BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ HỒNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ
MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ HỒNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ
MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
Mã Số: 60310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN QUỐC TẾ

1.1.2 Khái niệm sự mong đợi của khách hàng .....................................................7
1.2. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ..........................................................................................10
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................10
1.2.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện ....................................................................11
1.3. KHUNG PHÂN TÍCH .....................................................................................18
1.4. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...........18
1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM.....................................21
2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ..........................................21


2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN .....................22
2.3 NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM .......................29
2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................30
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................31
3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................................................31
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .......................................................................35
3.3 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: ..............................................36
3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................37
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ..............................................................................37
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ..................................37
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA..........................................................................39
4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .........................................................................41
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY....................................................................................42
4.6 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY:..............................43
4.7 KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY: ...........................43

Thống kê, mô tả.

Phụ lục 2:

Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia.

Phụ lục 3:

Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng.

Phụ lục 4:

Bảng câu hỏi khảo sát định lượng


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tỷ lệ đánh giá của người bệnh đến khám và điều trị đối với chất lượng
dịch vụ của Bệnh viện ...............................................................................................28
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố: ................................................38
Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số KMO ..................................................................39
Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................40
Bảng 4.4: Phân tích tương quan ................................................................................41
Bảng 4.5: Các biến đưa vào mô hình ........................................................................42
Bảng 4.6: Tóm lược mô hình ....................................................................................43
Bảng 4.7: Phân tích phương sai ................................................................................43
Bảng 4.8: Các hệ số hồi quy riêng phần ...................................................................45
Bảng 4.9: Đo lường đa cộng tuyến ...........................................................................47
Bảng 4.10: Thống kê mô tả .......................................................................................47
Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt theo tuổi ............................................................49

giảm nhẹ so với 7,1 ngày năm 2011– JAHR 2013.
Y tế nước ta đang ngày càng phải đối mặt với nhiều thách thức nhiều khó khăn
hơn: chất lượng khám chữa bệnh chưa tương xứng với sự kỳ vọng của người dân,
cơ sở vật chất kém, chất lượng chuyên môn chưa đồng đều, phát triển nguồn nhân
lực y tế có nhiều bất cập, khó khăn về cả số lượng và chất lượng (số bác sĩ trên
10.000 dân tăng từ 7,33 năm 2010 bác sĩ lên 7,46 bác sĩ năm 2012, tuy có tăng
nhưng so với các nước trong khu vực như Singapore có ít nhất từ 15 - 20 bác sĩ trên
10.000 dân); tình trạng quá tải ở các bệnh viện lớn (số giường bệnh mặc dù có tăng
tuy nhiên vẫn chưa theo kịp sự gia tăng về số lượt khám bệnh ngoại trú và điều trị
nội trú bởi vậy tình trạng quá tải vẫn chưa được cải thiện đáng kể. Công suất sử
dụng giường bệnh chung giảm từ 100,5% năm 2011 xuống 99,4% năm 2012, riêng
các bệnh viện tuyến trung ương giảm tương ứng từ 113,2% xuống còn 112,5%.
Tình trạng quá tải ở một số chuyên khoa như ung bướu, nhi, tim mạch, chấn thương
chỉnh hình, sản phụ khoa, tiêu hóa gan mật, nội tiết vẫn diễn ra phổ biến)… Bộ Y tế
đã đưa ra một số biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh cho các bệnh viện như: nâng cấp khoa khám bệnh, cải thiện điều kiện
phục vụ người bệnh, kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử, nâng cao y đức, cải tiến
chất lượng chuyên môn…
Xuất phát từ những lý luận logic về phương pháp tiếp cận một cách tổng hợp
về sức khỏe rằng, sức khỏe cho mọi người không thể đạt được bởi sự hoạt động đơn


2

độc của một vài bệnh viện, đơn vị y tế mà phải có sự gắn kết của cả hệ thống, cả
ngành y tế, thậm chí mục tiêu này chỉ có khả năng đạt được khi toàn bộ xã hội nhận
thức rằng cá nhân tự chịu trách nhiệm cho chính sức khỏe của họ. Như vậy, tìm hiểu
và lựa chọn một cơ sở y tế có uy tín để thụ hưởng một dịch vụ chăm sóc y tế tốt
nhất là nhu cầu chính đáng của người dân. Chính điều này đã làm nảy sinh và tác
động đến sự cạnh tranh giữa các bệnh viện từ đó dẫn đến phát triển đa dạng nhiều

khi có bệnh, họ mới tìm đến bệnh viện thì ngày nay họ đã quan tâm đến sức khỏe
của họ nhiều hơn, đặc biệt là trong việc phòng bệnh. Thời gian qua, bệnh viện là nơi
chỉ để đến điều trị bệnh thì bây giờ họ còn quan tâm nhiều hơn đến việc bệnh viện
đó có nhiều bác sĩ tốt không? Thái độ, cách đối xử, giao tiếp của nhân viên bệnh
viên với họ có tốt không? Máy móc, trang thiết bị điều trị tại bệnh viện có hiện đại,
có đảm bảo chất lượng không? Môi trường, vệ sinh trong bệnh viện sạch sẽ
không?... Để rồi từ những suy nghĩ đó, họ hình thành nên sự so sánh giữa bệnh viện
này và bệnh viện khác, bác sĩ này và bác sĩ kia, thiết bị máy móc của bệnh viện này
và của bệnh viện kia… họ sẵn sàng bỏ ra số tiền cao để có thể thụ hưởng từ những
dịch vụ chất lượng tốt trong quá trình điều trị hơn dịch vụ kém chất lượng. Chính vì
vậy, theo quan điểm kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngày nay được xem là một thị
trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ở đó, chất lượng dịch
vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của bệnh nhân hay không là một
trong những nhân tố quyết định sự tồn tài và phát triển của bệnh viện nói riêng và
nền Y tế Việt Nam nói chung.
Chất lượng dịch vụ y tế là vấn đề được nhắc đến nhiều trên các phương tiện
truyền thông trong thời gian gần đây. Khi đời sống ngày càng đi lên thì nhu cầu của
người dân về việc chăm sóc sức khỏe cũng tăng theo, họ đòi hỏi nhiều hơn ở chất
lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp y tế. Làm thế nào để người bệnh khi gặp vấn đề
về sức khỏe, họ đặt niềm tin vào bệnh viện, vào đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và nhân
viên thì việc chọn Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM là nơi khám và điều trị bệnh
giải quyết đúng vấn đề và thỏa mãn sự hài lòng, đáp ứng sự mong đợi ở người bệnh.
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Bệnh viện… Đó cũng chính
là lý do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “sự tác động của chất lượng địch vụ
khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh tại Bệnh viện Đại học Y
Dược TPHCM”.


4



Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Với kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM

nắm bắt được sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện để từ đó đưa ra những cải tiến, điều chỉnh phù hợp và có
những chiến lược duy trì sự phát triển và ổn định lâu dài.


5

6.

BỐ CỤC LUẬN VĂN

Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Đại học Y Dược TPHCM
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh
Phần kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


6


7

1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất kinh
doanh, đi cùng chi phí sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G,
2003). Những năm gần đây người dân đã bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến chất
lượng. Chất lượng không chỉ được xem là một hành động sản xuất mà nó còn là
điều gì đó khiến toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất
lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập
trung vào khách hàng. Chất lượng là sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực bảo đảm
an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách
hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù
hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G 2003). Chất lượng
được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm.
Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người. Một khách hàng có thể
được thỏa mãn với một sản phẩm hôm nay nhưng lại không thỏa mãn chính sản
phẩm đó vào ngày mai. Khi khả năng thanh toán của người tiêu dùng cao hơn thì
cái sự thỏa mãn kia lại ở mức cao hơn. Mỗi người tiêu dùng có cách riêng xác định
chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định.
1.1.2 Khái niệm sự mong đợi của khách hàng
Lý thuyết sự mong đợi được đề xuất bởi Victor Vroom vào năm 1964, sau đó
được sửa đổi, bổ sung bởi một số học giả khác, bao gồm cả Porter và Lawler
(1968). Khác với Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung nhiều vào nhu cầu,
mà chủ yếu tập trung vào kết quả. Maslow và Herzberg nghiên cứu dựa trên mối
quan hệ giữa nhu cầu nội tại và nỗ lực tạo ra kết quả nhằm thoả mãn nhu cầu nội tại
đó, còn Vroom lại tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh từ động lực), hành động và hiệu
quả. Ông cho rằng hành vi và động cơ của con người không nhất thiết được quyết

khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi
khách hàng quyết định mua dịch vụ. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch
vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang


9

sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả
mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và
những gì mà họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ
vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và
trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng
trước khi mua dịch vụ.
Liên quan đến sự mong đợi của khách hàng là sự hài lòng. Sự hài lòng đã
được các nhà nghiên cứu về marketing sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài
lòng của khách hàng như một phần của hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản
xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem sự hài lòng như là một điểm trọng tâm
trong việc thiết lập các chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các
nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của khách hàng như một quá trình nhận thức,
như là sự tích lũy kinh nghiệm trong quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch
vụ. Sự hài lòng còn được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so
sánh những gì nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng
trước đó. Nếu những gì nhận được ở mức dưới kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy
không được thỏa mãn, nếu tương đương với sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy
thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn hay phấn
khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng thông
thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau khi tiêu dùng.

vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và
khách hàng. Do đó, không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ
có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.
Thứ ba: quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời
nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi
chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá
trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và
người tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với
trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp
rất thấp.


11

Tại sao chất lượng lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt
giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch
vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh
tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1988). Người tiêu dùng
ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch
vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor,
1992; Parasuraman, Zeithaml &Berry, 1985). Điều này thúc ép doanh nghiệp phải
có một sự hiểu biết tốt hơn về chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với
khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất
(Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1985)
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản
xuất hàng hóa. Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá
nó. Parasuraman, Zeithaml&Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là
sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ mà nhà cung
cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch

Chất lượng dịch vụ ngày càng được nhìn nhận là yếu tố chính trong việc phân
biệt giữa các ngành dịch vụ và xây dựng lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, các dịch vụ
chăm sóc y tế giữ một vị trí đặc thù so với các ngành dịch vụ khác do bản chất rủi
ro cao của ngành này. Điều này khiến cho việc định nghĩa cũng như đo lường sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng trở nên
quan trọng và không kém phần phức tạp (Tanner và Antony 2006). Đối với khu vực
chăm sóc y tế, cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn tới
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Woodside và cộng sự
1989). Chất lượng được chứng minh là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn bệnh
viện của khách hàng (Lynch và Schuler 1990). Vì vậy, để đạt đến dịch vụ tối ưu,
các bệnh viện phải cố gắng thực hiện chiến lược “không lỗi” (zero defection) giữ
được cac khách hàng mang lại lợi nhuận đến cho bệnh viện (Reucheld và Sasser
1990). Theo Lim và Tang (2000), chiến lược “không lỗi” đòi hỏi những nỗ lực
không ngừng nhằm cải thiện hệ thống cung cấp dịch vụ chất lượng. Tuy nhiên, chất
lượng sẽ vẫn không cải thiện nếu không được đo lường vì chất lượng dịch vụ là một


13

khái niệm chuyên biệt hay lảng tránh. Tính vô hình, hay thay đổi và không thể tách
biệt là đặc thù của các ngành dịch vụ (Zeithaml và cộng sự 1990).
Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng
là yếu tố chính để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm thiểu chi
phí (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1985). Củng cố chất lượng dịch vụ có thể sẽ là
một cách duy nhất để làm một bệnh viện này khác biệt với các bệnh viện còn lại.
Điều này lý giải vì sao nhiều bệnh viện dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác
định vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt cả trong và ngoài nước.
Các nhà lý thuyết và các ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác
nhau để đo lường chất lượng nói chung. Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman,
Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo


14

- Sự tín nhiệm (Creadibility)
- Độ an toàn (Sercurity)
--------------------------------

--------------------------------

- Những thứ hữu hình (Tangibles) - Những thứ hữu hình (Tangibles)
--------------------------------

--------------------------------

- Sự tiếp xúc (Access)

- Sự thấu cảm (Empathy)

------------T
------------E

- Giao tiếp (Communication)
- Hiểu

biết

khách

hàng


mạo của dịch vụ như cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân
viên như cách ăn mặc của nhân viên, văn hóa…


15

Do đó, cách tiếp cận SERVQUAL là phương pháp thông dụng nhất để đánh
giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, độ giá trị khái niệm (construct validity, cho biết
tính hợp lý về mặt lý thuyết của đo lường) của 22 biến cơ sở và cấu trúc năm thành
phần của SERVQUAL bị chỉ trích nhiều. Ví dụ: sử dụng các tiêu chuẩn rút trích
chuẩn, Carman (1990) nghiên cứu về dịch vụ lưu kho vỏ xe hơi và đã chỉ ra rằng
các biến của SERVQUAL không tải lên các nhân tố như mong đợi và 5 trong 22
biến quan sát không tải mạnh lên nhân tố nào cả. Bằng cách sử dụng tiêu chuẩn
tương tự, Cronlin và Taylor (1992) tìm ra được từ bốn đến bảy thành phần trong các
loại hình khác nhau chứ không phải năm thành phần. Các nghiên cứu này đã kết
luận rằng SERVQUAL có một vài vấn đề nghiêm trọng về độ giá trị khái niệm.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu
dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và
phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho
người bệnh của bệnh viện (Babakus&Mangold, 1992). Vì người bệnh thường ít có
khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là
yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc
sức khỏe của bệnh viện. SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng.
Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ
và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đó lường chất lượng chức
năng và chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng cố
nếu không có độ chính xác của việc chẩn đoán và phương pháp điều trị. Nghĩa là
chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng.
Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm
khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William

chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, như tính thuận tiện, thoải
mái và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sự
của nhân viên.
Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với người bệnh và người nhà
người bệnh. Ví dụ như cung cấp nhanh về thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ điều
trị và chuyên viên tư vấn sẵn có.
Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền
trong quá trình điều trị. Ví dụ như bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu, nhân viên sẵn