BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

----------------------------

TRẦN LÊ QUANG DANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ
MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRƢỜNG XUÂN VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh- Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

----------------------------

TRẦN LÊ QUANG DANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
VÀ MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRƢỜNG XUÂN VIỆT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ( Hƣớng ứng dụng )

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................. 3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................... 4
7. Kết cấu nội dung nghiên cứu ............................................................................... 5
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC
HIỆN CÔNG VIỆC................................................................................................ 6
1.1. Khái niệm hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc .......................... 6
1.2. Mục đích đánh giá kết quả thực hiện công việc ........................................... 7
1.3. Nội dung, trình tự thực hiện quản lý đánh giá kết quả thực hiện công việc
.................................................................................................................................. 8
1.3.1. Xác định các tiêu chí, mục tiêu cần đánh giá .............................................. 8
1.3.2. Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp .............................................. 10
1.3.2.1. Phương pháp xếp hạng luân phiên ........................................................... 10
1.3.2.2. Phương pháp so sánh cặp ......................................................................... 10


1.3.2.3. Phương pháp bảng điểm ........................................................................... 11
1.3.2.4. Phương pháp lưu giữ ................................................................................ 11
1.3.2.5. Phương pháp quan sát hành vi ................................................................. 12
1.3.2.6. Phương pháp quản trị theo mục tiêu..........................................................12
1.3.2.7 Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện theo các chỉ số thực hiện công việc
chủ yếu ( KPI ) ........................................................................................................14
1.3.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá thực hiện
công việc .................................................................................................................19
1.3.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá .........................20
1.3.5. Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho
nhân viên ................................................................................................................21
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ........................................................................................21

nhân viên bán hàng và Marketing tại công ty Cổ phần Trƣờng Xuân Việt....45
2.3.1. Các tiêu chí, mục tiêu cần đánh giá ............................................................45
2.3.2. Phương pháp đánh giá.................................................................................46
2.3.3. Người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá thực hiện công việc ....
.................................................................................................................................46
2.3.4. Hoạt động thông báo nội dung, phạm vi đánh giá cho nhân viên ............46
2.3.5. Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho
nhân viên ................................................................................................................47
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................48
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ
MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRƢỜNG XUÂN VIỆT ..............49
3.1. Mục tiêu, định hƣớng phát triển của công ty Cổ phần Trƣờng Xuân Việt ..
.................................................................................................................................49
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên bán hàng và Marketing tại công ty Cổ phần Trƣờng Xuân Việt....50
3.2.1. Hoàn thiện các tiêu chí, mục tiêu cần đánh giá, phương pháp đánh giá..50
3.2.2. Hoàn thiện phương pháp đánh giá .............................................................54


3.2.3. Hoàn thiện người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá thực hiện
công việc .................................................................................................................59
3.2.4. Hoàn thiện các tiêu chí, mục tiêu cần đánh giá, phương pháp đánh giá. ....
.................................................................................................................................64
3.2.5. Hoàn thiện việc thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục
tiêu mới cho nhân viên ...........................................................................................63
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................65
KẾT LUẬN ............................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Bảng 2.6: Mức độ hoàn thành công việc của bộ phận Marketing qua các năm .... 30
Bảng 2.7: So sánh giữa số lượng công việc với số lượng tiêu chí đánh giá .......... 30
Bảng 2.8: Theo dõi hao hụt và mức độ hư hỏng hàng hóa tại các cửa hàng ......... 30
Bảng 2.9: Theo dõi tỷ lệ khiếu nại, than phiền của khách hàng ............................ 31
Bảng 2.10: Tỷ lệ sử dụng ngân sách cho hoạt động Marketing ............................. 31
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá trung bình của nhân viên qua các năm .................... 32
Bảng 2.12: Thống kê khóa học đào tạo kỹ năng đánh giá thực hiện công việc ..... 33
Bảng 2.13: Thống kê lương và tỷ lệ tăng lương của nhân viên bán hàng.............. 34
Bảng 2.14: Thống kê lương và tỷ lệ tăng lương của nhân viên Marketing ........... 34
Bảng 2.15: Ngân sách tuyển dụng cho vị trí cửa hàng trưởng ............................... 35
Bảng 2.16: Thang đo và mã hóa thang đo .............................................................. 36
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố ......................................................... phụ lục 3
Bảng 2.18: Kiểm định Cronbach „s Alpha .................................................. phụ lục 3
Bảng 2.19: Thống kê các tiêu chí, mục tiêu đánh giá .............................................42
Bảng 2.20: Thống kê phương pháp đánh giá ..........................................................42
Bảng 2.21: Thống kê người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá thực hiện
công việc .................................................................................................................43


Bảng 2.22: Thống kê hoạt động thông báo nội dung, phạm vi đánh giá cho nhân
viên ..........................................................................................................................44
Bảng 2.23: Thống kê việc thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục
tiêu mới cho nhân viên ............................................................................................44
Bảng 2.24: Đánh giá chung của nhân viên về hệ thống đánh giá kết quả thực hiện
công việc .................................................................................................................45
Bảng 3.1: Tiêu chí đánh giá ban đầu của nhân viên bán hàng ...............................53
Bảng 3.2: Tiêu chí đánh giá ban đầu của nhân viên Marketing ..............................53
Bảng 3.3: Thời gian đánh giá kết quả thực hiện công việc .....................................58
Bảng 3.4: Thang điểm hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng ....... phụ lục 3
Bảng 3.5: Đánh giá công việc cá nhân của nhân viên bán hàng ................. phụ lục 3

Công ty Cổ phần Trường Xuân Việt là doanh nghiệp kinh doanh mỹ phẩm
theo hình thức nhượng quyền thương hiệu, với nhiều thương hiệu mỹ phẩm nổi
tiếng, được hiệp hội Doanh nhân sáng tạo trao tặng danh hiệu “Nhà phân phối và
kinh doanh mỹ phẩm uy tín- an toàn- chất lượng năm 2015”. Với đặc thù của ngành
nhượng quyền thương hiệu, nhân viên bán hàng và Marketing đóng một vai trò cực
kỳ quan trọng trong hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu, là đội ngũ chủ chốt
mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Do đó, công tác theo dõi, đánh giá kết quả
thực hiện công việc nhân viên bán hàng và Marketing rất quan trọng. Nhận thấy


2

hiệu suất và kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng và nhân viên
Marketing tại công ty Trường Xuân Việt còn kém hiệu quả và kém chất lượng, trải
qua thời gian dài cũng chưa có những cải thiện và tiến bộ. Do đó ảnh hưởng đến kết
quả hoạt động kinh doanh của công ty. Hơn nữa, hệ thống không đánh giá được
năng lực thực sự của nhân viên, không sử dụng để làm kết quả xét lương thưởng,
khích lệ nhân viên, cũng như chuẩn bị cho kế hoạch đào tạo, bổ nhiệm nhân sự
trong tương lai. Chính vì vậy để cải tiến chất lượng, hiệu suất làm việc của nhân
viên, cần phải có sự theo dõi chặt chẽ cũng như đánh giá tỉ mỉ các quá trình thực
hiện công việc của nhân viên, đồng thời làm tiền đề cho sự phát triển đội ngũ nhân
sự để đạt được những mục tiêu tăng trưởng kinh doanh trong tương lai. Để giúp cho
ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Trường Xuân Việt có cái nhìn cụ thể thực trạng về
hoạt động đánh giá của nhân viên bán hàng và marketing tại doanh nghiệp, từ đó đề
xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên bán hàng và marketing. Đây sẽ là cơ sở, nền tảng để chuẩn bị những kế hoạch
cải tiến hệ thống đánh giá đối với đội ngũ doanh nghiệp, định hướng các mục tiêu
phát triển nguồn nhân lực trong tương lai. Kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp vào sự
hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực của tổ chức, cải tiến chất lượng, hiệu suất làm
việc của nhân viên. Tôi xin chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả

Về thời gian: dữ liệu thứ cấp nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2015.
Dữ liệu khảo sát được hiện trong thời gian từ tháng 07 đến tháng 09 năm 2016
Thời gian ứng dụng: đến năm 2018
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phân tích định tính: thông qua dữ liệu nội bộ công ty, dựa vào số liệu
các báo cáo về thống kê quả thực hiện công việc của nhân viên, đối chiếu với mục
tiêu đề ra cho nhân viên bán hàng và Marketing, thực hiện phỏng vấn sơ bộ về cảm
nhận của nhân viên về hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc, từ đó phân
tích thực trạng trên cơ sở lý thuyết ban đầu.
Phân tích định lượng: dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng
cách sử dụng phiếu khảo sát tình hình đánh giá kết quả thực hiện công việc. Bảng
câu hỏi khảo sát thực hiện dựa trên thang đo Likert 5 bậc, với mỗi tiêu chí khảo sát
từ 5-7 câu hỏi. Sau khi khảo sát xong, sử dụng phần mềm Excel để xử lý, phân tích,


4

so sánh mức độ ảnh hưởng của từng tiêu chí đối với hệ thống đánh giá kết quả thực
hiện công việc, sử dụng phần mềm SPSS thực hiện phân tích khám phá nhân tố
EFA, kiểm định độ tin cậy, độ lệch chuẩn của các nhân tố.
Tổng hợp kết quả từ phân tích định tính và phân tích định lượng. Từ
đó đánh giá tình hình, thực trạng đang diễn ra tại doanh nghiệp, đánh giá ưu điểm,
nhược điểm, và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực
hiện công việc của nhân viên bán hàng và Marketing tại công ty CP Trường Xuân
Việt.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Những đề tài nghiên cứu đã thực hiện có liên quan về hệ thống đánh giá kết
quả thực hiện công việc:
Hồ Thành Long (2015), Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực
hiện công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, luận văn



6

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC
HIỆN CÔNG VIỆC
1.1.

Khái niệm hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc
Công việc: Là tất cả những nhiệm vụ được thực hiện bởi cùng một người lao

động hoặc tất cả những nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi một số người lao
động (Nguyễn Vân Điềm & Nguyễn Ngọc Quân, 2006).
Đánh giá: Là quá trình so sánh, đối chiếu thực tế với những tiêu chuẩn đã
định sẵn để rút ra mức độ phù hợp của các bộ phận, các mối liên kết bên trong sự
vật với những chuẩn mực, quy định của nó (Nguyễn Vân Điềm & Nguyễn Ngọc
Quân, 2006).
Đánh giá nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, phân tích và so sánh giữa
tiêu chuẩn đã đề ra với kết quả công việc thực hiện của nhân viên trong một thời
gian nhất định. Việc đánh giá năng lực nhân viên nằm trong các chuỗi hoạt động
nhằm thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực được bao gồm trong một hệ
thống quản lý và phát triển nguồn nhân lực dài hơi. Hệ thống này cần phải được xây
dựng thật chi tiết, khoa học và phù hợp với mô hình và văn hóa của doanh nghiệp
mới đảm bảo tính hiệu quả. Nhờ nó mà người làm công tác quản lý tránh được các
vấn đề như nguồn nhân lực cạn kiệt, tinh thần sa sút, sắp xếp nhân sự không hợp
lý dẫn đến năng suất thấp, chi phí cao, chất lượng sản phẩm kém. (Hà Văn
Hội,2007).
Theo Trần Kim Dung (2015), kết quả thực hiện công việc của cá nhân cán
bộ nhân viên là khối lượng công việc được hoàn thành tương ứng với chất lượng
công việc và thời gian thực hiện cụ thể.

nhiều mục đích khác nhau:
Xác định mục tiêu công việc rõ ràng: để nhân viên biết họ cần phải
làm gì và đạt được kết quả cụ thể nào.
Cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên biết mức độ thực hiện
công việc của họ so với các tiêu chuẩn mẫu và so với các nhân viên khác. Từ
đó, giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa sai lầm nếu có trong quá trình làm việc.


8

Kích thích, động viên nhân viên có những ý tưởng sáng tạo, phát
triển nhận thức về trách nhiệm, và thúc đẩy nỗ lực thực hiện công việc tốt hơn
thông qua những điều khoản về đánh giá, ghi nhận và hỗ trợ.
Lập các kế hoạch nguồn nhân lực: Cung cấp thông tin làm cơ sở cho
việc lập kế hoạch nguồn nhân lực như: đào tạo, trả lương, khen thưởng, cải tiến cơ
cấu tổ chức...
Phát triển nhân viên thông qua việc giúp tổ chức xác định người nào
cần đào tạo, đào tạo ở lĩnh vực nào để phát huy tối đa tiềm năng của cá nhân và
đóng góp nhiều nhất cho doanh nghiệp.
Truyền thông, giao tiếp: làm cơ sở cho những cuộc thảo luận giữa
cấp trên và cấp dưới về vấn đề liên quan đến công việc. Thông qua sự tương tác và
quá trình phản hồi hiệu quả, hai bên hiểu nhau tốt hơn, quan hệ tốt đẹp hơn.
Tuân thủ quy định pháp luật: là cơ sở khách quan, công bằng cho việc
thăng cấp, khen thưởng.
Hoàn thiện hệ thống quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp: các
thông tin đánh giá năng lực và kết quả thực hiện công việc của nhân viên sẽ giúp
doanh nghiệp kiểm tra lại chất lượng các hoạt động quản trị nguồn nhân lực khác
nhau như tuyển dụng, định hướng tuyển chọn, định hướng công việc, đào tạo, trả
công.
1.3.

2.

Kết quả tài chính:
o

Doanh số bán hàng ( …tỷ đồng)

o

Chi phí bán hàng/ doanh số (…%)

o

Tỷ lệ dư nợ quá hạn/ doanh số (…%)

Thị trường, khách hàng
o

Doanh số sản phẩm mới/ Tổng doanh số (…%)

o

Mức độ hài lòng của khách hàng (…% khách hàng hài lòng)

o

Phát triển mạng lưới đại lý, cửa hàng (tăng thêm… đại lý cấp

1).
3.

o

Đảm bảo ngày công

o

Tuân thủ nội quy (Không vi phạm nội quy, kỷ luật)

1.3.2. Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp
Trong thực tế có rất nhiều phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công
việc khác nhau và không có phương pháp nào được cho là tốt nhất cho tất cả mọi
tổ chức. Ngay trong nội bộ một doanh nghiệp, cũng có thể sử dụng những phương
pháp khác nhau đối với các bộ phận, đơn vị khác nhau hoặc đối với các nhóm nhân
viên thuộc các chức năng khác nhau như bán hàng, sản xuất, tiếp thị, hành
chính,v.v… Theo Trần Kim Dung (2015), có các phương pháp đánh giá sau:
1.3.2.1.

Phương pháp xếp hạng luân phiên

Đây là phương pháp đánh giá nhân viên rất đơn giản và được áp dụng rộng
rãi trong doanh nghiệp nhỏ. Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ được sắp
xếp theo thứ tự tăng dần từ người có kết quả yếu nhất đến người có kết quả giỏi
nhất hoặc ngược lại về những điểm chính như thái độ làm việc, kết quả thực hiện
công việc... Khi tổng hợp kết quả sẽ cho biết ai là người thực hiện tốt nhất, dần
dần đến người thực hiện công việc yếu nhất. Trong những doanh nghiệp có quy mô
lao động lớn, công việc đa dạng thì khó áp dụng phương pháp này.
1.3.2.2.

Phương pháp so sánh cặp


C

D

Tổng hợp

3

4

3

10

3

1

5

0

1

1
1
4
Phương pháp bảng điểm

6

công việc chung của nhân viên.
BẢNG 1.2: Đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên theo
phƣơng pháp bảng điểm
PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
Họ, tên của nhân viên: ..............................................................................
Công việc: .................................................................................................
Bộ phận:....................................................................................................
Các yếu tố
Khối lượng công việc
hoàn thành
Chất lượng thực hiện
công việc
Tinh thần, thái độ, hành
vi, tác phong
Tổng hợp kết quả
1.3.2.6.

Điểm đánh giá

Giải thích

Phương pháp quản trị theo mục tiêu

Quản trị theo mục tiêu chú trọng lên các vấn đề:
Sự phối hợp của lãnh đạo và nhân viên đối với việc xếp đặt mục tiêu cho
nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định
Định kỳ xem xét các tiến bộ đã đạt được.
Đánh giá mức độ hoàn thành các mục tiêu đã đề ra trong công việc.



tự tin và được kích thích, động viên tốt hơn trong quá trình phát triển cá nhân.
Các quan hệ giao tiếp trong doanh nghiệp được phát triển, lãnh đạo và
nhân viên có điều kiện gần gũi, hiểu biết, phối hợp làm việc tốt hơn.
Nhược điểm của quản trị theo mục tiêu
Khi lãnh đạo đề ra các mục tiêu không phù hợp, chương trình quản trị
theo mục tiêu dễ trở nên độc đoán, tốn nhiều thời gian.
Quản trị theo mục tiêu thường chú trọng quá nhiều vào các mục tiêu
đo lường được, do đó có thể làm giảm chất lượng hoặc coi nhẹ một số yếu tố trách
nhiệm trong công việc.
Nhân viên thích đặt ra các mục tiêu thấp để dễ hoàn thành.
1.3.2.7 Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện theo các chỉ số thực hiện công việc
chủ yếu (KPI)
Theo David Parmenter – KPI – các chỉ số đo lường hiệu suất – NXB TH
TPHCM 2009, có ba loại chỉ số đo lường hiệu suất như sau:
1. Chỉ số kết quả cốt yếu cho biết bạn đã làm được những gì với một chỉ tiêu.
2. Chỉ số hiệu suất cho biết bạn cần phải làm gì.
3. Chỉ số hiệu suất cốt yếu cho biết bạn phải làm gì để làm tăng hiệu suất lên
một cách đáng kể.
Theo Trần Kim Dung (2015), việc đo lường đánh giá kết quả thực hiện
công việc thông qua các chỉ số thực hiện công việc chủ yếu (Key Performance
Indicators-KPI) ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các tổ chức trên thế giới.


15

Các chỉ số này cho phép đo lường kết quả hoạt động theo toàn bộ các quá trình
và chức năng thực hiện. Các số liệu này rất hữu ích khi cần so sánh với mức
chuẩn của công ty, ngành, khu vực,v.v… hoặc so sánh với kết quả năm trước
nhằm xác định vị trí của công ty và đưa ra các giải pháp hoàn thiện hệ thống. Với
mỗi KPI, cần phải định nghĩa rõ ràng, có phương pháp đo lường cụ thể để đảm