ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------O0O----------

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------O0O----------

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà


Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng,
lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa đã nhiệt tình
giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng
nghiệp, bạn bè đã động viên ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành
luận văn tốt nghiệp này.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT....................................................................................................... i
DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................... iv
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................42
1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................42
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................44
3. Đối tƣợng nghiên cứu..................................................................................................44
4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................45
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................45
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ..............................................................46
7. Kết cấu luận văn ..........................................................................................................46
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ... Error! Bookmark not defined.
1.1.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu. .................... Error! Bookmark not defined.


2.2.

Mô tả mẫu khảo sát............................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.

Phƣơng pháp thu thập số liệu............................... Error! Bookmark not defined.

2.4.

Phƣơng pháp xử lý số liệu.................................... Error! Bookmark not defined.

2.4.1.

Mục tiêu khảo sát........................................... Error! Bookmark not defined.


2.4.2.

Phạm vi khảo sát ............................................ Error! Bookmark not defined.

2.4.3.

Nội dung khảo sát .......................................... Error! Bookmark not defined.

2.5.

Mô tả cấu trúc bảng hỏi ........................................ Error! Bookmark not defined.


Kết quả ........................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sátError! Bookmark not defined.

3.2.1.

Đánh giá các thang đo ................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2.

Nhận xét ......................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.

Các bài học rút ra .................................................. Error! Bookmark not defined.

3.3.1.

Những kết quả đạt đƣợc ................................ Error! Bookmark not defined.

3.3.2.

Hạn chế........................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.3.

Nguyên nhân .................................................. Error! Bookmark not defined.


4.3.5

Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị.Error! Bookma

4.3.6

Tăng cƣờng hoạt động Marketing .............. Error! Bookmark not defined.

4.3.7

Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả.Error! Bookmark not

4.4

Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank.Error! Bookmark not defined.

4.4.1

Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Book

4.4.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lƣới
kênh phân phối hiện đại............................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................48


DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Ngân hàng bán lẻ

6

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

7

PGD

8

TMCP

Phòng giao dịch
Thƣơng mại cổ phần

i


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 1.1


ii

Trang


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1

Nội dung 5 khoảng cách

26

2

Bảng 2.1

Tiến trình tiến hành khảo sát


Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai
đoạn 2010-2015
Tổng hợp số lƣơng, doanh số thẻ MSB

56
59

Đống Đa năm 2010-2015
8

Bảng 3.5

Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế

60

khách hàng cá nhân tại MSB Đống
Đa từ năm 2010 – 201
10

Bảng 3.6

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha


Kết quả thống kê giá trị trung bình của

67

các biến

iii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1

Biểu đồ

Nội dung

Biểu đồ 3.1 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa năm

Trang
54

2010-2015
2

Biểu đồ 3.2 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa

55

2010-2015

Việt Nam đã đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi
lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng;
cùng với tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện
quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa
của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh
doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế, theo kết quả khảo
sát về thƣơng mại điện tử của Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ chiếm số
lƣợng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm
41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn
phòng chính là đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến
41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp


xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua
sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày
càng cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ
thực hiện và thƣờng xuyên. Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết
đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh
vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc
nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị
đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân
hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm
mạnh nhƣ hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam,
trong những năm gần đây, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải chi
nhánh Đống Đa, đƣợc sự tƣ vấn và hỗ trợ của các đối tác, ngoài việc cung cấp
các sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn và tín dụng đã chọn cho mình

- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
3.

Đối tƣợng nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại chi nhánh
Đống Đa.


=

4.

Phạm vi nghiên cứu
Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại

Maritimebank Đống Đa giai đoạn 2010 – 2015 (sau khi ngân hàng
Maritimebank chính thức thay đổi mô hình hoạt động và nhận diện thƣơng
hiệu từ năm 2010), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lƣợng dịch vụ NHBL đến
hai đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có sử dụng và những khách hàng
tiềm năng của dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong thời gian tác
giả khảo sát (từ tháng 3/2016 đến tháng 30/5/2016).
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritimebank Đống Đa trong đánh giá của
khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Maritimebank Đống Đa, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc
với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát
huy và những mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng.
7.

Kết cấu luận văn

Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng
biểu, phụ lục, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa.



TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ
kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí

10. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh
tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
11. Trần Thị Mai Trang, 2011. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. Luận văn Thạc sĩ
kinh tế, Học viện Tài chính.
12. Nguyễn Trung Trí, 2014. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Trƣờng
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
13. Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,
Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
TIẾNG ANH
14. Ahmad and Kamal, 2002. Customer satisfaction and retail banking:
an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail
banking.
15. Blanchard and Galloway, 1994. Quality in Retail Banking,
International Journal of Service Industry Management.
16. Groonroos and Christan, 1984. A Service Quality Model And Its
Marketing Implications. European Journal of Marketing 1, page 36 – 44.
17. Hossain and Leo, 2009. Customer perception on service quality in
retail banking in Middle East: the case of Qatar. International Journal of
Islamic and Middle Eastern Finance and Management.


18. Karin and Alan Cowling, 1996. Service quality in retail banking: the
experience of two British clearing banks. International Journal of Bank
Marketing.
19. Parasurman and L.Berry, 1988.