BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------

NGUYỄN THỊ ĐÀI LOAN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------

NGUYỄN THỊ ĐÀI LOAN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

Chuyên ngành

:


LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU ...............1
1.1.

Lý do thực hiện đề tài ....................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3

1.4.

Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu .................................................................3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4

1.6.

Kết cấu của luận văn ......................................................................................4


2.1.3.6. Các dịch vụ khác ...............................................................................12
2.2.

Cở sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ...........................13

2.2.1.

Lý thuyết hành vi tiêu dùng của khách hàng .....................................13

2.2.1.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng ...................................................13
2.2.1.2. Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng ................................14
2.2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ....................................16
2.2.2.

Thuyết hành động hợp lý ...................................................................18

2.2.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................19

2.3.

Các công trình nghiên cứu có liên quan ......................................................21

2.3.1.

Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................21

2.3.2.



2.5.4.

Sự thuận tiện ......................................................................................29

2.5.5.

Nhân viên...........................................................................................30

2.5.6.

Sự ảnh hưởng: ...................................................................................30


2.5.7.

Cung ứng sản phẩm dịch vụ ..............................................................31

2.5.8.

Chiêu thị ............................................................................................32

2.6.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................34
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH CỦA CÁC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................35
3.1.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................40
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH ...................41
4.1.

Quy trình nghiên cứu ...................................................................................41

4.1.1.

Nghiên cứu định tính .........................................................................41

4.1.2.

Nghiên cứu định lượng ......................................................................43

4.1.2.1. Bảng câu hỏi: .....................................................................................43
4.1.2.2. Xây dựng thang đo ............................................................................44
4.1.2.3. Phương pháp chọn mẫu .....................................................................47


4.1.2.4. Kích thước mẫu .................................................................................47
4.1.3.

Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................48

4.1.3.1. Thống kê mô tả ..................................................................................48
4.1.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................51
4.1.3.3. Kiểm định giá trị thang đo .................................................................58
4.1.3.4. Phân tích tương quan .........................................................................61

Hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng ....75

5.2.5.

Tăng cường hoạt động chiêu thị ........................................................76

5.3.

Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo ........................................76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ANZ

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ

ATM



KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng thương mại

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Sig.

mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy
tính phục vụ công tác thống kê

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Hình 1.4 – Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 20
Hình 1.5 – Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 33
Biểu đồ 4.1 – Số lượng NHTM được các đối tượng khảo sát lựa chọn giao dịch .... 48
Biểu đồ 4.2 – Tỷ lệ các dịch vụ được đối tượng khảo sát lựa chọn giao dịch .......... 49
Biểu đồ 4.3 – Tỷ lệ nam, nữ trong mẫu nghiên cứu.................................................. 50
Biểu đồ 4.4 – Biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa ........................................... 65
Biểu đồ 4.5 – Phân phối chuẩn của phần dư ............................................................. 65


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Xu hướng toàn cầu hoá trên thế giới cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên
thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007 đã mở ra nhiều cơ
hội mới cho mọi lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngành ngân hàng. Việc
mở cửa thị trường Tài chính khiến các Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh
tranh gay gắt hơn từ các ngân hàng nước ngoài đến từ các khu vực tài chính phát
triển như Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản,…
Cũng từ năm 2007, hoạt động mua bán và sáp nhập cũng bắt đầu nóng lên, giá trị
các thương vụ tăng dần đến năm 2012 với hơn 4,1 tỉ USD tổng giá trị. Nhưng kể từ
đó, tăng trưởng của Việt Nam chậm lại cùng với việc các chương trình cải tổ nền
kinh tế diễn ra không như mong đợi đã khiến niềm tin của giới đầu tư suy giảm.
Bước sang năm 2014, việc Chính phủ đẩy mạnh quá trình cổ phần hóa các doanh
nghiệp nhà nước, cải cách một số luật lệ liên quan đến doanh nghiệp và đầu tư, cải
thiện thủ tục hành chính và đặc biệt là giữ môi trường vĩ mô ổn định đã thúc đẩy các
doanh nghiệp trong và ngoài nước mạnh dạn hơn đối với hoạt động mua bán và sáp
nhập. Năm 2015 là năm hứa hẹn sự bùng nổ hoạt động mua bán và sáp nhập giữa
các ngân hàng với khoảng 6 đến 7 thương vụ để tái cấu trúc lại hệ thống ngân hàng
hoặc tăng quy mô của ngân hàng trong hệ thống. Như vậy, cạnh tranh giữa các ngân

giao dịch.
Xuất phát từ những nguyên nhân trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh.”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập là tiến hành xây dựng các yếu tố tác động đến
quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kiểm định và chứng minh sự phù hợp của mô hình
cũng như đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố tác động. Mục tiêu này được thể
hiện cụ thể như sau:


3

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng
cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách và giải pháp nhằm giúp các ngân hàng
nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu, đề tài luận văn sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi
nghiên cứu sau:
 Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh?
 Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân như thế nào? Yếu tố nào tác động mạnh nhất
đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch?
 Câu hỏi 3: Làm thế nào để các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng cá nhân?

xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp của thang
đo với phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA, xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và mức
độ quan trọng của từng yếu tố đó.
1.6. Kết cấu của luận văn
Bài nghiên cứu được chia làm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu về đề tài luận văn nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân.
 Chương 3: Thực trạng hoạt động giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh.


5

- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
- Chương 5: Các hàm ý chính sách và giải pháp từ mô hình nghiên cứu.
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của
khách hàng cá nhân, đề tài nghiên cứu thực nghiệm và chọn ra các yếu tố quan
trọng nhất cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Nhờ đó, bài nghiên cứu có
thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng để nắm bắt những mong muốn
của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp để đưa ra các giải
pháp thích hợp và các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm duy trì các khách hàng cũ
đồng thời thu hút những khách hàng mới đến với ngân hàng.


6

7

nhận tiền gửi và các giấy tờ có giá để huy động vốn, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân
hàng cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh lời,
nhu cầu kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng,… Thông qua đó, các ngân hàng thu được
doanh thu từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ; đảm bảo hoạt động kinh
doanh của ngân hàng có hiệu quả.
Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng cũng có đầy đủ đặc điểm của một dịch vụ thông
thường để tạo nên tính khó định lượng và không thể nhận biết được bằng mắt
thường đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính
không thể cất trữ.
2.1.2. Khách hàng cá nhân
Theo cách thức cung cấp, dịch vụ ngân hàng gồm 2 hình thức: dịch vụ ngân hàng
bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt
động cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong đó nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng
quan trọng mà hầu hết các ngân hàng hiện nay đang chuyển hướng tập trung đầu tư
và đa dạng các sản phẩm để phục vụ nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Dịch vụ ngân hàng đối với KHCN là toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng
cho từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc bằng hệ thống các
phương tiện điện tử. Một vài đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân có thể kể đến như sau:
- Đối tượng KHCN đa dạng, phong phú với số lượng lớn: đây là mảng thị
trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng lớn và nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng ngày càng cao nhờ mức sống của người dân đang tăng.
Sự đa dạng của các KHCN về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp hay thu nhập




9

2.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, nguồn vốn này chiếm tỷ
trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn bến cạnh vốn chủ sở hữu, vốn vay và vốn
khác. NHTM nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc
có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Nghĩa là NHTM mua quyền sử dụng các khoản vốn tạm ứng nhàn rỗi của
khách hàng trong một thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả đầy đủ với chi
phí phải trả cho khách hàng dưới hình thức lãi tiền gửi.
Căn cứ theo mục đích, NHTM huy động vốn từ các KHCN dưới hình thức: tiền gửi
thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá.
- Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán là khoản tiền
mà cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ.
Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán
cho khách hàng khi họ có yêu cầu nên lãi suất của loại tiền gửi này thấp do
việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn này gặp nhiều khó khăn. Bù lại, khách
hàng được hưởng những dịch vụ ngân hàng với mức chi phí thấp và việc
duy trì nhiều tài khoản thanh toán hoạt động cũng giúp ngân hàng có được
tổng số dư thanh toán không phải là nhỏ đồng thời tăng thêm nguồn thu từ
các dịch vụ kèm theo.
- Huy động vốn bằng tiền gửi có kỳ hạn: tiền gửi có kỳ hạn là hình thức tiền
gửi xác định kỳ hạn cụ thể với lãi suất thông thường cao hơn so với lãi suất
tiền gửi thanh toán. Đây là nguồn vốn có lãi suất cao hấp dẫn vì mục đích
gửi tiền của cá nhân là để hưởng lãi. Cá nhân gửi tiền chỉ được lĩnh tiền sau
một thời hạn nhất định, mỗi khoản tiền gửi có kỳ hạn ứng với một hợp đồng
tiền gửi.
- Huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm: đây là khoản tiền nhãn rồi, tích lũy
để dành của các tầng lớp dân cư gửi vào ngân hàng với thời gian cụ thể,

nhà ở, bù đắp thiếu hụt chi tiêu hằng ngày,… Các khoản cho vay tiêu dùng
giúp khách hàng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi họ có khả năng
chi trả, giúp tăng mức hưởng thụ cuộc sống. Đặc điểm của cho vay tiêu


11

dùng là thời hạn cho vay trung và dài hạn, số lượng món vay nhiều, nguồn
thu nợ thường dựa vào nguồn thu nhập thường xuyên của khách hàng và
khá nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế. Do thời hạn vay dài và tốn nhiều chi phí,
vay tiêu dùng thường có mức lãi suất cao.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là khoản cho vay mà vốn vay được các hộ
kinh doanh hoặc doanh nghiệp tư nhân dùng để bổ sung vốn cho nhu cầu
mua sắm, xây dựng tài sản phục vụ cho sản xuất kinh doanh, bổ sung
vốn,… với thời hạn khác nhau theo chu kỳ sản xuất kinh doanh hoặc theo
mùa vụ. Đối với cho vay sản xuất kinh doanh, thời hạn vay có thể là ngắn
hạn hoặc trung hạn, mỗi khách hàng thường có nhiều hơn một khoản vay
với nhu cầu và số tiền vay phụ thuộc vào phương án kinh doanh của khách
hàng. Lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh thường thấp hơn lãi suất cho
vay tiêu dùng.
2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Đây là dịch vụ NHTM cung cấp được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng bằng
cách trích chuyển một số tiền trên tài khoản người trả tiền sang tài khoản của người
thụ hưởng thông qua hệ thống ngân hàng. Thanh toán qua ngân hàng là thanh toán
chuyển khoản, không sử dụng tiền mặt; ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh
toán và thường có sự tách rời về thời gian và không gian chu chuyển tiền tệ và chu
chuyển hàng hóa dịch vụ. Các NHTM có thể chuyển tiền trong nội bộ hệ thống
ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài
và thanh toán bù trừ. Hiện nay, các NHTM cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán cho
các KHCN như: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…

ngoài chuyển về trong nước. Hiện nay các ngân hàng khai thác kênh kiều
hối thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong và ngoài nước, dịch vụ
Western Union.
- Ngân quỹ: đây là dịch vụ do các ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu
cầu quản lý ngân quỹ, kiểm soát dòng tiền, hoạt động thu chi của các khách
hàng an toàn và hiệu quả. Có thể kể đến một vài dịch vụ ngân quỹ mà các
NHTM cung cấp như: dịch vụ thu, chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt.


13

- Tư vấn tài chính: khi muốn tham gia đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng
không đủ thông tin cũng như kiến thức, khách hàng tìm đến các ngân hàng
để tiếp nhận tư vấn. Với lợi thế am hiểu thị trường tài chính, nắm bắt và
phân tích các thông tin tài chính nên các NHTM có thể cung cấp các dịch
vụ tư vấn cho các KHCN đa dạng trên nhiều lĩnh vực như: tư vấn thuế, tư
vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán, quản lý
khoản phải thu…
- Bảo hiểm: các NHTM thành lập một công ty bảo hiểm trực thuộc hoặc mua
lại một công ty bảo hiểm đang hoạt động cũng như tận dụng mạng lưới chi
nhánh và điểm giao dịch hiện có của ngân hàng như là một kênh phân phối
các sản phẩm bảo hiểm cho KHCN. Các sản phẩm bảo hiểm mà ngân hàng
thường cung cấp gồm: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ (bảo hiểm
tai nạn, bảo hiểm tài sản,…)
Một số dịch vụ khác mà NHTM cung ứng: dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản, thu
đổi ngoại tệ, trả hộ tiền lương,…
2.2. Cở sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự tồn tại của một doanh
nghiệp. Đặc biệt với lĩnh vực tài chính ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng, việc tìm hiểu lý thuyết hành vi trước, trong và sau của khách

tiêu dùng có tính năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ
môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Một trong
những cách để phân tích hành vi người tiêu dùng là đo lường xu hướng tiêu dùng
của khách hàng. Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người
tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó và nó đã được chứng minh là yếu tố
để dự đoán hành vi người tiêu dùng. (Fishbein and Ajzen, 1975).
2.2.1.2. Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng
Theo Kotler (2001), để đi đến hành động mua sắm sản phẩm dịch vụ, người tiêu
dùng thường trải qua một quá trình liên tục gồm 5 giai đoạn được mô tả trong hình
1.1 sau:


15

Nhận biết

Tìm kiếm

Đánh giá

Quyết định

Hành vi

nhu cầu

thông tin

các lựa