ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ TÚ ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Hà Nội - Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------NGUYỄN THỊ TÚ ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thăng Long” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong khóa luận đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
đƣợc trình bày trong khóa luận này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình
nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội , ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tú Anh


TÓM TẮT
Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các
ngân hàng tập trung phát triển. Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi
nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các
ngân hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi
thế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trƣờng NHBL Việt Nam sẽ
gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Trong luận văn, tác giả đã đƣa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lƣờng chất

MỞ ĐẦU ……………………………………………………..……………………...1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ........................................................................................................... 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ NHBL ... 7
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL ................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL .. Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻError!

Bookmark

not defined.
1.2.4. Vai trò của hoạt động NHBL .................. Error! Bookmark not defined.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM..................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL ..... Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLError!

Bookmark

not

defined.
1.3.3. Mô hình đo chất lƣợng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ ................ Error!
Bookmark not defined.
1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBLError! Bookmark
not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Phƣơng pháp và kỹ thuật sử dụng ............................. Error! Bookmark not defined.

3.3.3. Nguyên nhân ........................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL
Error! Bookmark not defined.


CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG
LONG. ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020Error! Bookmark not def
4.2. Định hƣớng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined.

4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng LongError! Bookmar
4.3.1. Nâng cao hình ảnh, chất lƣợng cơ sở vật chấtError!

Bookmark

not

defined.
4.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực...... Error! Bookmark not defined.
4.3.3. Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàngError!

Bookmark

not defined.
4.3.4. Xây dựng mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành trong
hoạt động Ngân hàng bán lẻ .............................. Error! Bookmark not defined.
4.3.5. Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị


Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn

2

BIDV

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam

3

BIDV Thăng Long Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Thăng Long

4

CMND

Chứng minh nhân dân

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

DNVVN


Kho bạc Nhà nƣớc

12

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13

NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại

14

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

15

PGD/ GDV

Phòng giao dịch/ Giao dịch viên

16

QHKH/QHKHCN


Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietcombank
22

Vietinbank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

23

VP Bank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng

i


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
1
2
3
4
5

Sơ đồ
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.2


3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

Nội dung
Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long đang triển
khai
Nguồn vốn của BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 2014
Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long từ năm
2010 -2014
Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010 - 2014
Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ
năm 2010 – 2014


Nội dung
Huy động vốn bán lẻ của BIDV Thăng Long từ năm
2010 – 2014
Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2010 –
2014
Doanh số chuyển, nhận tiền trong nƣớc khách hàng cá
nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014

ii

Trang
47
48
51


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thƣờng chiếm ít nhất 60%
tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trƣờng tiền tệ - ngân hàng; thì ở Việt Nam,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều ngƣời cho rằng
dịch vụ NHBL là thƣớc đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia. Nó làm biến chuyển từ
nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt.
Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh
lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là
một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Những năm gần đây, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung phát triển. Cơ hội cho
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm
90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát

nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Là cán
bộ của BIDV Thăng Long, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận
văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhằm hệ thống hóa và làm rõ hơn về hoạt
động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và
chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ để phân
tích các nguồn dữ liệu thu thập đƣợc (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng); đồng thời
phân tích kết quả kinh doanh hoạt động NHBL của ngân hàng, đề tài đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long, lấy đó làm
cơ sở đánh giá chất lƣợng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHBL của BIDV Thăng Long trong giai đoạn hiện nay.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
Câu hỏi 1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
đƣợc thể hiện nhƣ thế nào? Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL có những tiêu chí nào?

4


Câu hỏi 2: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long tác động nhƣ thế nào
đến khách hàng? Ở những mặt cụ thể nào? Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có đạt
đƣợc nhiều lợi ích hơn hay không? Nếu có thì thể hiện nhƣ thế nào?
Câu hỏi 3: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV
Thăng Long theo mô hình SERVQUAL nhƣ thế nào? Các yếu tố của mô hình
SERVQUAL tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ra sao?
Câu hỏi 4: Từ những kết quả phân tích, nghiên cứu ở trên, có kết luận gì về thực
trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long? Và ngân hàng có thể làm gì để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay?

đƣợc để phát huy và những mặt còn hạn chế để khắc phục. Đây là cách đánh giá mang
tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Thăng Long trong đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Thăng Long, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc với các câu hỏi
nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát huy và những mặt chƣa
đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng,
đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng.
7. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết
cấu thành 4 chƣơng với những nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng
Long.
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
6


1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ
NHBL của Ngân hàng thƣơng mại
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất
nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến
sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài báo đăng trên các

văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011)
nhóm giải pháp (chƣơng 3).
Tiến hành thu thập và xử lý
Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS
dữ liệu trong quá trình
của Phạm Văn Sáng (2012)
nghiên cứu theo các
phƣơng
pháp
truyền
thống:
Luận văn đã hệ thống
hoá
và làm
rõ cơ
sở lý
Phát2:
triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia Lâm –
Nhóm
hoạt kê
động
mô dịch
tả, phân
vụ NHBL
tích,
Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2012) luận và thực tiễnthống
của các NHTM Việt
Nam. dữ
Khảo
sát,qua

xuất các giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt


Nhóm 3:
- Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại Vietinbank – Luận văn ThS
của Lê Minh Thanh Nguyệt (2010);
- Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi –
Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển
(2011);
- Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại
VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng – Luận văn
ThS của Từ Công Hoan (2013)…

Nhóm 4:

Cách thức thu thập, xử lý
dữ liệu; thiết kế mô hình
nghiên cứu tƣơng tự các đề
tài nhóm 1; tuy nhiên các
đề tài nhóm 3 hoặc đi sâu
vào một mảng thuộc dịch
vụ NHBL các NH cung
cấp, đó là tín dụng bán lẻ,
là các DVNH hiện đại.

Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa Ngân
hàng 100% vốn nƣớc ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam
– Luận án TS của Phạm Thùy Giang (2012)

(2011)

Bên cạnh khung lý thuyết đƣợc trình bày nhƣ các
nhóm đề tài trên, các đề tài nhóm 4 đã đề cập đến chất
lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí, đánh giá,
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.
Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu
bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tƣợng nghiên
cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô
hình kinh tế lƣợng để kiểm định các giả thuyết liên
quan đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch
vụ NHBL của ngân hàng…

lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng. Một số đề tài
cũng đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV
8


hay tại phạm vi Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV trƣớc và sau giai đoạn BIDV
chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng 100% vốn Nhà nƣớc sang Ngân hàng cổ phần.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng
Long, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bán
lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ
NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp
trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các
chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng điều này vẫn chƣa nhƣ mong muốn. Các chi
nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình
kinh tế xã hội địa phƣơng. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi

7. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà
Nội.
8. Võ Thị Hồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh,
Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
9. Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng
Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
10. Từ Công Hoan, 2013. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại học
Đà Nẵng.
11. Trần Thị Tuyết Lâm, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam
trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
quốc gia Hà Nội.

10


13. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học
Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
14. Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội.
15. Trần Thị Mai Trang, 2011. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài

25. K. Hoàng, 2013. Hành trình 4P của ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam,