BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TRẦN THỊ HỒNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUYÊN NHÂN
KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TRẦN THỊ HỒNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUYÊN NHÂN
KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016
Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện
Mã số: 60720701
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

Học viên

Trần Thị Hồng

LỜI CAM ĐOAN


Kính gửi:
Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội
Phòng Đào tạo Sau Đại học – Viện Đào tạo YHDP và YTCC
Bộ Môn Kinh tế Y tế
Hội đồng chấm bảo vệ luận văn tốt nghiệp
Tôi là Trần Thị Hồng, học viên lớp Cao học khóa 24, chuyên ngành Quản lý
bệnh viện, Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Trường Đại học Y Hà
Nội, xin cam đoan:
1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Thị Bạch Yến và TS. Lê Thu Hòa.
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được
công bố tại Việt Nam.
3. Những số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và
khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi tiến hành
nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu đều tình nguyện tham gia và đồng ý
cung cấp thông tin.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung cam kết này.
Hà Nội, ngày 10 tháng 07 năm 2017
Học viên

Trần Thị Hồng



3.1.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu....................................................40
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại, Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội...................................................................................44
3.2. Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và
khoa Ngoại - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội......................................................56
CHƯƠNG 4............................................................................................................63
BÀN LUẬN............................................................................................................63
4.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại, Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội...................................................................................63
4.1.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..................................................63
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại, Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội...................................................................................64
4.2. Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học
Y Hà Nội.......................................................................................................78
4.3. Một số hạn chế của nghiên cứu......................................................................87
KẾT LUẬN............................................................................................................88
KHUYẾN NGHỊ....................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT
CI (Confidence Intervals)
CSSK
CSVC
CSYT
DNTN

Trang thiết bị


DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG 3.1. PHÂN BỐ NGƯỜI BỆNH THEO NHÓM TUỔI, THEO GIỚI VÀ
THEO MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC............................................40
BẢNG 3.2. ĐẶC ĐIỂM VỀ THỜI GIAN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH.........42
BẢNG 3.3. MỨC HÀI LÒNG VÀ ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH..............................................................................................45
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI.........................45
BẢNG 3.4. TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ HƯỚNG DẪN BAN ĐẦU KHI NHẬP VIỆN. 48
BẢNG 3.5. TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ
CƠ SỞ VẬT CHẤT,..............................................................................................49
ĐIỀU KIỆN VỆ SINH MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN........................................49
BẢNG 3.6. TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ
THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA NVYT.........................................................................50
BẢNG 3.7. TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ
CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ..............................................................51
BẢNG 3.8. TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ
KẾT QUẢ VÀ CHI PHÍ ĐIỀU TRỊ.....................................................................52
BẢNG 3.9. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐIỂM TRUNG BÌNH HÀI
LÒNG CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI.............................................................................................55
BẢNG 3.10. NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI VÀ KHOA NGOẠI - BỆNH VIỆN ĐẠI
HỌC Y HÀ NỘI.....................................................................................................56



Ngày nay, công tác khám chữa bệnh đã và đang được các nhà quản lý bệnh
viện quan tâm, cả về chuyên môn lẫn các khía cạnh khác liên quan đến chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh. Sự hài lòng hoặc chưa hài lòng của người bệnh được coi
là vấn đề rất phức tạp, gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức
khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia. Sự
kém hài lòng của người bệnh có quan hệ với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy
ý định khiếu kiện . Với tình trạng hiện tại, khi giá dịch vụ y tế tăng mà chất lượng
dịch vụ chưa thật tương xứng thì khó có thể đáp ứng được những mong đợi của
người bệnh trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế.
Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trong thời gian qua, chính phủ đã ban
hành các quy định đổi mới về quản lý, cải cách hành chính nhằm giảm bớt phiền hà
cho người sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ cung cấp. Trong
“Chương trình tổng thể cải cách nhà nước giai đoạn 2011-2020”, sự hài lòng của cá
nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế
được kỳ vọng sẽ đạt tới mức trên 80 % (vào năm 2020) .
Ngành Y tế cũng đã có hàng loạt các biện pháp nhằm đổi mới quan điểm của
người cung cấp dịch vụ: phương châm lấy người bệnh làm trung tâm, đổi mới về
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng họ tới sự hài lòng của người
bệnh. Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 6858/QĐBYT về các tiêu chí đánh giá chất lượng của bệnh viện phiên bản 2.0, trong đó mục
tiêu lớn nhất là hướng đến sự hài lòng của người bệnh .
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh với tỷ lệ hài lòng tương đối cao tới 90-95%, theo nghiên cứu của
Jenkison và cộng sự năm 2002 tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe ở Oxford, Hoa
Kỳ (90%) , nghiên cứu tại Bệnh viện Việt Đức của Vũ Hoàng Anh, năm 2015
(95,2%) . Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ người bệnh chưa hài lòng với dịch vụ y
tế, vậy nguyên nhân sâu xa của sự chưa hài lòng đó là gì? Hơn nữa, đây chính là
những gì mà các nhà quản lý cần quan tâm để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ y
tế. Trong xu hướng chung của ngành, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã và đang cố



không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm
sóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với
cải cách DVYT” .
Theo Philip Kotler (2001), “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi
của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin
bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Mức độ hài
lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người bệnh không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì người bệnh hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
người bệnh rất hài lòng” .
Theo tác giả Burke J. K. và cộng sự năm 2013 cho rằng “Sự hài lòng của
khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây là
một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”.
Khái niệm này của Burke J. K. đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù
hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự
hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của
khách hàng” .


15

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lòng chủ yếu đánh giá trên bảy
khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lòng nói chung, sự hài lòng với chất
lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thông tin liên lạc, các khía cạnh tài chính, thời
gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc .
Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng của người bệnh được xác định là một
đánh giá chủ quan của người bệnh về các DVYT nhận được so với kỳ vọng của họ” .
Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người

yểu tố từ phía người bệnh, các yếu tố từ cơ sở y tế…
1.2.1. Yếu tố từ phía người bệnh
Tình trạng bệnh tật, tuổi, giới, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn…
Trong thực tế, vì đây là các yếu tố mang tính cá thể nên khó mà dựa vào đó để
hoạch định chính sách cải thiện để thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh được.
1.2.1.1. Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội
Đây là yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất, nhưng lại chưa được hiểu biết
nhiều. Parasuraman A. (1988) cũng khẳng định sự khác nhau về sự hài lòng khi sử
dụng những dịch vụ CSSK giữa người thành thị và nông thôn, trong đó phụ thuộc
nhiều vào khả năng tương tác qua lại giữa người bệnh và nhân viên y tế .
Trình độ học vấn
Theo Andersons R. (2004) những người bệnh có trình độ học vấn cao thường
nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những dịch vụ y tế và họ nhìn nhận
những bác sỹ nha sỹ hay điều dưỡng như những người ngang hàng. Sự hài lòng của
người bệnh cao hơn với nhóm người có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằng
những người có trình độ văn hóa và điều kiện kinh tế thấp thường có ít lựa chọn về giá
cả hơn trong những dịch vụ mà họ nhận được, như những phương pháp điều trị hạn chế
cho người nghèo thường dẫn đến những cảm giác tiêu cực . Còn theo Nguyễn Đức
Thành (2006) cho thấy trình độ học vấn càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp điều
này có thể là do ở những đối tượng có trình độ học vấn cao dễ nhạy cảm với những vấn
đề tồn tại hơn đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn nên không dễ dàng
chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện .
Tuổi
Dựa theo kết quả công bố của Brennan D. S. (2002) sự gia tăng của những
người bệnh Lão khoa là một trong những thách thức lớn đối với những nhà lâm


17

sàng. Sự hài lòng là quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh

18

nhiều bức xúc cho người bệnh nhất khi đến khám, điều trị bệnh. Khi người bệnh
đến khám chữa bệnh, họ chỉ mong muốn mọi thủ tục nhanh chóng, được bác sỹ
khám, chẩn đoán nhanh và cung cấp những thông tin về tình trạng bệnh khiến cho
người bệnh yên tâm khi điều trị.
• Thông tin
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức
mạnh của con người .
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu
nào đó của người bệnh mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu
quả của thông tin về các dịch vụ dành cho NB. Người bệnh có quyền biết được
những thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải
thích, tư vấn của bác sỹ, điều dưỡng về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc,
mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều
trị, quyền lợi của người bệnh. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng
với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu và nhớ .
1.2.2.2. Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnh
dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp
người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán
độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yếu tố đó là: nhiệt độ,
ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và sinh mạng con
người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở vật chất bệnh viện tác động
rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y
học của Quốc gia. CSVC của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc
công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cộng
đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Do luôn luôn phải đương đầu

kết quả điều trị. Vì vậy, chất lượng chuyên môn là yếu tố quyết định sự lựa chọn
của người bệnh , .
• Trang thiết bị y tế
Trang thiết bị (TTB): tổng thể nói chung là những máy móc, dụng cụ, phụ
tùng cần thiết cho một hoạt động nào đó.


20

Vai trò và tầm quan trọng của trang thiết bị y tế: Trang thiết bị y tế là một
trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác:
Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành
kiềng 3 chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được
. Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến
trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị
xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera màn
hình, các bác sĩ và người bệnh có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực thể bộ
phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện cơ, máy đo
chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh: Siêu
âm, X quang, CT-scanner…
• Chăm sóc của điều dưỡng
Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác
mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”. Khái niệm
này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc
của người điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và
điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể.
Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về
thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn nhất .
Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới (WHO) dịch vụ chăm sóc sức khỏe
do điều dưỡng/kỹ thuật viên cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống

cảnh nước còn nghèo, thu nhập nhân dân còn thấp, đặc biệt các vùng miền núi,
vùng sâu, vùng xa, hải đảo… Bởi thu nhập thấp nên người dân luôn mong muốn
được điều trị với chi phí thấp nhất có thể .
1.3. Mô hình sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Sự phát triển/nguồn gốc của mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo
mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction


22

Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua
và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được
phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998).
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).

hàng
(SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI )
Mô hình ACSI của Mỹ được áp dụng rộng rãi trong đánh giá chỉ số hài lòng ở
nhiều lĩnh vực như kinh tế, ngân hàng, y tế… Chăm sóc y khoa là một lĩnh vực cung cấp
dịch vụ đặc biệt, trong đó người bệnh là khách hàng sử dụng dịch vụ. Do vậy, khi đo
lường chỉ số trong lĩnh vực y tế, mô hình ACSI được phiên bản thành mô hình sau:
Sự mong đợi của

Sự than phiền

người bệnh

của người bệnh
Giá trị cảm
nhận của
người bệnh

Sự hài
lòng
của
người

viện một cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các
dịch vụ y tế.
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ y tế
1.4.1. Trên thế giới
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng lẫn không hài lòng của người
bệnh, tỷ lệ người bệnh hài lòng về dịch vụ chăm sóc của bệnh viện khá cao, tuy nhiên tỷ
lệ người bệnh chưa hài lòng tuy thấp nhưng lại trở thành vấn đề nổi cộm hiện nay.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại
khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, chấn thương chỉnh
hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi,
Thái Lan. Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm
sóc, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời. Nhìn chung
sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt động
chăm sóc, những điều kiện kinh tế xã hội và bản thân khách hàng như: nhóm tuổi,
thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn,
cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho người
bệnh của điều dưỡng .


25

Trong nghiên cứu của Bleich S.N (2003) về những yếu tố quyết định sự hài
lòng của người bệnh với hệ thống chăm sóc y tế ở 21 quốc gia thuộc liên minh
Châu Âu (EU), có hơn một nửa số người tham gia vào nghiên cứu cảm thấy “rất
hài lòng” hoặc “khá hài lòng” với hệ thống chăm sóc y tế của quốc gia họ. Nghiên
cứu chỉ ra rằng có mối liên quan giữa tuổi tác và sự hài lòng, người trên 70 tuổi có
mức hài lòng cao hơn người 18-29 tuổi, nguyên nhân được cho rằng người cao
tuổi được đối xử nhẹ nhàng hơn. Cũng có mối liên quan giữa trình độ học vấn và
thu nhập với sự hài lòng của người bệnh, những người có trình độ đại học ít hài