HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

LÊ THỊ HẢI YẾN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG
BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI

Chuyên ngành:
Mã số:

Quản lý kinh tế
60 34 04 10

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Viết Đăng

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy
bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn,
các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Thị Hải Yến

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ......................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ............................................................................................................................. ii

Mục lục ................................................................................................................................ iii
Danh mục các chữ viết tắt .................................................................................................... vi

Danh mục bảng .................................................................................................................... vii

Danh mục sơ đồ .................................................................................................................. viii
Danh mục hình ...................................................................................................................... ix

Danh mục biểu đồ ................................................................................................................. ix

Trích yếu luận văn ................................................................................................................ x

Thesis abstract....................................................................................................................... xi
Phần 1. Mở đầu .................................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1

1.2.1.


Các khái niệm cơ bản .............................................................................................. 4

Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt .................................................................................................. 10
Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt. ............................................................................. 10
Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. ......................................................... 12
Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ......................................................................................... 14
iii


2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.

Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới ............................................. 14
Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở trong nước ................................................................... 16

Bài học rút ra cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải
Hà Nội.................................................................................................................... 19

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 22
3.1.



4.1.1.
4.1.2.
4.1.3.
4.1.4.
4.2.
4.2.1.
4.2.2.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội .......................... 46
Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội............................................ 46

Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường
dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ................................ 50

Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý
qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ..................................... 62
Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công
ty Vận tải Hà Nội ................................................................................................... 66

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty
vận tải Hà Nội ........................................................................................................ 67

Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc
khách hàng ............................................................................................................................ 67
Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng .......................................... 68
iv



Với nhà nước ......................................................................................................... 78

5.2.

5.2.2.

Kiến nghị ............................................................................................................... 78
Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội ......................................................................... 81

Tài liệu tham khảo ............................................................................................................... 82
Phục lục ............................................................................................................................... 87

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa Tiếng Việt

CC

Cơ cấu

BQ

Bình quân

GTĐT

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Tổng số lao động của Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014 ............................... 27

Bảng 4.1.

Cơ cấu nhân sự và định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015 ............ 47

Bảng 3.2.
Bảng 4.2.
Bảng 4.3.
Bảng 4.4.
Bảng 4.5.
Bảng 4.6.
Bảng 4.7.
Bảng 4.8.
Bảng 4.9.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015...................................... 41
Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015) ...................................... 52
Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về ứng dụng năm 2015 .................................. 52

Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015 ............ 53

Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ...................................... 54
Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015 .................... 56

Khả năng tiếp cận của khách hàng với Đường dây nóng của Transerco ........ 57
Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt năm 2015 .. 58

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1. Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ............................................. 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt 2013 – 2015 ................................ 46

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Lê Thị Hải Yến

Tên Luận văn: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội“.
Ngành: Quản lý kinh tế

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Mã số: 60.34.04.10

Mục đích nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội; từ đó đề xuất một
số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, đề tài tiến hành nghiên cứu theo hướng của 04
mục tiêu cụ thể sau: Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm

Master candidate: Le Thi Hai Yen
Thesis title: “Completing customer care use public passenger transport by bus at
Hanoi Transport Corporations”.
Major: Economic Management
Code: 60.34.04.10
Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
Stemming from the common goal: Find out the situation of the customer care use
public passenger transport by bus at Hanoi Transport Corporations; which proposed a
number of solutions to complete customer care in order to improve service quality of
public passenger transport by bus. Research topics in the direction of the following 04
specific objectives: To contribute to codify the basis of theoretical and practical work in
customer care use public passenger transport by bus now; Assessment of the status of the
customer care use public passenger transport by bus at Hanoi Transportation Corporations;
Analyze factors affecting customer care use public passenger transport by bus at Hanoi
Transportation Corporations; Suggest some solutions to complete customer care in order to
improve quality of service by bus use public passenger transport by bus at Hanoi
Transportation Corporations in the near future.
Materials and Methods
To proceed to implement the project, the thesis has used the following research
methods: Method of collecting primary data and secondary; descriptive statistical methods;
comparative method.
Main findings and conclusions
Through the study of the subject has contributed codified theoretical basis of
customer care use public passenger transport by bus. Situation of customer care was
assessed from the perspective of Hanoi Transportation Corporations and of passengers rely
on the support and counseling information to customers, receiving customer information
processing and assessment reflect satisfied customers using the service. From the analysis
of the situation and the difficulties and problems, based on the development prospects of
the sector, the integration of the country as well as the ability of Hanoi Transportation

khác, theo chủ trương xã hội hóa xe buýt của Thành phố, bài toán đặt ra cho
các đơn vị tham gia VTHKCC bằng xe buýt là không ngừng hoàn thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang tính cạnh tranh.

Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công Ty
Vận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở
hợp nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam
Hà Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội ; với mục tiêu: Củng
cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng
trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2020. Xuất phát từ thực tế
khách quan và hơn nữa để không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần nâng
cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt mà công tác
1


chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Đây là một yếu tố khách quan cũng là
yếu tố cấp bách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Với phương
châm “lấy khách hàng là trung tâm” để ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ, mà yếu tố đầu tiên cần chú trọng là thái độ phục vụ của đội ngũ
nhân viên trực tiếp phục vụ khách (công nhân lái xe và nhân viên bán vé), Tổng
công ty Vận tải Hà Nội đã rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Vì
vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng
công ty Vận tải Hà Nội”.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung

Tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội; từ đó đề xuất một số



1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
*Phạm vi về thời gian

- Thời gian thực hiện từ tháng 4/2015 đến tháng 5/2016.

- Số liệu phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2013-2015.

*Phạm vi về không gian: Trên địa bàn thành phố Hà Nội
*Phạm vi về nội dung nghiên cứu:

- Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tổng

công ty Vận tải Hà Nội như sau:

+ Tư vấn thông tin, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty

qua đường dây nóng và diễn đàn xe buýt Hà Nội.

+ Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý

qua đường dây nóng, qua ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt”

+ Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của

Tổng công ty.

- Đề tài không đi sâu nghiên cứu các dịch vụ khách hàng như dịch vụ làm


mô của thị trường.

Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là

khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Ngoài việc

mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là

người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ
của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về
doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán

hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp

trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh
nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được
niềm tin (Trương Đình Chiến, 2009).

4


2.1.1.3. Phân loại khách hàng

a. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
* Khách hàng bên trong

Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần
thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình
và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.



phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để
những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai.
* Khách hàng mua lặp lại.
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng
khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng
này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp
cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.
* Khách hàng ủng hộ.
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất
đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều
khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp
hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói
hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và
chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy
nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài
lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín
của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp (Trần Minh Đạo, 2013).
2.1.1.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước đây, có nhiều người nhầm lẫn marketing với việc chăm sóc
khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi
ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên

khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường và họ phải bán cái mà thị trường –
người tiêu dùng cần chứ không phải cái mình có như trước đây. Như vậy cũng có
nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động
chăm sóc khách hàng để thỏa mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc
biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn
khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương
tiện trợ giúp (Nguyễn Văn Hùng, 2013).
Chăm sóc khách hàng là đối xử với khách hàng như một cá nhân duy nhất
tạo nên cốt lõi của doanh nghiệp. Nó liên quan đến cách tiếp cận chủ động tới
khách hàng để họ nắm bắt một cách tích cực và thích thú doanh nghiệp. Chăm
sóc khách hàng là cách để đưa doanh nghiệp vượt trội và khách hàng dễ dàng
quay lại với bạn khi có thêm nhu cầu (Meredith Estep, 2011).
7


* Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Việc đầu tư đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp sẽ gặt hái
được lợi nhuận lớn liên quan đến sự hài lòng khách hàng và giữ khách. Trên thực
tế, việc thu hút khách hàng mới chi phí gấp khoảng năm lần so với việc giữ chân
khách hàng hiện tại. Một số cuộc khảo sát cũng cho thấy các khách hàng đang
hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được dành trung bình khoảng hơn
9% chi phí so với khách hàng không hài lòng (Meredith Estep, 2011).
* Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Trong khi các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp có ảnh hưởng lớn
nhất đến mức độ khách hàng quan tâm tới doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc
khách hàng gián tiếp là người chịu trách nhiệm cho việc giữ khách hàng hài
lòng. Nếu doanh nghiệp thực sự nghiêm túc về việc chăm sóc khách hàng chứ
không phải chỉ đơn giản là phục vụ khách hàng, toàn bộ các hoạt động của doanh
nghiệp sẽ làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng và tiện nghi hơn. Điều này
có nghĩa rằng trọng tâm của doanh nghiệp sẽ chuyển từ các sản phẩm sang khách

con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh

hưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng
khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại

và tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách
hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh
nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản

đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng

tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây
ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được.

Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa

học công nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ với mức chất lượng như nhau. Doanh nghiệp nào làm tốt công tác
này sẽ thành công.

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt

động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh
số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo

dụng nam giới vào vị trí này là phù hợp. Không những thế khi đi trên xe, nhiều
tình huống bất ngờ về an ninh trật tự có thể xảy ra, nam giới sẽ dễ dàng giải
quyết tình huống hơn nữ giới. Khi khách hàng đến giao dịch tại các điểm bán vé
tháng, việc tư vấn, giải thích và tạo hình ảnh tốt cho khách là yếu tố rất quan
trọng, khâu này rất phù hợp với nữ giới nên 100% các doanh nghiệp VTHKCC
bằng xe buýt đều tuyển dụng nữ giới vào khâu này.
2.1.2.2. Nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt phải có trình độ và tư tưởng vững vàng

VTHKCC bằng xe buýt là loại hình dịch vụ công, được ưu tiên phát triển
thành hình thức vận chuyển chủ đạo tại các đô thị, vì vậy đối tượng hành khách
rất đa dạng về trình độ, về nhận thức…Nhân viên của doanh nghiệp VTHKCC
bằng xe buýt sẽ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, vì vậy để
thấu hiểu và chăm sóc, làm hài lòng khách hàng một cách tối đa, nhân viên cần
có sự hiểu biết về xã hội, về tâm lý và đặc biệt là phải có tư tưởng vững vàng,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt để xử lý tình huống.
2.1.3. Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
2.1.3.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt

Trong giai đoạn hiện nay, khi mà danh giới về công nghệ, đặc thù kinh

doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa nhòa, các doanh
10


nghiệp không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng
thịnh nữa. Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành món hàng đắt giá mà không phải
doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu được.

mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin
của khách hàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý.
Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của khách hàng) để

có được các thông tin đầu ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu
quả nhất.

2.1.3.2. Tư vấn thông tin, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt qua đường dây nóng và diễn đàn

Thiết lập đường dây nóng và diễn đàn là việc làm hết sức cần thiết đối với

doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt vì qua những kênh thông tin này, khách
hàng có thể hỏi đáp, yêu cầu tư vấn thông tin hoặc cập nhật thông tin về dịch vụ

một cách nhanh nhất. Các hoạt động này đều tạo điều kiện dễ dàng cho khách
hàng tiếp cận với doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt.
11


2.1.3.3. Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ,
góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ngoài việc cần tư
vấn, giải đáp còn có nhiều trường hợp muốn góp ý, phản ánh về chất lượng dịch vụ.
Việc tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng qua đường dây nóng và xử lý
thông tin một cách kịp thời để phản hồi đến khách hàng sẽ là một phương pháp xoa
dịu cũng như khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng, góp phần giúp
doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.
2.1.3.4. Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải


Khi thực hiện đươc đổi mới kịp thời trong tư duy đến từng hành động,
hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng
xe buýt sẽ được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên
về công tác chăm sóc khách hàng đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân
viên trực tiếp thực hiện.
Tuy vậy sự thay đổi này vẫn chưa đủ đáp ứng với đòi hỏi của tình hình
mới, khi mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia vào lĩnh vực
VTHKCC bằng xe buýt với nhiều hoạt động chuyên nghiệp thì hoạt động chăm sóc
khách hàng cần có một bước đột phá mới. Nhận thức của một số cán bộ nhân viên
đăc biệt là những nhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp thời so với yêu cầu
tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì
chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt.
Ngoài nhận thức về công việc phải làm thì trình độ của cán bộ công nhân
viên cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Cán bộ
công nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt phản ánh chất lượng nguồn nhân lực của
doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.4.2. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp
dịch vụ vận tải hành khách công cộng sẽ dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt để dành thị
phần, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, luôn
không ngừng tự đổi mới về chất lượng dịch vụ, đổi mới về công nghệ, đầu tư về hạ
tầng cơ sở vật chất nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng.
2.1.4.3. Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng

Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, ngoài việc nhận thức của nhân
viên, yếu tố ảnh hưởng không nhỏ phải nói đến trang thiết bị. Trang thiết bị là
công cụ để nhân viên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng ví dụ như hệ thống