1 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGÀNH
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành
phố Vinh
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục biểu đồ
Danh mục sơ đồ
Danh mục các chữ viết tắt
PHẦN : MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng nghiên cứu
4 Phạm vi nghiên cứu
5 Kết quả nghiên cứu tóm tắt
PHẦN : NỘI DUNG
PHẦN 1_ Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Bến Thủy
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Công
thương Bến thủy.

4

1.2 Bộ máy tổ chức quản lý.
1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây.

PHẦN 2_ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi tại chi nhánh ngân
hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ
Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay
Biểu đồ 2.3 Doanh thu từ lãi tín dụng
Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo loại hình dịch vụ
Sơ đồ 2.2 Khung phân tích
Sơ đồ 2.3 Thay đổi cơ cấu phòng ban tại NHCT Bến Thuỷ

6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BGĐ

: Ban giám đốc
CK
: Chứng khoán
DV
: Dịch vụ
DVNH
: Dịch vụ ngân hàng
NHTM

: Ngân hàng thương mại
NHCT
: Ngân hàng Công thương
NHVN

Sau gần 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân
hàng hai cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn,
đóng góp quan trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, trong đó
phải kể đến là sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại với vai trò là
trung gian tài chính chủ lực trong nền kinh tế.
Đặc biệt, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO,
tuy đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức
cho hệ thống ngân hàng thương mại, đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại
phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tranh với các tổ chức
tài chính – ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Để làm được điều
này, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đối tượng khách hàng
chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp thì xu hướng hiện nay của các ngân hàng
thương mại đều phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và hướng tới khách
hàng cá nhân, thị phần khách hàng tiềm năng.
Với hơn 20 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam đã có những bước phát triển lớn mạnh không chỉ
thể hiện ở tổng tài sản, dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh
doanh mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương
hiệu Vietinbank Việt Nam, với số vốn điều lệ 11.252.972.800.000 đồng. Cùng
với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh ngân hàng Công thương Bến Thuỷ, thành
phố Vinh, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của thương hiệu ngân hàng
Công thương Việt Nam.

8
Hoà chung với xu hướng tất yếu hiện nay của các ngân hàng trên thế giới
cũng như Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung và chi
nhánh Bến Thuỷ nói riêng đã bắt đầu quan tâm tới việc cung cấp đa dạng hoá
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng cá
nhân và hộ gia đình. Nhằm tìm hiểu hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng

10PHẦN NỘI DUNG
Phần 1: Tổng quan về chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Bến Thủy
1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng Công thương Việt Nam; tên giao dịch quốc tế bằng tiếng
Anh là Vietnam Bank Industry and Trade ( gọi tắt là Vietinbank ) là ngân
hàng thương mại nhà nước, được thành lập theo quyết định số 402/Công
thương ngày 14 tháng 11 năm 1990 của chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng và được
thống đốc ngân hàng nhà nước ký Quyết định số 185/QĐ – NH5 ngày 21
tháng 9 năm 1996 thành lập lại theo mô hình tổng công ty nhà nước, quy định
tại quyết định số 90/TTG ngày 7 tháng 3 năm 1994 theo ủy quyền của Thủ
tướng chính phủ.

được ký các hợp đồng kinh tế, được chủ động thực hiện các hợp đồng kinh
doanh trong phạm vi được ủy quyền, có con dấu và được mở tài khoản tại
ngân hàng Nhà nước.
Kể từ ngày thành lập đến nay, NHCT Bến Thủy không ngừng phát triển
cả về doanh số lẫn chất lượng hoạt động. Phạm vi hoạt động của ngân hàng
không chỉ bó hẹp trên địa bàn khu vực TP Vinh mà còn mở rộng sang địa bàn
khác và một số dự án đồng tài trợ ở các tỉnh khác. Hoạt động của ngân hàng
là hoạt động đa năng, đầu tư vốn trên tất cả các lĩnh vực và các thành phần
kinh tế được Nhà nước cho phép. Với mục tiêu chiến lược: “Xây dựng hoạt
12

động kinh doanh có hiệu quả, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kỹ
thuật công nghệ cao, mở rộng và phát triển các dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng,
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có đủ khả năng cạnh tranh mạnh mẽ
trên địa bàn”, NHCT Bến Thủy đã đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh, đổi
mới tổ chức quản lý, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất
các khách hàng của mình. Cùng với các NHTM khác, NHCT Bến Thủy đã
góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Vì thế, uy tín của
ngân hàng ngày càng được nâng cao.
1.2 Bộ máy tổ chức quản lý.
Bộ máy tổ chức của ngân hàng công thương Bến Thủy bao gồm một trụ
sở chính, 01 phòng giao dịch, 01 điểm giao dịch và 6 quĩ tiết kiệm tại các khu
vực dân cư tập trung thuộc TP.
Trụ sở chính đặt tại phường Trung Đô – TP Vinh bao gồm 05 phòng chuyên
môn, 02 tổ nghiệp vụ và phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ thuộc NHCT Việt
Nam tại chi nhánh.
Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh Ngân hàng Công thương Bến Thủy

Ban



Phòng
ti
ền tệ
kho
quỹ
Tổ
quản
lý rủi
ro
Tổ
thông
tin
điện
toán

Phòng
giao
dịch

Phòng
kiểm
tra
kiểm
soát
n
ội bộ

13



Năm 2009Năm 2010Năm 2011

TT 2010 so
với 2009
TT 2011
so với
2010
Tổng thu nhập 118,673 167,411 210,506 48,738 43,095
Tổng chi phí 97,906 134,131 170,047 36,225 35,916
Tổng lợi nhuận

20,767 33,280 40,459 12,513 7,179
Trích DPRR

6,816

4,279

3,245

-
2,537


lợi cho phát triển các ngành kinh tế nói chung cũng như hoạt động của ngành
ngân hàng nói riêng.

1.3.2 Hoạt động huy động vốn.
Đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh đã triển khai nhận tiền gửi theo
hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và phát hành giấy tờ có giá
 Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh được phân ra
thành nhiều sản phẩm khác nhau để thu hút khách hàng cá nhân với những
điều kiện hấp dẫn.Tuy nhiên, quan điểm của ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam cũng như chi nhánh Bến Thủy là không chạy đua về tăng lãi suất
mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của chi
nhánh bao gồm: tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc
linh hoạt, tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư thực gửi, tiền
gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm lãi suất
bậc thang theo thời gian, cụ thể tiền gửi không kì hạn và tiền gửi của khách
hàng cá nhân trong năm 2011 lần lươt đạt 53,279 và 156,30 tỉ đồng; tiền gửi
tiết kiệm kì hạn nhỏ hơn 12 tháng trong ba năm 2009, 2010, 2011 lần lượt là
63.968; 233,546; 299,807 tỉ đồng và kì hạn lớn hơn 12 tháng trong 3 năm lần
16

lượt là 167,169; 36,063; 17,588 tỉ qua số liệu biến động cho thấy sự không ổn
định về môi trường kinh tế và lãi suất trong thời kì này.
 Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán tại chi nhánh cũng như
các ngân hàng khác, chi nhánh Bến Thủy mở tài khoản tiền gửi thanh toán
cho khách hàng, cho phép thanh toán theo nhu cầu của khách hàng trong
phạm vi số dư của tài khoản. Hiện tại, chi nhánh chưa áp dụng tiền gửi thanh
toán kết hợp với tín dụng ( chưa cho phép thấu chi ).
 Phát hành giấy tờ có giá: Chi nhánh phát hành kỳ phiếu và
chứng chỉ tiền gửi. Khi mua kỳ phiếu, khách hàng sẽ được thưởng lãi suất
theo số dư từng ngày, được hưởng các tiên ích gia tăng như: Chuyển tiền tự

khớp lệnh bán trừ đi lãi cho vay và phí liên quan đến khoản vay. Đối tượng
vay vốn là công dân Việt Nam, tổ chức được thành lập theo pháp luật Việt
Nam, tổ chức nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước ngoài được phép
đầu tư chứng khoán tại Việt Nam.
 Cho vay tiêu dùng:
Hiện nay, mức thu nhập của người dân TP Vinh ngày cang tăng; nhu
cầu tiêu dùng phục vụ đời sống theo đó cũng tăng theo. Mặt khác, theo báo
cáo nghiên cứu vừa công bố của Công ty du lịch toàn cầu McKinsey thì
những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng tỏ ra thích thú hơn với việc đi vay tiền
ngân hàng so với thế hệ đi trước, 45% trong số được hỏi cho rằng việc vay
tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống. Họ cũng ít cho rằng, vay ngân
18

hàng là nguy hiểm và thiếu khôn ngoan. Họ sẵn sàng vay tiền để phục vụ cho
những nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng của mình.
Trước nhu cầu đó của thị trường cũng như thực hiện chiến lược phát
triển chung của Hội sở chính đề ra, chi nhánh NHTMCP Công thương Bến
Thủy hiện nay đã cung cấp các dịch vụ cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng
như các sản phẩm cho vay xây nhà, mua ô tô, cho vay mua máy tính, cho vay
du học
1.3.4 Hoạt động thanh toán.
Tại chi nhánh Vietinbank Bến Thủy dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân tập trung chủ yếu vào dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc
tế và chuyển tiền nhanh Western Union, còn dịch vụ thanh toán cá nhân hầu
như không có. Trong khi đó, dịch vụ thanh toán dành cho tổ chức kinh tế - xã
hội phát triển hơn với các sản phẩm: Thanh toán bằng thư tín dụng LC xuất
khẩu; nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/B), nhờ thu chấp nhận hối phiếu(D/A)
1.3.5 Hoạt động thẻ
Hiện tại, trong toàn hệ thống Vietinbank Việt Nam đều phát hành các
loại thẻ ghi nợ E - Partner: E - Partner G -Card, E - Partner C -Card, E -

chưa phong phú và chưa mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân và
hộ gia đình. 20

Phần 2: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy
2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi
nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy
2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi
Nhờ có sự đa dạng hóa các hình thức sản phẩm huy động tiền gửi của
khách hàng cá nhân, số tiền gửi của các tầng lớp dân cư có nhịp độ tăng
trưởng khá đều, thể hiện qua một số số liệu sau:
Bảng 2.1 Tiền gửi tại ngân hàng Công thương Bến Thuỷ năm 2009 - 2011
Khoản mục 2009

2010

2011

TT

010/09
(%)
TT

011/09
(%)
Tiền gửi của TCKT 121.610


Tổng 615.869

719.157

839.340

16,77

36,29

Nguồn: Thuyết minh báo cáo tài chính năm 2009, 2010, 2011 của chi nhánh
Một điều có thể nhận thấy là dù trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế và
chịu sự cạnh tranh gay gắt với các NHTM khác trên địa bàn TP.Vinh, nhưng
Vietinbank Bến Thuỷ vẫn chứng tỏ được uy tín của mình đối với khách hàng.
Lượng tiền gửi tại chi nhánh có sự tăng trưởng hàng năm và chiếm tỷ trọng
lớn nhất trong lượng tiền gửi tại chi nhánh là tiết kiệm của dân cư.
Giá trị tiền gửi tiết kiệm từ dân cư luôn có sự gia tăng và chi nhánh cũng
xác định đây là nguồn vốn huy động quan trọng và chủ yếu của chi nhánh.
Tuy nhiên, sự tăng trưởng này đang có xu hướng thấp hơn so với hai loại hình
21

tiền gửi còn lại dẫn đến tỷ trọng nhỏ hơn so với năm trước, nguyên nhân là do
các TCKT gia tăng lượng tiền thanh toán tại chi nhánh theo quy định thanh
toán qua hệ thống ngân hàng của Chính phủ cũng như việc gia tăng phát hành
giấy tờ có giá để chủ động thời hạn đáo hạn của ngân hàng. Tỷ trọng này
được thể hiện bởi biểu đồ 2.2.
Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi
tại chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ


Tổ chức kinh t
ế
19.75

20.42

21.65
năm 2009
năm 2010
năm 2011
22

Thực trạng về tăng trưởng dư nợ tín dụng của chi nhánh Vietinbank
Bến Thuỷ được thể hiện qua bảng 2.3.
Bảng 2.3 Dư nợ hoạt động tín dụng năm 2009 - 2011
Dịch vụ
2009
(triệu đồng)

2010

2011

010/09

(%)
011/09

(%)
Cho vay tổ chức kinh tế 726.492 785.243


23

Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng dư nợ cho vay Sự tăng trưởng về mặt giá trị tuyệt đối cũng như tỷ trọng dư nợ chứng
tỏ chi nhánh đã có sự tập trung, mở rộng các sản phẩm tín dụng cá nhân, coi
đó là một loại hình dịch vụ cần phải phát triển trong hiện tại và tương lai. Và
trên thực tế trong thời gian qua, NHCT nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói
riêng đã triển khai một số dịch vụ cho vay KHCN như cho vay chi phí du học,
cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án…
Việc tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với KHCN tại chi nhánh ngân
hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh cũng mang lại sự tăng trưởng
về doanh thu từ lãi dịch vụ cho vay KHCN.
Nhìn tổng quan doanh thu từ lãi của dịch vụ tín dụng (biểu đồ 2.5) có
thể thấy chỉ tiêu này có sự gia tăng đáng kể cả về cho vay TCKT và cho vay
KHCN.
Do tập trung triển khai sản phẩm cho vay tiêu dùng mới, dư nợ cho vay
Năm 2009
92.2

%

7.8%
Năm 2010
91.6

%

0
50000
100000

150000

200000

Tri
ệu đồng
Doanh thu t
ừ l
ãi tín d
ụng
Cho vay KHCN
Cho vay TCKT
Cho vay KHCN
7575 9619 14319

Cho vay TCKT

81545 98465

144780
Năm 2009

nằm ngoài quy luật đó. Chi nhánh đã được thành lập được 15 năm và cũng là
ngân hàng có uy tín trên địa bàn. Mặt khác, ngân hàng TMCP Công thương
lại là một trong những NHTM Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa
chọn và tài trợ để tham gia Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh
toán nên doanh thu từ dịch vụ các năm đều có sự tăng trưởng nhất định.
Số liệu thu thập được qua bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của chi
nhánh cho thấy doanh thu dịch vụ thanh toán và chuyển tiền có sự tăng trưởng

Trích đoạn Đánh giá thực trạng

---