thứ cấp:
- Đối với nguồn dữ liệu bên trong: thu thập dữ liệu từ các báo cáo tài chính,
báo cáo thường niên giai đoạn 2013 – 2015; các phương án kinh doanh, bản tin nội
bộ, báo chí, kỷ yếu liên quan đến chất dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công
thương – chi nhánh Thanh Hóa


5
- Đối với nguồn dữ liệu bên ngoài: thu thập dữ liệu từ các sách, giáo trình,
công trình, đề tài khoa học, website có nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ
NHBL của Ngân hàng.
Dữ liệu sơ cấp:
Tác giả luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các cá nhân thông qua bảng câu hỏi
điều tra. Đối tượng được hỏi là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Bên cạnh đó
tác giả thăm dò lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những chuyên gia có kinh nghiệm
công tác lâu năm trong ngành, hiện đang giữ vị trí quan trọng đặc biệt là ban lãnh
đạo phòng quan hệ khách hàng.
Theo phương pháp này những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa điền thông
tin theo mẫu phiếu điều tra do tác giả thiết kế. Phương pháp này được thực hiện
nhằm đánh giá tổng quan và cũng đảm bảo thông tin về chất lượng dịch vụ NHBL
của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Hóa. Để tiến hành điều tra, khảo sát, tác giả đã thực hiện theo các bước sau :
Bước 1: Lên kế hoạch điều tra.
-Xác định mục đích điều tra : Điều tra nhằm thu thập các thông tin về chất
lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
– Chi nhánh Thanh Hóa.
-Xác định đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân.
-Thời gian và địa điểm điều tra: Điều tra được tiến hành bằng cách gửi phiếu

dữ liệu. Đây là một phương pháp hết sức quan trọng và là khâu trọng yếu trong quá
trình viết bài luận. Cụ thể:
+Phương pháp so sánh:
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách
dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu sơ sở ( chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so
sánh thường là : tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua. Điều kiện để so sánh
là : các chi tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dung
kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán. Phương pháp so sánh có hai hình
thức: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối. So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của
hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kì cơ sở. So sánh tương đối là


7
tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kì phân tích so với chỉ tiêu kì gốc để thể hiện mức độ hoàn
thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng
trưởng. Trong bài của mình, tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh để xác định
mức độ biến động của quy mô, cơ cấu, doanh thu…trong hoạt động phát triển dịch
vụ NHBL tại NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa giữa năm
2015 với năm 2014, tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, qua đó thấy được tình
hình phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng.
+ Phương pháp biểu mẫu
Biểu phân tích được thiết lập theo các dòng, các cột để ghi chép các chỉ tiêu và số
liệu phân tích. Trong đó, có những dòng cột dùng để ghi chép các số liệu thu thập được
và có dòng cột để cần phải tính toán, phân tích. Các dạng biểu phân tích thường có mối
liên hệ với nhau: so sánh giữa số thực hiện được với số kế hoạch, so với số cùng kỳ
năm trước hoặc so sánh giữa chỉ tiêu cá biệt với chỉ tiêu tổng thể. Số lượng các dòng,
cột tùy thuộc vào mục đích và yêu cầu của nội dung phân tích.
Qua các thông tin thu thập được, cùng với các phương pháp trên: Sàng lọc các
thông tin cần thiết đối với đề tài nghiên cứu, tiến hành phân tích các thông tin thu
thập được từ đó đưa ra các bảng số liệu thống kê, các đánh giá, tổng hợp về tình

thể thừa vốn sang chủ thế thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế.
Ở Việt Nam, tại điều 4 Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng hòa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010, định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục đích lợi nhuận”.
1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại
Có nhiều loại hình ngân hàng thương mại khác nhau tùy theo các tiêu thức
nghiên cứu.
-

Căn cứ vào tính chất sở hữu

Theo tính chất sở hữu, người ta phân NHTM thành NHTM công (còn gọi
NHTM nhà nước hay NHTM quốc doanh) và NHTM tư.


9
Ngân hàng thương mại công là là loại NHTM do nhà nước đầu tư vốn điều lệ,
thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng thương mại tư là loại hình NHTM do tư nhân góp vốn để thành lập.
-

Căn cứ vào tiêu thức quốc tịch

Theo tiêu thức quốc tịch, người ta phân biệt NHTM bản xứ và NHTM nước ngoài.
Ngân hàng thương mại bản xứ là NHTM do Nhà nước hoặc công dân nước sở
tại sở hữu
Ngân hàng thương mại nước ngoài do Nhà nước hoặc công dân nước ngoài sở
hữu.
- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh

dung nói trên mới là dịch vu ngân hàng như chuyển tiền, thu ủy thác, mua bán hộ,
môi giới kinh doanh chứng khoán…Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân
hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng.
Có nhiều cách để phân loại dịch vụ ngân hàng, nhưng dựa vào chiến lược kinh
doanh thì có thể phân ra thành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn và
bán lẻ.
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “Ngân hàng bán
lẻ là ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng
có thể tiếp cận được với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông”.
Trong cuốn từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt động ngân
hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
hàng dành cho đai quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ trả dần, vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Ngân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ thì ngân hàng bán lẻ được
hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,
hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Tuy nhiên tài liệu trên chỉ ra
rằng, với xu thế phát triển hiện nay thì rất ít ngân hàng chỉ bán lẻ hoặc bán buôn mà
thường là ngân hàng đa năng với cả hai mảng hoạt động hỗ trợ lẫn nhau.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại


11
các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền
gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
và các dịch vụ khác đi kèm…
Trong thực tế thì các ngân hàng trên thế giới cũng như ngân hàng thương mại

* Các dịch vụ NHBL có tính đa dạng
Tính đa dạng của dịch vụ NHBL thể hiện ở nhu cầu đa dạng của khách hàng,
tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối.
-Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Hoạt động NHBL phục vụ với số lượng khách hàng rất đông, có thể đến hàng
chục triệu khách hàng. Tại các nước phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện, vì vậy
KH cá nhân của NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ độ tuổi trưởng thành.
KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu
tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp, tâm lý xã hội…do
đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng. Căn cứ vào thu nhập người ta phân
chia thành nhóm dối tượng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập
tương đối cao và nhóm KH đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ
doanh nghiệp, tiểu thương, cán bô công viên chức, nhóm tri thức, nhóm sinh viên,
nhóm công nhân…Căn cứ vào tuổi tác, KH của ngân hàng có thể là những người
lớn tuổi hưu trí hay những người trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành
niên có người giám hộ…Do các nguồn lực ngân hàng có hạn nên cần tiến hành
phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí cụ thể.Từ đó, trong từng giai đoạn cụ thể
cần xác định những phân đoạn chính mà NH tập trung khai thác.
-Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng
Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để
đưa ra nhiều dịch vụ khác nhau từ các nguồn dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm
dịch vụ mới, hiện đại nhằm thõa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng.
-Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng
Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phân phối của
ngân hàng. Với xu thế phát triển của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có
thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ vủa NH qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng
giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS…Việc đa kênh phân phối trong hoạt


13


14
ở tính cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên
quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật thông tin của KH khi có sự cố
thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của
KH là ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ…phải được xử lý hạch toán và
hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi Kh thực hiện lệnh thanh toán.
* Dịch vụ NHBL có chi phí lớn
Các chi phí cho hoạt động NHBL lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở,
chi nhánh, các điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị như
máy tính, hệ thống Core bankinh, ATM, KIOS, POS…Nhìn chung các chi phí ngày
càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng ngày càng lớn của KH, số lượng giao dịch phát
sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày
càng rộng. Vì vậy để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả nhất, các NHTM
đang không ngừng đưa ra các biện pháp để giảm thiểu tối đa các dịch vụ chi phí
phát sinh trong hoạt động NHBL như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ
(khách hàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình), gia tăng các tiện ích cho
sản phẩm dịch vụ…
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có thể đánh giá vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân
hàng, khách hàng và nền kinh tế như sau:
Một là, đối với nền kinh tế. Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế, giao
lưu giữa các vùng miền rất lớn. Do đó, việc lưu thông tiền mặt trở nên bất tiện.
Chính vì vậy, dịch vụ NHBL trực tiếp làm thay đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế không dùng tiền mặt, làm hạn chế lạm phát, nâng cao hiệu quả quản lý của
nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh
đó, thông qua dịch vụ NHBL quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có
hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh và tiêu dung, nâng cao đời sống của nhân dân.
Hai là, đối với ngân hàng. Có thể nói, dịch vụ NHBL có vai trò hết sức quan

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…
Thông thường, khi huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của
ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy,


16
hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy
tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng
để thanh toán khi cần thiết mà không đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm
cố, chiết khấu.
* Dịch vụ tín dụng
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ
bản sau đây:
-Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
+Cho vay tiêu dùng: Các khoản vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu
mua nhà, sắm ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hằng ngày.
+Cho vay du học: Để tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận với nền
văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây
là xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Nhưng không phải gia đình nào
cũng có điều kiện trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài
như vậy, do đó ngân hàng đã cung cấp các sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một
phần chi phí, đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước…để đáp
ứng nhu cầu khách hàng. Cho vay du học là dịch vụ sẽ phát triển tiềm năng trong
tương lai.
+Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức được thõa thuận.
-Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN (Doanh nghiệp vừa và nhỏ)
+Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các
công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn

-Dịch vụ thẻ:
Thẻ có thể khắc phục các hạn chế của séc như chủ thẻ có thể tiếp cận với tài
khoản của mình vào bất kỳ lúc nào trong ngày.
-Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại với những tiện ích mà ngân hàng cung
cấp trực tiếp cho khách hàng là người sử dụng dịch vụ như: Phone banking, Internet
banking, Home banking…


18
-Dịch vụ bảo lãnh:
Là cam kết của ngân hàng được lập trên một văn bản để cam kết với bên có
quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được
bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng cam kết đã nêu trong hợp
đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo
lãnh. Trước khi ký vào hợp đồng bão lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định
tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ phải ký
quỹ. Ngân hàng sẽ thu phí bảo lãnh từ hoạt động này.
-Dịch vụ tư vấn tài chính:
Dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu và đội
ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn vào đầu tư vào
một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế
cần thiết.
-Dịch vụ bảo hiểm:
Ngân hàng thực hiện bán bảo hiểm cho khách hàng qua các công ty liên doanh
hoặc liên kết với các công ty bảo hiểm hoặc các thõa thuận đại lý kinh doanh.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá

Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù
mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy,
cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV,
do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái
độ của nhân viên phục vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa như là sự
khác biệt giữa mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cảm


20
nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó. Nếu mong đợi
của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn,
khách hàng không hài lòng.Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.Vì
vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho NH phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Tuy có nhều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm những đặc điểm sau đây:
*Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác.Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu marketing và sự hài
lòng của khách hàng.
*Tính đặc trưng