BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
---------------------------------

PHẠM MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
---------------------------------

PHẠM MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số : 60340201

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng số liệu
Danh mục biểu đồ
Danh mục hình vẽ
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ......................1
1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ................................................................1
1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu.............................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4
1.4 Câu hỏi nghiêu cứu......................................................................................5
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..............................................................5
1.6 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................5
1.7 Kết cấu của luận văn ...................................................................................5
1.8 Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG .............................................7
2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................7
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................7
2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...............................................7
2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure Ware) ...................................................8
2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-Commerce) .....................................................8
2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-Business) ................................................................8
2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-Bank) .................................................................8
2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử .....................................9


2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản ...................................................11

ĐỒNG NAI ......................................................................................................25
3.1 Giới thiệu về tỉnh Đồng Nai ......................................................................25
3.2 Lịch sử hình thành của các CN NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.......26
3.3 Thực trạng hoạt động của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2013-2015..........................................................27
3.3.1 Hoạt động huy động vốn .......................................................................27
3.3.2 Hoạt động tín dụng................................................................................28
3.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ...............................................................29
3.4 Thực trạng dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai ..........................................................................................................30
3.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng kết nối toàn cầu - Internet Banking .........30
3.4.2 Dịch vụ NH qua điện thoại di động- Mobile Banking, SMS Banking..32
3.4.3 Call center – Phone Banking .................................................................35
3.5 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Ebanking của KH tại các CN NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai...........38
3.5.1 Sự tiện ích của các dịch vụ Ebanking ........................................................38
3.5.2 Sự dễ dàng sử dụng của các dịch vụ Ebanking .........................................39
3.5.3 Cảm nhận rủi ro về dịch vụ Ebanking .......................................................40
3.5.4 Hình ảnh uy tín của chi nhánh NHTM ......................................................40
3.5.5 Sự ảnh hưởng của quảng cáo tiếp thị .........................................................41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................42
CHƯƠNG 4 : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI ......................................................................................................43
4.1 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................43
4.1.1 Nghiên cứu định tính.............................................................................43
4.1.2 Nghiên cứu định lượng..........................................................................44




5.2.1.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng ......................................66
5.2.1.2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm Ebanking ......................69
5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ebanking .............................................71
5.2.1.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị.............................................73
5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ...........................................................................75
5.2.2.1 Từ hội sở các chi nhánh NHTM .........................................................75
5.2.2.2 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ....................................................78
5.2.2.3 Từ chính các khách hàng sử dụng Ebanking .....................................79
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................80
KẾT LUẬN
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM


LAN

Mạng cục bộ

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

POS

Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn thương tín

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
TMCP

Bảng 4.1 : Thang đo Nhận thức sự hữu ích .......................................................... 45
Bảng 4.2 : Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng ............................................ 45
Bảng 4.3 : Thang đo Chuẩn chủ quan .................................................................. 46
Bảng 4.4 : Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi .............................................. 46
Bảng 4.5 : Thang đo Thái độ ............................................................................... 46
Bảng 4.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro .................................................................. 47
Bảng 4.7 : Thang đo Hình ảnh ngân hàng ............................................................ 47
Bảng 4.8 : Thang đo Quyết định sử dụng Ebanking ............................................. 48
Bảng 4.9 : Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .................................................... 49
Bảng 4.10 : Độ tin cậy thang đo chính thức lần 1. ............................................... 51
Bảng 4.11 : Thang đo độ tin cậy lần 2 ................................................................ 52
Bảng 4.12 : Kiểm định KMO and Bartlett's ........................................................ 53
Bảng 4.13 : Ma trận xoay nhân tố........................................................................ 54
Bảng 4.14 : Tóm tắt kết quả hồi quy ................................................................... 57
Bảng 4.15 : Phân tích phương sai ....................................................................... 57
Bảng 4.16 : Các thông số thống kê từng biến ..................................................... 57
Bảng 4.17 : Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 60


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2005-2015 ............................ 1
Biểu đồ 3.1 : Hoạt động huy động vốn của các chi nhánh NHTM tại Đồng
Nai giai đoạn 2013-2015 ..................................................................................... 27
Biểu đồ 3.2 : Dư nợ cho vay của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai giai đoạn
2013-2015............................................................................................................ 28
Biểu đồ 3.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh NHTM tại
Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 ............................................................................ 29

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Tác động của kênh phân phối đến thu nhập ......................................... 2


45.00%

35.07%

35.00%

30.65%

39.77

36.59

35.85

31.53

20.89

10.82

6.43

5.00%

7.64%

17.96

12.74%

15

Triệu người

40.00%

10
5

0.00%

0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Năm

Người sử dụng

Tỷ lệ người sử dụng

Nguồn : [50]
Biểu đồ 1.1 cho thấy số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng liên
tục trong các năm qua từ chỉ hơn 6,4 triệu người năm 2005 đã tăng lên 39,77 triệu


2

người sử dụng trong năm 2015, và trở thành một trong 20 nước có số lượng người
sử dụng internet cao nhất[50]. Người sử dụng Internet tăng nhanh là một cơ hội
vàng cho các dịch vụ dựa trên nền tảng Internet thâm nhập vào thị trường Việt Nam.

15%

18-25%

20-50%

10-16%
10-14%

10-30%

100%

50-83%
110 -150%

140%
70%

50%

Hình 1.1 : Tác động của kênh phân phối đến thu nhập
Nguồn : Mckinsey, 2014[43]
Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng
và có tác động lớn đến NH bán lẻ, một trong những chiến lược phát triển trọng tâm
của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Hiện các kênh phân phối truyền thống của
NH là các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, dịch vụ home
banking và call center. Tuy nhiên, dưới ảnh hưởng của công nghệ, kênh phân phối
của ngân hàng sẽ có những thay đổi, phát triển mạnh trong tương lai sẽ là các dịch
vụ Internet banking, Mobile banking, và mạng xã hội. Đồng thời công nghệ thông

hoạt động thương mại điện tử, thanh toán điện tử với vai trò chủ lực của các NHTM
nhằm phát triển việc thanh toán qua NH giảm tỷ lệ dùng tiền mặt. Vì vậy việc phát
triển dịch vụ Ebanking, khuyến khích KH sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ này là
việc cấp thiết cần phải làm.
Bên cạnh đó việc phát triển Ebanking giúp các NHTM tăng lợi nhuận, đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ, điều này sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh khi thị
trường ngày càng khó khăn và tính cạnh tranh khốc liệt nhiều hơn. Tại Việt
Nam, Internet Banking xuất hiện từ năm 2004 với chỉ 3 NHTM cung cấp dịch vụ


4

này, sau đó dịch vụ Mobile Banking ra đời trễ hơn khoảng 6 năm, thì đến năm 2014
100% các NHTM đều cung cấp các dịch vụ này cho KH. Các dịch vụ đang được
phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin như
mobile banking, ví điện tử… và đang dần trở thành xu hướng ở các thành phố lớn
tại Việt Nam. Thế nhưng hiện nay, cho dù các chi phí đầu tư cho công nghệ, hệ
thống Ebanking tại các NHTM Việt Nam là rất lớn khoảng 15 triệu USD tại
Techcombank, hay VIB cũng phải chi đầu tư cho Ebanking năm 2014 là gần 225 tỷ
đồng[49]…nhưng số lượng KH sử dụng còn khá hạn chế, và tỷ lệ sử dụng tương đối
thấp so với dân số. Theo số liệu của công ty dịch vụ thẻ Smartlink, toàn thị trường
năm 2014 hiện chỉ có hơn 3 triệu KH sử dụng dịch vụ mobile banking chủ yếu tập
trung ở Tp HCM và Hà Nội[41].
Đồng Nai – khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, nơi tập trung nhiều khu
công nghiệp, cụm công nghiệp với số lượng người lao động trên địa bàn là hơn 850
ngàn người. Với số lượng lớn các doanh nghiệp và người lao động là điều kiện
thuận lợi để các tổ chức tín dụng trên địa bàn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, dịch vụ
Ebanking. Nhưng thực tế số lượng KH sử dụng các dịch vụ của NH, đặc biệt là dịch
vụ Ebanking còn khá ít, đa số các KH sử dụng ngân hàng trực tuyến để truy vấn số
dư, các tiện ích của dịch vụ Ebanking vẫn chưa được sử dụng triệt để. Do đó các

Không gian: tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn Đồng Nai, chủ yếu tại Tp
Biên Hòa, Long Thành, Nhơn Trạch.
Khoảng thời gian nghiên cứu : 2013-2015
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Trong bài luận văn tác giả sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng :
- Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình TPB,
mô hình TAM, sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử
bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính
thức. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy
của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mô
hình nghiên cứu đề xuất. Phần mềm SPSS được sử dụng trong các bước này.
- Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, phân tích.
1.7 Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu kết cấu 5 chương, gồm :


6

Chương 1 : Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế.
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Chương 3 : Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 4 : Khảo sát, kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai.
Chương 5 : Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electric Banking hay còn được gọi là
Ebanking, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Ebanking :
Theo Trương Đức Bảo (2003)[10] định nghĩa Ngân hàng điện tử (Ebanking)
như là: Khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm: cập nhật các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại
tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ebanking cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ NH và thực hiện
việc thanh toán thông qua hệ thống NH bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên
tiến khác. Ebanking là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ NH
cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc
(Apostolos, 2006)[12].
Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ Ebanking có các đặc điểm :
-Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với NH.
-Là hệ thống cho phép KH thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải
tới trực tiếp NH.
-Có các điều khoản giữa KH và NH để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng.
2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ebanking được các NH của Mỹ cung cấp lần đầu tiên vào những năm
1980. Sau nhiều thử nghiệm và trải qua nhiều hình thái phát triển đến nay các NH


8

đã thiết lập hệ thống Ebanking hoàn hảo để phục vụ tốt nhất cho KH. Năm 1989,
khi Ngân hàng Wellfargo của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua mạng cho
khách hàng với bước đầu các dịch vụ Ebanking còn đơn giản và nhiều hạn chế,
nhưng qua rất nhiều tìm tòi, thành công cũng như thất bại thì NH đã xây dựng một
hệ thống Ebanking hiện đại. Qua nhiều hình thái phái triển, hệ thống Ebanking nhìn

là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Các dịch
vụ Ebanking ở Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình thứ hai.
2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử [39]
Dịch vụ Ebanking ban đầu bắt nguồn từ các dịch vụ NH trực tuyến tại nhà
thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980. Và mọi người thấy rằng việc
sử dụng NH trực tuyến giúp mọi người quản lý tiền bạc dễ dàng hơn. Các dịch vụ
trực tuyến trở nên phổ biến hơn sau thập niên 80, với việc sử dụng thiết bị đầu cuối,
bàn phím, màn hình máy tính hoặc tivi để truy cập vào hệ thống NH thông qua
đường dây điện thoại. Dịch vụ trực tuyến xuất hiện đầu tiên tại New York năm 1981
với sự tham gia của 4 ngân hàng lớn là Citibank, Chase Manhattan, Chemical và
Manufacturers Hanover.
Năm 1983, NH ở Scotland là Nottingham Building Society là NH đầu tiên
đưa ra dịch vụ NH trực tuyến tại Vương quốc Anh và được gọi là Homelink. Việc
kết nối giữa NH và KH thông qua hệ thống tivi có kết nối với điện thoại để thực
hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, dịch vụ này được coi là tiền
thân cơ bản cho Ebanking ngày nay.
Vào giữa những năm 1990, các tổ chức tài chính đã thực hiện các dịch vụ
ngân hàng trực tuyến nhiều hơn. Tháng 1 năm 1994, dịch vụ ngân hàng trực tuyến
được xây dựng trên phần mềm tài chính cá nhân Microsoft Money. Đã có hơn
100.000 khách hàng bắt đầu truy cập vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến này. Tháng
10 năm 1994, The Stanford Credit Union là NH đầu tiên thiết lập trang web ngân
hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho tất cả các khách hàng.
Thế nhưng nhiều người tiêu dùng đã do dự để tiến hành các giao dịch tiền tệ
trên web tại NH của Mỹ, phải mất 10 năm để có được 2 triệu KH sử dụng
Ebanking. Đến năm 2000, 80 phần trăm các NH Mỹ đã cung cấp Ebanking. Năm
2001, theo thống kê 8 ngân hàng lớn ở Mỹ có ít nhất 1 triệu KH sử dụng dịch vụ
NH trực tuyến và19 triệu lượt KH tại Mỹ đã truy cập vào tài khoản trực tuyến
Năm 2001, Bank of America trở thành NH đầu tiên dẫn đầu với 3 triệu KH sử
dụng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% tổng số KH của NH. Trong khi đó, các


NH có sự tập trung đầu tư phát triển các dịch vụ này thế nhưng lượng giao dịch còn
thấp. Nguyên nhân là do thương mại điện tử ở Việt Nam còn chưa phát triển, vẫn
chưa được biết đến rộng rãi, nhưng chủ yếu vẫn là do việc thanh thanh toán không


11

dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp của các NHTM trong việc triển khai các dịch
vụ mới còn chậm, và nhiều yếu kém.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
Về cơ bản dịch vụ Ebanking là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa NH và
KH thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch vụ,
sản phẩm của NH. Hiện nay tại các NHTM Việt Nam qua quá trình tìm tòi và thử
nghiệm một số dịch vụ Ebanking được triển khai như : dịch vụ máy rút tiền tự động
(ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như : ngân hàng tại nhà
(Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch vụ
khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu
(Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và
Kios banking. Cụ thể : (Nguyễn Minh Kiều, 2009)[8]
2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa trung
tâm của NH và thiết bị di động của KH (máy tính bảng, điện thoại di động, …).
Muốn sử dụng KH phải đăng ký những thông tin quan trọng với NH như số tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động. Sau đó KH sẽ được
NH cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung cấp một mã số định danh để cung
cấp thông tin cho KH khi thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và đơn
giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cung cấp một mật khẩu để KH xác
thực các giao dịch thanh toán khi NH cung cấp dịch vụ yêu cầu.
2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Dịch vụ NH qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần

Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho KH các dịch vụ và sản
phẩm NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một hình thức kênh phân phối
rộng khắp các dịch vụ tới KH bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu. Chỉ cần
máy tính có kết nối Internet, KH khi truy cập vào website của NH là được cung cấp
các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH. Cùng với đó, thông qua mã truy cập và
mật khẩu, KH thực hiện được nhiều các giao dịch như chuyển khoản, in sao kê,
xem số dư... và đây còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa KH và NH.
2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng
Kiosk NH là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH thuận
tiện nhất với chất lượng cao nhất. Trên các đường phố các NH sẽ đặt các trạm giao
dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu giao dịch, KH chỉ cần đến các


13

Kiosk truy cập vào NH, đăng nhập tài khoản và mật khẩu để thực hiện các giao
dịch với NH.
2.1.4.6 Call center
Là dịch vụ NH qua một tổng đài hoạt động 24/7 với việc cung cấp các thông
tin và trả lời các thắc mắc của KH như : Cung cấp thông tin về các dịch vụ, thông
tin về lãi suất cho vay, tiền gửi, thông báo các vấn đề liên quan đến thẻ NH như
mất thẻ, lỗi thẻ…KH có thể sử dụng Call center bất cứ lúc nào, và tài khoản mở tại
bất cứ chi nhánh nào cũng đều liên hệ về một số tổng đài duy nhất do các NH quản
lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone Banking là các thông tin được cài đặt sẵn, Call
Center có phép KH tương tác linh hoạt các thông tin với nhân viên tổng đài.
2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ebanking không chỉ đem lại lợi ích cho NH mà còn đem lại lợi ích cho KH:
 Đối với khách hàng :
- Thuận tiện, nhanh chóng : Đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ Ebanking.
Không giống như giao dịch tại các chi nhánh NH, Ebanking giúp KH giao dịch với

- Đa dạng hóa các dịch vụ : Dưới áp lực cạnh tranh, việc đa dạng hóa các dịch
vụ là yêu cầu bắt buộc với các NH, mà dịch vụ Ebanking góp phần giúp NH thực
hiện mục tiêu đó. Ebanking sẽ giúp cho NH cung cấp các dịch vụ trọn gói, các NH
có thể liên kết với các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán để
đưa ra các sản phẩm liên kết tiện ích đồng bộ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng có liên quan đến các dịch vụ bảo hiểm đầu tư, chứng khoán….
2.2 Cơ sở lý thuyết về các mô hình nghiên cứu.
2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu trước đây
Phát triển dịch vụ Ebanking đang là một xu hướng đối với các NHTM tại Việt
Nam, do đó việc nghiên cứu phát triển hoạt động Ebanking là đề tài hấp dẫn được
nhiều cá nhân cũng như các tổ chức, NHTM quan tâm và tìm hiểu. Trên thế giới
cũng như trong nước cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo do các NH tổ chức nghiên
cứu về Ebanking. Và cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh vực về Ebanking được
ra đời và mang lại nhiều kết quả có tính thực tiễn cao, một số nghiên cứu về việc
chấp nhận Ebanking được tổng hợp trong bảng 2.1 :
Bảng 2.1 : Sơ lược các nghiên cứu trước đây
Tác giả, năm
nghiên cứu
Dr.Mohammad O
Al Samadi (2012)

Tên đề tài
Factors Affecting
Adoption of Electronic

Mô hình sử
dụng
TPB và TAM

Nhân tố