t
H
u

I HC HU
TRNG I HC KINH T
KHOA QUN TR KINH DOANH

i
h
cK
in
h

KHOẽA LUN TT NGHIP AI HOĩC



NGHIN CặẽU CAẽC NHN T ANH HặNG N
Yẽ ậNH Sặ DUNG DậCH VU NGN HAèNG IN Tặ
CUA NGN HAèNG TMCP SACOMBANK
CHI NHAẽNH QUANG TRậ
Sinh viờn thc hin:

Giỏo viờn hng dn:

ng Th Ngc nh

TS Nguyn ng Ho

Lp: K44A Thng Mi

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo T.S
Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều

Đ

trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1
1.Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 7
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................... 7

tế
H
uế



Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.3.2.2.Mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-BANKING ở Việt Nam
(Tạp chí khoa học công nghệ Đà Nẵng, 2008) ............................................................. 17
1.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.................................... 19
1.4.1.Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 19
1.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 20
1.4.3.Xây dựng thang đo .............................................................................................. 20
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ ................................................................................................................ 23

tế
H
uế

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu.......................................................................... 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 23
2.1.2. Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ..................................................... 25
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 26

ại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

2.2.2.5. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “ Ích lợi cảm nhận” .................... 47
2.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Dự định sử dụng” .................. 48
2.2.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Thái độ cảm nhận” ................. 48
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 49
2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory factor analysis ) ................. 51
2.2.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên ............................................. 51
2.2.4.2. Kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo .................................................. 53
2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM....... 56
2.2.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử60

tế
H
uế

2.2.7. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...................................................... 60
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện .................................... 61
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố dễ sử dụng .............................................. 62
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về ích lợi cảm nhận ................................................ 63

ại
họ
cK
in
h


PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

NHTM

Ngân hàng thương mại

2

TMCP

Thương mại cổ phần

3

KH

Khách hàng

4

AMOS

Analysis Of Moment Structures


ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

1

TPB

The theory of planed behavior

11

KHCN

Khách hàng cá nhân

12

NH

Ngân hàng

13


SEM

Structural equation modeling

19

IB

Internet Banking

20

TAM

Technology acceptance model

21

TMCP

Thương mại cổ phần

22

VN

Việt Nam

Đ


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thang đo các thành phần trong mô hình......................................................... 22
Bảng 2 : Quy mô và cơ cấu lao động của NH Sacombank Chi nhánh Quảng Trị ....... 29
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm ................................................ 30
Bảng 4: Quy mô huy động vốn và cho vay của chi nhánh qua 3 năm ......................... 32
Bảng 5 : Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại NHTMCP Sacombank chi nháng
Quảng Trị ...................................................................................................................... 36
Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính .............................................................................. 36

tế
H
uế

Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ................................................................................ 39
Bảng 8: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại ............................................................... 40
Bảng 9: Mẫu điều tra theo thu nhập ............................................................................. 41
Bảng 10: Mẫu điều tra theo thời gian sử dụng ............................................................. 42

ại
họ
cK
in
h

Bảng 11: Mẫu điều tra theo thời gian giao dịch ........................................................... 43
Bảng 12: Số khách hàng sử dụng các dịch vụ e-banking ............................................. 44
Bảng 13: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận” ................... 45
Bảng 14: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ” .............................. 45

Bảng 32: Kết quả kiểm định One-sample T-test với yếu tố “dễ sử dụng” ................... 62
Bảng 33: Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “ích lợi cảm nhận” .......... 63

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Bảng 34 : Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “thái độ cảm nhận” ........ 63

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình TRA .................................................................................................. 13
Hình 2: Mô hình TPB ................................................................................................... 14
Hình 3: Mô hình TAM ................................................................................................. 14


ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra
mạnh mẽ cùng với sự phát triển nhanh chóng của các tiến bộ khoa học kĩ thuật trên
tất cả mọi lĩnh vực. Đối với lĩnh vực ngân hàng thì sự phát triển của khoa học công
nghệ và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang ngày càng trở thành
một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Một trong những lợi thế cạnh tranh đang được
các ngân hàng đầu tư và phát triển hiện nay chính là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm

tế
H
uế

1997. Trải qua hơn một thập kỷ phát triển, cơ sở hạ tầng cũng như số lượng người
sử dụng đã gia tăng nhanh chóng. Song song với việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các phương thức, phương tiện
thanh toán mới hiện đại, ứng dụng công nghệ cao đã tạo cơ sở cho các dịch vụ ngân

ại
họ
cK

điện tử.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

1


Khóa luận tốt nghiệp
●

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Đánh giá quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
●

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng.
●

Nghiên cứu tạo tiền đề giúp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP

Sacombank chi nhánh Quảng Trị phát triển tốt hơn, nâng cao khả năng thu hút khách
hàng và ngày càng hoạt động hiệu quả.
Mục tiêu cụ thể

2.1.2.
●


Câu hỏi nghiên cứu

2.2.
●

Tình hình sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Trị ra sao?

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của khách

●

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking

hàng ?

Đ

●

của khách hàng như thế nào?
●

Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của

khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu


thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu

thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 gồm: đánh giá hoạt
động kinh doanh, tình hình sử dụng vốn, tình hình lao động. Các dữ liệu sơ
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính

tế
H
uế

các được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/2/2014 đến tháng 1/5/2014).

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng

ại
họ
cK
in
h

quan về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình nghiên
cứu bằng các phương pháp:

- Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ
các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến Internet Banking
tại đơn vị thực tập cũng như Internet, và các khoá luận có liên quan trên thư viện, ...
- Phương pháp chuyên gia: Sau khi rút được mô hình thì tiến hành tham khảo ý

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước (như …)

¯

Các đề tài khoa học có liên quan (như đề tài của,…)

¯

Giáo trình tham khảo

¯

Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,….

¯

Các số liệu thu thập được từ các phòng, ban ngân hàng.

tế
H
uế

¯

ại
họ
cK
in



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1,96 2 * 0,5 * 0,5
n
=118 (điều tra 120)
0,09 2

* Chọn mẫu
Do đề tài không thể tiếp cận với danh sách khách hàng đến giao dịch nên thực hiện
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
- Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và ước lượng tổng thể
Nghiên cứu được tiến hành điều tra tại nơi thực tập là chi nhánh ngân hàng
Sacombank Quảng Trị 43 – Trần Hưng Đạo. Thông qua các nhân viên làm việc tại quầy
giao dịch xác định khách hàng bình quân đến giao dịch tại địa điểm mỗi ngày.

tế
H
uế

- Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra
Thời gian điều tra (từ ngày 25/3 đến ngày 11/4), ta xác định tổng lượng khách
hàng trong 2 tuần khi đó :

K = tổng lượng KH 2 tuần/số mẫu điều tra

ại
họ



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

+ Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số.
+ Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Anpha với tiêu chuẩn:
 Cronbach’s Anpha ≥ 0.6: chấp nhận được với những nghiên cứu được xem là mới.
 Cronbach’s Anpha: từ 0.7 đến 0.8: thang đo sử dụng được.
 Cronbach’s Anpha > 0.8: thang đo tốt.
Hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát > 0.3 được xem là biến
thích hợp cho nghiên cứu.
 Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sử
dụng có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để

tế
H
uế

xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử dụng
tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháp
trích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin. Phân tích nhân tố được coi
là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố 1 |Factor Loading| lớn nhất của mỗi

ại
họ
cK
in


CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là các dịch
vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý
và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. E-banking
là một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống

tế
H
uế

của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác
khác, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản,
thanh toán qua mạng Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà
không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có

ại
họ
cK
in
h

kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện
các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
●

Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochue-ware) là giai đoạn đơn giản

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

sở chính của ngân hàng với các chi nhánh, phòng giao dịch thông qua Internet, mạng
không dây wireless… giúp cho việc xử ký yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng hơn, thuận lợi hơn và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ ra đời đã
làm tăng sự liên kết chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác và cơ quan quản lý. Một
vào ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây
dựng một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
●

Giai đoạn 4: dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là mô hình lý tưởng của

một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Ngân hàng điển tử sẽ tận dụng được sức mạnh

tế
H
uế

của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với
chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện
hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng kênh liên lạc này nhằm
cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho các đối tượng khách hàng riêng biệt.

ại
họ
cK
in
h



rất nhiều dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân
hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp
thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và
dịch vụ hỗ trợ khách hàng…thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking): là một kênh
phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thọa di động. về nguyên tắc,
đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý
cả ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…).
- Internet Banking: cũng là một trong những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

tế
H
uế

ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học đến bất kỳ nơi đâu và bất
cứ lúc nào. Với máy tính được kết nối internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng
dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên với tính bảo mật không cao
bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc POS, internet-banking vẫn còn được cung cấp

ại
họ
cK
in
h

hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
1.1.3. Lợi ích của ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Ngân hàng


nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn. qua đó
đáp ứng được các nhu cầu về vốn trong nên kinh tế một cách hiệu quả đối với các
thành viên.
Thanh toán điện tử biến nền kinh tế từ nền kinh tế tiền mặt, nền kinh tế thủ công
thành nền kinh tế chuyển khoản, nền kinh tế hiện đại

tế
H
uế

Các dự án đầu tư thay vì phải chào mời trên các phương tiện truyền thống như
giấy mời, quảng cáo, có thể chuyển trực tiếp trên mạng internet, qua các hòm mail…
với số lượng lớn hơn và chi phí thấp hơn. Từ đó có thể đặt cọc dự án đầu tư qua các tài
khoản ngân hàng, tranh phải tốn thời gian và chi phí đi lại.

ại
họ
cK
in
h

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo hiệu quả cho quá trình thương mại.
Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng tiền hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.4. Hạn chế của ngân hàng điện tử

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở
những cấp độ cao hơn như gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ …còn
phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện



tế
H
uế

1.1.5. Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1. Cơ sở pháp lý về ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã được một số nước triển khai nhưng vẫn
chưa có hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho thương mại điện tử nói chung và dịch vụ

ại
họ
cK
in
h

ngân hàng điện tử nói riêng. Việc cung cấp các giao dịch điện tử trong đó có internet
banking được thực hiện trên cơ sở Luật Giao Dịch Điện tử của Quốc Hội nước Cộng
Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005. Đây
là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử. Luật này đã được hướng
dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính Phủ 57/2006/NĐ-CP ngày 9 tháng 6 năm 2006 về
Thương Mại Điện Tử.

Một số văn bản luật khác như:

Đ

- Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ

uế

còn kém và chưa thu hút được nhiều khách hàng. Các dịch vụ như Internet Banking,
Mobile Banking mới chỉ ở truy cập thông tin và kiểm tra tài khoản, còn chức năng
thanh toán thì chưa phát triển rộng rãi, nguyên nhân là do khách hàng thiếu sự tin
tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống pháp luật chưa đồng bộ. Tuy nhiên,

ại
họ
cK
in
h

tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam được đánh giá lớn. Những năm trở
lại đây, dịch vụ NHĐT đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhiều dịch vụ mới hơn
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Theo thống kê của ngân hàng nhà nước, khoảng 22% dân số Việt Nam có tài
khoản ở ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (94% thẻ nội địa và 6% thẻ
quốc tế); 13500 cây ATM, trên 500000 ví điện tử. Việt Nam được xem như là một thị
trường tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử.

Đ

Theo báo cáo của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tính đến ngày 31-12-2012 có
trên 30 ngân hàng triển khai Internet Banking, tăng gấp 10 lần so với cuối năm 2004.
Mobile banking xuất hiện từ năm 2003 nhưng hầu hết các ngân hàng chỉ sử dụng kênh
SMS để cung cấp dịch vụ này với chức năng truy vấn thông tin tài khoản. ví điện tử
được 20 ngân hàng triển khai với giá trị giao dịch khoảng vài trăm tỷ đồng/năm.
Thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy các ngân hàng Việt Nam

H
uế

Thái độ

Quy chuẩn
chủ quan

ại
họ
cK
in
h

Hình 1: Mô hình TRA

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của
sản phẩm. người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết
và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể
dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…); những người này

Đ

thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của các yếu tố chuẩn chủ quan đến xu
hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc
mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của ngời tiêu dùng làm theo mong muốn của
những người có ảnh hưởng.
Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và

chuẩn và động cơ
Niềm tin kiểm
soát và sự dễ sử
dụng

tế
H
uế

hành vi kiểm
soát cảm

Hình 2: Mô hình TPB

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi
của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ hành vi và

ại
họ
cK
in
h

chuẩn chủ quan không đủ để giải thích hành động của người tiêu dùng
Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) được Ajen (1985) xây
dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.
Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng khó khăn thực hiện hành
vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành
vi.Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích
hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán
về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách
rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là một mô
hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc
sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh
hưởng sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và cộng sự,1989).
 Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc
chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá
trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân

tế
H
uế

(Venkatech và Davis, 2000).
 Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao thực hiện công việc của chính họ (Davis, 1989).

 Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù

ại
họ
cK
in
h

mà không cần sự nỗ lực (Davis, 1989)

tự tin và kinh
ngiệm về máy
tính

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Đánh giá ý
định và sự
chấp nhận của
khách hàng về
dịch vụ IB

Sự hữu ích và dễ sử dụng cảm nhận là
2 yếu tố quan trọng nhất. Sự tin tưởng
ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý
định hành vi thông qua sự hữu ích và
dễ sử dụng. Nhân tố kinh nghiệm về
máy tính không có ảnh hưởng gì.

15