Đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE KHÁCH
HOÀNG LONG Ở TPHCM “
Chương 1 :Giới thiệu vấn đề nghiên cứu....................................................3
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vi , phương pháp nghiên cứu ....3
1.Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................3
• Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................3
• Mục tiêu quản trị.........................................................................3
2.Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................4
3.Phạm vi nghiên cứu......................................................................................4
4.Phương pháp nghiên cứu..............................................................................4
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu....................................5
3.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: ................................................5
3.1.1 Chất lượng dịch vụ....................................................................5
3.1.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ:.........................7
3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.....................................................7
3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng: .11
3.3 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ:................................................................................................12
3.3.1 Mô hình đo lường...................................................................12
3.3.2 Mô hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG
LONG............................................................................................................13
3.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu: ...................................................14
Chương 4 :Kiểm định mô hình..................................................................15
1.Thiết kế nghiên cứu: ..................................................................................15
1
2.Quy trình nghiên cứu:.................................................................................15
3.Thiết kế thang đo:.......................................................................................16
4.Cách thức chọn mẫu:..................................................................................18

dịch vu xe khách của HOÀNG LONG
3.Phạm vi nghiên cứu:
Xe khách HOÀNG LONG có hệ thống trên cả nước, tuy nhiên với nguồn
lực và thời gian có hạn , Nhóm có giới hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu mức độ
hài lòng của khách hàng ở Tp. Hồ Chí Minh.
4.Phương pháp nghiên cứu:
• Nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận, tham khảo ý kiến mọi
người. Nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ,
về sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của xe khách HOÀNG LONG.
• Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi.
Phỏng vấn khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng dịch vu xe khách của
HOÀNG LONG bằng bảng câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS để phân
tích các nguyên nhân trong việc mức độ hài lòng của khách hàng
4
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu: Tiếp theo chương II nói về phần giới thiệu, trong chương III này
chúng ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm trong nghiên cứu, mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG và mức độ hài lòng của khách
hàng đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết dùng để thực
hiện trong nghiên cứu này.
3.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu:
3.1.1 Chất lượng dịch vụ:
• Chất lượng:
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể kể ra đây
một số khái niệm như sau:
Theo tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control): Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng.
Theo Philip B. Crosby tác giả của sách chất lượng là cái cho không (Quality

những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
6
3.1.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ:
Theo các nghiên cứu của Leonard L.Bery và A. Parasuraman (1985) mà đã
được Nguyễn Đình Thọ nghiên cứu tại Việt Nam (2003) thì có 5 yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ:
• Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ban đầu một cách tin cậy và chắc chắn.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn
lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
thái độ nhã nhặn của nhân viên cũng như khả năng mà họ gây được tín
nhiệm và lòng tin với khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự qua thái độ tỏ ra lo lắng, quan
tâm, của nhân viên với khách hàng.
• Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của
nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ:
Cũng chính Parasuraman đề nghị thang đo chất lượng dịch vụ là
SERVQUAL dựa trên cơ sở đo lường 5 mức độ về tin cậy, đáp ứng, đồng
cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện vật chất. Tuy nhiên việc đáp ứng
các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ từng loại khách hàng, tùy
theo từng giai đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh mà sẽ thay
đổi khác nhau. Parasuraman, Zeithaml, Bery (1985) đã xây dựng mô hình
chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi
của chất lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi chúng ta
7
xác định được 5 khoảng cách này tức là chúng ta đã đo lường được chất
lượng dịch vụ của mình.

(Expected service)
Cung cấp dịch vụ (trước và sau)
Service delivery
Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng
(Managerment perception of consumer expectations)
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng
của dịch vụ (Translation of perception into
service – quality speccifications)
Thông tin đối ngoại với
khách hàng (External
communications to
consumers)