BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒ NHƢ THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
THS. ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các số liệu và kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin chịu trách nhiệm về khóa luận tốt nghiệp của mình.

Tác giả


most influential factor explaining adoption intention. In contrast, the factor “Image
in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services. The
coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of
independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value
F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = .000), the multiple regression
assumptions were satisfied, the model was suitable to the study.
The findings of research provide several important and useful implications
for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve
their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu
My Hung particularly and Techcombank generally.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... I
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH .......................................................... II
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1
1.1.

Lý do chọn đề tài ..........................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3

1.4.

2.1.3.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam .......................................12
2.2.

Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu ...........................................................13

2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA).............13


2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) ......
......................................................................................................................14
2.3.

Các công trình nghiên cứu trƣớc đó có liên quan ..................................15

2.4.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử .....................................................................................................................21
2.4.1. Sự hữu ích cảm nhận (HI) ............................................................................21
2.4.2. Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) .....................................................................22
2.4.3. Sự tin cậy (TC) .............................................................................................22
2.4.4. Chi phí cảm nhận (CP) .................................................................................23
2.4.5. Hình ảnh ngân hàng (HA) ............................................................................23
2.5.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ...................24

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................26
3.1.



4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá .........................................................................49
4.2.4. Kết quả mô hình hồi quy ..............................................................................51
4.2.4.1. Phân tích tương quan ...................................................................................51
4.2.4.2. Mô hình hồi quy ...........................................................................................53
4.2.5.Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................56
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG ....................................58
5.1.

Định hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .....................................58
5.2.

Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hƣng ...............58
5.2.1. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ..........................58
5.2.2. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng ........59
5.2.3. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng ...
......................................................................................................................60
5.2.4. Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật .....................60
5.2.5. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử hàng đầu Việt Nam ....................................................................................61
5.3.

Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................62


Kiosk

Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua màn hình

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

PMH

Phú Mỹ Hưng

POS

Máy chấp nhận thẻ (Point of Services)

SPSS

Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội

TAM

Bảng 4.3. Tiền gửi của khách hàng năm 2016-2017 ................................................45
Bảng 4.4. Đặc điểm của đối tượng khảo sát..............................................................46
Bảng 4.5. Kết quả phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha ..............................................47
Bảng 4.6. Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................49
Bảng 4.7. Ma trận tương quan...................................................................................52
Bảng 4.8. Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến .................................................................53
Bảng 4.9. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính .........................................................54
Bảng 4.10. Ma trận tương quan Spearman................................................................55
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................................55
Hình 2.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA ...........................................................14
Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM ..................................................... 15
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................24
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................26
Hình 4.1. Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(E-Banking) giai đoạn 2015-2017 .............................................................................44


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1.

Lý do chọn đề tài
Theo nghiên cứu của Nielsen - một công ty nghiên cứu thị trường và quảng bá

toàn cầu, đang hoạt động trên 100 quốc gia trên toàn thế giới (trong đó có Việt Nam);
tính tới giữa năm 2017, 45% dân số Việt Nam đã tiếp cận với Internet. Trung bình một
người Việt Nam sở hữu 1.3 chiếc điện thoại, trong đó 70% là Smartphone (điện thoại
di động thông minh) và thời gian sử dụng mạng Internet của người tiêu dùng ở khu vực
thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần và mỗi người sử dụng Internet tại Việt Nam bỏ ra số tiền

hiện tại 63 quốc gia với sự tham gia của hơn 30,000 đáp viên trực tuyến chỉ ra rằng,
trong số top 3 những rào cản sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử thì tính an toàn
là mối quan tâm hàng đầu (53%), theo sau là vấn đề về sự ưa thích cách giao dịch
truyền thống của ngân hàng (31%) và yếu tố cuối cùng là nhu cầu của người tiêu dùng
về dịch vụ này hiện chưa có (28%).
Đặc biệt, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (financial technology) - các tổ
chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng công nghệ vào tài chính bắt đầu thâm nhập và
phát triển bùng nổ tại Việt Nam. Một số cái tên nổi bật có thể kể đến hiện nay như
Bank Plus – một dịch vụ của Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Momo và Moca,…
Theo Ngân hàng Thế Giới (World Bank) đầu năm 2017 cho rằng về hoạt động lâu dài
Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng đồng thời làm thay đổi cách
thức hoạt động của lĩnh vực công nghệ tài chính. Do đó, chúng ta có thể thấy rằng
ngoài sự cạnh tranh với các ngân hàng khác thì Techcombank phải đối mặt với nhiều
thử thách đến từ các đối thủ khác.
Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích mà xu hướng hoạt động này mang
đến cho ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời việc xác định, tìm hiểu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết. Thông qua đó giúp ngân
hàng đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách


3

hàng tốt hơn, tác giả quyết định chọn đề tài khóa luận: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng”.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố



4

phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho tổng thể nghiên
cứu. Các kết quả từ quá trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược
các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước. Từ đó, tác giả thu thập được
những thông tin khám phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi
hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức.
Tiếp theo là nghiên cứu chính thức: đề tài được thực hiện thông qua việc phát
phiếu khảo sát 350 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank tại chi
nhánh Phú Mỹ Hưng thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi được hoàn
thiện từ nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu
các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA trước khi áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính cho mô hình chấp nhận
công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) để phân tích, kiểm định giả thuyết
nghiên cứu.
1.6.

Đóng góp của nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm đem lại những thông tin hữu ích không chỉ

mang tính học thuật mà còn có ý nghĩa thực tiễn. Mô hình trong bài nghiên cứu đã mở
rộng thêm cho mô hình TAM bằng cách thêm vào ba biến tác động: Sự tin cậy, Chi phí
cảm nhận và Hình ảnh ngân hàng.
Thông qua kết quả nghiên cứu giúp Ban quản trị của Techcombank chi nhánh
Phú Mỹ Hưng đề xuất giải pháp dựa trên nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ NHĐT nhằm mang lại lợi ích cho phía khách hàng cá nhân đồng thời giúp ngân
hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh tranh và ngày càng xây dựng được vị
thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt nam và trên toàn thế
giới. Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu còn có thể được coi như là tài liệu tham khảo cho

triển của các nghiên cứu sau này trong tương lai.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.

Ngân hàng điện tử

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, đặc biệt là ngành tài
chính – ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử đang trên đà tăng trưởng vượt bậc, vì
vậy chúng ta có thể tìm hiểu được về dịch vụ này qua nhiều định nghĩa khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Online Banking hoặc Electronic Banking, viết tắt là
E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc
trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách
hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực
tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ
thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (GAO, 1999).
Kể từ lần đầu tiên dịch vụ NHĐT xuất hiện, các ứng dụng trên website đã triển
khai lợi thế một cách nhanh chóng trong việc hợp tác với các đơn vị ngân hàng tạo ra
cách thức giao dịch mới nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng, từ đó mở rộng
phạm vi phủ sóng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ này. Mặt khác, ngân
hàng điện tử ra đời cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng mới với chi phí thấp hơn
nhiều so với dịch vụ thanh toán ngân hàng truyền thống (Laukkanen, 2007).

sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của


8

ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số
điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
Banking của ngân hàng.
2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân
hàng qua mạng Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như
truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác, chi trả hoá đơn điện tử, nạp
tiền điện thoại... Với dịch vụ này, khách hàng cần có các phương tiện điện tử như máy
tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh được kết nối mạng Internet, sau đó truy cập
vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết.
Thời đại công nghệ hiện đại hiện nay thì dịch vụ Internet Banking đóng vai trò
vô cùng quan trong trong chiến lược phát triển ngân hàng vì tính tiện lợi không phụ
thuộc vào vị trí, thời gian giao dịch những lại tiết kiệm được nhiều chi phí (P.K. Gupta
và Jamia Millia Islamia, 2008).
2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do hệ thống tự động nên các loại thông tin sẽ được ấn định từ trước, bao gồm
thông tin về lãi suất, số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái,… Hệ thống tự động gửi fax khi
khách hàng yêu cầu cho các thông tin cần thiết nói trên. Khách hàng thực hiện thanh
toán bằng cách gọi điện trực tiếp lên tổng đài bằng số điện thoại được cung cấp, khách
hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc nhân viên tổng đài trực tiếp hỗ trợ. Để
được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập số thẻ nhận dạng cá
nhân (PIN) hoặc mặt khẩu thông qua các phím trên điện thoại.



10

Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký của khách hàng với trung tâm chứng thực của ngân hàng
để thực hình giao dịch cho khách hàng. Tiện ích mà dịch vụ này mang lại là giúp khách
hàng thực hiện việc thanh toán, mua hàng thuận tiện mà không cần dùng đến tiền mặt,
tránh các sự cố bất tiện hoặc rủi ro khác. Đồng thời hiện nay một số nơi còn cho phép
khách hàng thực hiện việc rút tiền thông qua máy POS mà không cần phải mua hàng.
2.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, sử dụng
công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng,
thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Khi
khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ chỉ cần truy cập,
cung cấp số chứng nhận cá nhận và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân
hàng cụ thể. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang web
của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (user name) và mật khẩu truy cập (password),
hoặc dùng thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và tiến hành giao dịch.
Các tiện ích dịch vụ này giúp chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi
tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, …trực tuyến;
Quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như gián tiếp cho các
loại sản phẩm dịch vụ khác.
2.1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử
2.1.3.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
Giữa những năm 1990, trong khi nhiều tổ chức tài chính bước đầu triển khai
thực hiện dịch vụ thương mại điện tử song nhiều khách hàng tỏ ra dè chừng khi giao
dịch tiền tệ qua website (có thể kể đến như America Online, Amazon.com, eBay...).
Tuy nhiên, đến năm 2000, hầu hết 80% ngân hàng tại Mỹ đều cung cấp dịch vụ
NHĐT. Dù mức tăng trưởng số lượng khách hàng còn chậm nhưng cũng trong năm


11

12

điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng phân phối các sản
phẩm dịch vụ sẵn có trên những kênh phân phối điện tử.
2.1.3.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Cùng với sự phát triển của ngân hàng điện tử trên giới thế, lĩnh vực này tại Việt
Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng.
Từ năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng
đầu tiên triển khai cung cấp dịch vụ Home Banking. Tháng 3 năm 2001 Ngân hàng Á
Châu (ACB) tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) thông qua
mạng Internet. Đến tháng 11/2002, Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)
mới bắt đầu cung cấp dịch vụ này.
Bước ngoặt lớn nhất trong quá trình phát triển của ngành ngân hàng điện tử nói
chung và ngân hàng Techcombank nói riêng diễn ra năm 2001 khi Techcombank đầu
tư gần 20 tỷ đồng, tương đương 20% vốn điều lệ ngân hàng mới tăng từ 80 tỷ đồng lên
102,345 tỷ đồng, tập trung cho hệ thống Core banking - ngân hàng lõi của Temenos
(Thụy Sĩ). Sau hai năm triển khai hệ thống, Techcombank đã khẳng định được đẳng
cấp về công nghệ trên thị trường khi thẻ ATM của ngân hàng. Theo sau đó,
Techcombank tích cực triển khai và phát triển “những dịch vụ, sản phẩm đầu tiên tại
Việt Nam” nhờ có hệ thống Core banking hiện đại này, như Internet Banking toàn
diện, thanh toán bằng tin nhắn trên điện thoại di động, tài khoản tiết kiệm đa năng…
Vào năm 2007, Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được Financial
Insights – một tạp chí quan trọng trong ngành tài chính công nhận thành tựu về ứng
dụng công nghệ trong giải pháp phát triển thị trường. Sau đó hai năm, ngân hàng này ra
mắt sản phẩm “tiết kiệm online” và lập tức thu hút được hơn 2.000 khách hàng chỉ sau
3 tháng. Ngày nay, Techcombank chiếm vị trí quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng
điện tử thông qua sự ủng hộ của khách hàng và các giải thưởng danh giá.


13

14

định sử dụng và yếu tố này chịu sự tác động của thái độ của người tiêu dùng về việc họ
nên mua hay sử dụng một thương hiệu và quy chuẩn chủ quan của xã hội.
Thái độ đối với hành vi là việc nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm chính
là thang đo cho thái độ. Đối với các lợi ích mà các thuộc tính mang lại khác nhau thì
mức độ quan trọng cũng khác nhau. Do đó, nếu chúng ta xác định được các trọng số
của các thuộc tính đó thì kết quả sự lựa chọn của người tiêu dùng có thể dự đoán được.
Quy chuẩn chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến người tiêu
dùng về hành vi của người tiêu dùng. Những người này có thể là gia đình hoặc bạn
bè… (Fishbein và Ajzen, 1975).
Hình 2.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1977)
2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình nền tảng mà tác giả sử dụng cho lý thuyết của nghiên cứu là mô hình
chấp nhận công nghệ (TAM). Mô hình này có nguồn gốc từ Lý thuyết hành động hợp
lý (TRA), được phát triển bởi Davis (1989). Có thể nói đây là một trong những mô
hình phổ biến và được sử dụng vô cùng rộng rãi trong lĩnh vực nghiên cứu công nghệ
thông tin. Mô hình này thực chất là tổng hợp các yếu tố tác động có ảnh hưởng tới sự
chấp nhận sử dụng công nghệ, bằng cách phân tích niềm tin, thái độ, hành vi, các ý
định… (Đoàn Phú Hải, 2016).


15

Dựa trên mô hình TRA, mô hình TAM cho rằng hai yếu tố cơ bản là Sự hữu ích
cảm nhận (Perceived usefuless) và Sự dễ sử dụng cảm nhận (Perceived ease of use)
ảnh hưởng đến thái độ, từ đó dẫn đến ý định và cuối cùng dẫn đến hành động thực sự.
Theo định nghĩa của Davis, 1989, Sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một

mại di động (Mobile Commerce). Đây cũng là một nghiên cứu có liên quan đến lĩnh
vực ngân hàng điện tử. Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng bằng cách thêm
vào hai biến rủi ro cảm nhận và chi phí cảm nhận. Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ cuộc
khảo sát người dùng thương mại di động.
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí cảm nhận có ý nghĩa thấp nhất khi so
sánh với các yếu tố khác như rủi ro cảm nhận, tính tương thích và sự hữu ích cảm nhận.
Dù “chi phí cảm nhận” cũng là yếu tố được quan tâm (Wu và Wang, 2005), tuy nhiên,
khi có nhu cầu cần thiết thì yếu tố hữu ích vẫn được ưu tiên hơn là vấn đề về chi phí.
Nghiên cứu của Wu và Wang (2005) thực hiện khảo sát với đối tượng có mức thu nhập
trung bình là 650 USD/tháng, có thể nói đây là một mức thu nhập chứng minh họ có
khả năng tài chính tốt đáp ứng sử dụng các dịch vụ thương mại di động. Đề tài nghiên
cứu về thương mại di động nhưng cũng là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu tác giả
đang thực hiện về các biến chi phí cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận.
 Nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010)
Chong và cộng sự (2010) đã quyết định nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Nghiên cứu cũng lấy
mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết. Sau khi tiến hành phân tích, kết quả nghiên cứu cho