1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi
nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.
Các thông tin, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng dưới sự định hướng và chỉ dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Đỗ Tá Chiến


2

LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” được hoàn thành ngoài sự nỗ
lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các thầy
cô giáo và các bạn đồng nghiệp.
Trước tiên, học viên xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới thầy
giáo PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu, người đã định hướng và chỉ dẫn mẫu mực
trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu để hoàn thành luận văn.
Học viên xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Thầy, các Cô và khoa
Sau đại học - trường Đại học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập tại nhà trường và cho đến khi nghiên cứu hoàn
thành luận văn tốt nghiệp.
Học viên xin được gửi lời cảm ơn trân thành trước sự quan tâm giúp đỡ
của Ban lãnh đạo, các phòng ban nghiệp vụ và đồng nghiệp tại chi nhánh

KQHĐKD

Kết quả hoạt động kinh doanh

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHPH/TCPH

Ngân hàng phát hành/ Tổ chức phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT/TCTT

Ngân hàng thanh toán/Tổ chức thanh toán

POS/EDC

Thiết bị thanh toán thẻ

QHKH


5

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế
quốc tế, nhu cầu thanh toán ngày càng phát triển cả về số lượng và phạm vi
hoạt động. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trường cùng với sự bùng nổ về
khoa học công nghệ trên toàn cầu, đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thực
hiện đa dạng hoá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ
hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động thanh toán qua ngân hàng. Một trong những hình thức thanh toán hiện
đại, bảo đảm an toàn, nhanh chóng và hiệu quả mà hệ thống các NHTM đang
áp dụng là hình thức thẻ thanh toán. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính
an toàn, hiệu quả trong quá trình sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ
thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng
trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và Việt Nam
nói riêng.
Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực của NHBL rất quan trọng đối với các
NHTM, bởi nó là tiền đề, bước đi đầu tiên phục vụ nhu cầu cuộc sống của
người dân và cơ sở tạo nền móng cho việc phát triển kinh tế đất nước, mang
lại lợi nhuận cho các NHTM vì xu thế ngày nay hoạt động NHBL sẽ là hoạt
động sinh lời chủ yếu và đảm bảo an toàn cho NHTM. Phát triển dịch vụ thẻ
được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các
NHTM Việt Nam, là chiến lược được lựa chọn của nhiều ngân hàng, là xu thế
phát triển tất yếu của thời đại.
Song song với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị
trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Đặc biệt với
sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và
kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước


tài luận văn thạc sĩ kinh tế.


7

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đã có nhiều công trình nghiên cứu và tài liệu
xuất bản có liên quan đến quản trị chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ
ngân hàng (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Học viện ngân hàng, Trường Đại
học Thương Mại, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trường Đại học Kinh
tế TP Hồ Chí Minh…) có thể nêu một số công trình điển hình:
PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học
kinh tế quốc dân, Hà Nội.
PGS.TS. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng
thương mại quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Frederic S. Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính,
NXB khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB
Thống kê, Hà Nội.
PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng
thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
Phùng Thị Thủy (2012). Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
marketing của các Ngân hàng thương mại trên thị trường bán lẻ nội thành
Hà Nội. Luận án Tiến sĩ kinh tế, Hà Nội.
Lê Hoàng Duy (2009). Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc
sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Lê Thị Hạnh (2011). Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại
học Kinh tế quốc dân.

4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận và thực tiễn quản lý chất
lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh.


9

4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian: Các tài liệu thu thập phân tích thực trạng được tổng hợp
trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến tháng 9 năm 2015.
Về không gian: Đề tài được nghiên cứu đánh giá trên địa bàn tỉnh
Bắc Ninh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích và nhiệm vụ của đề tài, phương pháp nghiên
cứu khoa học cơ bản được sử dụng trong luận văn bao gồm:
- Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh nhằm mô tả, phân
tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Bắc Ninh đảm bảo
tính chính xác, trung thực của các tài liệu thu thập được và đưa vào sử dụng.
- Phương pháp điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách hàng thông qua gửi phiếu
điều tra theo một quy trình chặt chẽ.
6. Kết cấu luận văn
Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ
Thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh.



11

tính tốt hơn phản ánh một giá trị cao hơn cho sản phẩm và như vậy chi phí sản
xuất sản phẩm cũng cao hơn làm cho giá bán của sản phẩm ở một chừng mực
nào đó khó được người tiêu dùng và xã hội chấp nhận. Do vậy, quan điểm về
chất lượng này của Shewhart ở một mặt nào đó có một ý nghĩa nhất định
nhưng nhìn chung đây là một quan điểm đã tách rời chất lượng với người tiêu
dùng và các nhu cầu của họ. Nó không thể thoả mãn được các điều kiện về
kinh doanh và cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Quan điểm về chất lượng xuất phát từ phía nhà sản xuất. Chất lượng sản
phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về
kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo
quan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của
công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lượng cao. Quan điểm này cho
rằng “chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản
xuất”. Do xuất phát từ phía nhà sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo
quan điểm này còn có nhiều bất cập. Thứ nhất, do đề cao yếu tố công nghệ
trong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt được chất
lượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không phải do
các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính
thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ. Thứ hai, câu hỏi đặt ra cho các
nhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện
trên công nghệ của họ không gặp một trở ngại hay rắc rối nào trong suốt quá
trình sản xuất và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với
nhu cầu về các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên
thị trường hay không?
Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trên buộc các
nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đưa ra một

- Chất lượng là: “Đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (W. Edwards
Deming).
- Chất lượng là: “Phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu
dùng” (J. M. Juran).


13

- Chất lượng là: “Phù hợp với yêu cầu” (Philips Crosby).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Quốc
tế về Tiêu chuẩn hoá. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007
(hoàn toàn tương ứng với ISO 9000:2005) định nghĩa chất lượng là: “Mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Như vậy, chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên
những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp
với yêu cầu. Do vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất
lượng sản phẩm, dịch vụ trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù
có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu
khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một
cách đầy đủ nhất và toàn thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các
quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng
nói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả cho quá trình sản xuất, kinh doanh
của doanh nghiệp hay tổ chức.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng “dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ
công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ

như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu
chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn
hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
+ Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một
việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:
vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.


15

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động mà sản
phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả
mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Nếu như sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thì
dịch vụ cũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ. Theo quan điểm hiện hành,
dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:
Dịch vụ chính (core service) hay dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là
dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa
mãn. Ví dụ dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt
động cho vay.
Dịch vụ giá trị gia tăng (value added service) hay dịch vụ hỗ trợ. Dịch
vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là dịch

Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì
công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng
nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Việc quan niệm về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển
kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể, mặt khác, còn tùy
thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm
khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô,
tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi
quốc gia.


17

1.1.1.3 Bản chất của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing
chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của
khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi
đã mua và sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tống thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.

nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp
các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp
tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy,
việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.


19

1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các
nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
năm 1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng
rãi và phổ biến nhất.
Mô hình SERVQUAL đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ
theo quan điểm của khách hàng như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangible): đó là điều kiện vật chất, trang thiết bị và

hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
2. Độ tin cậy (Reliability): đó là tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình
cung ứng dịch vụ.
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng.


Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.

-

Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.

5. Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng.
-

Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ


20

và hiểu mối quan tâm của họ.
-

Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

-

Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.
Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các
nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức,

khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó.
Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và
xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
- Nguyên tắc 2: Coi trọng con người trong quản lý chất lượng. Con
người là yếu tố quan trọng trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất
lượng sảm phẩm, dịch vụ. Vì vậy, trong quản lý chất lượng cần áp dụng các
biện pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi
cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
- Nguyên tắc 3: Đảm bảo tính quá trình. Hoạt động sản xuất kinh doanh
sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý
như một quá trình, khi đó quản lý chất lượng cần phải thực hiện ở mọi khâu
liên quan tới việc hình thành chất lượng.
- Nguyên tắc 4: Thực hiện toàn diện và đồng bộ. Chất lượng là kết quả
tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội…liên quan đến
nhiều hoạt động, liên quan đến nhiều ngành, các cấp địa phương và từng con
người. Đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt
động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng.
- Nguyên tắc 5: Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến
chất lượng. Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không
ngừng của công tác quản lý chất lượng. Do đó doanh nghiệp phải đảm bảo và
cải tiến chất lượng không ngừng mới có thể tồn tại và phát triển trong môi
trường cạnh tranh hiện nay.


22

- Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra. Kiểm tra nhằm mục đích hạn chế
và ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái
mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một hoàn
thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.

- Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung
ứng dịch vụ. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá chúng ta mới có thể biết
được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có
những điều chỉnh kịp thời. Việc đánh giá hoạt động của quá trình cung ứng
dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm
kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần).
1.2 Dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Một số khái niệm
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian mà hoạt động
chủ yếu của ngân hàng thương mại là tiếp nhận các khoản tiền nhàn rỗi trong
nền kinh tế với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
các nhiệm vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán và cung cấp các dịch vụ
gia tăng cho doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình, các nhà xuất nhập khẩu.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng
là công cụ thanh toán do NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh
toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thanh toán.
Thẻ do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành thẻ đều
được làm bằng Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm,
và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau:


24

- Mặt trước thẻ gổm:
+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ.
+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.

phát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng, thanh toán tại nước cộng hoà xã hội
chủ nghĩa Việt Nam.
Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ, thẻ được chia thành thẻ do ngân
hàng phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành:
- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do các ngân hàng
phát hành.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức tài
chính phi ngân hàng phát hành như Diner’s Club, Visa, Mastercard, EuroPay,
UnionPay, American Express (Amex), JCB…..
Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật của thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
- Thẻ từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ, mọi
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là
loại thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã
dần bộc lộ điểm yếu là tính bảo mật không cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc
thông tin và làm giả thẻ hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ
hoặc ngân hàng.
- Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): thẻ được sản xuất dựa trên
nền tảng kỹ thuật vi xử lý. Mặt trước thẻ được gắn một chip điện tử theo
nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại
nhất của thẻ hiện nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ,
đảm bảo tính an toàn cho chủ thẻ và cho ngân hàng.
- Thẻ từ có Chip (thẻ lưỡng tính): Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm
mục đích sử dụng được cả trên hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ
thống thanh toán thẻ chip. Đây giải pháp trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ
sang thẻ chip.