LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
tận tình của thầy giáo, TS. Bùi Văn Hưng.
Đồng thời, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô, các cán bộ của trường
Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo Sau đại học và khoa Ngân hàng Tài
chính đã nhiệt tình dạy dỗ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp ở NHTMCP Nam Việt đã
động viên, giúp đỡ và cung cấp các tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành bài luận
văn này.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
Navibank : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
KHCN : Khách hàng cá nhân
ST : Số tiền
ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động
POS : Point Of Sales
WTO : World Trade Organization–Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Quá trình hội nhập kinh tế giữa các nước trên thế giới và khu vực đang
ngày càng diễn ra sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất cả các nước và các lĩnh
vực hoạt động sản xuất kinh doanh. Ở nước ta, lĩnh vực ngân hàng đã và đang
diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế. Do
vậy, để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng luôn tìm kiếm các giải
pháp mang tính chiến lược để có thể khai thác thế mạnh của ngân hàng mình,
cung cấp các dịch vụ phù hợp nhu cầu của thị trường và đối tượng khách hàng
mục tiêu. Khách hàng mục tiêu của NHTMCP Nam Việt được xác định là các
đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa
học công nghệ và khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách
hàng cá nhân cũng có những nhu cầu cao hơn và có xu hướng tiếp cận với
nhiều ngân hàng, lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mang lại nhiều tiện ích với
chất lượng cao. Do vậy phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là rất quan
trọng. Nó giúp ngân hàng cạnh tranh được trên thị trường, giúp khách hàng cá
nhân sử dụng được những sản phẩm chứa đựng nhiều tiện ích. Để đánh giá sự
phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có các tiêu chí định tính và định lượng.
Các tiêu chí định tính gồm: đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân, chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các tiêu chí định lượng gồm: quy mô, tốc
độ tăng trưởng; thị phần chiếm lĩnh thị trường; thu nhập, lợi nhuận của ngân
hàng.
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng
ii
cá nhân. Các nhân tố chủ quan gồm: chiến lược phát triển kinh doanh, hoạt
động marketing, quy mô vốn chủ sở hữu và quy mô hoạt động của ngân hàng;
ứng dụng khoa học công nghệ; chất lượng nguồn nhân lực; mạng lưới giao
dịch. Các nhân tố khách quan gồm: sự gia tăng cạnh tranh giữa các tổ chức tài
chính, sự hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường kinh tế, môi trường dâ cư, môi
trường văn hóa xã hội, môi trường công nghệ, môi trường chính trị luật pháp.
Tác giả đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân của một số NHTM Việt Nam để rút ra bài học kinh nghiệm cho
NHTMCP Nam Việt.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
NHTMCP Nam Việt thành lập năm 1995, tên ban đầu là NHTMCP
nông thôn Sông Kiên. Năm 2006, NHTMCP nông thôn Sông Kiên chuyển đổi
mô hình hoạt động từ NHTMCP nông thôn thành NHTMCP đô thị, đồng thời
chính thức sử dụng tên gọi NHTMCP Nam Việt. Cuối năm 2008, vốn điều lệ
của NHTMCP Nam Việt đạt 1.000 tỷ đồng và năm 2011 là 3.000 tỷ đồng theo
Dịch vụ thanh toán: bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ
thanh toán quốc tế và dịch vụ kiều hối. Số món và thu phí chuyển tiền trong
nước của NHTMCP Nam Việt tăng dần từ năm 2007 đến 2011. Đối với dịch
vụ kiều hối, số món và thu phí chuyển tiền Western Union tăng dần từ 2007 –
2011.
Dịch vụ thẻ: gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liên kết Navifan, thẻ liên
iv
kết Payoo. Trong đó thẻ ghi nợ có nhiều ưu điểm như miễn phí phát hành thẻ,
miễn phí thường niên năm đầu tiên sử dụng thẻ, miễn phí khi sử dụng thẻ rút
tiền tại cây ATM các ngân hàng khác, có thể sử dụng thẻ tại các cây ATM của
41 ngân hàng, Từ 2007 – 2011, số lượng thẻ ATM, số máy ATM và POS của
NHTMCP Nam Việt tăng dần, giúp ngân hàng tăng số thu phí ròng từ hoạt
động thẻ ATM.
Một số dịch vụ khác: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ
phone banking, dịch vụ internet banking, dịch vụ nạp tiền điện thoại bằng tin
nhắn.
Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân của NHTMCP Nam Việt, tác giả đã rút ra những mặt đạt được là: số
lượng khách hàng cá nhân và số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng
tăng, thị trường và thị phần được mở rộng, đa dạng hóa các dịch vụ khách
hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn
tại nhiều hạn chế như: NHTMCP Nam Việt cung cấp nhiều dịch vụ mới cho
khách hàng nhưng chưa có tính chuyên sâu, trong khi các dịch vụ truyền
thống thì phục vụ khách hàng chưa tốt; trình độ của cán bộ nhân viên còn
nhiều bất cập và NHTMCP Nam Việt chưa có cơ chế làm việc rõ ràng.
Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan: mạng lưới giao dịch ít; thiếu sự đầu tư về vốn,
kỹ thuật công nghệ và con người nên chưa hoàn thiện các dịch vụ truyền
thống, đồng thời cũng chưa phát triển tốt dịch vụ mới; thiếu các cán bộ lãnh
đạo và quản lý giỏi, các cán bộ nhân viên có kinh nghệm và năng lực do thu
vi
dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2013 và khắc phục các hạn chế
hiện tại của Navibank, tác giả luận văn đã đề xuất chín giải pháp sau:
Phân nhóm khách hàng cá nhân để có chiến lược phục vụ phù hợp
Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và marketing ngân hàng
Nâng cao năng lực quản lý rủi ro
Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Hiện đại hóa công nghệ
Để các giải pháp nêu trên mang tính khả thi, tác giả đã kiến nghị với
Ngân hàng nhà nước Việt Nam: cần sớm có giải pháp để khắc phục tình trạng
lãi suất ngân hàng quá cao như hiện nay; nghiêm khắc xử lý các NHTM cố
tình vi phạm quy định của NHNN và sự đồng thuận của hiệp hội ngân hàng;
tăng cường hơn nữa việc kiểm soát các NHTM thông qua hình thức giám sát
từ xa và thanh tra tại chỗ nhằm phát hiện và xử lý kịp thời sai sót của các
ngân hàng; đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn thiện hệ thống các quy phạm
pháp luật điều chỉnh hoạt động tài chính ngân hàng. Ban hành các văn bản
hướng dẫn cụ thể hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân, tạo hành lang pháp
lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho cả ngân hàng và người sử dụng dịch vụ.
vi
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thành lập từ năm 1995, Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn
Sông Kiên (tiền thân của Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – viết tắt
tiếng Anh là Navibank) đã phải đối mặt với không ít khó khăn do nguồn vốn
hạn hẹp, trình độ nguồn nhân lực hạn chế, cơ sở vật chất nghèo nàn, công
càng đa dạng và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ
khách hàng cá nhân của NHTMCP Nam Việt hiện nay có ưu điểm là thị phần
được mở rộng, số lượng dịch vụ đa dạng, chất lượng ngày càng nâng cao
nhưng còn tồn tại một số hạn chế là khách hàng phải viết và ký tên trên nhiều
chứng từ, mất nhiều thời gian chờ đợi khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, thời
gian giải quyết hồ sơ vay còn dài, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cao, Nếu tiếp
tục duy trì tình trạng cung ứng dịch vụ như hiện nay thì NHTMCP Nam Việt
không những khó có thể đạt được mục tiêu phát triển mà còn khó có thể cạnh
tranh với các ngân hàng khác. Vì vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” được chọn để
nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân làm căn cứ
lý thuyết phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá
nhân.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Nam Việt trong thời gian qua để tìm ra những kết quả đạt được và
3
những hạn chế, giải thích nguyên nhân gây ra những hạn chế đó.
- Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Nam Việt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Nam Việt trong giai đoạn 5 năm, từ 2007 đến 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Xuất phát từ phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử,
các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu là: phương pháp
phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh và phương pháp
thống kê.
hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền
tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động
ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các
nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, thanh toán, … cho khách hàng, ngân
hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Khái niệm về dịch vụ đã phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng còn
phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Ở nước ta hiện nay chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ
ngân hàng.
Có quan niệm cho rằng: các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt
6
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ
hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian
qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt
đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở
cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến
lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động
phi tín dụng.
Còn quan điểm khác cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh
nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này
phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá
trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng theo quan điểm thứ hai,
nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
NHTM.
1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố văn hóa, tín ngưỡng, niềm tin. Có thể một dịch
vụ của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng trước đây đã ngưng hoạt
động vì không còn phù hợp nhưng một thời gian sau dịch vụ có thể được sử
dụng trở lại do tính phù hợp với thời điểm hiện tại.
- Dịch vụ khách hàng cá nhân phải tuân thủ chặt chẽ các điều kiện: quá
8
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên những quy
định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của
pháp luật và thỏa thuận giữa ngân hàng với khách hàng cũng như cơ chế kỹ
thuật vận hành, đặc biệt là thái độ của nguồn nhân lực trong ngân hàng.
Khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp ủy nhiệm cho ngân hàng và
đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phản ứng kịp thời về khả năng thực hiện
uỷ nhiệm của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng không những phải đào tạo
nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ mà cả kỹ năng hướng dẫn
khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với
nhân viên ngân hàng nhằm hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.
- Dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi ổn định về chất lượng: thỏa thuận
của khách hàng thể hiện trong các ủy nhiệm có thể xảy ra từng lần hoặc định kỳ
về yêu cầu xử lý (tính hợp thời, chính xác, an toàn) là yêu cầu cần phải tuân thủ
thường xuyên trong mọi điều kiện. Đó là nhân tố quyết định để ngân hàng thiết
lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động ngân
hàng trong kinh tế thị trường nhằm bảo vệ và phát triển thị trường đã có cũng
như thị trường tiềm năng.
Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp phát triển thích hợp, hiệu
quả đồng thời phải đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ tác nghiệp đạt chất
lượng cần thiết. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra, nhất là lỗi
kỹ thuật và kỹ năng nhân viên nhưng phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải
xử lý kịp thời, đồng thời bù đắp tổn thất thiệt hại cho khách hàng.
1.2.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Nhận tiền gửi
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ngày càng phát triển do các tiện ích
của nó như an toàn, nhanh chóng và chính xác. Bao gồm nhiều dịch vụ như:
Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức
chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều
kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người
cầm séc.
Ủy nhiệm chi: là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho ngân hàng phục
vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển
cho người khác.
Ủy nhiệm thu: là giấy tờ thanh toán do người bán lập để ủy thác cho
ngân hàng thu hộ một số tiền ở người mua tương ứng với giá trị hàng hóa,
dịch vụ đã cung ứng. Tuy nhiên, việc tự động lập ủy nhiệm thu này có thể dẫn
tới người bán lập ủy nhiệm thu để thu khống, thu thừa tiền của người mua, do
đó ủy nhiệm thu chỉ được sử dụng để thanh toán những hàng hóa, dịch vụ có
dụng cụ ghi đo chính xác như điện, điện thoại, nước, …
Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện chuyển tiền phục vụ cho khách hàng
vãng lai, đây là cách thức đơn giản, tiện lợi và không yêu cầu người chuyển
hay người nhận có tài khoản tại ngân hàng.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do
ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động
11
(ATM).
Có 2 loại thẻ chủ yếu được sử dụng là:
Thẻ ghi nợ: là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền
gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản
hoạt động thường xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy
khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có hạn mức tín dụng khác nhau.
1.2.3.5 Một số dịch vụ khác
Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên
bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực
hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận
nợ và trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay. Thực chất đây là hình
thức tín dụng “bằng chữ ký” trong đó ngân hàng đưa ra cam kết bảo lãnh cho
khách hàng của mình và sẽ có trách nhiệm trả thay khách hàng trong trường
hợp khách hàng không có khả năng thanh toán. Hình thức bảo lãnh chủ yếu
dành cho các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
bảo lãnh không nhiều.
Dịch vụ ngân quỹ: bao gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến tiền mặt
như thu, chi tiền mặt tại quầy giao dịch hay tại nơi khách hàng có yêu cầu.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao
gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên
nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp
nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Ngoài các đặc điểm
13
chung cơ bản như tất cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính
không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định,
dịch vụ ngân hàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều được phát triển dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại.
Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch
vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ
sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát
triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn
đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm
cũng không ngoài mục đích thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh của ngân
hàng, nâng cao doanh lợi và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc tăng số lượng dịch vụ với
tốc độ phù hợp (thể hiện ở tăng doanh số hoặc số dư), mở rộng thị phần,
khách hàng, địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng
nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo
thực hiện thành công các mục tiêu của ngân hàng, và phát triển dịch vụ cũng
được phản ảnh thông qua việc tăng quy mô một cách bền vững, có hiệu quả.
1.3.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.3.2.1 Các tiêu chí định lượng
Thứ nhất, thị phần: là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm
Copyright: Tài liệu đại học ©