Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THẾ KHÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TRÊN
MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2014

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THẾ KHÁNH


3
4
5

Họ và tên
PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
PGS. TS. Bùi Lê Hà
TS. Lại Tiến Dĩnh
TS. Lê Quang Hùng
TS. Mai Thanh Loan

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 16.


Header Page 4 of 16.

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM


KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


Header Page 5 of 16.

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

HUỲNH THẾ KHÁNH

Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.

ii

LỜI CÁM ƠN

các nhà mạng khác. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ 3G, các vấn
đề liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá tình hình cung
cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT. Nghiên cứu này góp phần tìm ra mối quan hệ
giữa các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone và mức độ tác động
của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm hai phương pháp là định tính và định
lượng. Thông qua nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở lý thuyết, phương pháp thảo luận
nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia cộng với các mô hình của các tác giả đến quyết
định sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao
gồm năm nhân tố: các kích thích, thái độ, các thuộc tính, sự hữu dụng, chất lượng dịch
vụ. Để kiểm định các giả thiết nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phần mềm SPSS với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến với mẫu
là 185. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình trong nghiên cứu chính thức
theo sự đánh giá của khách hàng gồm có bảy nhân tố và hoàn toàn phù hợp với mô
hình đã đề xuất trong phần nghiên cứu định tính. Ngoài năm nhân tố cũ thì xuất hiện
thêm hai nhân tố mới đó là: thanh toán và tính vượt trội.
Cũng dựa trên kết quả phân tích hồi quy, có năm nhân tố tác động mạnh nhất đến
quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT là sự hữu dụng, các kích thích,
chất lượng dịch vụ, thanh toán và các thuộc tính. Thông qua đó làm căn cứ đưa ra các
hướng thực hiện tập trung tác động vào năm nhân tố trên cũng như có hướng khắc phục
những hạn chế đang còn tồn tại nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách
hàng mới sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT trong thời gian tới.

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.

iv


Header Page 9 of 16.

iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CĐ

:

Cao đẳng

KH

:

Khách hàng

BRVT :

Bà Rịa Vũng Tàu

3G

:

Công nghệ truyền thông di động thế hệ thứ 3

DN

:

Bảng 3.3. Thang đo các thuộc tính của dịch vụ 3G Mobifone ................................. 31
Bảng 3.4. Thang đo sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone ....................... 32
Bảng 3.5. Thang đo chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone ...................................... 32
Bảng 3.6. Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone ........................ 32
Bảng 4.1. Thị phần dịch vụ 3G tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ....................................... 34
Bảng 4.2. Thông tin về mẫu điều tra ........................................................................ 38
Bảng 4.3. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng ........ 40
Bảng 4.4. Thống kê mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone ... 41
Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ........... 43
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test ............................................ 45
Bảng 4.7. Kết quả trích rút nhân tố .......................................................................... 45
Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................... 47
Bảng 4.9. Phân tích EFA đối với biến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone .. 50
Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố ........................................... 53
Bảng 4.11. Kết quả của thủ tục chọn biến ................................................................ 54
Bảng 4.12. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................ 55
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định đồ phù hợp của mô hình .......................................... 56
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 57
Bảng 4.15. Kiểm định giá trị trung bình quyết định sử dụng dịch vụ 3G ................ 60
Bảng 4.16. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố sự hữu dụng ................................. 61
Bảng 4.17. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố các kích thích .............................. 62
Bảng 4.18. Kiểm định Independence-Samples T Test theo giới tính ....................... 63
Bảng 4.19. Kết quả Independence-Samples T Test so sánh mức độ đồng ý đến quyết
định sử dụng 3G Mobifone theo giới tính ................................................................ 63
Bảng 4.20. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
theo tuổi .................................................................................................................... 64
Bảng 4.21. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
theo trình độ .............................................................................................................. 65
Footer Page 10 of 16.


Hình 2.4. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ XNK trọn gói của các DN ............. 20
Hình 2.5. Mô hình quyết định mua bảo hiểm tự nguyện xe ôtô của KH ................. 21
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 24
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 28
Hình 4.1. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của
Mobifone tại BRVT theo đánh giá của KH .............................................................. 41

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

v

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu đề tài ................................................................................................ 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 2
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 4
1.6. Kết cấu luận văn ............................................................................................. 5
Kết luận chương 1 .................................................................................................. 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7
2.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 7
2.2. Dịch vụ 3G ......................................................................................................... 7
2.2.1. Khái niệm........................................................................................................... 7
2.2.2. Quá trình phát triển của dịch vụ 3G ................................................................. 8
2.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ 3G trên mạng Mobifone ..................................... 10
2.3. Các tác nhân marketing ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng ....... 12

3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 26
3.1.1. Xác định thông tin ........................................................................................... 26
3.1.2. Nguồn dữ liệu .................................................................................................. 26
3.1.3. Kỹ thuật nghiên cứu ........................................................................................... 26
3.1.4. Thu thập thông tin và phân tích kết quả ............................................................ 26
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 29
3.2.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 29
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 30
3.2.2.1. Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu.......................................................... 30
3.2.2.2. Xây dựng thang đo trong bảng câu hỏi .......................................................... 30
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 33
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 34
4.1. Thực trạng và phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà
Rịa Vũng Tàu ............................................................................................................ 34
4.1.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............ 34
4.1.2. Phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng
Tàu
................................................................................................................... 35
4.2. Quá trình thu thập dữ liệu .................................................................................. 37
4.2.1. Mô tả mẫu ........................................................................................................... 37
4.2.2. Kết quả thu được từ mẫu phát hành .................................................................. 38
4.2.3. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G của Mobifone tại
Bà Rịa Vũng Tàu .......................................................................................................... 40
4.3. Phân tích dữ liệu ................................................................................................. 43
4.3.1. Kiểm định thang đo ............................................................................................ 43
4.3.2. Phân tích nhân tố các biến độc lập .................................................................... 44
4.3.3. Xây dựng mô hình và thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu .......... 48
4.3.4. Xem xét mối tương quan giữa các nhân tố với quyết định sử dụng dịch vụ 3G
của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................................. 52

1

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với khoa học kỹ thuật đã
cải thiện đáng kể đời sống của con người. Trong đó, viễn thông được coi là một
trong những ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và có tốc độ phát triển
nhanh nhất trên toàn thế giới và cả ở Việt Nam. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà
những chiếc di động nhỏ gọn, tiện lợi ra đời thay thế cho những chiếc điện thoại
bàn nối dây cồng kềnh và bất tiện. Nhưng chưa dừng lại ở đó, sự bùng nổ của công
nghệ mạng 3G đã giúp cho toàn thế giới thật sự hưởng thụ hết được những thành
tựu của khoa học tối tân nhất. Mạng 3G chính là xu hướng phát triển tất yếu của
công nghệ thông tin di động. Nhiều tên tuổi lớn như: SK Telecom, NTT DoCoMo,
KDDI... đã gặt hái được thành công khi bắt tay khai phá mảnh đất 3G.
Ở Việt Nam, thị trường viễn thông cũng đã bước vào thời kỳ bão hòa tương
đối, tổng số thuê bao điện thoại được đăng ký và hoạt động trên toàn quốc tính đến
hết năm 2012 là 148,5 triệu, trong đó di động chiếm 93,3%. Tốc độ tăng trưởng
thuê bao ngày càng giảm sút so với các năm trước, cạnh tranh giữa các nhà mạng
ngày càng trở nên quyết liệt. Một số DN viễn thông nhỏ đã phải dừng cung cấp dịch
vụ do không đủ năng lực cạnh tranh. Đi ngược lại sự suy giảm này, chỉ trong
khoảng thời gian nửa năm, lượng thuê bao 3G tăng mới trên toàn Việt Nam đã lên
tới 25% là một con số đáng ngạc nhiên trong bối cảnh kinh tế Việt Nam khủng
hoảng, nhu cầu tiêu dùng nói chung giảm sút. Đây là mảnh đất màu mỡ cho các nhà
mạng khai thác nhằm mang lại lợi nhuận cao1.
Công ty Thông tin Di động Việt Nam (VMS Mobifone) là một trong ba nhà
mạng lớn nhất trong ngành viễn thông đang tự khẳng định mình, tiếp tục phát huy
lợi thế của một thương hiệu mạnh. Việc một chi nhánh trong hệ thống VMS
Mobifone như Mobifone tại BRVT, được thành lập và phát triển qua hơn bảy năm
đang tạo ra vị trí vững chắc trên thị trường di động tại Bà Rịa Vũng Tàu. Với những
1

Phạm vi khảo sát là KH sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại tỉnh BRVT.
Phạm vi thời gian: thông tin thứ cấp thu thập từ năm 2010 đến 2012 từ nguồn
CN Mobifone tại BRVT và các nguồn bên ngoài khác. Thông tin sơ cấp thu thập từ
phỏng vấn bảng câu hỏi trong vòng 15 ngày từ ngày 15/09 - 30/09/2013.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.

Footer Page 17 of 16.


Header Page 18 of 16.

3

• Nghiên cứu định tính
Đề tài sử dụng cơ sở lý thuyết về quá trình ra quyết định mua và tham khảo
mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ của các tác giả để đưa vào nội dung
của các thang đo lường trong đề tài này.
Thực hiện khảo sát câu hỏi mở cho một nhóm 10 KH bất kỳ đến giao dịch tại
các cửa hàng của Mobifone tại BRVT. Trên cơ sở của nội dung đã khảo sát, cộng
với phương pháp chuyên gia, đề tài đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung một số thang
đo cho phù hợp với yêu cầu của luận văn. Từ đó, rút ra các nhân tố mà KH quan
tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Bảng câu hỏi mở được dùng
là bảng câu hỏi định tính. Bước tiếp theo là thực hiện nghiên cứu định lượng.
• Nghiên cứu định lượng
Sau khi rút ra được các nhân tố KH quan tâm trong quá trình quyết định sử
dụng dịch vụ 3G của Mobifone, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều
đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của KH về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thông qua bảng câu hỏi định lượng được thiết kế với thang đo Liker 5

(Nguồn Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2005)
Trong đó:
n: cỡ mẫu
Số biến: là các biến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của
Mobifone được xác định trong mô hình nghiên cứu.
Có thêm: 20% * (số biến * 5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải
lớn hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu ).
Qua nghiên cứu định tính thì số biến được đề xuất là 27 biến nên số lượng mẫu:
( 27 * 5 ) + 20% * ( 27 * 5 ) = 162 (mẫu).
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết những nhân tố nào KH quan tâm nhiều nhất
trong quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ 3G và mức độ quan trọng của chúng. Kết
quả này có thể giúp Mobifone có những ý tưởng kinh doanh mới nhằm phát triển và
mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ 3G tại BRVT. Ngoài ra, dựa trên những kết
quả nghiên cứu thu được, đề tài cũng đưa ra các biện pháp, hướng thực hiện nhằm
giúp Mobifone nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ 3G tốt nhất đến với
KH nhằm giữ chân KH cũ và thu hút thêm KH tiềm năng.

Footer Page 19 of 16.


Header Page 20 of 16.

5

1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 5 chương.
Chương 1 Mở đầu
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 Thiết kế nghiên cứu

thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng vô hình, phi vật chất
mà khi KH mua nó chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua các nhân tố hữu hình
khác chứ bản thân dịch vụ không thể được đánh giá bằng năm giác quan thông
thường. Đặc tính của một dịch vụ thông thường như: tính vô hình, không tồn kho,
lưu trữ, tính đồng thời, sản xuất gắn liền với tiêu thụ, tính không đồng nhất.
Thông thường, KH mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trong khoảng
thời gian ngắn và sự gắn bó giữa KH với DN phụ thuộc vào số lần mua hàng tiếp
theo. Còn đối với dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài hơn và trong một số trường
hợp đặc biệt như dịch vụ viễn thông thì sự gắn bó giữa KH với DN càng quyết định
đến sự tồn vong cũng như phát triển của DN do có sự tác động qua lại lẫn nhau
trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Đối với các quyết định dịch vụ thì KH luôn
cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa.
2.2. Dịch vụ 3G
2.2.1. Khái niệm
3G, hay 3-G (viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyền
thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ
liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...).
Hệ thống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống
2G hiện nay. Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho
phép các dịch vụ dùng trên mạng này truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh
chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độ
khác nhau. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho KH các dịch

Footer Page 22 of 16.


Header Page 23 of 16.

8

/>
3

/>
Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.

9

mạng di động đầu tiên với tần số chỉ từ 150MHz nhưng mạng 1G cũng phân ra khá
nhiều chuẩn kết nối theo từng phân vùng riêng trên thế giới.
• Thế hệ thứ 2G (GSM)
Là thế hệ kết nối thông tin di động mang tính cải cách cũng như khác hoàn
toàn so với thế hệ đầu tiên. Nó sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu
analog của thế hệ 1G và được áp dụng lần đầu tiên tại Phần Lan bởi Radiolinja
trong năm 1991. Mạng 2G mang tới cho người sử dụng di động 3 lợi ích tiến bộ
trong suốt một thời gian dài là mã hóa dữ liệu theo dạng kỹ thuật số, phạm vi kết
nối rộng hơn 1G và đặc biệt là sự xuất hiện của tin nhắn dạng văn bản đơn giản SMS. Theo đó, các tín hiệu thoại khi được thu nhận sẽ được mã hóa thành tín hiệu
kỹ thuật số dưới nhiều dạng mã hiệu, cho phép nhiều gói mã thoại được lưu chuyển
trên cùng một băng thông, tiết kiệm thời gian và chi phí. Song song đó, tín hiệu kỹ
thuật số truyền nhận trong thế hệ 2G tạo ra nguồn năng lượng sóng nhẹ hơn và sử
dụng các chip thu phát nhỏ hơn, tiết kiệm diện tích bên trong thiết bị hơn. Mạng 2G
chia làm 2 nhánh chính là nền TDMA và nền CDMA cùng nhiều dạng kết nối mạng
tùy theo yêu cầu sử dụng từ thiết bị cũng như hạ tầng từng phân vùng quốc gia.
• Công nghệ 3G
Là thế hệ truyền thông di động thứ ba, tiên tiến hơn hẳn các thế hệ trước đó.
Nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại
(tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh, video clips...).

thuê bao gọi và thuê bao nhận cuộc gọi đều đang lựa chọn chế độ gọi Video Call.

4



Footer Page 25 of 16.