KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN
KHOA THÔNG TIN THƯ VIỆN
-----------------------

ĐỖ THỊ THU QUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRÊN MẠNG INTERNET TẠI THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH THÔNG TIN THƯ VIỆN

Hệ đào tạo: Chính quy
Khóa học: QH-2010-X

Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến toàn thể các
thầy cô trong khoa Thông tin thư viện, trường đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội đã trực tiếp giảng dậy chúng tôi trong
suốt 4 năm học qua, để tôi có được kiến thức quý báu như ngày hôm nay.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể Ban lãnh đạo và toàn thể

Nghĩa đầy đủ từ viết tắt

1

TT-TV

Thông tin Thư viện

2

NDT

Người dùng tin

3

CNTT

Công nghệ Thông tin

4

CSDL

Cơ sở dữ liệu

Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 3


Phương pháp nghiên cứu.................................................................................12
Đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài.............................................12
Bố cục của đề tài.............................................................................................13
NỘI DUNG.....................................................................................................14
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING QUA INTERNET....14
1.1Khái niệm, định nghĩa đề cập trong đề tài...........................................14
1.1.1 Khái niệm marketing qua internet..................................................14
1.1.2. Khái niệm “Marketing” trong hoạt động Thông tin Thư viện......15
1.1.3 Khái niệm “sản phẩm” và “dịch vụ” Thông tin thư viện...............17
1.2 Cơ sở thư viện ở Việt Nam thực hiện marketing qua internet...........19
1.3 Yếu tố cần quan tâm khi tiến hành Marketing trong hoạt động của
các Thư viện...............................................................................................21
1.3.1 Hiểu người dùng tin.......................................................................21
1.3.2 Phân loại và xác định đối tượng người dùng.................................22
1.3.3. Nhận biết tiềm lực của thư viện mình trong cạnh tranh................22
1.3.4. Xác định được các sản phẩm và dịch vụ mà người dùng sử dụng 23
1.3.5. Phát triển có hiệu quả các phương thức hoạt động giúp cho người
dùng tin thuận tiện trong việc tìm kiếm tài liệu..............................................24
1.3.6. Quảng bá hình ảnh thư viện..........................................................24
1.4 Vai trò của truyền thông marketing trên internet..............................25
1.5 Các hình thức truyền thông marketing trên internet.........................26
Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

1.5.1 Website marketing.........................................................................26
1.5.2 Social networking...........................................................................27

2.2.6 Trang nội bộ...................................................................................48
2.3 Đánh giá hoạt động marketing qua internet của Trung tâm Thông tin
Thư viện Trường đại học FPT..................................................................49
2.3.1 Cơ sở đánh giá................................................................................49
2.3.2 Ưu điểm..........................................................................................51
2.2.3 Nhược điểm....................................................................................55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MARKETING
QUA INTERNET CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN TRƯỜNG
ĐẠI HỌC FPT.................................................................................................57
3.1 Chuyên nghiệp hóa cán bộ thư viện:..................................................57
3.2 Xây dựng thói quen sử dụng các hình thức marketing online của thư
viện FPT cho người dùng tin....................................................................58
3.3 Giải pháp hoàn thiện các hình thức marketing qua internet của thư
viện đại học FPT........................................................................................59
3.4 Sử dụng các hình thức marketing khác từ internet...........................63
3.4.1 Emailmarketing..............................................................................63
3.4.2 Đánh dấu xã hội (social bookmarking)..........................................64
3.4.3Công trình mở (Wiki)......................................................................66
3.4.4 Tham gia các diễn đàn....................................................................67
3.4.5 Sử dung twitter...............................................................................67
Danh mục tài liệu tham khảo....................................................................73

Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHẦN MỞ ĐẦU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

viện. Đã từ lâu nhiều người thường nghĩ cán bộ thư viện như là những người
trông giữ sách báo, giống như những người bán hàng ở siêu thị cho nên họ
quan niệm rằng cán bộ thư viện không cần thiết phải có trình độ cao như là
một nhà chuyên môn và không cần bằng cấp hay yêu cầu đào tạo. Ở nước ta,
hầu hết cán bộ thư viện là người phục vụ đơn giản hoặc có vị trí xã hội thấp,
nhiều bạn đọc có thể xem chính họ giỏi hơn và hiểu biết nhiều hơn cán bộ thư
viện và thấy rằng không cần thiết phải nhận sự giúp đỡ từ cán bộ thư viện.
Knealle (2002) nhận xét rằng nhiều người vẫn nghĩ cán bộ thư viện như
những người không cần bằng đại học. Vì vậy, chúng ta những người cán bộ
thư viện cần chứng minh rằng chúng ta vừa có bằng cấp vừa có kỹ năng,
chúng ta là chuyên gia thông tin - người hướng dẫn, giúp đỡ, phát triển các
chiến lược tìm tin và cung cấp sự truy cập đến tri thức cho người sử dụng thư
viện.
Thứ hai, marketing giúp cho người sử dụng nhận biết về các dịch vụ,
sản phẩm thông tin mà thư viện có và chất lượng của chúng từ đó thu hút
ngày càng đông bạn đọc tới sử dụng thư viện. Như chúng ta đã biết, trọng tâm
chính của mỗi thư viện là dịch vụ bạn đọc và marketing là cần thiết cho sự
thành công và sự tiếp tục tồn tại của một thư viện. Marketing hiệu quả sẽ
cung cấp cơ hội cho người sử dụng nhận biết về các dịch vụ của thư viện và
giá trị của nó (Martey, 2000). Cán bộ thông tin-thư viện cần chủ động
marketing các nguồn tin và dịch vụ của mình để tạo ra sự nhận biết về giá trị
của thư viện cho bạn đọc. Hiện nay rất nhiều người sử dụng chưa nhận biết
hết những dịch vụ mà thư viện cung cấp cho mình. Mu (2007) cho rằng nhiều
sinh viên châu Á khi đến New Zealand học tập thường quan niệm vấn đề tư
vấn bạn đọc là sự quấy rầy công việc thường nhật của cán bộ thư viện bởi vì ở
hầu hết các nước châu Á, thư viện đại học không cung cấp dịch vụ tư vấn
chuyên đề cho bạn đọc. Với lý do này, hầu hết sinh viên không nhận biết một
cách đầy đủ về sự sẵn sàng giúp đỡ tìm tài liệu theo chuyên đề cũng như các

Hơn nữa, marketing còn là vũ khí quan trọng giúp thư viện có thể
cạnh tranh với các cơ quan thông tin khác trong kỷ nguyên internet.
Marketing tốt có thể đem lại những hỗ trợ về tài chính cũng như vật chất từ
các cơ quan quản lý, các tổ chức chính trị xã hội, các tổ chức phi chính phủ
cũng như từ phía người sử dụng thư viện. Chính vì vậy việc hiểu được khái
niệm marketing sẽ giúp cán bộ thư viện nhận ra thực tế rằng marketing không
Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

những thúc đẩy phát triển các dịch vụ, thu hút ngày càng đông người sử dụng
đến thư viện mà còn là một triết lý quản lý.
Thư viện đại học FPT là thư viện luôn chú trọng tới công tác
marketing sản phẩm và dịch vụ của thư viện, đặc biệt là marketing internet.
Tuy là thư viện đại học mới ra đời so với các thư viện đại học khác trong
nước nhưng công tác marketing của Thư viện trường FPT đạt hiệu quả rõ rệt.
Đây là một đơn vị mà luôn được biết đến với ứng dụng Công nghệ hiện đại
nhất, cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, môi trường làm việc năng động,
thân thiện với người dùng tin. Tuy nhiên công tác marketing qua mạng
internet của Thư viện còn tồn tại một số hạn chế, vẫn chưa khai thác triệt để
những lợi ích của internet. Do đó, với mục tiêu nghiên cứu đánh giá và đưa ra
giải pháp cho hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ qua mạng internet,
nhằm giúp các cơ quan Thông tin Thư viện nói chung và Thư viện trường đại
học FPT nói riêng khai thác triệt để hình thức internet marketing hiệu quả
hơn, tôi lựa chọn đề tài niên luận của mình là: “Hoạt động Marketing qua
mạng Internet của Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học FPT”
Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing qua mạng internet của Trung
tâm Thông tin - Thư viện Trường đại học FPT
- Phạm vi nghiên cứu là Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường đại học
FPT
Phương pháp nghiên cứu
•
•

Nghiên cứu tài liệu
Khảo sát thực tế

Đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài
•
Về mặt lý luận:
+ Làm rõ khái niệm về marketing, internet marketing, khái niệm sản phẩm và
dịch vụ thư viện
+ Trình bày cơ sở các thư viện ở Việt Nam thực hiện marketing qua internet
+ Giới thiệu các yêu tố cần quan tâm khi marketing qua internet
+ Lý luận về vai trò của truyền thông marketing qua internet
+ Giới thiệu các hình thức truyền thông marketing internet
•
Về mặt thực tiễn
+Tìm hiểu và đánh giá thực trạng marketing qua internet của thư viện đại học
FPT
+ Đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng internet vào hoạt động
marketing Trung tâm Thông tin Thư viện đại học FPT

Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 12

Page 15


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối
các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và
đạt được các mục tiêu của tổ chức”.
Một định nghĩa khác khá phổ biến cho rằng: “Marketing là một quá
trình quản lý chịu trách nhiệm về xác định, tiên đoán và làm thỏa mãn các nhu
cầu của người tiêu dùng một cách có lợi”.
Tuy nhiên, theo Gupta (2007), không có một định nghĩa nào về
marketing được chấp nhận hoàn toàn và ông nêu ra các nội dung cơ bản liên
quan đến các định nghĩa về marketing như sau:
• Có các nhu cầu cá nhân, mong muốn và yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ
• Sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
• Sự trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ là hoạt động cơ bản của sự chi trả
• Luôn tồn tại nhu cầu tạo lợi thế với các đối thủ khác
• Nhận ra các cơ hội marketing phù hợp
• Các nguồn lực phải được tận dụng một cách khôn ngoan để tối đa hóa vị
trí thị trường thương mại
• Mục đích tăng thị phần trong các thị trường chính
Mặt khác khi nghiên cứu marketing trong hoạt động thông tin-thư viện,
chúng ta cũng cần nắm được bản chất của thư viện vốn là cơ quan, tổ chức
phi lợi nhuận. Thư viện là nơi cung cấp dịch vụ. Đặc biệt thư viện là một cơ
quan thông tin mà nó đang thay đổi nhanh chóng cùng internet. Để ứng dụng
marketing cho các tổ chức phi lợi nhuận, Kotler (1994) đã đưa ra khái
niệm “Marketing xã hội” như sau: "Marketing xã hội là nhiệm vụ của tổ chức
để xác định các nhu cầu, mong muốn, và mối quan tâm của thị trường mục
tiêu và phân phối sự thỏa mãn một cách hiệu quả và hiệu suất hơn đối thủ,

vụ thông tin, cần tạo cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách giới thiệu cho
họ biết đến các dịch vụ đó.
+ Tính chất không đồng nhất (heterogeneity)
Dịch vụ thông tin gắn với cá nhân, /tập thể cung cấp dịch vụ. Chất
lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân, /tập thể thực hiện dịch vụ ,
bên cạnh đó chất lượng của các dịch vụ thông tin - thư viện nhiều khi không
đồng nhất, yêu cầu của người dùng tin cũng khác nhau, phong phú, đa dạng,
thay đổi theo thời gian.
+ Tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability)
Thông thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ
thường phải tiến hành một số bước hoặc một số thao tác đi liền với nhau,
không thể tách rời nhau để thu được kết quả mà người sử dụng dịch vụ mong
muốn.

Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 18


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ví dụ: trong dịch vụ tìm kiếm thông tin, để có thể cung cấp thông tin
cần phải thực hiện một số thao tác như: Phân tích nhu cầu, xác định nguồn,
thực hiện quá trình tìm, đánh giá và gửi kết quả tìm.
1.2 Cơ sở thư viện ở Việt Nam thực hiện marketing qua internet
Số lượng người sử dụng internet ở Việt Nam tương đối lớn và tăng
nhanh chóng. WeAreSocial (một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu
độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu) cho biết số người dùng Internet Việt
Nam là 30,8 triệu. Tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34% (cao hơn
mức trung bình của thế giới là 33%). Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm

Lý do quan trọng nhất để các thư viện cần có một chiến lược tiếp thị
trên Internet là sự thay đổi ở cách thức các người dùng tin tìm kiếm thông tin.
Ngày nay, khi gặp bất kỳ một vấn đề gì về kiếm tìm thông tin mới hay thống
kê thông tin. Số người sử dụng Internet như một kênh thông tin quan trọng
nhất, tiện lợi nhất, đang càng ngày càng tăng với số lượng chóng mặt. Đặc
biệt, họ sử dụng các công cụ tìm kiếm như là cánh cổng của tri thức và các
trang tìm kiếm hiện nay đang trở thành nơi được những người sử dụng
Internet truy cập nhiều nhất. Và bởi vậy, nếu muốn sản phẩm của mình được
nhiều người biết đến, các thư viện không thể đứng ngoài sân chơi lý tưởng
này.
* Internet - điều kỳ vọng của người dùng tin.
Internet không chỉ là nơi tập trung các nguồn thông tin khác nhau về
mọi loại hình sản phẩm, dịch vụ, mà nó còn đang được kỳ vọng là nơi mà
người dùng tin có thể nghiên cứu về các sản phẩm, dịch vụ cũng như việc sử
dụng các sản phẩm và dịch vụ một cách đơn giản nhất, tốn ít thời gian nhất.
* Internet - nguồn thông tin về người dùng tin của các thư viện
Là một công cụ thu thập thông tin, Internet đóng vai trò vô cùng hiệu
quả trong việc cung cấp thông tin về hoạt động của người dùng tin. Việc nắm
bắt được thói quen và sở thích của người dùng tin sẽ giúp thư viện kịp thời
đáp ứng nhu cầu của người dùng tin, và nếu làm được việc này, thư viện sẽ có
thể biến họ trở thành những khách hàng “ruột” của mình.
* Internet – dễ dàng hướng đến người dùng tin mục tiêu.
Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 20


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Internet là công cụ tiện lợi nhất để truyền tải thông tin, hình ảnh về thư

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

- Thông tin được lấy qua sự phản hồi của nhân viên. Chính những nhân
viên trực tiếp tiếp xúc với người dùng tin thông qua quá trình phục vụ sẽ nhận
thấy đâu là những hạn chế của thư viện.
- Tổ chức các cuộc phỏng vấn không chính thức, tập trung từng nhóm
nhỏ. Những nhóm người dùng tin nhỏ sẽ được tập trung lại để thảo luận về
các sản phẩm và dịch vụ mới của thư viện. Cần ghi âm hoặc ghi hình cuộc
thảo luận một cách hợp thức để có thể xem xét lại sau đó.
1.3.2 Phân loại và xác định đối tượng người dùng
Mỗi thư viện có nhiều nhóm người dùng tin khác nhau và cần phải
phân loại và xác định được đối tượng người dùng tin chính. Các thư viện cần
tiến hành phân loại từng nhóm đối tượng phục vụ khác nhau trên cơ sở xác
định nhu cầu, đặc điểm và hành vi của họ. Nghiên cứu các thông tin về người
dùng tin cho phép biến tập hợp đối tượng người dùng không đồng nhất thành
các nhóm người dùng tin đồng nhất. Việc phân loại và xác định trên nhằm tìm
kiếm những đặc điểm chung về người dùng tin như: Trình độ học vấn, lứa
tuổi, sở thích, thu nhập, giới tính.
Sự phân loại người dùng không chỉ giúp cho việc xác định những đòi
hỏi về dịch vụ khác nhau của mỗi nhóm đối tượng người dùng tin và đưa ra
những chiến lược truyền thông thích hợp mà còn giúp cho việc phân bổ các
nguồn lực một cách phù hợp. Nhóm có khối lượng người dùng lớn với những
nhu cầu giống nhau sẽ có nhiều việc tiềm năng cần phải làm nhất.
Sau khi phân loại được nhóm người dùng tin, thư viện cần quyết định
xem nhóm người dùng tin nào là quan trọng nhất và xác định thứ tự ưu tiên
phục vụ cho mỗi nhóm khác nhau.
1.3.3. Nhận biết tiềm lực của thư viện mình trong cạnh tranh
Tạo vị thế là cách mà một thư viện muốn các nhóm người dùng tin của
mình nhận thức về thư viện đó. Thư viện cần tìm ra cách để người dùng tin
Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

tin có thể tìm tài liệu đó bằng các kênh khác như mua, mượn bạn bè, đến các
cơ quan thông tin thư viện khác, tìm kiếm trên internet…

Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 23


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

1.3.5. Phát triển có hiệu quả các phương thức hoạt động giúp cho người
dùng tin thuận tiện trong việc tìm kiếm tài liệu
Thư viện cần nỗ lực để đảm bảo hiệu quả thời gian sử dụng của người
dùng tin thông qua:
- Thời gian cho mượn tài liệu và tái xếp giá là ngắn nhất
- Sự thông suốt khi truy cập các trang web – sự trình bày của các trang
web làm đơn giản hoá tính phức tạp của môi trường thông tin.
- Luôn có sự hỗ trợ: các tài liệu dạng in và dạng điện tử có thể truy cập
được ngay tại thời điểm xuất hiện nhu cầu. Quầy cho mượn và dịch vụ tra
cứu, sự trợ giúp từ cán bộ thư viện cũng luôn sẵn sàng giúp đỡ NDT. Bên
cạnh đó cũng cần có sự trợ giúp của các trang web: hướng dẫn theo chủ đề,
hướng dẫn sử dụng cơ sở dữ liệu, giúp đỡ ngay tại thời điểm cần
- Lập danh sách thư điện tử do người dùng tin cung cấp để gửi các thư
điện tử gửi cho hộp thư cá nhân về mọi tin tức của thư viện, danh sách các tài
liệu mới nhập về thư viện, các dịch vụ mới.
- Gửi thư nhắc nhở sinh viên những dịch vụ họ có thể cần vào thời điểm
thích hợp. Ví dụ vào đầu các học kỳ có thể gửi thư thông báo về lịch các lớp
học tra cứu thông tin.
- Có các lớp học về kiến thức thông tin vào giờ hành chính, buổi tối và
các ngày cuối tuần.

được nhiều hạn chế của các phương tiện hay công cụ quảng cáo truyền thống.
- Chi phí kinh doanh trên internet thấp hơn rất nhiều so với hình
thức kinh doanh truyền thống.
Ngày nay internet thành một phương tiện thông tin đại chúng và phổ
biến trên toàn cầu. Việc ứng dụng internet trong công tác marketing sản phẩm
và dịch vụ thông tin thư viện sẽ giúp các thư viện có thể tiết kiệm tối đa chi
phí. Nếu như marketing truyền thống, thư viện cần mất khoản chi phí in thông
báo, khẩu hiệu, nhận viên hỗ trợ,…Chỉ với 1 trang web trên mạng với chi phí
nhỏ hoặc hoàn toàn miễn phí với sử dụng các trang mạng xã hội, thư viện có
thể tạo không gian ảo, đăng tải hình ảnh, thông tin về thư viện, sản phẩm dịch
vụ tới người dùng tin một cách nhanh chóng.
Đỗ Thị Thu Quyên – K55 Thông tin – Thư viện

Page 25