CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
CHO KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM LIFEBUOY
oOo
1. Khách hàng mục tiêu.
Gắn với nhu cầu thường xuyên, bánh xà phòng trở thành mặt
hàng thiết yếu và không thể thiếu trong mỗi gia đình. Nhất là các
gia đình có con nhỏ, quan tâm đến sức khỏe của gia đình. Đặc biệt
là các trẻ nhỏ thường xuyên vui chơi, nô đùa tiếp xúc với những
chất bẩn, vi khuẩn có thể lạm hại đến sức khỏe. Do đó việc chọn
xà phòng của những bà mẹ, không những vệ sinh đơn giản mà còn
phải diệt khuẩn và bảo vệ da,… Hiểu được điều đó Uniliver đã
cung cấp một sản phẩm kết hợp cả 2 yếu tố: bảo vệ da và diệt
khuẩn đã thu hút được sư yêu thích của các hộ gia đình.
2. Vấn đề khách hàng quan tâm đối với sản phẩm.
Sau khi quan sát và lấy ý kiến các chủ tiệm tạp hóa tại khu
vực Thạnh Mỹ, thì có được kết quả mà khách hàng quan tâm đối
với sản phẩm là:
+ Thương hiệu sản phẩm.
+ Chất lượng sản phẩm (tính năng, công dụng,…).
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 1
+ Giá cả.
+ Sản phẩm có thêm tính năng mới.
+ Mua sản phẩm được dễ dàng.
+ Sản phẩm có nhiều chủng loại.
3. Hành vi tiêu dùng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Thói quen và hành vi của người tiêu dùng – mức mua hàng,
sự ưa thích đối với các địa điểm bán hàng, các địa điểm bán hàng
truyền thống, những phàn nàn của người tiêu dùng. Người tiêu

Việt Nam. Đây cũng chính là “tem bảo đảm” đối với người tiêu
dùng khiến họ an tâm hơn khi sử dụng bánh xà phòng LifeBuoy.
Sau khi sử dụng sản phẩm thì đa số khách hàng đều hài lòng
với chất lượng cũng như mẫu mã của sản phẩm, và cũng tiếp tục sử
dụng sản phẩm cụ thể được thể hiện trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện hành vi tiêu dùng sản phẩm LifeBuoy
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 3
Nguồn: Phỏng vấn các tiệm tạp hóa tại khu vực Thạnh Mỹ
Về mức độ thỏa mãn của khách hàng được thể hiện trong biểu đồ
sau
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 4
Biểu đồ 2: Mức độ thỏa mãn của nhu cầu khách hàng được thể
hiện như sau:
Nguồn: Phỏng vấn các tiệm tạp hóa tại khu vực Thạnh Mỹ
Qua biểu đồ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm LifeBuoy là rất cao chiếm 87%.
4. Đối thủ cạnh tranh.
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 5
Trong cuộc đua trong thị trường bánh xà phòng với
Safeguard – đối thủ cạnh tranh “ nặng ký” nhất, LifeBuoy đã định
vị sản phẩm là “diệt khuẩn và bảo vệ da” trong khi Safeguard định
vị sản phẩm là “diệt trùng trên da” thì LifeBuoy đã được người tiêu
dùng lựa chọn. Vì theo như số đông người tiêu dùng thì xà phòng
nào cũng có công dụng diệt khuẩn nên không tránh khỏi việc có
hại cho da.
Do đó, LifeBuoy đã bổ sung thêm công dụng bảo vệ da, nên
được người tiêu dùng lựa chọn. Tuy nhiên giá của LifeBuoy vẫn

2.Giá cả Rẻ Phù hợp
3.Phân phối Rộng khắp Rộng khắp
4.Quảng cáo Hay, nhiều, hấp dẫn Chưa nhiều
5.Khuyến mãi Nhiều, hấp dẫn Ít
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 7
6.Công nghệ Hiện đại Hiện đại
7. Sự nổi tiếng
của thương hiệu
Nổi tiếng, có uy tín Nổi tiếng, uy tín
8.Quy mô Rộng lớn Rộng lớn
9.Khả năng quản
lý
Tốt Tốt
Có thể nói, trước mối đe doạ từ các đối thủ cạnh tranh trong
cuộc đua dành thị phần, các tập đoàn lớn đã phải thay đổi đáng kể
phong cách quảng cáo và chiến lược Marketing. Và dường như, đó
cũng là xu hướng chung mà nhiều đồng nghiệp cần nhận thấy để
có những thay đổi kịp thời trong các chiến lược kinh doanh tiếp thị
của mình.
Kỹ thuật quảng cáo và các hình thức đã làm tăng đáng kể thị
phần của các nhãn hiệu bánh xà phòng. Trước đây, nhãn hiệu
không là vấn đề quan trọng, người tiêu dùng chủ yếu mua sản
phẩm đang sẵn có ở các chợ, tiệm tạp hoá. Sau này, khi các nhãn
hàng chính thức ra mắt và dồn dập quảng bá thương hiệu, các nhãn
hiệu cùng ngành nghề cũng lao vào cạnh tranh thì cuộc chiến giành
thị phần mới thực diễn ra.
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 8
Trong tương lai có thể Safeguard sẽ vạch ra nhiều chiến lược

pháp ngắn hạn vì thể nào đối thủ của Safeguard cũng đáp trả tương
tự. Tuy nhiên, Safeguard có thể thực hiện những hình thức ưu đãi
khác, tuy không trực tiếp hạ giá nhưng vẫn làm giảm “chi phí
mua” nói chung.
Chẳng hạn, Safeguard coupon giảm giá cho những lần mua
kế tiếp hoặc tặng kèm sản phẩm khác để người mua có thể so sách
chi phí trọn gói so với những gì đối thủ mang lại. Safeguard cũng
có thể chọn những hình thức ưu đãi khác đặc biệt hướng tới những
khách hàng chưa thực sự tự tin khi mua sản phẩm, như chính sách
dùng thử và trả hàng miễn phí nếu không hài lòng.
5. Các giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với sản phẩm LifeBuoy.
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 10
Một số giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng.
+ Thường xuyên thăm do ý kiến của khách hàng về giá
cả, mẫu mã và mùi hương,… của sản phẩm để theo kịp sự thay đổi
của khách hàng.
+ Tặng kèm bông tắm, đồ để xà phòng cho khách hàng
khi mua sản phẩm.
+ Tổ chức chương trình “ Dạy rữa tay sạch cho bé bằng
LifeBuoy” để bé hiểu được sự quan trọng của việc vệ sinh cá nhân,
đồng thể hiện sự quan tâm đối với cộng đồng.
BT Cuối Chương Nhóm 12
Trang 11