ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THANH MÙI

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

i


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGUYỄN THANH MÙI

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU


hoàn thành luận văn này . Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn tới Nhà trƣờng , các thầy cô
đã quan tâm, tham gia đóng góp ý kiế n và hỗ trơ ̣ tác giả trong quá trình nghiên cƣ́u ,
giúp tác giả có cơ sở kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thiện Luận văn .
Tác giả xin chân thành cảm ơn tới Lãnh đạo các Cơ quan , các đồ ng nghiê ̣p ,
bạn bè đã quan tâm , hỗ trơ ,̣ cung cấ p tài liê ̣u , thông tin cầ n thiế t , tạo điều kiện cho
tác giả có cơ sở thực tiễn để nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Cuố i cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè đã h ỗ trợ, đô ̣ng viên
tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn./.
Tác giả

Nguyễn Thanh Mùi


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................... Error! Bookmark not defined.
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài: ......................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu:..............................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: ......................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................3
4.1 Đối tượng nghiên cứu : ..................................................................................3
4.2 Phạm vi nghiên cứu:.......................................................................................3
5. Kết cấu luận văn: .................................................................................................3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG
VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI .............................................................................................................................4

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng ......... Error!
Bookmark not defined.
1.4. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)Error!

Bookmark

not

defined.
1.4.2.

Kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam . Error!

Bookmark not defined.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Techcombank Văn QuánError! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Phƣơng pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu. ...... Error! Bookmark not defined.
2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Các phƣơng pháp cụ thể ................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin................. Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Phương pháp xử lý thông tin. ..................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĂN QUÁN ........... Error!
Bookmark not defined.
3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Văn Quán
............................................................................... Error! Bookmark not defined.

Bookmark not defined.
4.1.1. Môi trường kinh doanh và áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt ..... Error!
Bookmark not defined.
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của Techcombank Văn Quán .... Error!
Bookmark not defined.
4.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với
Techcombank Văn Quán ...................................... Error! Bookmark not defined.
4.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank
Văn Quán .............................................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........ Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộError! Bookmark not
defined.
4.2.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị, công nghệ hiện đại
nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng........................ Error! Bookmark not defined.


Sửa sang lại trụ sở làm việc, xây dựng lại trụ sở một số phòng giao dịch đã
xuống cấp. Bố trí phòng làm việc của các bộ phận một cách khoa học, tiện lợi
cho khách hàng. .................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng ............................................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.5. Có các chính sách ưu đãi và đặc biệt đối với khách hàng VIP cũng như
các chính sách lãi suất, phí linh hoạt ................... Error! Bookmark not defined.
4.2.6. Thực hành Marketing 7P trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Error! Bookmark not defined.
4.2.7. Một số giải pháp khác ................................ Error! Bookmark not defined.
4.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Techcombank Văn Quán ....................................... Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..... Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Kiến nghị đối với Techcombank Việt Nam . Error! Bookmark not defined.

- Việc nhận thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tuy đã có
nhƣng chƣa xây dựng đƣợc mục tiêu kế hoạch cụ thể, cũng nhƣ công tác giám sát
đánh giá nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng.
Trƣớc yêu cầu hội nhập và phát triển của Techcombank nói chung và của
Techcombank Văn Quán nói riêng, việc nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc


khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Vì vậy tác giả đã chọn đề tài “Hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Văn Quán” làm luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề xuất một
số kiến nghị và giải pháp nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán ngày càng chuyên
nghiệp, góp phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Để nghiên cứu đề tài trên trả lời cho một số câu hỏi, cụ thể nhƣ sau:
Câu 1: Ngân hàng Techcombank Văn Quán đã chăm sóc khách hàng nhƣ thế
nào trong thời gian vừa qua?
Câu 2: Ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên ngân hàng trong hoạt động
chăm sóc khách hàng của chi nhánh Văn Quán nhƣ thế nào?
Câu 3: Có những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cho ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam – CN Văn Quán?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu:

khách hàng, dịch vụ Chăm sóc khách hàng…
-

Tìm hiểu thực trạng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ

sóc khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán.
Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán.


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN
CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu về các đề tài liên quan đến hoạt động
chăm sóc khách hàng của ngân hàng, tác giả đã tự rút ra đƣợc những bài học và
nhận xét. Các đề tài đã đƣợc nghiên cứu cụ thể là:
* Phạm Xuân Thủy, 2013. “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng TMCP kỹ thƣơng – CN Đà Nẵng” Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành: Tài
chính – Ngân hàng, Mã số 60.34.20, Đại học Đà Nẵng.
Luận văn làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản chăm sóc khách hàng và hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Techcombank – chi nhánh Đà Nẵng.Với việc khảo sát ý
kiến của khách hàng thì tác giả đã nắm đuợc thị yếu của ngƣời sử dựng dịch vụ tại
đại phuơng – cụ thể là Đà Nẵng, từ đó tác giả đã đƣa ra đuợc một số giải pháp chăm
sóc khách hàng rất thiết thực và hiệu quả cho chi nhánh.
* Lê Thị Kim Ngân, 2013. “ Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách
hàng ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Mã số : 60.34.20 Đại học
kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Luận văn đã nêu khái quát về tình hình chăm sóc khách hàng của ngân hàng kỹ
thƣơng Việt Nam. Đánh giá hiệu quả đạt đƣợc, nêu lên đƣợc những tồn tại, từ
đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực hiện hoạt động chăm

nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Nam đến năm 2015” Luận văn thạc sỹ chuyên
ngành quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng.
Luận văn nghiên cứu về vấn đề nguồn lực ngân hàng hiện nay nói chung và ngân
hàng NN&PTNT nói riêng, đồng thời thông qua nhiều phƣơng pháp tiếp cận cả trên
bình diện vĩ mô và vi mô từ đó đề xuất một số giải pháp có tính khả thi nhằm nâng
cao việc sử dụng nguồn nhân lực này có chất lƣợng cao,.. qua đó thúc đẩy sự phát
triển của ngân hàng.


* Nguyễn Ngọc Sơn, 2011.“ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng Nông nghiệp và PTNT – chi nhánh Hải Châu” Luận văn thạc sỹ chuyên
ngành Tài chính ngân hàng – Đại học Đà Nẵng.
Luận văn nêu bật vấn đề maketing trong ngân hàng và chú trọng tới phân tích yếu tố
tâm lý của khách hàng rất kỹ và thực tế.Tác giả cũng đƣa ra đƣợc 6 nhóm giải pháp
cho hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng NN&PTNT.
* Nguyễn Duy Hƣng, 2013. “ Phát triển nguồn nhân lực tại khối tín dụng
ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng ” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị nhân
lực – Lao động Xã hội.
Trong luận văn tác giả đã sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, trong đó chủ
yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê, khảo sát thực tế và phân tích đánh giá gắn với các
điều kiện thực tiễn ngân hàng; phân tích thực trạng và yêu cầu về nhân lực phục vụ
việc mở rộng mạng lƣới của ngân hàng, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đào tạo cán bộ ngân hàng gắn liền với công việc
thực tế khi tiếp xúc với khách hàng của ngân hàng.
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu
Nội dung các đề tài và bài báo đã thực hiện về ngân hàng Kỹ thƣơng Việt
Nam đã đƣa ra đầy đủ lý thuyết về ngân hàng và hoạt động chăm sóc của ngân hàng
Kỹ thƣơng Việt Nam, tập trung vào vấn đề nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng của ngân hàng.Một số luận văn thông qua mô hình hồi quy cùng với
khảo sát thực tế đã đƣa ra đƣợc các giải pháp có tính thực tế cho ngân hàng. Tuy

sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
 Tránh những thị trƣờng không mang lại lợi nhuận.
 Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thƣờng xuyên bằng cách phát
triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
 Cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
 Tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh trong những phần cụ thể.
 Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
 Xác định những loại sản phẩm mới.
 Cải thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.


 Tăng cƣờng khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đƣa ra mức giá dễ chịu,
thậm chí mức giá cao có lợi cho ngân hàng trong một số trƣờng hợp.
a. Căn cứ vào quan hệ mua bán
Khách hàng cũ: Là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong một
thời gian dài.
Khách hàng mới: Là khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng
hoặc sử dụng trong thời gian ngắn.
Phân loại khách hàng theo tiêu thức này sẽ giúp chi nhánh thực hiện tốt công
tác thu hút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ
các mối quan hệ với khách hàng cũ lâu năm.
b. Căn cứ vào đối tượng sử dụng
* Khách hàng cá nhân: Là những cá nhân có sử dụng dịch vụ của chi nhánh,
là nền tảng quan trọng cho sự phát triển của chi nhánh
* Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Là tập hợp tất cả các khách hàng là các
loại hình doanh nghiệp khác nhau có quan hệ kinh doanh với chi nhánh.
Được chia thành những loại chính:
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua và sử dụng các dịch vụ
của chi nhánh bằng ngân sách nhà nƣớc hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các doanh nghiệp, những nhà kinh doanh: mua và sử dụng

hàng mà chi nhánh đang hƣớng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng
tƣơng lai của mình. Họ đặc biệt quan trọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh
nào nếu muốn thành công. Và nhiệm vụ của chi nhánh là làm sao để thu hút đƣợc
những ngƣời này càng nhiều càng tốt.
e. Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố bên trong và ngoài ngân hàng
Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng đƣợc thỏa
mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng


có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách
hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ
chính là ngƣời tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là ngƣời trả lƣơng cho chúng
ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu
và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục
vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1 Tính vô hình

Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho
các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ
nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử
lý đối với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời mua khi có sự gia tăng của tính không
chắc chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc.
1.2.3.4 Tính khó xác định
Đặc trƣng về tính vô hình đã dẫn đến việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ.
Ngoài ra, chất lƣợng DVNH còn đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng
hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu
tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng DVNH nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên
DVNH khó có thể đƣợc xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai
chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến


một chuỗi các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu
tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách
hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng
có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH.
1.2.3.5 Dòng thông tin hai chiều
DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến
một chuỗi các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu
tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách
hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng
có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH.
1.2.3.6 Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau.
Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không
chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi loại
hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài
ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin.

* Nhu cầu của khách hàng vay tiền:
Đƣợc bù đắp nhu cầu thiếu hụt tạm thời về vốn, cũng nhƣ các nhu cầu khác
nhƣ tiêu dùng, vốn lƣu động sản xuất kinh doanh, đầu tƣ các dự án…
Đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn lựa chọn các khoản vay phù hợp với nhu cầu thực
tế, đúng cho từng đối tƣợng vay vốn, thời hạn cho vay, mức cho vay, phƣơng thức
trả nợ, trả lãi...trên các điều kiện cụ thể của khách hàng.
Đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn khi khách hàng gặp khó khăn nhƣ điều chỉnh kỳ hạn trả
nợ, hỗ trợ lãi suất…
* Nhu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán:
Sự thuận tiện, chính xác và nhanh chóng với biểu phí phù hợp, đƣợc hƣớng
dẫn, tƣ vấn nhiệt tình, đƣợc giải quyết tận tình khi có phát sinh.
- Khách hàng sử dụng các tiện ích hiện đại: ATM, SMS Banking, Internet
Banking…


Tất cả khách hàng đểu mong muốn: đó là thái độ phục vụ của nhân viên ngân
hàng: từ cách nói năng giao tiếp, đến kỹ năng nghiệp vụ
Đặc điểm: khách hàng chủ yếu là hộ cá nhân và gia đình, hộ nông dân tiếp
cận với ngân hàng còn ít.
Những giá trị tiện ích gia tăng, vƣợt mong đợi của khách hàng.
- Đƣợc cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, số
dƣ, lịch sử giao dịch...
- Đƣợc tƣ vấn về các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thực tế của mình.
- Đƣợc hƣớng dẫn: trƣớc, trong và sau khi giao dịch, đặc biệt là các sản phẩm
dịch vụ mới, hiện đại nhƣ Internetbanking, Mobile Banking...
- Đƣợc phục vụ tận tình chu đáo.
1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán
chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý khi sử dụng sản phẩm dịch vụ khi khách

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai
hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng.
Sự đảm bảo (Assurance): là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí
mật cho họ.
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân
khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles): là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang
thiết bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin.
Đây là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố
hữu hình. Môi trƣờng vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính
hữu hình của dịch vụ. Môi trƣờng vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực


tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc ung
ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện.
Parasuraman đƣợc xem là ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí
chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

9. Lê Thị Kim Ngân, 2013. Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
ngân hàng kỹ thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài Chính – Ngân hàng. Đại
học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
10. Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc , 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS.
Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.
11. Phạm Văn Phi, 2012. Hoạt động Maketing tại ngân hàng TMCP ngoại thương
Việt Nam. Luận văn thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh. Đại học kinh tế TP Hồ
Chí Minh.
12. Peter S. Rose, 2001.Quản trị Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính.