GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TỈNH BẠC LIÊU
SOLUTIONS FOR IMPROVING THE TOURISM SERVICE
QUALITY OF BAC LIEU PROVINCE
Phan Việt Đua, Nguyễn Thị Kim Thoa 1
ThS. Nguyễn Trọng Nhân 2, Lê Thị Nữ3
ThS. Nguyễn Thanh Sang4
TÓM TẮT
Bạc Liêu là một trong những tỉnh có nhiều tiềm năng phát triển du lịch ở Đồng bằng
Sông cửu long. Tuy nhiên việc khai thác, phát triển du lịch ở tỉnh chưa tương xứng với tiềm năng
vốn có do gặp phải nhiều tồn tại, hạn chế, một trong số đó quan trọng nhất đó là chất lượng dịch
vụ du lịch của tỉnh. Qua kết quả nghiên cứu thấy được Chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu
chịu sự tác động mạnh của 4 nhân tố “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng
cảm”, “cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung”, “cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ bổ trợ”, “an
ninh trật tự và an toàn”. Trong đó, nhân tố “an ninh trật tự và an toàn” tác động mạnh nhất
trong 4 nhân tố. Thông qua các nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh
Bạc liêu, nhóm nghiên cứu đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
tỉnh Bạc Liêu. Những giải pháp có giá trị thực tiễn cao được nhóm nghiên cứu khuyến nghị lên
các cấp ban ngành có liên quan để ứng dụng vào thực tiễn, góp phần cho du lịch Bạc Liêu phát
triển mạnh trong thời gian tới.
ABSTRACT
Bac Lieu is one of potential provinces for developing tourism in the Mekong Delta.
However, the exploration and development in the province are not adequate to the available
potentiality due to its shortcomings and limitations; and one of the most important things is the
provincial tourism service quality. The research showed the tourism service quality of Bac Lieu is
strongly influenced by four factors: “reliability-responsibility-guarantee-perception”,
“infrastructure and supplementary activities”, “engineering facilities and subsidiary services”,
“public order and security”. Basing on the most influential factors to the tourism service quality,
the researchers found out the solutions in order to strengthen the tourism service quality of Bac
Lieu. These highly practical solutions are recommended to the relevant units to apply into
practice in order to contribute to the development of Bac Lieu tourism in the future.

2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sách, tạp chí khoa học, số liệu
thống kê, bài viết trên internet dưới dạng văn bản. Từ cơ sở dữ liệu thu thập được,
nhóm nghiên cứu phân tích và tổng hợp nhằm phát triển cách tiếp cận vấn đề, xây
dựng thiết kế nghiên cứu, kiểm định giả thuyết và giải thích dữ liệu sơ cấp.
2.2 Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi. Số lượng phỏng vấn 400
khách du lịch. Dữ liệu từ bảng câu hỏi được mã hóa và nhập trên phần mềm SPSS.
Với sự hỗ trợ của phần mềm này, các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu
bao gồm: Thống kê mô tả dùng để tóm tắt số liệu dưới dạng phần trăm; Phân tích
tương quan; Phân tích độ tin cậy thang đo (Scale Reliability Analysis); Phân tích nhân
tố khám phá (Exploratary Factors Analysis; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến).
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu
Phân theo giới tính: mẫu nghiên cứu gồm 52,2% nam và 47,8% nữ. Tỷ lệ này
cho thấy, mức độ dại diện của hai giới trong mẫu gần như nhau.
Phân theo tuổi: phần lớn mẫu nghiên cứu có độ tuổi từ 25-34 (34,3%), dưới 25
(32,8%), từ 35-44 (21,2%) và từ 45 tuổi trở lên chiếm 11,7%.
Phân theo trình độ văn hóa: đáp viên có trình độ đại học chiếm đa số (42,1%),
cao đẳng (14,2%), trung học phổ thông (13,2%), trung học cơ sở (9,5%) và các trình
độ khác 21,0%.
Phân theo nghề nghiệp hiện tại: nghề nghiệp của đáp viên chủ yếu là cán bộcông chức (38,8%), sinh viên (22%), kinh doanh (13%), công nhân (12,8%) và các
loại nghề nghiệp khác (13,4%).

2


Phân theo loại hình cư trú: phần lớn đáp viên cư trú ở thành phố (54,2%), thị
xã và thị trấn (34,5%), nông thôn (11,2%).


30.2

Công ty du lịch

54.8
0

10

20

30

40

50

60

Hình 1: Nguồn thông tin du khách biết đến du lịch ở Bạc Liêu
Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014
Do đối tượng nghiên cứu là khách đi theo đoàn nên công ty du lịch đóng vai
trò chính trong việc cung cấp thông tin là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, một tỷ lệ lớn du
khách biết đến du lịch Bạc Liêu lại thông qua người thân và bạn bè. Qua đó cho thấy,
bạn bè và người thân có vai trò rất quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh du lịch
của nơi đến.
Mục đích chính của du khách đến Bạc Liêu là để tham quan (68,2%), giải trí
(23,2%), tín ngưỡng (20,8%), học tập và nghiên cứu (14,0%), nghỉ dưỡng (13,5%),
thăm người thân (7,8%) và các mục đích khác (công tác, kinh doanh, chữa bệnh,…).

Dự định giới
thiệu

Mức độ hài
lòng

Dự định
quay lại

Dự định
giới thiệu

1
r = 0,71**
Sig. (2-tailed) =
0,000

1

r = 0,45**
1

Sig. (2-tailed) =
0,000
r = 0,40**

1

Sig. (2-tailed) =
0,000

4


luôn cho biết khi nào thực hiện các dịch vụ (X7), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu
trú và ăn uống) thực hiện các dịch vụ nhanh chóng (X8), nhân viên (hướng dẫn, phục
vụ lưu trú, ăn uống và tham quan) luôn sẵn sàng giúp đỡ (X9), nhân viên (hướng dẫn,
phục vụ lưu trú và ăn uống) không bao giờ từ chối đáp ứng yêu cầu hợp lý (X10), nhân
viên công ty du lịch giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng (X11), cách cư xử của
nhân viên công ty du lịch tạo được niềm tin (X12), cảm thấy an toàn khi giao dịch với
công ty cung cấp dịch vụ (X13), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống và
tham quan) luôn niềm nở (X14), nhân viên công ty du lịch có đủ hiểu biết để trả lời
câu hỏi (X15), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống và tham quan) có đủ kỹ
năng nghề nghiệp để phục vụ (X16), nhà cung cấp dịch vụ du lịch đảm bảo an toàn
(X17), nhân viên công ty du lịch luôn quan tâm (X18), nhân viên công ty du lịch hiểu
rõ nhu cầu (X19), nhân viên công ty du lịch tổ chức các dịch vụ vào khoảng thời gian
thuận tiện (X20), công ty luôn nghĩ tới lợi ích khách hàng (X21). Ta có thể đặt tên nhân
tố này là “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng cảm”.
Nhân tố 2 chịu sự tác động của 9 biến: sự rộng rãi của đường sá đến điểm
tham quan (X22), chất lượng mặt đường đến điểm tham quan (X23), sự rộng rãi của bãi
giữ xe nơi tham quan (X24), sự sạch sẽ của bãi đỗ xe nơi tham quan (X25), sự đầy đủ
tiện nghi của nhà hàng (X26), sức hấp dẫn của món ăn (X27), sự đặc trưng của hàng
lưu niệm (X28), sức hấp dẫn của hoạt động vui chơi giải trí (X29), sức hấp dẫn của
cảnh quan thiên nhiên (X30). Ta có thể đặt tên nhân tố này một cách tương đối là “cơ
sở hạ tầng và hoạt động bổ sung”.
Nhân tố 3 chịu sự tác động của 7 biến: mức độ hiện đại của phương tiện vận
chuyển tham quan (X31), sự sạch sẽ của nhà hàng (X32), sự đầy đủ tiện nghi của khách
sạn (X33), mức độ sạch sẽ của khách sạn (X34), hệ thống thông tin liên lạc (X35), sự
tiện lợi về chăm sóc sức khỏe (X36), sự độc đáo của di tích lịch sử-văn hóa (X37).
Nhân tố này có thể được đặt tên một cách tương đối là “cơ sở vật chất kỹ thuật và
dịch vụ hỗ trợ”.

động mạnh nhất trong nhân tố 3.
F4 = 0,117 X38 + 0,332 X39 + 0,322 X40 + 0,323 X41 + 0,287 X42
Nhân tố 4 bị tác động mạnh bởi các biến tình trạng ăn xin, tình trạng chèo kéo,
tình trạng thách giá.
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy, R2 = 0,23 (≠
0) (Bảng 3), VIF < 2, Sig. = 0,000 (xem phụ lục bảng ANOVA).

Bảng 3: Tóm tắt mô hình hồi quy
R

R2

R2 hiệu chỉnh

1

0,278

0,077

0,075

2

0,373

0,139

0,135


chịu sự tác động mạnh của 4 nhân tố “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự
đồng cảm”, “cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung”, “cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ
bổ trợ”, “an ninh trật tự và an toàn”. Trong đó, nhân tố “an ninh trật tự và an toàn” tác
động mạnh nhất trong 4 nhân tố. Qua đó cho thấy, vấn đề an ninh trật tự ở nơi đến
chưa đảm bảo. Một số vấn đề về “cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ bổ trợ” cũng còn
hạn chế cần phải được khắc phục. Ở mức độ tác động ít hơn nhưng cũng cần quan
tâm là vấn đề “cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung” ở Tỉnh. Nhân tố “sự tin cậy-tinh
thần trách nhiệm-sự đảm bảo và sự đồng cảm” được du khách đánh giá tốt nhất.
Thông qua các nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc
liêu, nhóm nghiên cứu đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch tỉnh Bạc Liêu.
Kết quả nghiên cứu sẽ là nền tảng quan trọng cho các nhà nghiên cứu sau này
làm cơ sở để nghiên cứu những đề tài du lịch tỉnh Bạc Liêu và đây cũng là tài liệu
quan trọng cung cấp cho các nhà quản lý du lịch, các nhà đầu tư du lịch, chính quyền
địa phương về thực trạng của những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
tỉnh Bạc Liêu, sự mong đợi của du khách đối với những yếu tố này ở địa bàn nghiên
cứu để có những giải pháp, đầu tư, cải thiện nhằm phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu.
4.2 KHUYẾN NGHỊ
Đối với chính quyền địa phương nên mở rộng và nâng cấp đường lộ. Ở trung
tâm thành phố khi có mưa nhiều thì xuất hiện tình trạng ngập đường lộ với quy mô
rộng, gây khó khăn cho việc di chuyển phương tiện tham quan của du khách và tạo
tâm lý không thoải mái cho du khách dù họ muốn tham quan khám phá thành phố Bạc
Liêu, vì vậy cần nâng cấp đường lộ và làm lại hệ thống cống thoát nước lớn hơn để
chống ngập. Cần chú ý nâng cấp và làm thêm những tuyến đường mới đến các điểm
du lịch, đường lộ phải mở rộng ra và trải nhựa để tạo sự thông thoáng, thuận tiện cho
việc di chuyển phương tiện, đặc biệt là các tuyến đường từ trung tâm đến các đến các
huyện Hồng Dân, Đông Hải; thành lập khu vui chơi giải trí tổng hợp đáp ứng nhu cầu
hoạt động về đêm cho du khách; khuyến khích các ngân hàng đa dạng các loại tiền
hơn trong việc đổi tiền, điều này rất quan trọng đối với đối tượng khách nước ngoài
khi họ đến du lịch và tiêu xài ở Bạc Liêu; Tại các điểm du lịch ở Bạc Liêu cần có thiết

ngành du lịch tỉnh Bạc Liêu đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030.
8. Trung tâm nghiên cứu định lượng. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu
hỏi về chất lượng dịch vụ. ngày 29/7/2014.
9. Chen Y., Zhang H., Qiu L., 2012. A Review on Tourist Satisfaction of Tourism
Destinations. Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and
Service Science, DOI 10.1007/978-3-642-32054-5_83, 593-604.

8