BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HUỲNH NHƯ YẾN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH LONG AN
GIAI ĐOẠN 2017 - 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HUỲNH NHƯ YẾN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH LONG AN
GIAI ĐOẠN 2017 - 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 3
6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ .................................................................................................................... 5
1.1 Dịch vụ ............................................................................................................ 5
1.2 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 6
1.2.1 Khái niệm ................................................................................................ 6
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 7
1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman ................. 7
1.2.2.2 Mô hình biến thể Servperf của Conin và Taylor (1992) .................. 8
1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 9
1.3.1 Khái niệm ................................................................................................ 9
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 11
1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ................... 12


1.4.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng của Lotfollah và
cộng sự (2006) ........................................................................................................... 12
1.4.2 Nghiên cứu “Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của Culiberg và
Rojsek (2010) ............................................................................................................ 12
1.4.3 Nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng” của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) ....................................... 13
1.4.4 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: một
nghiên cứu tại Hong Kong của Lau và cộng sự (2013) ............................................ 13
1.5 Đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng...................... 16
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 18
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN

LONG AN GIAI ĐOẠN 2017 – 2020 .................................................................... 43
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Á Châu giai đoạn 2017 - 2020 ........... 43
3.1.1 Định hướng phát triển chung ................................................................... 43
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB ................ 44
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB – Long
An giai đoạn 2017 - 2020 ..................................................................................... 45
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Á
Châu – chi nhánh Long An ....................................................................................... 45
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thấu cảm và đáp ứng ........................................... 45
3.2.2 Giải pháp nâng cao tính tiếp cận ............................................................. 48
3.2.3 Giải pháp nâng cao sự bảo đảm............................................................... 51
3.2.4 Giải pháp nâng cao tính hữu hình ........................................................... 55
3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................................. 57
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 59
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACB – Long An

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Long An

ATM


WTO

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 1.1: Tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu trước đây .............................. 15
Bảng 2.1: Số dư huy động vốn của ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 ............... 22
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 ....................... 22
Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha ............................................................. 25
Bảng 2.4: Giá trị trung bình của từng thành phần chất lượng dịch vụ .......................... 27
Bảng 2.5: Số lượng lao động tuyển dụng giai đoạn 2011 – 2015 ................................. 27
Bảng 2.6: Số lượng phòng giao dịch của các NHTM tại tỉnh Long An năm 2015 ...... 31
Bảng 2.7: Thống kê lỗi vi phạm tháng 12/2015 tại ACB – Long An ........................... 33
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá mức độ 5S tại ACB – Long An năm 2015 ....................... 36
Bảng 2.9: Trình độ nhân viên ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 ....................... 37
Bảng 3.1: Dự trù chi phí đào tạo ................................................................................... 54
Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chửa trụ sở chi nhánh ............................... 57
Bảng 3.3: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng.................................................... 58


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại ACB – Long An ..............................................20


1



2

khách hàng, (2) thời gian khách hàng chờ đợi ngân hàng cung cấp dịch vụ dài, (3)
địa điểm giao dịch còn hạn chế, không tạo được sự thuận tiện cho khách hàng.
Những vấn đề trên hầu hết liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nếu tình
trạng đề cập tiếp tục diễn ra, sẽ dẫn đến tình hình kinh doanh giảm sút, dẫn đến
giảm lợi nhuận, đồng thời khó tiếp cận được khách hàng mới, không thực hiện được
mục tiêu mở rộng thị trường bán lẻ trong giai đoạn 2017 - 2020 của ACB nói chung
và của ACB – Long An nói riêng.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong cạnh tranh với
các ngân hàng trên địa bàn cùng mong muốn được ứng dụng mô hình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại ACB – Long An, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Long An giai đoạn 2017 – 2020”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với mục tiêu:
 Xác định được những yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB
– Long An.
 Phân tích thực trạng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại
ACB – Long An, từ đó tìm ra những điểm hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại
ACB – Long An.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại
ACB – Long An giai đoạn 2017 – 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL và các yếu tố đo lường
chất lượng dịch vụ NHBL.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

Long An trong việc xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ngân
hàng. Từ đó, có những giải pháp cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của
ngân hàng giai đoạn 2017 – 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của
ngân hàng, tăng vị thế cạnh tranh trên địa bàn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ


4

Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Long An
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 – 2020


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Dịch vụ
Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh và marketing đã đưa ra rất
nhiều khái niệm dịch vụ. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991): Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng theo TCVN ISO
8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung

thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản
phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho
chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu… thông qua việc
chạm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể
thực hiện được với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau.
Nhiều học giả đã đưa ra các khái niệm chất lượng dịch vụ như sau:
- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Bahia and Nantel, 2000).
- Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ.
- Zeithaml (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách
hàng về những điểm nổi trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả
từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.


7

- Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang
tính so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của
chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Đồng thời, khi đề

6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc
mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mười thành phần đo lường chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hết các
khía cạnh. Tuy nhiên mô hình này hơi phức tạp và khó đo lường, năm 1988 mô hình
Servqual đã được các tác giả nghiên cứu và rút gọn chỉ còn 5 thành phần cơ bản là
(1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự bảo đảm, (5) Sự thấu cảm
và mô hình bao gồm 22 biến.
1.2.2.2 Mô hình biến thể Servperf của Conin và Taylor (1992)
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual là một dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi
(Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và
khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh
luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Conin và


9

khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là


10

hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo David Cox (1997), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng
thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu
là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,
cất trữ tài sản… từ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí.
Theo Bahia and Nantel (2000), nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện
nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. Bán lẻ là hoạt động
của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng.
Theo WTO (2009), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình
của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm
tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng
trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn
định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa
các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và các doanh
nghiệp nhỏ.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là tất cả những hoạt động của ngân
hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện

 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân
mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất
định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu
của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước
các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong
cuộc cạnh tranh này.


12

 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do
mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.4.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng của Lotfollah và cộng sự
(2006)
Lotfollah và cộng sự (2006) dựa trên mô hình Servqual gồm 5 thành phần đo
lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985, 1988, 1993)
để nghiên cứu các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng
và để đánh giá tầm quan trọng từng thành phần trong ngành này. Mẫu khảo sát được
thu thập tại hai ngân hàng lớn ở tiểu bang Nebraska, Hoa Kỳ.
Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ được đề xuất trong nghiên cứu
của Lotfollah và cộng sự (2006) như sau:
- Độ tin cậy (Reliability) là khả năng ngân hàng thực hiện các dịch vụ đã hứa
một cách chính xác.
- Đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo (Assurance) được thể hiện qua kiến thức, năng lực và sự hiểu
biết của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.
- Sự thấu cảm (Empathy) là sự quan tâm, thấu hiểu và cảm thông với những
vấn đề của khách hàng.

kiểm định cho thấy có 6 thành phần: (1) hữu hình, (2) đảm bảo, (3) tin cậy về quá
trình cung cấp dịch vụ, (4) tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) thấu cảm và đáp
ứng và (6) mạng lưới đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.4.4 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: một
nghiên cứu tại Hong Kong của Lau và cộng sự (2013)
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ tại Hong Kong. Nghiên cứu cũng nhằm tìm hiểu các thuộc tính quan
trọng nhất của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mẫu khảo sát được lấy từ ngân
hàng HSBC tại Hong Kong. Các câu hỏi được phát triển cho nghiên cứu này dựa
trên mô hình Servqual với 5 thành phần là tính hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự
thấu cảm và tính đáp ứng. Bảng câu hỏi gồm 21 biến với 7 thành phần: tính hữu
hình, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự thấu cảm, tính đáp ứng, sự trung thành của khách
hàng và sự hài lòng của khách hàng.


14

Nghiên cứu thực hiện thống kê mô tả để xác định giá trị trung bình và độ
lệch chuẩn của mỗi thành phần. Sau đó, thực hiện phân tích nhân tố khám phá
(EFA) được kết quả xác định 5 thành phần của mô hình servqual là các biến độc
lập, sự hài lòng của khách hàng là biến trung gian và lòng trung thành của khách
hàng là biến phụ thuộc; thực hiện đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha với kết quả
tất cả các giá trị hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7. Hầu hết các hệ số tải nhân tố
lớn hơn 0,55, trong đó có một biến quan sát là “nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp
dịch vụ cho ngân hàng” bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,51. Sau cùng, nghiên
cứu thực hiện kiểm định bằng mô hình hồi qui đa biến. Kết quả chỉ ra rằng, 5 thành
phần của mô hình Servqual có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong đó, yếu tố tính đáp ứng, hữu hình, độ tin cậy và sự bảo đảm có ý nghĩa hơn
trong việc đóng góp cho sự hài lòng của khách hàng trong khi sự thấu cảm là ít quan

(2010)

vụ
- Tin cậy về lời hứa với khách hàng,
- Thấu cảm và đáp ứng
- Mạng lưới.

Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ - Độ tin cậy
trong ngành ngân hàng: một nghiên cứu - Tính đáp ứng
tại Hong Kong của Lau và cộng sự - Sự bảo đảm
(2013)

- Sự thấu cảm
- Tính hữu hình
Nguồn: Tác giả tổng hợp


16

1.5 Đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Trên cơ sở kế thừa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ từ nghiên cứu của
Culiberg và Rojsek (2010) và kết hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
tác giả đề xuất 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: (1) tính
hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) tính đáp ứng, (4) sự bảo đảm, (5) sự thấu cảm và (6)
tính tiếp cận.
Tính hữu hình (Tangibles): Là vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương
tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông (Bahia và Nantel,
2010). Ngay khi tiếp cận ngân hàng, điều đầu tiên tác động vào các giác quan của
khách hàng là yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch như cơ sở vật chất, qui mô
của tòa nhà, trang thiết bị sử dụng trong ngân hàng, trang trí văn phòng, sự hữu hình