BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

PHẠM MINH QUAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
CÁ NHÂN CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------

PHẠM MINH QUAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
CÁ NHÂN CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI TP.HCM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

Lý luận về dịch vụ tài chính cá nhân ........................................................... 5
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ tài chính cá nhân ................................................. 5

1.1.2.

Phân loại dịch vụ tài chính cá nhân ................................................... 8

1.1.2.1.

Dịch vụ huy động vốn ................................................................. 8

1.1.2.2

Dịch vụ cho vay .......................................................................... 9

1.1.2.3

Dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................................. 10

1.1.2.4

Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 12

1.1.2.5

Các dịch vụ tài chính cá nhân khác ........................................... 13

1.1.3.


1.2.2.

Môi trƣờng pháp lý .......................................................................... 21

1.2.3.

Khoa học công nghệ ........................................................................ 21

1.2.4.

Yếu tố con ngƣời ............................................................................. 22

1.2.5.

Yếu tố tâm lý.................................................................................... 22

1.2.6.

Quy trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng .............................. 23

Kinh nghiệm thế giới về phát triển dịch vụ tài chính và bài học kinh nghiệm

cho Việt Nam ....................................................................................................... 24
1.3.1.

Kinh nghiệm thế giới về phát triển dịch vụ tài chính ...................... 24

1.3.1.1


Giới thiệu khái quát về Tp. Hồ Chí Minh ........................................ 33

2.2.2

Hoạt động dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ ..................................... 34


2.3.

2.2.3

Hoạt động tín dụng cá nhân ............................................................. 38

2.2.4

Hoạt động dịch vụ thanh toán .......................................................... 40

2.2.5

Chuyển tiền kiều hối ........................................................................ 40

2.2.6

Dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................................... 42

2.2.7

Các dịch vụ tài chính cá nhân khác ................................................. 46

Khảo sát thực tế về dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại

Thành tựu ......................................................................................... 57

2.4.2.

Tồn tại, hạn chế ................................................................................ 58

2.4.3.

Nguyên nhân .................................................................................... 60

Kết luận chƣơng 2 .............................................................................................. 61
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA
BÀN TP. HỒ CHÍ MINH .................................................................................. 63
3.1.

Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng trên địa bàn

Tp. Hồ Chí Minh .................................................................................................. 63


3.1.1.

Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trên địa bàn Tp. Hồ Chí

Minh

.......................................................................................................... 63

3.1.2.

Phân bổ mạng lƣới hoạt động hiệu quả ........................................... 71

3.3.5.

Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin ........................................ 72

3.3.6.

Tăng cƣờng hợp tác giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với doanh

nghiệp .......................................................................................................... 73
3.3.7.
3.3.

Đa dạng hóa dịch vụ tài chính cá nhân ............................................ 73

Kiến nghị phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại

trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh .............................................................................. 75
3.3.1.

Đối với cơ quan quản lý vĩ mô ........................................................ 75

3.3.2.

Đối với ngân hàng nhà nƣớc – chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh ........... 76

3.3.5.

Đối với cơ quan đơn vị, doanh nghiệp............................................. 78

: Ngân hàng thƣơng mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Điểm bán hàng/Máy cà thẻ

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TTKDTM

: Thanh toán không dùng tiền mặt

UBND TP

: Ủy ban nhân dân thành phố

USD

: Đồng Đôla Mỹ

VND

: Đồng Việt Nam



Bảng 2.6

: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi .................................................... 52

Bảng 2.7

: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn .................................................. 53

Bảng 2.8

: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng........................... 53

Biều đồ
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn từ dân cƣ tại TP. Hồ Chí Minh giai đoạn
2011 -2013 ........................................................................................................... 35
Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ tín dụng cá nhân tại địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn
2011 - 2013 .......................................................................................................... 39
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng đối với ngân hàng chính ....................................... 54
Biểu đồ 2.4: Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng .................................................. 55
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng các dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng ................................. 56


Phụ lục
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi định tính
Phụ lục 2. Bảng khảo sát dịch vụ tài chính cá nhân
Phụ lục 3. Kết quả khảo sát
Phụ lục 4. Danh sách các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam




2

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn ấy, đề tài luận văn đƣợc tiến hành với mục
đích phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh; bằng cách hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ tài chính
cá nhân, đo lƣờng mức độ hài lòng của các tầng lớp dân cƣ đang sử dụng dịch vụ tài
chính ngân hàng. Tôi hy vọng đề tài: “Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của các
Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam – Nghiên cứu trƣờng hợp tại thành phố Hồ Chí
Minh” này sẽ góp phần nhỏ giúp cơ quan vĩ mô cũng nhƣ các ngân hàng thƣơng
mại của thành phố có định hƣớng và cơ sở giải quyết các vấn đề về dịch vụ tài
chính ngân hàng trong giai đoạn mới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về phát triển các dịch vụ tài chính cá nhân, đề tài phân tích cơ
hội, thực trạng, thách thức của hệ thống ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn thành
phố, từ đó đƣa ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân.
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tài chính cá nhân của ngân

hàng thƣơng mại.
-

Điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ tài chính cá nhân

của ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
-

Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của


hóa cơ sở lý luận, phân tích tình hình hoạt động còn lƣợng hóa mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thƣơng
mại cổ phần. Kết quả của đề tài không những giúp cho các ngân hàng thƣơng mại
đề ra các giải pháp thích hợp mà còn giúp cho các cơ quan chức năng, các nhà quản
lý có cái nhìn toàn diện hơn để có thể phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trong giới
hạn về nguồn vốn, nhân lực và tình hình kinh tế của Việt Nam hiện nay.
6. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng với
nội dung cụ thể nhƣ sau:


4

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng thƣơng
mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại các ngân hàng thƣơng
mại trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại các ngân
hàng thƣơng mại trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.


5

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Lý luận chung về dịch vụ tài chính cá nhân

1.1.1. Khái niệm dịch vụ tài chính cá nhân


Tái bảo hiểm và nhƣợng tái bảo hiểm


6

o

Các dịch vụ bổ trợ bảo hiểm (bao gồm dịch vụ môi giới và

đại lý)


Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)
o

Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công

chúng
o

Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín

dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thƣơng mại
o

Cho thuê tài chính

o


Quản lý tài sản, chẳng hạn nhƣ quản lý tiền mặt và chứng từ,

tất cả các hình thức quản lý vốn đầu tƣ, quản lý quỹ lƣơng hƣu,
dịch vụ cất giữ tài sản và dịch vụ tín khác


7

o

Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tải chính, bao

gồm cả các chứng thƣ tài chính, các chứng từ phát sinh, và các
chứng từ có thể chuyển đổi khác
o

Các dịch vụ tƣ vấn và tài chính phụ khác về các hoạt động

đƣợc liệt kê trong điều 1B của MTN.TNC/W/50; bao gồm cả diễn
giải và phân tích số dƣ tài khoản, nghiên cứu đầu tƣ trực tiếp và
gián tiếp, tƣ vấn về mua lại và về chiến lƣợc và cơ cấu lại công ty
o

Cung cấp và chuyển tiếp thông tin tài chính, xử lý các dữ

liệu tài chính và các phần mềm có liên quan do nhà cung cấp làm
và các dịch vụ tài chính khác
Trong hoạt động tài chính cá nhân của ngân hàng có ba vấn đề cần quan
tâm, đó là:
Thứ nhất, xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của ngân hàng,

Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn cá nhân trong tất cả các tầng lớp
dân cƣ để nhận tiền gửi và bảo quản hộ ngƣời gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng
thời hạn.
Hiện nay, các NHTM đang có nhiều loại hình dịch vụ huy động vốn với các
tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau ngày càng gia tăng của
khách hàng. Có thể kể tới đó là các dịch vụ sau:
+ Tiết kiệm online: Giúp khách hàng chủ động về mặt thời gian, có thể thực
hiện giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Khách hàng chỉ cần nhấp chuột
và chuyển tiền từ tài khoản cá nhân của mình sang tài khoản tiết kiệm online của
ngân hàng là có thể thực hiện đƣợc giao dịch.
+ Tiết kiệm phát lộc: Giúp khách hàng tích lũy khoản tiền của mình theo thời
gian để thực hiện các mục tiêu trong tƣơng lai
+ Tiết kiệm thƣờng: Khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm mong muốn
với lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh.


9

+ Tiết kiệm tích lũy tài tâm: Giúp khách hàng tích lũy một khoản tiền trong
tƣơng lai và yên tâm rằng kế hoạch luôn đƣợc đảm bảo trong cuộc sống có nhiều
biến động không ngờ. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng gói bảo hiểm nhân thọ
miễn phí mang lại sự an tâm và bảo đảm về tài chính trong tƣơng lai.
+ Tiết kiệm Fastsaving: Với dịch vụ huy động vốn này, tài khoản của khách
hàng sẽ luôn đƣợc tích lũy, đảm bảo đồng tiền luôn đƣợc sinh lợi tối đa, sử dụng
vốn linh hoạt. Lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn và tăng dần tƣơng ứng với
mức tiền gửi. Giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng khi giao dịch gửi/ rút tiền
tại ngân hàng.
1.1.2.2 Dịch vụ cho vay
Theo


đó, hiện nay các ngân hàng đang triển khai liên kết với các chủ đầu tƣ dự án cung
cấp cho khách hàng các sản phẩm nhƣ căn hộ, nhà chia lô, biệt thự, đất chia lô tại
các dự án mới…để khách hàng có sự lựa chọn phù hợp tùy vào nhu cầu của
mình.


10

+ Cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo (cho vay tín chấp): Với ƣu
điểm là không cần tài sản đảm bảo hay tiền đặt cọc, thủ tục vay vốn nhanh
chóng, đơn giản. Dịch vụ cho vay tín chấp đã đƣợc các NHTM đẩy mạnh phát
triển trong thời gian qua.
+ Cho vay du học: Nhằm cung cấp nguồn tài chính để hỗ trợ các học sinh
theo học các chƣơng trình đào tạo nƣớc ngoài hoặc các chƣơng trình đào tạo có
yếu tố nƣớc ngoài tại Việt Nam với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất bao gồm các mục
đích chứng minh tài chính hoặc cho vay để chi trả chi phí phát sinh trong quá
trình học tập.
+ Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm: Với ƣu điểm là thủ tục vay đơn giản, có thể
thực hiện bất kỳ lúc nào có nhu cầu, dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng cho các
khách hàng có nhu cầu tài chính nhƣng lại không có thời gian thực hiện các thủ
tục vay.
1.1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (đƣợc gọi tắt là “thẻ”) là phƣơng tiện thanh toán không dùng
tiền mặt do tổ chức phát hành thẻ (thƣờng là ngân hàng) phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Công
nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ƣu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt nhƣ:
tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và
trốn thuế… nên đã đi vào cuộc sống. Hiện nay có hai các phân loại thẻ, đó là:
* Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế
+ Thẻ nội địa: là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ
trực tiếp rút tiền tại máy ATM. Hiện nay các ngân hàng cung ứng cho khách
hàng nhiều tiện ích thẻ tại ATM nhƣ: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in
sao kê, xem thông tin quảng cáo. Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ gửi tiền
vào tài khoản ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác
nhƣ gởi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nƣớc, cƣớc viễn thông.


12

+ Thẻ trả trƣớc (Prepaid Card)
Đây là loại thẻ mới đƣợc phát hành trên thế giới, khách hàng không cần phải
thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng nhƣ điền vào
phiếu yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…, họ chỉ cần trả cho ngân
hàng một số tiền sẽ đƣợc ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tƣơng
đƣơng. Đặc tính của loại thẻ này giống nhƣ mọi loại thẻ bình thƣờng khác, chỉ có
điều thẻ này chỉ đƣợc giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một
khoảng thời gian nhất định tùy quy định mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ
không có tính chất tuần hoàn.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống các dịch vụ đƣợc cung cấp cho
phép khách hàng cá nhân truy nhập từ xa đến ngân hàng. Các dịch vụ này đƣợc
phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin (CNTT). Các
dịch vụ này nhằm giúp khách hàng thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu kí tại ngân hàng. Các dịch vụ ngân
hàng điện tử bao gồm:


Phone banking: là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm.


hàng bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trƣớc, nhắn tin tới
số tổng đài mà ngân hàng cung cấp.


Ví điện tử: khách hàng có thể thanh toán các giao dịch mua bán, trao đổi

tại các trang web thƣơng mại điện tử một cách tiện lợi và an toàn. Khách hàng sử
dụng dịch vụ này phải đăng ký trƣớc với ngân hàng.
1.2.2.5 Các dịch vụ tài chính cá nhân khác
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ
Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao
đổi mua bán trong hoạt động ngoại thƣơng. Ngân hàng đứng ra mua, bán một
loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Dịch vụ ủy thác
Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính với chủ thể
khác. Bao gồm: dịch vụ ủy thác vay hộ, ủy thác vốn để cho vay hộ, ủy thác phát
hành, thậm chí là ủy thác trong các di chúc, quản lý tài sản cho ngƣời đã qua
đời...
Dịch vụ chuyển tiền
Là việc ngân hàng làm theo yêu cầu của khách hàng chuyển trả tiền cho một
ngƣời ở một địa phƣơng hoặc quốc gia khác. Ở đây ngân hàng chỉ đóng vai trò là
ngƣời thay mặt ngƣời trả tiền chuyển tiền đến ngƣời nhận đã đƣợc chỉ định từ
trƣớc.
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ)
Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tƣ các khoản tiền mặt
thặng dƣ để sinh lợi cho khách hàng.


14


15

Dịch vụ tƣ vấn tài chính
Với lợi thế am hiểu thị trƣờng tài chính và môi trƣờng kinh doanh nhờ vào
danh mục khách hàng đa dạng mà ngân hàng từng giao dịch, các NHTM có khả
năng cung ứng dịch vụ tƣ vấn cho các cá nhân và doanh nghiệp trong việc thành
lập doanh nghiệp mới, quản lý và khai thác tài sản, quản lý khoản phải thu, huy
động vốn qua kênh thị trƣờng chứng khoán…
1.1.3 Vai trò của dịch vụ tài chính cá nhân
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế :
+ Tận dụng tiềm năng để phát triển nền kinh tế
Dịch vụ tài chính cá nhân đa dạng phong phú giúp thu hút nguồn vốn tiềm
tàng trong dân cƣ để đầu tƣ phát triển kinh tế, nhất là trong điều kiện thị trƣờng
chứng khoán còn chƣa phát triển. Dịch vụ tài chính cá nhân khi phát huy đƣợc
hết các tác dụng của chúng sẽ thúc đẩy mọi tầng lớp dân cƣ giảm bớt việc giữ
tiền mặt hoặc đầu tƣ vào bất động sản không mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội.
Đặc biệt đối với các nƣớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế
thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cƣ thành nguồn
vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
+ Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế
Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho
những ngƣời có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho
vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động đƣợc để đầu tƣ, cho vay, sản xuất và
đời sống. Ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp cho các hoạt động
kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời cũng giúp giảm
bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện sự phân bổ nguồn lực về mặt không
gian và thời gian. Điều này rất quan trọng để thúc đẩy phát triển sản xuất nhất là
trong giai đoạn hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới.