BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
XÃ HỘI HÓA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
XÃ HỘI HÓA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TÚ


có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này.
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Thùy Dương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các
thầy, cô giáo Khoa Sau đại học - Trường Đại học Thương mại đã tạo điều
kiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này.
Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Tú, người đã tận tình
và dành rất nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn em hoàn thành
luận văn tốt nghiệp này.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo BVĐK tỉnh, BV
Phụ sản, BVĐK thành phố Hải Dương, tập thể cán bộ nhân viên của các khoa
phòng đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian khảo sát, giúp em có những thông
tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiên cứu, giúp em có được sự nhìn nhận, đánh giá
một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn cho việc đưa ra
các giải pháp, kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp. Đồng thời, em xin chân thành
cảm ơn gia đình, bạn bè và anh, chị, em đồng nghiệp đã tạo điều kiện, thời gian,
môi trường học tập để em có thể hoàn thành tốt luận văn như ngày hôm nay.
Thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả muốn đóng góp phần
nhỏ bé vào việc hoàn thiện các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện tại Hải Dương. Mặc dù đã có nhiều cố
gắng nhưng do trình độ và thời gian có hạn, chắc chắn đề tài sẽ không tránh
khỏi những sai sót rất mong được sự góp ý của quý thầy, cô giáo, của các nhà
khoa học và bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện hơn.

5.....................................................................................................................................x
BV Điều dưỡng & PHCN..............................................................................................x
Bệnh viện điều dưỡng & phục hồi chức năng................................................................x
6.....................................................................................................................................x
CBNV............................................................................................................................x


iv

Cán bộ nhân viên...........................................................................................................x
7.....................................................................................................................................x
DV.................................................................................................................................x
Dịch vụ..........................................................................................................................x
8.....................................................................................................................................x
DVYT............................................................................................................................x
Dịch vụ y tế...................................................................................................................x
9.....................................................................................................................................x
DVYTXHH...................................................................................................................x
Dịch vụ y tế xã hội hóa..................................................................................................x
10...................................................................................................................................x
KCB..............................................................................................................................x
Khám chữa bệnh............................................................................................................x
11...................................................................................................................................x
XHH..............................................................................................................................x
Xã hội hóa.....................................................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây.........................................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..............................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................7

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khối dịch vụ y tế xã hội hóa tại 3 BV................................57

2.1.2.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài..........................................58
Số lượt bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện đều tăng qua
các năm. Tại BVĐK tỉnh năm 2012 có 7.921 lượt, năm 2013 có
8.435 lượt, năm 2014 có 8.964 lượt và năm 2015 có 12.727 lượt
người khám và điều trị tại Khoa khám & điều trị tự nguyện.........61
Bảng 2.4: Các loại hình dịch vụ y tế xã hội hóa ở 3 bệnh viện.....................................61
Bảng 2.5: Dịch vụ khám bệnh tự nguyện của BVĐK tỉnh và.......................................63
BV Điều dưỡng & phục hồi chức năng........................................................................63
Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu điều tra (n=350)..........................................................66

2.2.2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các yếu
tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa.........................66


vi

Sau khi tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu
chất lượng DVYTXHH tại các bệnh viện, thu được kết quả thể hiện
ở Bảng 2.7.............................................................................................67
Bảng 2.7: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện trên địa
bàn tỉnh Hải Dương.....................................................................................................67
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện trong phạm
vi nghiên cứu...............................................................................................................79
3.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập
trên địa bàn tỉnh Hải Dương và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa
tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương...............................................85
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện công
lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương...................................................................................86

Bảng 2.2: Kinh phí chi từ DVYTXHH của 3 BV giai đoạn 2012-2015..................55
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khối dịch vụ y tế xã hội hóa tại 3 BV.......................57
Bảng 2.4: Các loại hình dịch vụ y tế xã hội hóa ở 3 bệnh viện..........................61
Bảng 2.5: Dịch vụ khám bệnh tự nguyện của BVĐK tỉnh và..............................63
BV Điều dưỡng & phục hồi chức năng.............................................................63
Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu điều tra (n=350)..............................................66
Bảng 2.7: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện
trên địa bàn tỉnh Hải Dương............................................................................67


ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ y tế xã hội..............................23
Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)...........32
Hình 2.1: Doanh thu từ dịch vụ y tế xã hội hóa giai đoạn 2012 – 2015........................54
(Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu P.TCHC của các BV)....................................................54
Hình 2.2: Cơ cấu nguồn doanh thu từ DVYTXHH giai đoạn 2012-2015....................54
.....................................................................................................................................56
Hình 2.5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa ở
3 bệnh viện..................................................................................................................78


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3

Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế xã hội hóa
Khám chữa bệnh
Xã hội hóa


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhu cầu của người dân ngày càng cao, trong khi đó đầu tư từ nguồn
ngân sách nhà nước cho hoạt động y tế còn hạn chế. Trong điều kiện kinh tế
ngày càng phát triển thì yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngày càng cao, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định đến sự thành
công hay thất bại của các doanh nghiệp. Đối với khách hàng chất lượng dịch
vụ giúp họ thỏa mãn các yêu cầu của mình, khách hàng cảm thấy được sự tôn
trọng và có cảm giác như đang ở ngôi nhà thứ hai của mình. Đối với bệnh
viện chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh, tăng cường thu hút
khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đặc biệt, theo Luật Bảo hiểm y tế sửa đổi, từ ngày 01/01/2016 thực hiện
mở thông tuyến Khám chữa bệnh BHYT giữa tuyến xã và tuyến huyện trên
cùng địa bàn tỉnh. Có nghĩa là khi người tham gia BHYT có đăng ký KCB
ban đầu ở một trạm y tế xã hoặc một phòng khám đa khoa hoặc một bệnh
viện huyện thì họ được quyền đi KCB ở các cơ sở khám chữa bệnh trong
cùng huyện đó hoặc trong phạm vi một tỉnh, có nghĩa là họ không bị giới hạn
bởi một cơ sở KCB ban đầu, như vậy họ vẫn được thanh toán theo quy định.
Quy định này tạo sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế để thu hút bệnh nhân, từ
đó có nguồn thu trang trải cho các hoạt động của mình.
Xã hội hóa y tế là chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước nhằm phát huy
trách nhiệm của toàn xã hội trong việc chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe

nhật các kỹ thuật hiện đại, nâng cao tay nghề và làm chủ khoa học công nghệ
tiên tiến trong lĩnh vực y học.
Các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương đã thực hiện công
tác xã hội hóa từ nhiều năm nay cũng mang lại nhiều lợi ích cho xã hội. Tuy
nhiên, chất lượng dich vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện còn nhiều hạn chế


3

và khó khăn: người bệnh vẫn phải chờ đợi lâu; nhiều dịch vụ khác còn chưa
đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân; sản phẩm dịch vụ chưa được đa dạng
hóa; cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu cao của người bệnh, tình trạng
lạm dụng các dịch vụ xã hội hóa làm tăng gánh nặng chi trả của người bệnh...
Bởi vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh
viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương hiện nay là vấn đề cấp thiết cần
làm ngay để đáp ứng nhu cầu của xã hội, nâng cao tính cạnh tranh và nâng
cao hiệu quả hoạt động của các bệnh viện. Đồng thời, qua đó cũng khẳng định
thương hiệu, vị thế của mình trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Trên nhận thức đó, em chọn đề tài luận văn là: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải
Dương” với mong muốn góp phần tìm ra những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân
cũng như sự phát triển của các bệnh viện công lập.
2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
Vấn đề dịch vụ y tế và xã hội hóa nói chung cùng vấn đề dịch vụ y tế xã
hội hóa nói riêng đã được nghiên cứu ở những mức độ khác nhau của nhiều
tác giả trong nước và nước ngoài.
* Ở nước ngoài:
- S.Bennett đã giới thiệu về xu hướng phát triển y tế tư nhân ở các nước
đang phát triển cùng những phân tích về động lực phát triển cho khu vực này.

lường chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện thuộc tỉnh Vĩnh Long”. Đề
tài do Liên hiệp Khoa học Kinh tế - Đô thị Nam bộ chủ trì. Nghiên cứu tổng
quát về chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế ở các bệnh viện tỉnh
Vĩnh Long: Các chủ trương, chính sách về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
và sự vận dụng vào tình hình thực tế ở Vĩnh Long; Nguồn lực để cải thiện
chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện tỉnh Vĩnh Long; Điều kiện cải thiện
chất lượng dịch vụ và cơ chế khuyến khích chi trả cho chất lượng dịch vụ y tế


5

của các bệnh viện thuộc tỉnh; nhu cầu sử dụng và khả năng tiếp cận dịch vụ y
tế của người dân tỉnh Vĩnh Long. Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá
chất lượng dịch vụ y tế. Qua đó, nhóm nghiên cứu đã xây dựng bộ công cụ
(bộ tiêu chí, bộ chỉ số) đo lường chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện
thuộc tỉnh Vĩnh Long. Tiến hành đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
của các bệnh viện thuộc tỉnh Vĩnh Long: về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
thuốc và các phương tiện phục vụ người bệnh; về chất lượng điều trị; Kỳ
vọng của người dân trong việc chăm sóc sức khỏe; độ tin cậy của người dân
đối với chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện; mức độ đáp ứng nhu cầu
khách hàng (bệnh nhân) của các bệnh viện; thái độ phục vụ của đội ngũ nhân
viên, y bác sỹ các bệnh viện; mức độ đồng cảm của đội ngũ nhân viên các
bệnh viện đối với khách hàng; So sánh chất lượng dịch vụ các bệnh viện
tuyến tỉnh và các bệnh viện tuyến huyện; So sánh chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh theo yêu cầu và khám chữa bệnh theo bảo hiểm của các bệnh viện.
Hạn chế không đánh giá được tình hình y tế xã hội hóa đã thực hiện như thế
nào và đạt được những kết quả gì.
Về đề tài Y tế tư nhân tác giả Trần Quang Trung tập trung vào y tế tư
nhân Hà Nội, nơi có mật độ các cơ sở y tế tư nhân cao. Tác giả đã chỉ ra
những ưu điểm nổi bật của cơ sở y tế tư nhân như đáp ứng nhu cầu khám

là cần thiết và không trùng với các công trình đã được nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện công lập
trên địa bàn tỉnh Hải Dương, góp phần phát triển công tác xã hội hóa y tế tại
các bệnh viện công lập, giúp đổi mới được phong cách trong công tác khám
chữa bệnh, xây dựng được thương hiệu cho bệnh viện, nâng cao chất lượng
cuộc sống cho người dân.


7

Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ y tế
xã hội hóa tại bệnh viện.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa; đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các
bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương qua việc thu thập thông tin,
xử lý dữ liệu, tìm ra những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác định nguyên
nhân của hiện trạng đó.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y
tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
Các câu hỏi đặt ra khi nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa là gì? Đánh giá chất lượng dịch vụ
vụ y tế xã hội hóa qua những chỉ tiêu nào? Bằng phương pháp nào? Những
yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh
viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương? Có những hạn chế gì và nguyên
nhân của những hạn chế đó?

5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn bao gồm sách, bài báo, các tài
liệu của phòng Tài chính - kế toán, phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tổ chức
của các bệnh viện, các tài liệu của Sở Y tế.
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập bằng
các phương pháp điều tra trắc nghiệm, phương pháp quan sát và phỏng vấn.


9

* Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Để điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ y tế XHH tại các bệnh viện
công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương, tác giả đã xác định mẫu điều tra là
khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể, mẫu điều tra bao gồm những bệnh nhân
đã và đang sử dụng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh
Hải Dương.
Cỡ mẫu được tính theo công thức tính mẫu ngẫu nhiên hệ thống:
p(1-p)
N =Z21-α/2

* ------------d2

Trong đó :
N. là cỡ mẫu
d = 0.05 (sai số cho phép 5%)
Z 1-α/2 : Khoảng tin cậy ở mức 95% = 1.96
p. Vì trên địa bàn tỉnh chưa có nghiên cứu về vấn đề này và để có cỡ
mẫu lớn nhất, tăng tính giá trị của để tài, lấy p = 0.5. Tính được cỡ mẫu là 385

dụng dịch vụ y tế XHH tại các bệnh viện…
* Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn được tiến hành thông qua việc gọi điện thoại khi cần thiết.
Nội dung phỏng vấn xoay quanh các câu hỏi về việc đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ y tế XHH tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
Nguyên nhân, thuận lợi và khó khăn của Bệnh viện trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, xu hướng của chất lượng dịch vụ và những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ y tế XHH.


11

5.3. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
* Với dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp tác giả sử dụng các phương pháp xử
lý sau:
+ Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với
số thực hiện cùng kỳ các năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy
được sự biến động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh các khoa phòng trong
bệnh viện những thời kỳ khác nhau từ đó có nhận xét liên quan đến chất
lượng dịch vụ.
+ Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu các khoa phòng nghiên cứu
tiến hành tổng hợp kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác
định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
+ Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả các hoạt động của
các BV, các thông tin trong sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành
đánh giá và nêu nhận xét.
* Với dữ liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, thống kê và phân tích dữ
liệu sơ cấp.


n

j =1 i =1

=

ij

m.n

Sau khi tính được X , có thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế XHH tại
bệnh viện các mức sau:
4.5 ≤ X = 5 : Chất lượng DVYTXHH đáp ứng vượt xa mức trông đợi (Rất tốt)
4 ≤ X < 5: Chất lượng DVYTXHH đáp ứng vượt mức trông đợi (Tốt)
2.5≤ X < 3.5: Chất lượng DVYTXHH đáp ứng mức trông đợi (Trung bình)
1.5 ≤ X < 2.5: Chất lượng DVYTXHH dưới mức trông đợi (Kém)
1 ≤ X < 1.5: Chất lượng DVYTXHH đáp ứng dưới xa mức trông đợi (Rất
kém)
+ Phương pháp phân tích: Dựa vào kết quả điều tra, đánh giá và xem xét
mức độ lựa chọn các tiêu chí. Từ đó có thể rút ra kết luận từ góc độ của nhà
quản lý, nhân viên y tế và bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa
của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
6. Ý nghĩa nghiên cứu của luận văn
+ Về mặt lý luận: Đề tài góp phần bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về dịch
vụ y tế xã hội hóa, chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa và sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa.
+ Về mặt thực tiễn: