ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNGTRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỲNH ANH


hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An và các bạn bè, đồng nghiệp khác đã giúp
tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn.
Xin cảm ơn gia đình đã hỗ trợ tinh thần và việc nhà giúp tôi có thời gian
hoàn thành bài Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nghệ An, ngày 20 tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dương


MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt...............................................................................................i
Danh mục bảng .......................................................................................................... ii
Danh mục các sơ đồ .................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. - 87 Chƣơng 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại ...........................4
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng ..........................4
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................4
1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................9
1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung của việc phát triển dịch vụ NHBL ...............9
1.2.2.Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại ..........................................................................................13
1.2.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......18
1.3. Tình hình nghiên cứu .................................................................................. - 95 -2
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng
Thƣơng mại .............................................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước ........... Error!
Bookmark not defined.

3.2.1. Dịch vụ huy động vốn..................................................................................41
3.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ............................... Error! Bookmark not defined.2
3.2.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................43
3.2.4. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................44
3.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................45
3.2.6. Dịch vụ kiều hối ..........................................................................................46
3.2.7. Dịch vụ khác ................................................................................................47
3.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Nghệ An .................................................................. Error! Bookmark not defined.8
3.3.1. Về tốc độ tăng trưởng và quy mô ................ Error! Bookmark not defined.8


3.3.2. Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError!

Bookmark

not

defined.2
3.3.3. Về hiệu quả kinh doanh ............................... Error! Bookmark not defined.3
3.3.4. Đánh giá chất lượng ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.4. Nguyên nhân các thành công và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Bidv Nghệ An ................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Những nguyên nhân khách quan ................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Những nguyên nhân chủ quan ....................................................................60
CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN .................. Error! Bookmark not defined.
4.1. Xu thế, cơ hội và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và
tiềm năng kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ ................ Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Xu thế. ......................................................... Error! Bookmark not defined.4


Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

2

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

3

ATM

Automatic Transaction Machine

4

VIB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế

5

BIDV

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

6

DVNH


Lợi nhuận sản phẩm bán lẻ

12

DTSPBL

Doanh thu sản phẩm bán lẻ

13

TMCP

Thƣơng Mại Cổ Phần

14

TTQT

Thanh toán quốc tế

15

Vietcombank (VCB)

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam

16

CBTB

Chi nhánh Nghệ An
Nguồn vốn huy động dân cƣ tại BIDV Nghệ An giai

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Số lƣợng và số dƣ trung bình của tài khoản cá nhân

41

4

Bảng 3.4

Số liệu dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ An từ năm
2011-2013

42

5

Bảng 3.5

Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm của các phòng



11

Bảng 3.11

Tỷ trọng thu dịch vụ ròng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Nghệ An

51

12

Bảng 3.12

Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV NghệAn
năm 2013

53

13

Bảng 3.13

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 của
BIDV Nghệ An

54

14



Sơ đồ

1

Sơ đồ 3.1

2

Sơ đồ 3.2

3

Sơ đồ 3.3

4

Sơ đồ 3.4

5

Sơ đồ 3.5

6

Sơ đồ 3.6

7

Sơ đồ 3.7

46

47

50

50

56


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc trở thành thành viên của WTO đặt các định chế tài chính cũng nhƣ
Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) của Việt Nam đứng trƣớc những cải tổ lớn lao
nhằm duy trì và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh mới.
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin , 2013 đƣợc đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực cá nhân. Khi chuyể n sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ
có thị trƣờng lớn hơn , tiề m năng phát triể n tăng lên v à có khả năng phân tán rủi ro
trong kinh doanh. Không nhƣ̃ng thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi
ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung , khi mu ̣c tiêu thanh toán không
dùng tiền mặt đƣợc chú trọng . Tiế t kiê ̣m chi phí , thời gian cho cả Ngân hàng và
khách hàng, đồ ng thời giúp cải thiê ̣n đời số ng dân cƣ. Chính vì thế các sản phẩm bán
lẻ của cácNHTM tuy còn rất mới mẻ nhƣng đã đƣợc khách hàng quan tâm và thu
đƣơ ̣c không ít thành công.
Kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân
hàng ngày càng cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích
mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thƣơng mại đã khiến nhiều Ngân
hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc

3.2. Nhiệm vụ.Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài hƣớng đến các nhiệm vụ cụ
thể sau:
- So sánh hệ thống các lý thuyết liên quan dịch vụ bán lẻ của ngân hàng từ đó
xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến phát
triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An .
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An trong thời
gian qua.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An.
- Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đề xuất các giải pháp và
kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu làdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ
bán lẻ tại BIDV Nghệ An. Các số liệu phân tích chủ yếu từ BIDV Nghệ An.
Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV CN Nghệ An trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.
5. Đóng góp mới của luận văn
Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thƣơng mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, chỉ ra những thành
công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng.
Phân tích môi trƣờng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển chiến lƣợc
dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn

ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Ngân
hàng thu đƣợc chênh lệch về lãi suất, phí thông qua các dịch vụ đã cung cấp.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Cox, 1997) thì “ngân hàng bán lẻ
đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ chủ yếu cho doanh
nghiệp, hộ gia đình, các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”
Ở Việt Nam vẫn chƣa có khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc quy định nhƣng
không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín
dụng 2010 có ghi “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng
xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đâyđƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (số 47/2010
QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1).
Nhƣ vậy, qua các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch vụ
NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Mỗi Ngân hàng thƣơng mại có sự phân nhóm khách hàng khác nhau, có ngân
hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào đối tƣợng khách hàng bán lẻ nhƣng cũng có
ngân hàng tách riêng doanh nghiệp vừa và nhỏ khỏi NHBL. Nhƣ vậy tùy theo chiến
lƣợc phát triển riêng mà các NHTM xác định khách hàng của NHBL có bao gồm
doanh nghiệp vừa và nhỏ hay không?
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các các cá nhân, hộ gia
đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng bao gồm nhiều thành phần
trong xã hội.

- Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi,
kỳ phiếu, trái phiếu… đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc,
có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn
thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
b. Tín dụng bán lẻ
Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
nhỏ vay để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng.
Hiện nay, các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, trong đó có
những sản phẩm phổ biến nhƣ:
- Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi


tiêu mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thƣờng đƣợc sử
dụng vào những mục đích xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia
đình và phƣơng tiện đi lại, các chi phí cá nhân nhƣ chi phí đi du lịch, trang trải
viện phí, du học…
- Cho vay trả góp: là khoản cho vay ngắn hoặc trung dài hạn đƣợc thanh
toán làm nhiều lần liên tiếp thƣờng theo tháng, quý, năm. Những khoản vay này
thƣờng dùng để mua ô tô, thiết bị gia đình, căn hộ.
- Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để mua nhà mà khoản vay đƣợc
thế chấp bằng chính ngôi nhà hoặc căn hộ đó.
- Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng cấp cho chủ thẻ tín dụng, theo
đó, mỗi chủ thẻ tín dụng đƣợc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ
tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ.
- Cho vay thấu chi tài khoản:là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của
khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng đƣợc phép chi vƣợt số dƣ có trên tài
khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép
đƣợc xác định với từng khách hàng.
c. Dịch vụ thanh toán
Là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của Ngân hàng là tổ

- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bƣu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác đƣợc cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo ngƣời nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam.
- Cán bộ và ngƣời lao động làm việc có thời hạn ở nƣớc ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam.
- Tiền hàng xuất khẩu
f. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (Phone banking, internetbanking…)
Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).


Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu
điện và mạng internet.
g. Các dịch vụ khác
Ngoài ra còn có một số các dịch vụ góp phần không nhỏ trong thu nhập từ
dịch vụ NHBL nhƣ: Dịch vụ chi trả lƣơng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tƣ vấn tài
chính, dịch vụ quản lý ủy thác đầu tƣ, dịch vụ lên kết với công ty bảo hiểm…
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn ra động thái
biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể. Còn phát triển là
khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về
lƣợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,

khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện công nghệ thông tin phát
triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, dịch vụ NHBL cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ
của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin. Đa
dạng hóa dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn
bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực
hiện. Bên cạnh đó, để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao nhất, các ngân hàng thƣơng
mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa chọn một cơ cấu đầu tƣ danh mục sản phẩm dịch
vụ bán lẻ phù hợp. Việc gia tăng các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát
triển ở nhƣng sản phẩm mang lại hiệu quả thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý đáp
ứng nhu cầu của khách hàng tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
-

Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thƣờng tập
trung theo hƣớng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. BIDV Nghệ An, 2011. Báo cáo kết quả kinh doanh. Nghệ An.
2. BIDV Nghệ An, 2012. Báo cáo kết quả kinh doanh. Nghệ An.
3. BIDV Nghệ An, 2013. Báo cáo kết quả kinh doanh. Nghệ An.
4. BIDV Nghệ An, 2013. Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ. Nghệ An.
5. Chính phủ, 2000. Nghị định 49, 2000/NĐCP về Tổ chức hoạt động Ngân hàng
Thương mại. Hà Nội.
6. Davit C ,1997. Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại. NXB Chính trị Quốc Gia.
7. Phan Thị Thu Hà, 2007. Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế
quốc dân.
8. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu