BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH


LÝ LOAN LOAN

CÁCGIẢIPHÁPNÂNG CAO
SỰTHỎAMÃNCỦANHÂN VIÊN TRONG CÔNG
VIỆCTẠINGÂN HÀNGTMCP KỸNGHỆVIỆTNAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH-NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LÝ LOAN LOAN

CÁCGIẢIPHÁPNÂNG CAO SỰTHỎAMÃNCỦANHÂN VIÊN TRONG CÔNG
VIỆCTẠINGÂN HÀNGTMCP KỸNGHỆVIỆTNAM

Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH(Hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾTS. HOÀNGLÂM TỊNH


2.2.Kết quảnghiên cứu định lƣợng chính thức............................................32
2.3.Phân tích thực trạng sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại Ngân hàng
Techcombank..............................................................................................32
2.3.1.Phân tích thực trạng sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng
Techcombank theo yếu tốbản chất công việc.............................32
2.3.1.1.Phân tích thực trạng sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân
hàng Techcombank theo yếu tốbản chất công việc...............................32
2.3.1.2.So sánh mức độthỏa mãn với bản chất công việc tại Techcombank và
Việtcombank.................................................................................................35
2.3.1.3.Thực trạng vềsựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại Ngân hàng
Techcombank theo yếu tốbản chất công việc........................................37


2.3.2.Phân tích thực trạng sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng
Techcombank theo yếu tốlãnh đạo.............................................38
2.3.2.1.Phân tích thực trạng sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân
hàng Techcombank theo yếu tốlãnh đạo...............................................38
2.3.2.2.So sánh mức độthỏa mãn với yếu tốlãnh đạo tại Techcombank và
Việtcombank......................................................................................................40
2.3.2.3.Thực trạng vềsựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại Ngân hàng
Techcombank theo yếu tốlãnh đạo........................................................41
2.3.3.Phân tích thực trạng sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng
Techcombank theo yếu tốđồng nghiệp.......................................42
2.3.3.1.Phân tích thực trạng sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân
hàng Techcombank theo yếu tốđồng nghiệp.........................................42
2.3.3.2.So sánh mức độthỏa mãn với yếu tốđồng nghiệp tại Techcombank và
Việtcombank.................................................................................................44
2.3.3.3.Thực trạng vềsựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại Ngân hàng
Techcombank theo yếu tốđồng nghiệp.................................................45
2.3.4.1.Phân tích thực trạng sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân

3.2.2.Quan điểm xây dựng giải pháp..........................................................59
3.3.Một sốgiải pháp nâng cao sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại Ngân
hàng TMCP KỹNghệViệt Nam...............................................................59
3.3.1.Giải pháp nâng cao sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc thông qua yếu
tốlƣơng thƣởng..................................................................................59
3.3.2.Giải pháp nâng cao sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc thông qua yếu
tốlãnh đạo..........................................................................................64
3.3.3.Giải pháp nâng cao sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc thông qua yếu
tốđào tạo –thăng tiến.......................................................................66
3.3.4.Giải pháp nâng cao sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc thông qua yếu
tốbản chất công việc..........................................................................67
3.3.5.Giải pháp nâng cao sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc thông qua yếu
tốphúc lợi...........................................................................................69
3.3.6.Giải pháp nâng cao sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc thông qua yếu
tốđồng nghiệp....................................................................................70


KẾT
LUẬN...............................................................................................................73

PHẦN MỞĐẦU
1.Lýdo chọn đềtài


Hiện nay trong nền kinh tếthịtrƣờng cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn
tồn tại cần phải tạođƣợc sựkhác biệt, tạo đƣợc năng lực lõi, năng lực cạnh tranh
trƣớc đối thủ. Đểđạt đƣợc điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải hoạch định
chiến lƣợc, mục tiêu cụthểđểtận dụng tối đa nguồn lực, trong đó thì con ngƣời là
nguồn lực quan trọng đểdoanh nghiệp quyết định sựthành công của mình.Ngân
hàng Techcombank là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu trên

sựthành công của ngân hàng. Một khi nhân viên cảm thấy thỏa mãn với công việc


họsẽlàm việc hiệu quảvà gắn bó hơn. Những nhân viên có kinh nghiệm và năng
lựcsẽhoàn thành công việc nhanh hơn và tốt hơn những nhân viên mới học
việc.Tácgiảtiếnhànhphỏngvấn20 nhânviên từnglàmviệctạiTechcombank
vàhiệntạiđang làm ởcáctổchức tíndụngkhác, đƣợcbiếtnguyên nhânnghỉviệc
chủyếucủahọlàmứclƣơngtạiTechcombank quáthấp, không đủgiữchânhọ. Bên
cạnhđólýdo thăng tiếncũnglàmộtlýdo đƣợcnhiềungƣờiđƣara. Họđi làmviệc
mộtngân hàngkhácvớimộtvịtríkháccao hơnvịtrítạiTechcombank vàtấtnhiên lƣơng
thƣởngcũng10.07%15.87%22.04%23.29%20.78%0.00%5.00%10.00%15.00%20.
00%25.00%Năm2011Năm2012Năm2013Năm2014Năm2015Tỉ lệ nghỉ việc (%)Tỉ
lệ nghỉ việc (%)
3tănglên theo cấpbậc, vịtrí.BảngB: Thống kê lý dokhông thỏamãnvớicông việc
dẫnđếnnghỉviệc của nhân viên tại TechcombankLýdo nghỉviệcSốngƣờilựachọn-Do
lƣơng thấp9-Đƣợcthăngtiếnkhi qua tổchức khác5-Vìmốiquan hệvớisếpkhông tốt2Vìmốiquan hệvớiđồngnghiệpkhông tốt2-Tựkinh doanh2( Nguồn: tác giảthống
kêtừdữliệuđiềutra)Từnhững lýdo trên tác giảđã lựa chọn đềtài “ Các giải pháp nâng
cao sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng TMCP
KỹNghệViệt Nam( Techcombank)”nhằm xác định những yếu tốthỏa mãn nhân
viên trong công việc đểtừđó đƣa ra một sốgiảiphápgiúp các nhà quản lý, lãnh đạo
có những chính sách phù hợp vềvấn đềnhân sựhiện hành.2.Mục tiêu đềtàiMục tiêu
nghiên cứu tổngquátcủa luận văn:Tìmbiệnpháp nâng cao sựthỏamãncủanhân viên
trong công việc tạingân hàngTechcombank.Cácmụctiêu cụthểnhƣsau:-Phân tích,
đo lƣờng, đánh giá thực trạng các yếu tốảnh hƣởng đến sựthỏa mãn của nhân
viên trong công việc tại ngân hàng TMCP KỹThƣơng Việt Nam và mức
độquan trọng của từng yếu tố.-Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao sựthỏa mãn
của nhân viên trong công việc tại ngân hàng Techcombank.3.Đối tƣợng và phạm
vi nghiên cứuĐối tƣợng nghiên cứu: sựthỏa mãn của nhân viên trong công
việc tại ngân hàng TMCP KỹThƣơng Việt Namhiện nay.Phạm vi nghiên cứu:
Nhân viên làm việc tại TechcombankSài Gòn vàcácchi nhánhTechcombank

vềnhững gì đƣợc xem là quan trọng mà công việc đem lại.Theo Mitschell và
Lasan (1987) sựthỏa mãn trong công việc là một trong những vấn đềquan
trọng và đƣợc nghiên cứu rất nhiều trong lĩnh vực hành vi tổchức.Currivan
(1999)sựthỏa mãn đối với công việc của nhân viên đƣợc định nghĩa và đo lƣờng
theo cảhai khía cạnh: thỏa mãn nói chung theo công việc và thỏa mãn theo các yếu
tốthành phần của công việc.Theo Spector(1997) sựthỏa mãn công việc lảcách mà
ngƣời lao động cảm nhận vềcông việc và các khía cạnh khác nhau của công
việc.Nó là mức độmà ngƣời lao động thỏa mãn hoặc không thỏa mãn công việc
của họ.Một quan điểm khác coi sựhài lòng với công việc là thái độảnh hƣởng, ghi
nhận của nhân viên vềcác khía cạnh khác nhau trong công việc của họ(Smith,
Kendal and Hulin, 1969). Cách tiếp cận theo các khía cạnh khác nhau của
công việc cũng đƣợc sửdụng trong nhiều nghiên cứu khác. Cảhai cách tiếp cận
đều phù hợp cho việc đolƣờng mức độthỏa mãn của nhân viên trong công
việc ( Price1997). Tuy nhiên, sửdụng cách tiếp cận theo thành phần công việc
sẽgiúp các nhà quản trịbiết rõ hơn vềnhững điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều
hành tổchức và hoạt động nào đƣợc nhân viên đánh giá cao nhất hoặc kém
nhất.Nhƣ vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềsựthỏa mãn công việc nhƣng
chúng ta có thểrút ra đƣợc rằng một ngƣời đƣợc xem là có sựthỏa mãn
trong công việc thì ngƣời đó sẽcó cảm giác thoải mái dễchịu đối với công việc
của mình. Phần tiếp theo
7của đềtài sẽđềcập đến sựthỏa mãn công việc cùng thang đo các thành phần của
thỏa mãn với công việc.1.1.1.Ý nghĩa của sựthỏa mãn trong công việc đối với
tổchứcNhân viên là tài sản quý giá của tổchức, là nguồn lực quan trọng quyết định
sựtồn tại cũng nhƣ phát triển của tổchức. Sựthỏa mãn của nhân viên trong công
việc quyết định hiệu quảlàm việc, từđó nâng cao sựgắn kết với tổchức. Và đó là
yếu tốthen chốt tạo nên sựthành công của tổchức. Nghiên cứu sựthỏa mãn của
nhân viên trong công việc giúp nhà lãnh đạo nắm bắt đƣợc nhu cầu thật sựcủa
nhân viên, những điều thỏa mãn, những điều gây bất mãn. Từđó nhà lãnh đạo
đƣa ra các quyết định đúng đắn đểthu hút cũng nhƣ giữchân nhân tài và đạt đƣợc
mục tiêu chung của tổchức.Ngoài ra việc nghiên cứu các yếu tốnâng cao sựthỏa

luôn ƣớc mơ đạt đƣợc những thành tựu to lớn trong sựnghiệp và cuộc sống.
Nhu cầu đó thểhiện thông qua việc conngƣời luôn luôn muốn làm những gì
mình thích và hạnh phúc khi đạt đƣợc những mục tiêu đó.Trong tổchức đểthỏa
mãn nhu Nhu cầuNộidungNhu cầutựthểhiệnCông việc thay đổivàtháchthứcTham
gia trong việc ra quyếtđịnhCông việc linh hoạtvàđộclậpNhu cầuđƣợctôn
trọngCông việc cótrách nhiệmquan trọngCósựthăngtiếncaoKhen
thƣởngvàthừanhậntừngƣờilãnhđạoNhu cầuxãhộiĐồngnghiệpthân thiệnTƣơng
tácvớikháchhàngNgƣờigiám sátdễchịuNhu cầuan toànAn toànmôi
trƣờnglàmviệcAn toàncông việcAn toànlƣơngvàthƣởngNhu cầusinh
lýhọcGiờlàmviệc hợplýSựtiệnnghi vậtchấttrong công việcNghỉngơi
vàtĩnhdƣỡngkhi làmviệc


9cầu này cần tạo cơ hội cho mọi ngƣời huấn luyện, phát triển, đƣợc sang tạo
đểhọđủnăng lực và tựtin đối phó những yêu cầu công việc và những thách thức
mới.Hình1.1:Tháp nhu cầu của Maslow(Nguồn: Tổng hợp từthuyết nhu cầu
Maslow)1.1.1.1.Thuyết nhu cầu của Clayton Alderfer(ERG)Thuyết ERGdo học
giảClayton Alderferđƣa ra, là một sựbổsung, sửa đổi thành công cho lý thuyết
vềTháp nhu cầucủaAbraham Maslow.Thuyết ERG nhận ra 3 kiểu nhu cầu chính
của con ngƣời:Nhu cầu tồn tại: Ƣớc muốn khỏe mạnh vềthân xác và tinh thần,
đƣợc đáp ứng đầy đủcác nhu cầu căn bản đểsinh tồn nhƣ : nhu cầu ăn mặc ở,
nhu cầu đi lại,...và nhu cầu an toàn.Nhu cầuquanhệ: Ƣớc muốn thỏa mãn trong
quan hệvới mọi ngƣời. Mỗi ngƣời đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các
mối quan hệcá nhân khác nhau. Ƣớc tính một ngƣời thƣờng bỏra khoảng phân
nửa quỹthời gian đểgiao tiếp với các quan hệmà họhƣớng tới.Nhu cầuphát triển:
Ƣớc muốn tăng trƣởng và phát triển cá nhân trong cảcuộc sống và công việc.
Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa là sựnghiệp riêng sẽđảm bảo đáp
ứng đáng kểsựthoảmãn của nhu cầu phát triển.Thuyết ERG cho rằng: tại cùng
một thời điểm có thểcó nhiều nhu cầu ảnh hƣởng đến sựđộng viên-Khi một
nhu cầu cao hơn không thểđƣợc thỏa mãn thì một nhu cầu ởbậc thấp hơn sẵn sàng

những hành động phá rốiđi tìm công việc mới.Thuyết này cho rằng, đểtạo sựcông
bằng trong tổchức, ngƣời lãnh đạo, quản lý cần xem xét, đánh giá mức độcân bằng
giữa những gì mà mỗi cá nhân trong tổchức đóng góp và kết quảmà họnhận đƣợc
và tìm mọi biện pháp đểcân bằng chúng. Chỉkhi mỗi cá nhân cảm thấy có sựcông
bằng thì họmới nỗlực làm việc vì mục tiêu chung của tổchức.Ứng dụng của
thuyết công bằng trong việc nâng cao sựthỏa mãn trong công việc cho ngƣời
lao động bằng cách ghi nhận công việc kịp thời từnhà quản lý hoặc giám sát. Nếu
một cá nhân nhận thấy bản thân đƣợc trảlƣơng dƣới mức đáng đƣợc hƣởng, anh
ta sẽgiảm nỗlực của bản thân xuống đểduy trì sự"sựcân bằng". Nếu anh ta nghĩ
rằng đang đƣợc trảlƣơng cao, anh ta sẽcốgắng làm việc chăm
chỉhơn.1.1.1.4.Thuyết kỳvọngcủa Vroom(1964)Lý thuyết kì vọng của Victor
Vroomđƣợc đƣa ra để trả lời cho câu hỏi” điều gì sẽ xác định sự sẵn lòng của một
cá nhân để làm việc nỗ lực trong những công việc có tầm quan trọng đối với tổ
chức?” câu trả lời theo lí thuyết này là “ con ngƣời sẽ làm những gì họ có thể làm
khi họ muốn làm điều đó. Cụ thể hơn, Vroom cho rằng động cơ làm việc của một
ngƣời phụ thuộc vào mối quan hệ giữa ba yếu tố kì vọng nhƣ sau: Sự kỳ vọng:
con ngƣời tin rằng sự nỗ lực trong công việc sẽ dẫn đến việc đạt đƣợc mức thực
hiện công việc mong muốn. Phƣơng tiện: niềm tin cá nhân cho rằng việc thực hiện
thành công công việc sẽ gắn liền với việc nhận đƣợc các phần thƣởng và các hệ
quả khác liên quan đến kết quả công việcđạt đƣợc.Giátrị/ hấp lực: giá trị mà một
cá nhân gán cho mức độ hấp dẫn của các phần thƣởng hay các hệ quả thực hiện
liên quan đến công việc.Trong lí thuyết động viên, nếu ta kí hiệu yếu tố động
viên là M, kỳ vọng
là E, phƣơng tiện là I, và giátrị là V thì mối quan hệ giữa chúng đƣợc thể hiện qua
phƣơng trình: M=(E) * ( I ) * ( V )Hình 1.3 Nội dung của thuyết
kỳvọng(Vroom)Ứng dụng thuyết kì trong việc nâng cao sựthỏa mãn trong công
việc cho ngƣời lao động bằng cách tối đa hóa kỳvọng, phƣơng tiện và giátrị. Theo
đó, nhà quản trịphải tin tƣởng vào khảnăng của nhân viên, tạo ra các phƣơng tiện



nghĩa khác nhau đối với việc kích thích động viên ngƣời lao động hăng hái, tích
cực, sáng tạo trong công việc và trung thành với tổchức ( Trần Kim Dung,
2000)Theo Trần Kim Dung thì nữnhân viên có mức độthỏa mãn với công việc thấp
hơn các đồng nghiệp nam. Thâm niên càngcao, mức dộtrung thành với tổchức theo
nhận thức nhân viên càng cao.Nhƣ vậy, các yếu tố: giới tính, thu nhập, độtuổi,
thâm niên, trình độ, vịtrí đƣợc sửdụng đểkiểm định ảnh hƣởng của các đặc điểm
cá nhân đến mức độnỗlực cốgắng, mức độtrung thành và lòng tựhào đối với


tổchức của nhân viên.1.1.3.Cácmô hìnhnghiên cứu trƣớc đây đo lƣờng mức
độthỏa mãn với công việcCáchọcthuyếtliên quan đếnsựthỏamãn nêu trên sau
nàyđƣợccácnhànghiên cứu xem xét, ứngdụng vàtiếnhànhnghiên cứuxem
nhântốnàothựcsựảnhhƣởng đến sựthỏamãncủanhân viên trong công việc.
Cácnhànghiên cứu Smith, Kendall vàHullin(1966) đãxây
dựngcácchỉsốmôtảcông việc JDI đểđánh giámứcđộthỏamãn
14trong công việc thông qua cácnhân tố: bảnchấtcông việc, tiềnlƣơng, thăngtiến,
đồngnghiệp.Price (1997) cho rằng JDI là công cụnên chọn lựa cho các nghiên cứu
đo lƣờng vềmức độhài lòng của nhân viên trong công việc. Các nhà khoa học của
trƣờng Đại học Minnesota thì đƣa ra các tiêu chí đo lƣờng sựthỏa mãn công việc
thông qua Bảng câu hỏi thỏa mãn Minnesota (MSQ) với các biến quan
sát:khảnăng sửdụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền,chính
sách công ty, đãi ngộsáng tạo, sựđộc lập, giá trịđạo đức, sựthừa nhận,địa vịxã
hội, sựgiám sát của cấptrên, điều kiện làm việc... Có thểthấy thang đo JDI và
MSQ là các tiêu chí đểđánh giá sựthỏa mãn công việc đƣợc sửdụng nhiều
nhất.Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu kiểm định
thang đo JDI và đo lƣờng ảnh hƣởng của mức độthỏa mãn với các yếu tốthành
phần công việc trong điều kiện Việt Nam. Kết hợp với tháp nhu cầu Maslow
tác giảđã đƣa thêm hai biến quan sát là Phúc lợi công ty và môi trƣờng làm
việc. Kết quảcho thấy JDI đƣợc điều chỉnh trong điều kiện của Việt Nam gồm 6
thànhphần với 17 biến quan sát: thỏa mãn với bản chất công việc, thỏa mãn với

Kim
Dung(2005),Herzberg(1959),Spector(1997),
Murray
(1989),Maslow,
Alderfer,Smith (1969), 6Phúc lợiTrần
Kim
Dung(2005),Herzberg(1959),Spector(1997),
Murray
(1989),Maslow,
Alderfer,Smith (1969), 1.2.Mô hình nghiên cứu đềxuấtTừcơ sởlí thuyết vềsựthỏa
mãn trong công việc, việc chọn lựa mô hình dựa trên sựkếthừa và phát triển trong
việc sửdụng một sốcơ sởlí thuyết và nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khoa học
đi trƣớc phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đềtài. Tác giảkếthừa mô hình của
Trần Kim Dung (2005) điều chỉnh thang đo JDI vào điều kiện của Việt Nam với 6
thành phần và 17 biến quan sát. Qua các phƣơng pháp nghiên cứu định tính:
phƣơng pháp phỏng vấn 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi, phỏng vấn nhóm, tác
giảxây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với tổchức cụthểlà ngân hàng
KỹThƣơng Việt Nam.Trên cơ sởcác lý thuyết, các giảthuyết đƣợc đặt ra là :CV:
Work: Mức độthỏa mãn đối vớibản chấtcông việc.Mức độthỏa mãn của nhân
viên đối với bản chất công việc tăng thì mức độthỏa mãn của nhân viên đối với
16công việc cũng tăng.TL: Pay –Mức độthỏa mãn với tiền lƣơng. Mức độthỏa
mãn của nhân viên đối với tiền lƣơngtăng thì mức độthỏa mãn của nhân viên đối
với công việc cũng tăng.LD: Sup –Mức độthỏa mãn với lãnh đạo.Mức độthỏa mãn
của nhân viên đối với lãnh đạotăng thì mức độthỏa mãn của nhân viên đối với công
việc cũng tăng.DT: Prom –Mức độthỏa mãn với cơ hội đào tạo thăng tiến. Mức
độthỏa mãn của nhân viên đối với cơ hội đào tạo và thăng tiếntăng thì mức độthỏa
mãn của nhân viên đối với công việc cũng tăng.PL: Ben –Mức độthỏa mãn với
phúc lợi. Mức độthỏa mãn của nhânviên đối với phúc lợităng thì mức độthỏa mãn
của nhân viên đối với công việc cũng tăng.DN: Co-w –Mức độthỏa mãn với đồng
nghiệp. Mức độthỏa mãn của nhân viên đối với đồng nghiệptăng thì mức độthỏa

và ngoài nƣớcChọn mô hình nghiên cứu và thang đo đã đƣợc kiểm địnhXác định
bảng câu hỏi sơ bộXác định bảng câu hỏi chính thứcCác yếu tốnâng cao sựthỏa
mãn của nhân viên trong công việcCác giải pháp nâng cao sựthỏa mãn của nhân
viên trong công việc tại ngân hàng TechcombankKiểm định Cronbach’s AlphaPhân
tích EFANghiên cứu địnhlƣợng sơ bộ(N= 106)Bƣớc 1: phỏng vấn bằng phƣơng
pháp 20 ý kiếnBƣớc 2: phỏng vấn tay đôiBƣớc 3: phỏng vấn nhómNghiên cứu
định tínhKiểm định Cronbach’s AlphaPhân tích EFAThửphân tích tƣơng quan hồi
quyNghiên cứu địnhlƣợng chính thức (N= 191)Kiểm định sựkhác biệt
191.3.2.Nghiên cứu định tínhNghiên cứu định tính là một phƣơng pháp tiếp cận
nhằm tìm cách mô tảvà phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con ngƣời
và của nhóm ngƣời. Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện vềcác đặc
điểm của môi trƣờng xã hội nơi nghiên cứu đƣợc tiến hành. Đời sống xã hội đƣợc
nhìn nhận nhƣ một chuỗi các sựkiện liên kết chặt chẽvới nhau mà cần đƣợc mô


tảmột cách đầy đủđểphản ánh đƣợc cuộc sống thực tếhàng ngày.Mục đích của
nghiên cứu định tính tác giảmuốn khám phá các yếu tốảnh hƣởng đến sựthỏa mãn
của nhân viên trong công việc tại ngân hàng Techcombank. Kết quảnghiên cứu
định tính sẽđƣợc bổsung vào mô hình nghiên cứu kếthừa, là cơ sởcho dàn bài
phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm sau này.Bước 1: Phương pháp 20 ý kiếntác
giảđã gửi 30bản phỏng vấn 20 ý kiến cho 20 ngƣời tại ngân hàng Techcombank
Bình Phƣớc ( Phụlục 1A). Nhận lại đƣợc 30 bản.Bước 2: Phỏng vấn tay đôilà
phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp, mặt đối mặt đểthảo luận vấn đề, đểxác
nhận vấn đềtheo dàn bài gợi ýcho trƣớc của ngƣời phỏng vấn. Mục đích là
khám phá thêm những yếu tốmới ảnh hƣởng đến sựthỏa mãn của nhân viên
trong công việc.Tác giảđã thực hiện 6 cuộc phỏng vấn với các nhân viên:cán
bộquản lí cấp trung, quản lí cấp trực tiếp,nhân viên từcác phòng ban.( Phụlục
2A). Trong quá trình phỏng vấn có tiến hành ghi âm đểnhằm mục đích xem lại
khi tổng hợp.Kết quảtác giảcó thêm 7 biến quan sát mới nâng tổng sốbiến lên 56
biến với 6 nhóm yếu tố.Bước 3: phỏng vấn nhóm là kĩ thuật thu thập dữliệu

lí thuyết khoa học đã đƣợc suy diễn từlý thuyết đã có. ( Nguyễn Đình
Thọ2013)Phƣơng pháp khảo sát là dạng phổbiến nhất trong nghiên cứu định
lƣợng. Đặc biệt là trong kinh doanh. Lýdo phổbiến của phƣơng pháp khảo sát cho
phép chúng ta thu thập đƣợc nhiều dạng dữliệu khác nhau, phùhợp cho từng dựán
nghiên cứu cụthể.
21Tất cảcác biến quan sát trong các yếu tốthành phần đều sửdụng thang đo likert 5
bậc trong đó lựa chọn số1 hoàn toàn không đồng ý với biến quan sát và lựa chọn
số5 là hoàn toàn đồng ý với biến quan sát. Nội dung các biến quan sát đã đƣợc
tổng hợp từviệc nghien cứu định tính tác giảđã thực hiện đối với nhân viên
tại Techcombank TPHCM.Bước 1: Khảo sát sơ bộ: Dựa trên kết quảnghiên cứu
định tính tác giảđã lập thành bảng câu hỏi sơ bộvới 37biến quan sát ( 6 yếu
tốđộc lập với 33biến quan sát và 1 biến phụthuộc với 4 biến quan sát. Bảng
câu hỏi khảo sát sơ bộđƣợc gửi tới 4 đơn vịtrực thuộc Techcombank, kết quảthu
đƣợc 120phiếu, trong đó có 106phiếu đạt yêu cầu. Tác giảđã dùng 106phiếu đạt
yêu cầu đểlàm dữliệu phân tích sơ bộvề“ Sựthỏa mãn đối với công việc của nhân
viên tại Techcombank.+ Tác giảđã tiến hành mã hóa dữliệu, nhập dữliệu vào SPSS
16 với 106phiếu và chạy kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan
sát của các yếu tốđộc lập và phụthuộc. Kết quả7 biến đều đạt với hệsốCronbach’s
Alpha >0.6 và các biến quan sát có hệsốtƣơng quan biến tổng >0.3.+ Tiếp theo,
tác giảphân tích EFA cho các biến quan sát của yếu tốđộc lập. Khi phân
tích EFA tác giảđã đƣa tất cảcác biến quan sát của yếu tốđộc lậpvào phân tích.
Sửdụng phƣơng pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay
Varimax, điểm dừng trích các yếu tố>=1 và chấp nhận thang đo khi tổng
phƣơng sai trích >= 0.5% kết quảkhi xoay ma trận đƣợc 6 yếu tố.Bước 2: Khảo sát
chính thức:(N=191)ăn cứvào kết quảkhảo sát sơ bộtác giá đã lập thành bảng câu
hỏi chính thức có 7 yếu tốvới 36biến quan sát ( trong đó 6 yếu tốđộc lập với 32biến
quan sát và 1 yếu tốphụthuộc với 4 biến quan sát.Tác giảđã tiến hành thu thập
thông tin khảo sát bằng cách gửi bảng hỏi chính thức cho các đối tƣợng là nhân
viên và cán bộquản lí cấp trung đang làm việc trong ngân hàng Techcombank
TPHCM, Bình Dƣơng, Bình Phƣớc, Tây Ninh, bằng cách gửi trực tiếp hoặc qua

nhất đƣợc Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu vềgiải pháp và
ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.800 ngƣời,
Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu vềdịch vụdành cho khách
hàng. Techcombank hiện phục vụtrên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, trên 66 .000
khách hàng doanh nghiệp.Các cột mốc lịch sử1994-1995: Tăng vốn điều lệ lên
51,495 tỷ đồng.1996: Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.1998: Trụ sở chính
đƣợc chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.1999: Tăng
Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.2001: Tăng vốn điều lệ lên:
102,345 tỷ đồng.2002: Tăng vốn điều lệ lên 104,435 tỷ đồng.2003: Vốn điều lệ


tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004.2004: Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếphạng tín
nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân
hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam đƣợc
24xếp hạng bởi Moody’s.2008: Tháng 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến
lƣợc HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165tỷ đồng2010: Tháng
04/2010: Đạt giải thƣởng “Ngôi sao quốc tếdẫn đầu vềquản lý chất lƣợng”
(International Star for Leadership in Quality Award) do BID –Tổchức Sáng kiến
Doanh nghiệp quốc tếtrao tặng.Tầm nhìn: Ngân hàng Techcombank với tầm
nhìn “Trởthành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam “ ngày
càng vững bƣớc trên thịtrƣờng trong nƣớc và chiếm vịtrí top đầu của các ngân
hàng thƣơng mại cổphần.Sứmệnh:Trởthành đối tác tài chính đƣợc lựa chọn
và đáng tin cậy nhất của khách hàngnhờkhảnăng cung cấp đầy đủcác sản phẩm
và dịch vụtài chính đa dạng và dựa trên cơ sởluôn coi khách hàng làm trọng
tâm.Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trƣờng làm việc tốt nhấtvới nhiều
cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành
đạt.Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dàithông qua việc triển khai
một chiến lƣợc phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các
thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc
tế.Giá trịcốt lõi: Giá trịTechcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều

26Phòng nhân sựTrung tâm đào tạoPhòng KH cá nhânPhòng dịch vụNHƣu
tiênPhòng ngân hàng điện tửPhòng kh doanh nghiệpPhòng kinh doanh ngoại
hốiPhòng kinh doanh vốnPhòng quản lí tín dụngPhòng vận hành core
bankingPhòng kĩ thuật hạtầngPhòng phát triển ứngdụngPhòng kĩ thuật thẻPhòng
quản trịrủi roPhòng pháp lí và tuânthủPhòng kiểm soát sauPhòng vận hành Phòng
quản lí vốnPhòng kếhoạchPhòng kếtoánPhòng hành chínhPhòng giao dịchSiêu chi
nhánhTrung tâm bánChi nhánh đa năngSởgiao dịchHình2.1 Sơ đồtổchức ngân
hàng TechcombankPHÒNG KH CNPHÒNG NHÂN SỰTRUNG TÂM
THẺPHÒNG KH DNKHỐIKINHDOANHPHÒNG TIỀN TỆPHÒNG TÍN
DỤNGPHÒNG CNTTPHÒNG VẬN HÀNHPHÒNG QL RỦI ROPHÒNG TIỀN
TỆPHÒNG HỖTRỢĐẠI HỘI ĐỒNG CỔĐÔNGHỘI ĐỒNG QUẢN TRỊBAN
KIỂM SOÁTHỘI ĐỒNG ĐẦU TƢ TÀI CHÍNHHỘI ĐỒNG TÍN DỤNGTỔNG
GIÁM ĐỐC
27Phòng vận hành: phòng kiểm soát sau và phòng vận hành đảm bảo chi nhánh
thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác tránh rủi roc ho ngân hàng, đảm bảo mức vận
hành ởrủi ro trung bình thấp.Phòng tiền tệ: phòng kếtoán, hoạch định dòng tiền,
kiểm soát và quản lí nguồn vốn hiệu quả.Phòng hỗtrợ: phòng hành chính tại
sởgiao dịch và nhân sựtại mỗi chi nhánh phục vụcác công tác hỗtrợkinh
doanh.Phòng kinh doanh chia ra hai mảng: cá nhân và doanh nghiệp, là bộphận
trực tiếp quản lí, kiểm soát chi nhánh vềtình hình hoạt động kinh doanh cũng nhƣ
các chỉtiêu kinh doanh.2.1.2.2.Cơ cấu nhân sựtại TechcombankDo luận văn chỉtập
trung phân tích sựthỏa mãn của nhân viên trong công việc đang làm việc
trực tiếptại các chi nhánh kinh doanh trực tiếp của Techcombank. Do đó tác
giảchỉtập trung khai thác các sốliệu nhân sựthuộc mảng này.Hiện nay sốlƣợng
nhân sựtại các chi nhánh kinh doanh của Techcombank trên toàn hệthống


khoảng 4232 ngƣời. Bảng 2.1: Tình hình nhân sựtại Ngân hàng Techcombank giai
đoạn 2011-2015(Nguồn: phòng nhân sựcủa công ty)Theo sốliệu trên bảng 2.2 ta
thấy tổng lƣợng nhân viên ổn định, tuy nhiên sốlƣợng nhân viên nghỉviệc có

trƣờng lộc, đắc lộc.Nhóm dịch vụngoại hối và mua bán ngoại tệ: nhận và chi
trảkiều hối qua hệthống Western Union, điện Swift... Thực hiện các giao dịch mua