i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
tôi, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành,
nghiên cứu tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Lê Thị
Kim Nhung
Tác giả luận văn

Lê Quý Cường


ii
MỤC LỤC
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB 8............................................iv
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Hải Dương giai
đoạn 2013- 2015 39.................................................................................................iv
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 40 iv
2013 - 2015 40.................................................................................................iv
Bảng 2.3: Kết quả thu từ dịch vụ khác của BIDV Chi nhánh Hải Dương
năm giai đoạn 2013-/2015 42.................................................................................iv
Bảng 2.2: Tình hình HĐV tại BIDV Hải Dương năm 2013 - 2015 45.........iv
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Hải Dương năm 2013 2015 47 iv
Bảng 2.4: Thu phí theo dòng sản phẩm tại BIDV Hải Dương từ năm 2013
đến năm 2015 48.....................................................................................................iv
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015 49........iv
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 51.........iv
Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại BIDV đến 31/12/2015
52

iv
Bảng 2.9 Số lượng khách hàng năm 2013-2015 54.......................................iv

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Hải Dương năm 2013 2015 47
Bảng 2.4: Thu phí theo dòng sản phẩm tại BIDV Hải Dương từ năm 2013
đến năm 2015.........................................................................................................48
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015............49
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015.............51
Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại BIDV đến 31/12/2015
52
Bảng 2.9 Số lượng khách hàng năm 2013-2015..........................................54
Bảng 2.10: Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2014-2015..................................54
Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu tại
BIDV Hải Dương...................................................................................................57
Bảng 2.12: Kết quả điều tra...........................................................................59
Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả...............................................59
Bảng 2.14 Kết quả thang đo Cronbach’ alpha.............................................60


v
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ............................29
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết....................................................32
Sơ đồ 2.1

: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Hải Dương........38


vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
CNTT
BIDV
DNNVV

Dự phòng rủi ro
Định chế tài chính
Giới hạn tín dụng
Giấy tờ có giá
Huy động vốn
Hội sở chính
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Kế hoạch huy động vốn
Khách hàng phổ thông
Khách hàng quan trọng
Khách hàng thân thiết
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Tổ chức tín dụng
Tổ chức kinh tế
Tín dụng
Trung dài hạn
Tổng dư nợ
Thương mại cổ phần
Thẻ tiết kiệm
Sở giao dịch 1
Sản xuất kinh doanh

VAMC

Công ty quản lý tài sản


đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi BIDV Hải Dương phải có chiến lược


2
và giải pháp phù hợp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại. Để đáp ứng nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc
cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng
khắp cả nước, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ và chất
lượng dịch vụ bán lẻ để luôn làm hài lòng các thượng đế. Phấn đấu phát triển hệ
thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trên thế giới về chủng loại,
chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng
cao uy tín và thương hiệu của BIDV Hải Dương trên thị trường tài chính.
Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương cũng như giúp
ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời
gian nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả đã lựa chọn đề tài
nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Tổng quan nghiên cứu của đề tài
Ngày nay khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng
cao đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cung cấp phải ngày càng chất lượng hơn, sự cạnh
tranh trên thị trường của các ngân hàng được ví như ”một chiến trường”, để tồn tại
và phát triển được ở môi trường khốc liệt như vậy các ngân hàng cần phải quan tâm
hơn đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, do đó việc tìm ra giải pháp cho chất
lượng dịch vụ ngân hàng ngày có ý nghĩa vô cùng quan trọng mang tính chiến lược
đối với hoạt động của các ngân hàng NHTM của Việt Nam nói chung và BIDV Hải
Dương nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL,
cũng như vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL được nhiều nhà kinh tế
quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên những công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh
vực này thường sẽ tập trung nghiên cứu tại một đơn vị cụ thể và sẽ bị hạn chế bởi

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại.


4
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương trong giai
đoạn 2013 đến 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp luận, phương pháp so
sánh, thống kê, quy nạp trong nghiên cứu về lý thuyết và thực trạng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương. Từ đó có đánh giá về những thành
công và hạn chế qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Hải Dương.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương, đối chiếu với lý
luận thực tiễn, phân tích và rút ra những hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương
7. Kết cấu của đề tài
- Ngoài Lời mở đầu và Kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương

Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được
đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.


6
DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền
gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và
mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản
lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính,
dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được
định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì họat
động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là
kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH.
Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như
danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định
thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã
được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung
và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như
WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả
thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt
động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung cấp các dịch vụ
phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về DVNHBL:
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…
Trên cơ sở đó, DVNHBL có thể được phân biệt với DVNHBB theo các tiêu
chí sau:


8
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB

TT
1
2

3

4
5

Tiêu chí
Đối tượng

Ngân hàng bán lẻ
Các cá nhân, DN qui mô

Ngân hàng bán buôn
Các định chế tài chính, các tập



dịch điện tử

Mức độ rủi ro

Rủi ro được san sẻ cho
nhiều khách hang

Số lượng nhiều , giá trị lớn

Chủ yếu giao dịch trực tiếp
Rủi ro cao do quy mô lớn

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Số lượng khách hàng cần phục vụ của NHBL là rất lớn: Là khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty siêu nhỏ Dân số thế giới
đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là
sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống
các DNNVV
- Sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng, do nhu cầu của mỗi khách
hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các
sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất
các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng
cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách hàng.


9
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.

10
nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan
trọng.
Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí
xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như
thẻ ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh
vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lưu thông không
dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu
thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế
được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền,.... làm trong sạch xã hội, nền
kinh tế vững mạnh. Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền
thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ NHBL
đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ
được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụ NHBL
có vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh
chính sau đây:
Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó
làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh tế ngày
càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước
ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở
nên khốc liệt hơn. Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng,
chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường.
Chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL mới có thể giúp cho các ngân
hàng thực hiện được điều đó.
Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dần trở thành một nguồn
thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng. Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng,
mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách

lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi. Hiện nay có rất
nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân


12
hàng như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,... Tuy mang lại nguồn lợi
lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa, đầu tư vào các lĩnh vực đó
sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, công sức và cần có kinh nghiệm thực tế cũng
như hiểu biết thông tin nhanh nhạy. Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh đầu
tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất. Bằng cách vay vốn tại ngân hàng, với điều kiện
có khả năng trả nợ trong tương lai, khách hàng có thể mua nhà ở, mua ô tô… mà
không phải chờ tiết kiệm đủ tiền trong một thời gian dài, có khi là tới khi đã về già,
tạo cho họ có động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng con cái. Nhờ
dịch vụ NHBL, khách hàng được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền, và
quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách như chi tiêu cho
giáo dục và y tế. Dịch vụ cho vay bán lẻ cũng đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động
sản xuất - kinh doanh của các cá nhân – hộ gia đình. Do có nhiều ngân hàng cạnh
tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách hàng cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn
dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng nhất cho mình.
1.1.4

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư gồm phát hành giấy tờ có giá và các hình thức gửi khác:
- Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ
hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài
khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương
tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ

chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải
đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV:
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu
hụt trong chi tiêu hàng ngày.
• Các phương pháp cho vay tiêu dùng:


14
Cho vay thế chấp: là hình thức cho vay thế chấp bằng sổ đỏ, tài sản hình thành
từ vốn vay...
Cho vay tín chấp: là hình thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào mức thu
nhập của khách hàng và một số điều kiện tín dụng khác kèm theo ngân hàng xem
xét và cho vay nếu khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện của ngân hàng.
Cho vay cầm cố: là hình thức cho vay mà tài sản đảm bảo là các sổ tiết kiệm
hoặc giấy tờ có giá được BIDV chấp thuận.
Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng
phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay
được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng
khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng
cao thu nhập.
+ Cho vay du học: Là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính, xin phép cấp Visa
và/hoặc thanh toán học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học. Để tạo
điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền giáo dục tiên tiến của thế
giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi học tập tại nước ngoài, đây là một xu
hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, do không phải gia đình nào

cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều loại dịch vụ phi tài chính như kiểm tra thông tin tài khoản...
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân
hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí
giao dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí chuyển đổi ngoại tệ, phí
thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho KH sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận
thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các máy
rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:
* Thẻ ghi nợ nội địa (hay còn được gọi là thẻ ATM): Là loại thẻ gắn liền với
tài khoản thanh toán và dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM của ngân hàng hoặc
thanh toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước. Tài khoản có bao nhiêu tiền
thì được phép rút và chi tiêu bấy nhiêu. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá


16
trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng, đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ ghi nợ quốc tế (hay còn gọi là thẻ Master debit): Là loại thẻ gắn với tài
khoản thành toán có thể dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM trong nước và quốc tế
hoặc có thể dùng để thanh toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước và quốc
tế. Tiêu trên số dư hiện có trên tài khoản thanh toán.. Khách hàng sử dụng các loại
thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng,
đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ
thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những Khách hàng có quan hệ
thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng
thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng tiêu trước và

+ Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân
hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ
đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu
đổi chứng từ (D/P).
+ Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu,
cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất
trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng được sử
dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai trò trung
gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt và khốc liệt của các ngân hàng trong nước
cũng như với các ngân hàng nước ngoài. Để tìm được chỗ đứng cho mình đòi hỏi
các ngân hàng phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung.
Hiện nay dịch vụ SMS Banking, ebanking, internet banking…đang là những
dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với những dịch vụ này khách hàng không
phải đến ngân hàng, không mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các
giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao
dịch gửi tiết kiệm…Những dịch vụ này thật sự tiện ích, đưa khách hàng ngày càng
tiếp cận gần hơn với cuộc sống hiện đại.


18
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những hư một
lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Một số sản phẩm
ngân hàng hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài
24/7 của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân
hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư
vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh
doanh chứng khoán…
+ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho các
khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán. Ngân hàng sẽ thay mặt khách
hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…
+ Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp
bảo mất thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí
nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận
chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian,
an toàn và có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tài
khoản. Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế
+ Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc
do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty
điện, nước, gas…để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn để giúp khách
hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước…nếu chưa nộp.
+ Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch
vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản
các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các
chứng thư tài sản, di chúc…Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức
“mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức
“kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa.