Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh
Hoá
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƯƠNG I .............................................................................................................. 3
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .......................................................................................... 3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ....................................................... 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 3
1.1.2. Dịch vụ Bưu chính ......................................................................................... 3
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính .......................................................................... 4
1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn
trong suốt quá trình sản xuất ......................................................................... 4
1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính ................................. 5
1.1.3.3. Tính dây chuyền ................................................................................ 5
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm ........... 5
1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều ................................................................. 6
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .... 7
1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng ............................................ 7
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm ........................................................................ 7
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh .......... 8
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính ....................................................... 8
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 8
1.2.2.2. Chất lượng phục vụ ........................................................................... 8
1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ................................. 9
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm............................................. 9
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ .............................................. 10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính .......................... 12
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................. 12
1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan ....................................................... 14
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH.................................... 15

2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh ............ 28
2.2.2.2. Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá .................................... 35
2.2.2.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá ............................ 36
2.2.3. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá .............. 40
2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA .......................................................................... 45
2.3.1. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi ............................................. 45
2.3.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh
Thanh Hóa .............................................................................................................. 46
2.3.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS ..................................................... 47
2.3.4. Giải quyết khiếu nại ..................................................................................... 47
2.3.5. Giải quyết bồi thường................................................................................... 48
2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại ....................................................................... 49
2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH
THANH HÓA......................................................................................................... 49
2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa ...................................... 49
2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống: ......................................... 50
2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: ................................................. 50
2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính: .................................................................. 50
2.4.1.4. Dịch vụ mới:.................................................................................... 50
2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính ........................................... 50
2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của
Bưu điện tỉnh Thanh Hóa ............................................................................. 51
2.4.2.2. Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính,
Phát hành báo chí ........................................................................................ 55
2.4.3. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng ....................................................... 57
2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007 ..................... 57
2.4.3.2. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với
các dịch vụ bưu chính .................................................................................. 61
2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà
nước ........................................................................................................................ 86
3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam ................................................. 86
3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa ................................................................ 87
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 90

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

iii


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh
Hoá
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thông
có nhiều thay đổi; Xu hướng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ
và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động
lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao,
đối với lĩnh vực bưu chính nhiều dịch vụ như chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm,
bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày
càng gay gắt và quyết liệt.
Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành,
trong đó có doanh nghiệp Bưu chính viễn thông. Hiện nay, doanh nghiệp Bưu
chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia
tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tới
mở cửa thị trường Bưu chính.
Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chính
sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu của
Bưu chính trước khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của

Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh.
Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham
khảo, phụ lục…khóa luận được kết cấu thành 3 chương;
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ
bưu chính;
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Thanh Hoá;
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
tỉnh Thanh hoá.

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

2


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú và đa dạng. Có
những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có mấy cách hiểu chủ
yếu sau:
- Quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do

* Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu
kiện, được gửi qua mạng bưu chính công cộng trong đó có:
- Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùng
cho người mù.
- Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng
không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng.
* Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch
vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử
dụng.
* Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm:
- Dịch vụ bưu chính phổ cập
- Dịch vụ bưu chính bắt buộc
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính có các đặc điểm chính:
- Tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn
- Tính vô hình của sản phẩm bưu chính
- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền
- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm
- Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian
1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong
suốt quá trình sản xuất
Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận
như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có
sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung. Các tin tức chỉ được chuyển
dời theo không gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100%
không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung,
họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung
đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch
vụ chuyển tiền thì tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về
Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

tham gia vào quá trình sản xuất phải có tinh thần cộng đồng trách nhiệm cao trước
công việc, cũng trên cơ sở đó để phân chia cước và quy rõ trách nhiệm vật chất
khi xảy ra sự cố.
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm
Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình
tiêu thụ sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử
dụng dịch vụ . Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy ra với quá trình sản xuất.

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

5


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Từ đặc điểm này cho chúng ta đi đến kết luận sau:
 Doanh nghiệp Bưu chính viễn thông không thể tự sản xuất nếu không
có nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông là người mang
lại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán bộ công nhân viên của doanh
nghiệp Bưu chính viễn thông.
 Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và
phát triển nhu cầu thông tin.
 Chất lượng thông tin bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ
Bưu chính viễn thông. Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về
các dịch vụ không những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ, bởi vì người sử dụng là người trực tiếp tham gia
vào việc ghi chép các thông tin liên quan đến các bưu gửi, quy cách gói bọc các
bưu gửi…Việc kiểm tra chất lượng phải được tiến hành ngay trong quá trình sản
xuất, để ngăn ngừa sai sót có thể xảy ra, tránh sản phẩm thứ phẩm, phế phẩm mà
khách hàng phải sử dụng. Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưu
chính là vấn đề vô cùng quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải

1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng
hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay
có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều
có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất
định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan
niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm
hay từ đòi hỏi của thị trường.
Theo quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng
không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong
nghiên cứu.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
được xác định trước.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác
nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn
bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá
cả…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng
theo thị trường.”
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard
Organzation) trong dự thảo QIS 9000:2000, đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

7

khang trang lịch sự tiện nghi. Đa dạng hoá các loại hình phục vụ để thoả mãn
mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân
viên giao dịch vui vẻ, hoà nhã tận tình chu đáo. Các thủ tục đơn giản thuận tiện,
không gây phiền hà cho khách hàng. Hình thức thanh toán phong phú, thủ tục
thanh toán đơn giản, thanh toán đúng giá quy định. Giải quyết khiếu tố khiếu nại

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

8


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
nhanh chóng kịp thời, đền bù thoả đáng đúng luật.
1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng
của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ
thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của
chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông đó là: Chất lượng sản phẩm và chất
lượng phục vụ.
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm
1. Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần
dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra. Đó là thời gian quy định cần
phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất định
của chu trình.
- Thời hạn kiểm tra chung
- Thời hạn kiểm tra giai đoạn
- Thời hạn kiểm tra thao tác
Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự
cố…Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số

Trong đó : Q∑: là tổng số tin tức đã truyền đưa
Qs: là số lượng tin tức bị sai sót
Ks hệ số sai sót
Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch vụ
khác nhau là khác nhau. Đối với các dịch vụ Bưu chính đó là sự nguyên vẹn,
không mất mát, hao hụt của bưu gửi.
3. Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin
Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của các phương
tiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bằng các chỉ
tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số không an toàn sau:
Qkat
Kkat =

x 1000
Q∑

Trong đó : Q∑: là tổng số lượng tin tức đã truyền đưa
Qkat: là số lượng tin tức không an toàn
Kkat: là hệ số không an toàn
Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các
khái niệm như không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…
4. Số lượng khiếu nại của khách hàng
Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:
- Thời gian giải quyết khiếu nại
- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương tiện
thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…Chất lượng
phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau :

D : là số dân phục vụ bình quân
N : là số lượng điểm thông tin có trên mạng
3. Hệ số mở đồng đều của dịch vụ

Ki 

Ni
x100
N

Trong đó : Ni: là số điểm thông tin mở dịch vụ thứ i
N: là tổng số điểm thông tin của mạng
Ki là hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i tính bằng %
Ngoài các chỉ tiêu định lượng như đã trình bày ở trên, nhóm chỉ tiêu chất
lượng phục vụ còn bao gồm 1 số chỉ tiêu định tính như :
4. Tính tiếp cận của dịch vụ
Thể hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với dịch vụ như:
- Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng
- Thời gian hoạt động thuận tiện
- Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá lâu
5. Tính tin cậy được của dịch vụ
Thể hiện dịch vụ đảm bảo đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng
những thông điệp truyền thông của mình đồng thời phải đảm bảo:
- Thực hiện đúng kế hoạch.

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

11



phẩm dịch vụ với chất lượng mà xã hội mong muốn.
Căn cứ vào chức năng, vai trò, nhiệm vụ nội dung công việc của từng lao
động tham gia vào quá trình sản xuất có thể chia lao động bưu chính thành 3 loại;
Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

12


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
 Lao động công nghệ: Là lao động trực tiếp tham gia vào quá trình sản
xuất như bưu tá, nhân viên khai thác, giao dịch viên, giao thông viên, họ là
những người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Như chúng ta biết hiện nay đại đa số công nhân phát thư báo, giao thông viên,
hộ tống viên là những người chưa qua đào tạo nghiệp vụ một cách bài bản, do
vậy công việc làm mới chỉ dừng lại ở việc truyền đạt bằng miệng của người đi
trước, và làm việc theo cảm tính, kinh nghiệm là chủ yếu. Để nâng cao hiệu quả
sản xuất, các nhà quản lý cần phải ứng dụng khoa học công nghệ vào quá trình
sản xuất, một bài toán đặt ra số lao động cần sử dụng và đào tạo như thế nào
đảm bảo hợp lý.
 Lao động quản lý: Là lao động nằm trong bộ máy quản lý, điều hành
điều hoà phối hợp, tạo lập và duy trì mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp.
Họ không trực tiếp tham gia sản xuất mà chỉ làm nhiệm vụ chỉ đạo, điều hành,
phối hợp lao động công nghệ, họ là những người đề ra phương án hoạt động sản
xuất kinh doanh, tổ chức thực hiện các kế hoạch, phối hợp với các bộ phận để
công việc diễn ra được ăn khớp nhịp nhàng. Với vai trò đặc biệt quan trọng này
đòi hỏi các nhà quản lý phải hội tụ đầy đủ tài năng và phẩm chất đạo đức cách
mạng để tổ chức quản lý tốt lĩnh vực được phân công. Tuỳ theo tính chất công
việc và chức năng, lao động quản lý được chia ra thành nhân viên quản lý hành
chính, quản lý kỹ thuật, quản lý kinh tế…
Căn cứ vào vai trò của lao động quản lý thì lao động quản lý có thể phân

đối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch
vụ. ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chất
lượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước
đây họ phải mất nhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình. Công nghệ
thông tin và tin học hoá sẽ là chìa khoá để nâng cao chất lượng bưu chính, vậy
chúng ta phải chớp lấy thời cơ để phát triển ngành bưu chính trong tương lai
gần.
Mạng lưới thông tin hiện tại các điểm phục vụ ở nước ta tổ chức theo kiểu
hỗn hợp đan xem giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ phù hợp với từng địa bàn.
Điểm thông tin đặt ở các vị trí thuận tiện đường giao thông qua lại sẽ làm
rút ngắn chỉ tiêu thời gian phát tới khách hàng.
1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan
1. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ
cấu ngành, vùng miền. Trên cơ sở đó ảnh hưởng đến sức mua của thị trường,
môi trường kinh tế bị ảnh hưởng nhiều nhân tố; thu nhập bình quân đầu người
tại địa phương, chỉ số người tiêu dùng. Những người có thu nhập cao nhu cầu sử
dụng dịch vụ chất lượng cao. Nước ta do kinh tế phát triển không đồng đều giữa
các vùng miền do vậy các dịch vụ bưu chính phải có cơ cấu theo từng nhóm đối
tượng khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng.

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

14


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
2. Môi trường tự nhiên
Trong lĩnh vực bưu chính môi trường tự nhiên không ảnh hưởng nghiêm
trọng như các ngành sản xuất vật chất khác, nhưng cũng không thể không quan

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

15


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng
ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều
khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng". Theo khái niệm trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao
gồm các nội dung chủ yếu sau:
1. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của quản
lý chất lượng dịch vụ:
- Thoả mãn khách hàng;
- Liên tục cải tiến dịch vụ;
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng:
- Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để
thoả mãn khách hàng.
- Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được
hiểu, được thực hiện và duy trì.
3. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực
hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ.
4. Đảm bảo và sử dụng nguồn nhân lực, vật lực:
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ,
nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ.

doanh nghiệp bưu chính viễn thông thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và phát
triển trong xu thế hội nhập.
- Chất lượng còn đòi hỏi của vấn đề tiết kiệm, chất lượng xấu không
những gây lãng phí sản xuất mà còn gây những thiệt hại về nhiều mặt cho người
sử dụng và xã hội.
- Chất lượng còn đòi hỏi các hoạt động kinh tế, chính trị của Đảng và Nhà
nước, các cơ quan, các tổ chức cũng như đời sống nhân dân trong công cuộc đổi
mới công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Đảm bảo chất lượng là đạo đức và
trách nhiệm của cả doanh nghiệp bưu chính viễn thông cũng như từng cán bộ
trước Đảng và nhân dân.
Do vậy, phải thường xuyên đánh giá tình hình chất lượng và có biện pháp
kịp thời bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng đó chính là công việc của
quản lý chất lượng.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, cần phải có
những quan điểm, nhận thức mới về quản lý chất lượng.
- Chất lượng phải hướng tới khách hàng. Coi khách hàng và người cung

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

17


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
cấp là những bộ phận của doanh nghiệp. Nhà sản xuất phải cung cấp cho xã hội
những gì mà họ cần chứ không phải những thứ mà nhà sản xuất có thể sản xuất
được. Người cung cấp sẽ giúp cho nhà sản xuất nắm bắt nhu cầu của khách hàng
để có thể chủ động thoả mãn tốt nhất những nhu cầu thường xuyên thay đổi của
họ đồng thời duy trì vị thế của nhà sản xuất đối với thị trường.
Việc đảm bảo chất lượng cần phải được tiến hành trên tất cả các công
đoạn của quá trình sản xuất và tổ chức cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu,

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Xây dựng hệ thống
chỉ tiêu chất lượng

Kiểm tra đánh giá
Rút kinh nghiệm

Điều tra thu thập
dữ liệu về tình hình
chất lượng

Tổ chức thực hiện

Phân tích hiện trạng

Tìm biện pháp
khắc phục
Phân tích nguyên nhân

Hình 1.1: Quy trình quản lý chất lượng
Bước đầu tiên là xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng xác định mục tiêu
quản lý. Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản
phẩm. Các chỉ tiêu chất lượng có thể là những chỉ tiêu riêng hoặc là những chỉ
tiêu tổng hợp, có chỉ tiêu chung cho cả quá trình sản xuất, có chỉ tiêu cho từng
khâu, từng thao tác. Tập hợp các chỉ tiêu thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng.
Bước tiếp theo là tìm phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất
lượng. Khi có số liệu điều tra phải tổng hợp số liệu để phân tích thực trạng tình
hình chất lượng như thế nào. Dùng phương pháp so sánh giữa tình hình thực tế
với chỉ tiêu đề ra, so sánh giữa hiện tại và quá khứ để tìm ra xu hướng vận động

hai cách, một là thông qua trực tiếp, hai là thông qua hội nghị khách hàng.
1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính
1. Phân loại theo phạm vi tác động của các biện pháp có thể phân ra:
- Các biện pháp ở tầm vĩ mô
- Các biện pháp ở tầm vi mô
2. Phân theo phương thức tác động thì có thể phân theo biện pháp sau:
- Các biện pháp hành chính
- Các biện pháp tổ chức
- Các biện pháp kinh tế
- Các biện pháp kỹ thuật
- Các biện pháp về tâm lý, giáo dục
3. Phân theo nội dung thì các biện pháp bao gồm:
- Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ
- Tăng cường kiểm tra kiểm soát chất lượng
- Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến
- Tổ chức lại mạng lưới
- Tổ chức lại sản xuất
- Dùng đòn bẩy kinh tế; tiền lương, tiền thưởng để khuyến khích chất lượng

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD

20


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
- Đổi mới hoàn thiện quy trình khai thác, thể lệ, thủ tục, hệ thống ấn phẩm
- Trang thiết bị mới cho sản xuất
- Tăng cường quảng cáo tiếp thị, tuyên truyền hướng dẫn khách hàng
- Phát động phong trào thi đua
- Tăng cường kỷ luật lao động.

21


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Kiểm tra chất lượng dịch vụ, mạng lưới được thực hiện trên cơ sở các chỉ
tiêu chất lượng mà doanh nghiệp đã đăng ký và công bố theo quy định về việc
quản lý chất lượng dịch vụ BCVT ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/
QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006. Theo quy định thì doanh nghiệp sẽ trực
tiếp thực hiện việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ như mức đã công bố,
thường xuyên tự kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Khi có
sự cố hoặc khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức đã
công bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
Để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, cơ quan quản lý cần phải đặt ra
những chương trình hành động và nhiệm vụ cụ thể cho từng giai đoạn phát triển,
căn cứ vào nhiệm vụ và mục đích quản lý từng giai đoạn, cơ quan quản lý cần
phải ban hành hệ thống các quy chuẩn, tiêu chuẩn ngành, sẽ là những công cụ
nền tảng cho quản lý chất lượng dịch vụ, mạng lưới nhất là ban hành kịp thời
tiêu chuẩn ngành quy định chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ
chuyển phát báo chí công ích.
* Các chủ thể tham gia quản lý nhà nước về chất lượng
Đối với Nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ Bưu
chính nói riêng là một trong các nội dung quan trọng phục vụ cho công cuộc
Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước. Chính phủ đã ban hành Nghị định số
109/1997/NĐ-CP về Bưu chính Viễn thông, Nghị định 79/CP ngày 19/6/1997 về
việc quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực quản lý Nhà nước về
Bưu chính Viễn thông và tần số vô tuyến điện. Các chủ thể tham gia quản lý nhà
nước về Bưu chính, Viễn thông bao gồm:
- Cơ quan quản lý chuyên ngành: Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
các văn bản quản lý, chỉ đạo hoạt động của các cơ quan thực thi, thanh tra chất