BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
~~~~~o0o~~~~~

NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 4
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 5
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến 6
1.1.3.1 Căn cứ vào cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 6
1.1.3.2 Căn cứ vào đối tượng khách hàng 7
1.1.4 Tiện ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 8
1.1.4.1 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 8

2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng
cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM 36
2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân
aacủa Vietinbank 36
2.2.2 Sơ lược tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank 37
2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng
aacá nhân tại Vietinbank- khu vực TP. HCM 40
2.2.3.1 Kết quả đạt được 41
2.2.3.2 Một số hạn chế 42
2.3 Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank -khu vực TP.HCM 44
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44
2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 45
2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 45
2.3.2 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát 46
2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 48
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48
2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha 50
2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá- EFA (Exploratory Factor Analysis) 52
2.3.3.4 Kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân 55
2.3.3.5 Phân tích mô hình hồi quy và kết quả nghiên cứu 58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC
TP.HCM 63
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank 63
3.2 Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.HCM 63
3.2.1 Tăng cường sự an toàn, bảo mật 63

công nghệ)
TMCP Thương mại cổ phần
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo chính thức 47
Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo 50
Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 52
Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng 53
Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 54
Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo quyết định sử dụng 54
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Independent sample T-test 55
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm độ tuổi 55
Bảng 2.10: Kết quả phân tích Anova theo độ tuổi 56
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm nghề nghiệp 56
Bảng 2.12: Kết quả phân tích Anova theo nghề nghiệp 56
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm thu nhập 57
Bảng 2.14: Kết quả phân tích Anova theo thu nhập 57

Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank từ 2010 đến
2012 35
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 39
Biểu đồ 2.7: Số lượng và giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietinbank từ 2010 đến 2012 39
Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến
từ 2010 đến 6 tháng đầu 2013 tại Vietinbank khu vực TP.HCM 41
Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá
nhân từ 2010 đến 6 tháng đầu 2013 tại Vietinbank khu vực
TP.HCM 42
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự tăng trưởng mạnh mẽ
của mạng internet, phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (tiếng Anh là Internet
banking) đã trở thành xu hướng tất yếu và nhiều tiềm năng của các ngân hàng
thương mại (NHTM) Việt Nam. Cho đến nay, hầu hết các NHTM đều đã triển khai
dịch vụ ngân hàng trực tuyến như một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch
vụ, không chỉ mang lại lợi ích cho chính ngân hàng, mà cho cả khách hàng sử dụng,
hướng tới hình thành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.
Là một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam (tên viết tắt là Vietinbank) đã triển khai ngân hàng trực tuyến từ năm
2005. Tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Vietinbank có 21 chi nhánh
và 101 phòng giao dịch đều đã cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến cả hai
đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Mặc dù có nhiều tiện
ích, dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu

số điều tra sơ bộ để xây dựng mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và
bộ thang đo.
- Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: Tác giả tiến hành thu
thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Thang
đo sau khi được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Anpha, sẽ được phân tích
nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để có cơ sở kết luận
một cách hợp lý và khoa học về vấn đề nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài cung cấp một cái nhìn bao quát về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và
tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay tại Vietinbank- khu
vực TP.HCM, từ đó phản ánh những kết quả, hạn chế và tiềm năng phát triển của
dịch vụ này trong tương lai. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại
Vietinbank- khu vực TP.HCM cung cấp cho Vietinbank nói riêng và các NHTM
nói chung một công cụ hữu ích trong việc xác định tầm quan trọng của từng yếu
tố tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân, từ đó, xây dựng chính sách
phù hợp nhằm phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
3
6. Kết cấu đề tài:
Kết cấu đề tài gồm ba chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mô hình
nghiên cứu.
- Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam- khu vực TP.HCM.
- Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (còn gọi là internet banking hay online banking)
là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu của mạng
internet vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có nhiều khái niệm
khác nhau về ngân hàng trực tuyến:
 “ Ngân hàng trên mạng internet hay ngân hàng trực tuyến có thể được định
nghĩa như một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng
thông qua việc sử dụng máy tính có kết nối internet” ( Lloyd G.G., 2007, trang 72).
 Theo Safeena, Abdullah và Hema (2009), ngân hàng trực tuyến là dịch vụ
cung cấp các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thông qua một
trang mạng internet . Đây là loại hình dịch vụ qua đó khách hàng của ngân hàng có
thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như báo cáo
số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thông qua mạng viễn thông mà không
cần rời khỏi nhà hoặc tổ chức của họ.
 Ở Việt Nam, Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 của Ngân
hàng Nhà nước “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
trên internet” định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng trên internet (dịch vụ internet
banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet, bao
gồm: Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; Dịch vụ tra
cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các
thông tin khác; Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài
khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; Các dịch vụ khác theo
quy định của Ngân hàng Nhà nước.”
5
Như vậy, hiểu một cách khái quát, ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng
điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển
khoản, thanh toán qua mạng internet. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại
di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có

động được đào tạo tốt, có chuyên môn về lĩnh vực công nghệ thông tin, truyền
thông và an ninh mạng để triển khai các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ
và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng làm việc trên
internet và làm việc với các phương tiện hiện đại, hạn chế về khả năng sử dụng
tiếng Anh, ngôn ngữ căn bản của internet, cũng là những trở ngại cho việc phát triển
dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
 Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Ngân hàng
trực tuyến sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa,
dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói
chung bao gồm các dịch vụ mạng về cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thanh toán tiền
cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể là hàng hóa thông thường
hoặc hàng hóa điện tử như phần mềm, ảnh, nhạc Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là
các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các
dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát
triển của hệ thống này đã thúc đẩy ngân hàng trực tuyến phát triển.
 Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho ngân hàng trực tuyến: Ngân hàng
trực tuyến là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các
khuôn khổ pháp lý mới. Ngân hàng trực tuyến chỉ có thể được triển khai hiệu quả
và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi
trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ. Trong môi trường như vậy, chắc
chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó, xây
dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực về ngân hàng trực tuyến là
điều kiện quan trọng để dịch vụ này phát triển.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.1.3.1 Căn cứ vào cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể chia thành ba cấp độ như sau:
 Cấp độ cung cấp thông tin (Informational websites): Đây là cấp độ cơ bản
của Internet banking. Ở cấp độ này, ngân hàng chỉ cung cấp các thông tin về sản
7


 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp: là dịch
8
vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp có mở
tài khoản tại ngân hàng. Các chức năng chính của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm:
- Báo cáo, thống kê: xem báo cáo, thống kê giao dịch, in chứng từ, tra cứu
nhật ký hoạt động của tài khoản,
- Tra cứu thông tin ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất, chương
trình khuyến mãi, tin tức thị trường,
- Thực hiện các giao dịch tài chính: chuyển tiền thanh toán trong và ngoài hệ
thống, thu hộ, chi hộ, trả lương,
- Các dịch vụ gia tăng khác liên quan đến hoạt động tín dụng, tài trợ thương
mại, đầu tư,
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng
không ngừng đầu tư để cung cấp nhiều tiện ích mới cho các đối tượng khách hàng
thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
1.1.4 Tiện ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.1.4.1 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Đối với ngân hàng
 Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh
Ngân hàng trực tuyến với nền tảng là công nghệ thông tin và mạng internet
mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho
người sử dụng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một
ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời
điểm nào. Điều này giúp các ngân hàng giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính
và vận hành, giảm chi phí bán hàng và tiếp thị, tiết kiệm chi phí mở rộng mạng lưới,
chi phí tiền lương, tiết kiệm thời gian, tăng tính hiệu quả của việc sử dụng lao động,

 Tiết kiệm chi phí và thời gian
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặc biệt tiện ích đối với những khách hàng có ít
thời gian để trực tiếp giao dịch với ngân hàng, những khách hàng nhỏ và vừa, khách
hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều và số tiền mỗi lần giao dịch không
lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được.
Thông qua internet, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiên nhanh
chóng, chính xác, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc
10
độ lưu thông hàng hoá, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn.
 Thông tin liên lạc thuận tiện và hiệu quả hơn
Ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên
lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các giao dịch tại
bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có internet. Ngoài ra, khách hàng được
ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất về biến động tỷ giá, tra
cứu các thông tin tài chính, xem biến động giá chứng khoán, giá vàng Với những
tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy, nhanh chóng thay vì phải
tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng.
1.1.4.2 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, dịch vụ ngân hàng trực
tuyến cũng chứa đựng nhiều rủi ro. Những rủi ro của ngân hàng trực tuyến nói riêng
cũng chính là những rủi ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử. Với tốc độ thay
đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin thì khó có thể đưa ra được một danh sách
đầy đủ tất cả các loại rủi ro trong giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, về cơ bản các rủi
ro này cũng không nằm ngoài rủi ro truyền thống. Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi
ro uy tín và rủi ro pháp lý là những loại rủi ro thường gặp nhất.
 Rủi ro hoạt động

tổn thất khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng
thực hiện và khách hàng có khả năng phủ nhận những giao dịch đó. Trong trường
hợp thông tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, số CIF, tên đăng nhập, mật
khẩu ) không được bảo mật, bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài khoản
của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất
không thực hiện giao dịch đó.
 Rủi ro uy tín
Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, gây khó khăn
nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khiến khách
hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro
cao ở các nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động. Các tình huống mà ngân
hàng có thể gặp rủi ro về uy tín:
12
- Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi hệ thống hoạt động không như dự kiến và
gây ra các phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng, hoặc trong trường hợp
khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được những
thông tin cần thiết về quy trình giải quyết khiếu nại.
- Các hành động phi pháp và lừa đảo của bên thứ ba có thể khiến ngân hàng
phải chịu rủi ro uy tín.
- Những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng, chẳng hạn như, hành vi xâm
nhập vào website (trang mạng) của ngân hàng, cố tình thay đổi trang web để gửi đi
những thông tin không chính xác về ngân hàng và các sản phẩm mà ngân hàng cung
cấp, làm phát sinh rủi ro uy tín.
- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ với chất lượng và hiệu quả không giống như các thông tin quảng cáo trên
website của ngân hàng; hoặc ngân hàng không thực hiện được cam kết về bảo mật
thông tin cho khách hàng.

lỗ.
- Rủi ro quốc gia: Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến ra
nước ngoài, hoặc có quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ở một quốc gia khác, thì có
thể phải chịu rủi ro quốc gia trong trường hợp các đối tác nước ngoài không thể
thực hiện nghĩa vụ của họ do tác động của các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội.
- Một số loại rủi ro truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi
ro lãi suất, rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng trực
tuyến.
1.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân
1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
Quá trình người tiêu dùng, hay khách hàng quyết định mua và sử dụng một
sản phẩm cũng như dịch vụ đã được Philip Kotler đề cập trong lý thuyết hành vi
người tiêu dùng của ông năm 1984. Nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng là
cần thiết để từ đó hiểu rõ quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
của khách hàng cá nhân.

14
1.2.1.1 Các khái niệm
 Khái niệm người tiêu dùng
Người tiêu dùng, hay khách hàng là một khái niệm tương đối quen thuộc, tuy
nhiên cho đến nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về định nghĩa cũng như
nội hàm của khái niệm này. Ở đây, nghiên cứu xin trích dẫn định nghĩa trong Luật
bảo vệ người tiêu dùng số 59/2010/QH12 của Quốc hội: “Người tiêu dùng là người
mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia
đình và tổ chức.”
 Khái niệm hành vi tiêu dùng
 Kinh tế
 Công nghệ
 Chính trị
 Văn hóa

Đặc tính của
người mua

 Văn hóa
 Xã hội
 Cá tính
 Tâm lý

Quá trình quyết
định của người
mua
 Nhận thức vấn đề
 Tìm kiếm thông
tin
 Đánh giá
 Quyết định
 Hành vi mua sắm

Phản ứng đáp lại của
người mua

 Lựa chọn sản phẩm
 Lựa chọn nhãn hiệu

xã hội, cá nhân và tâm lý. Đây là những nhân tố mà doanh nghiệp không thể kiểm
soát được, và là tác nhân đóng vai trò hình thành, tạo ra những biến đổi về các đặc
tính trong hành vi của người tiêu dùng.
 Yếu tố văn hóa
Yêu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất tới hành vi người tiêu dùng. Ba
vấn đề trọng tâm khi nghiên cứu ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi người tiêu
dùng đó là nền văn hóa, nhánh văn hóa và sự hội nhập, biến đổi văn hóa.

Trích đoạn Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân Sơ lược tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank Nghiên cứu định lượng Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát Phân tích kết quả nghiên cứu

---