BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

MAI VĂN THỦY

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN
TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2014


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội lớn, là loại hình bảo
hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan
trọng thực hiện công bằng xã hội trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân
dân. BHYT là một giải pháp kinh tế - y tế dưới hình thức huy động sự đóng
góp của nhiều người trong cộng đồng tạo lập một quỹ BHYT để chi trả các
chi phí y tế cho những người không may bị ốm đau, bệnh tật.
Chính sách BHYT là lý tưởng với mọi bệnh nhân, nhưng trên thực tế
lại không đủ sức thu hút các đối tượng tham gia do người tham gia BHYT
chưa hiểu hết được giá trị của tấm thẻ BHYT. Do tình trạng quá tải ở bệnh
viện các tuyến, các thủ tục KCB còn nhiều vướng mắc khiến người dân

chính sách BHYT còn chưa thực sự được đẩy mạnh và sâu rộng đến người
dân. Nhiều người dù tham gia BHYT vẫn chưa hiểu rõ các quyền lợi mình
được hưởng hay nghĩa vụ mình phải thực hiện.
Trước tình hình trên tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Đo
lường sự hài lòng của đối tượng tham gia Bảo hiểm Y tế tự nguyện tại
Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” nhằm để đánh giá nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng khi tham gia loại hình BHYT tự
nguyện. Từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần phục vụ tốt
hơn cho người thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Qua nghiên cứu này, đề tài sẽ đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của đối tượngtham gia BHYT TN, để từ đó có hướng phát
triển đối tượng theo tinh thần Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013
của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án thực hiện lộ trình tiến đến


3

BHYT toàn dân và tiến đến hoàn thiện một trong 19 tiêu chí xây dựng nông
thôn mới về BHYT tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, như sau:
- Mục tiêu tổng quát:
Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng
của đối tượng tham gia BHYT Tự nguyện trên địa bàn Tp Thủ Dầu Một
tỉnh Bình Dương.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện đối với chất lượng
dịch vụ.
+ Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ BHYT tự nguyện trên
địa bàn Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

tỉnh Bình Dương.
5. Kết cấu của Luận văn:
- Đặt vấn đề
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
- Kết luận và Kiến nghị


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu:
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
1.1.1.1. Chất lượng dịch vụ:
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [2].
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất
là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
1.1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng:
- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
- Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ
sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước

lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm
- dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và
ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI , Na Uy – NCSI,
Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) . Chỉ số này có thể
thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa
mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành
(so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so


7

sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các
doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với
doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
- Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo sự hài lòng của khách hàng:
Trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng, Spreng và Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Mô hình quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) [6] như sau
(Hình 1.1):
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu được
đáp ứng

nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và
các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố quan
trọng tác động sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta có thể
khẳng định rằng nhân tố quan trọng nhất dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Hình 1.2 sẽ minh họa rõ hơn vấn đề
này.

Giao dịch DV

Sự chấp
nhận DV

Hình ảnh đơn
vị

Bằng chứng DV

Chất lượng DV

Giá
trị

Sự
thỏa
mãn
Giá

Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận DV của khách hàng
(Nguồn : Zeithaml và Bitner (1996), Services Marketing, McGrawHill, trang 104.)

tác động bởi các nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng dịch vụ (service
quality); chất lượng sản phẩm (product quality); giá cả (price); nhân tố
hoàn cảnh (situational factors) và nhân tố cá nhân (personal factors) [5].


10

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là nhân tố
quan trọng tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong
những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và được sử
dụng nhiều nhất trên thế giới chính là thang đo SERVQUAL được lập nên
từ những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là thang đo
lường đa hướng (multidimensional scale) gồm có các hướng đo cụ thể như
sau:
Sự tin cậy-Reliability: là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng
cung cấp dịch vụnhư đã hứa. Nó thể hiện qua việc tổ chức cung cấp dịch vụ
có chất lượng đúng như quảng cáo và cam kết không, thời gian cung cấp
dịch vụ có đúng không, có cung cấpdịch vụ ngay từ đầu không,
Sự đáp ứng nhiệt tình-Responsiveness: Sự đáp ứng nhanh nhẹn
các yêu cầu, sự sẵnglòng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách
nhanh chóng.
Sự an toàn-Assuarance: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên
nghiệp, sự am hiểu vàđặc biệt là khả năng tạo ra sự an tâm, tin tưởng của
nhân viên.
Sự thấu hiểu-Empathy: là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc
biệt dành cho kháchhàng và khả năng thấu hiểu những nhu cầu riêng của
khách hàng.
Nhân tố hữu hình-Tangibles: là cơ sở vật chất, trang thiết bị,
đồng phục của nhânviên, những câu khẩu hiệu.
Tuy nhiên việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự thỏa

Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ - Swiss Index of
Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer
Satisfaction Index (KCSI), New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996,
Trung Quốc - China Customer Satisfaction Index (CCSI) và MalaysiaMalaysian CustomerSatisfaction Index (MCSI) năm 1999.


12

ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển
dựa trên mô hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển bởi Claus Fornell
(Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia
thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích
cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận (hình
1.3).
Sự than
phiền

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận(Percei
ved value)

Sự hài lòng
của KH (SI)



Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển
ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu
mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung
thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu
trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản
phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua
chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi
hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và
giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
VCSI: - Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam: Theo kinh nghiệm
của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSCB, SWICS,
CCSI, MCSI...) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận,



15

Chất l-ợng mong đợi
(Expected Quality)

Chất l-ợng cảm nhận
(Perceived Quality)

Phàn nàn của KH
(Complaint)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d Value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (CS)
Lòng trung thnh
của KH (Loyalty)

Hình ảnh th-ơng hiệu
(Brand Image)

Hỡnh 1.5: Mụ hỡnh lý thuyt ch s quc gia v hi lũng khỏch hng ca
Vit Nam - VCSI
- ng Hng Anh (2013): Mụ hỡnh ỏnh giỏ s hi lũng ca bnh

Giả thuyết H2: Cảm nhận của đối tượng về cơ sở vật chất của bệnh
viện càng đáp ứng được yêu cầu KCB thì sự hài lòng của đối tượng tham
gia BHYT tự nguyện càng cao.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của đối tượng về thái độ phục vụ của
nhân viên y tế càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự
nguyện càng cao.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của đối tượng về năng lực phục vụ của
bệnh viện càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự
nguyện càng cao.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của đối tượng về sự đồng cảm của nhân
viên càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện càng
cao.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của đối tượng về qui trình thủ tục hành
chính càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện
càng cao.
Để tiện lợi khi gọi tên các nhân tố này, tác giả xin đơn giản và rút
gọn lại tên gọi các nhân tố như sau:


17

1. Sự thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT;
2. Cơ sở vật chất của bệnh viện;
3. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế;
4. Năng lực phục vụ của bệnh viện;
5. Sự đồng cảm của nhân viên y tế;
6. Qui trình thủ tục hành chính.
Vậy, mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Sự thuận tiện tiếp cận hệ
thống BHYT

tượng
tham
gia
BHYT
TN

Hình 1.6: Mô hình lý thuyết của đề tài
1.2. Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Thực hiện chính sách BHYT của một số nước trên thế giới.
- BHYT tại Mỹ:
Hệ thống y tế tại Mỹ thì nhân lực y tế cao, tăng từ 141 bác sỹ cho
100.000 dân vào năm 1950 lên 210 bác sỹ cho 100.000 dân vào năm 1983.


18

Mỹ cùng tăng từ 3,2 giường bệnh cho 1.000 dân vào năm 1940 lên 4,4
giường bệnh cho 1.000 dân vào năm 1980. Nhưng ngược lại cái đối lập
cũng khá cao, một điều tra tại Mỹ năm 1986 cho thấy 15% dân Mỹ (khoảng
35 triệu người) không được bảo vệ bởi bất kỳ hình thức BHYT nào. Giá
dịch vụ y tế tại Mỹ lại rất cao. Mỹ đã thành công trong việc tổ chức BHXH
cho người già trên 65 tuổi. Mỹ cũng tổ chức BHYT cho người nghèo,
nhưng chỉ những người nghèo đạt tiêu chuẩn nào đó mới nhận được
BHYT.
- BHYT tại Thái Lan:
Là nước có hệ thống y tế đại diện cho hệ thống y tế thị trường;
đương đầu với nguy cơ thương mại hóa chăm sóc sức khỏe. Biện pháp là
phát triển các loại BHYT để đảm bảo an sing xã hội.
Thị trường chăm sóc sức khỏe tự do là đặc thù của Thái Lan. Phần
khám chữa bệnh ngoại trú của nhân dân chủ yếu do thị trường y tế tư nhân

chương trình BHYT cho cộng đồng. Phần lớn các thành viên của Askes
được phân thành hai loại: bắt buộc và tự nguyện. Những người tham gia
BHYT bắt buộc theo quy định của pháp luật Nhà nước, bao gồm tất cả viên
chức Nhà nước, người lao động khu vực công đã nghỉ hưu, quân đội, cựu
chiến binh, bao gồm cả người ăn theo trong cả nước. Số người tham gia
BHYT bắt buộc khaorng 14 triệu người. Những người tham gia BHYT tự
nguyện là người lao động tại khu vực tư nhân, học sinh và các nhóm dân cư
khác trong cộng đồng. Thông qua các nỗ lực tuyên truyền, hiện nay có
khoảng 1,5 triệu người tham gia BHYT tự nguyện.
Về phí BHYT: trước đây chỉ có người tham gia BHYT đóng, bằng
cách khấu trừ 2% từ lương cơ bản. Từ đầu năm 2003, các điều lệ mới quy
định Chính phủ là người sử dụng lao động phải có nghĩa vụ đóng phí
BHYT và trợ cấp, nhằm quản lý chương trình BHYT cho các đối tượng bắt
buộc. Mức đóng góp của Chính phủ phải ngang với chi phí của người lao


20

động và sẽ được thực hiện dần dần phụ thuộc vào điều kiện tài chính của
Chính phủ.
Quyền lợi: Askes đang triển khai chương trình y tế được quản lý
trong thực hiện BHYT cho các thành viên, thông qua việc kết hợp các dịch
vụ y tế và tài chính y tế. Các yếu tố cơ bản trong quá trình triển khai
chương trình chăm sóc có quản lý là: Các dịch vụ y tế được cơ cấu lại; Hẹ
thống chuyển tuyến; Thanh toán trước; Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y
tế; Xem xét việc sử dụng dịch vụ y tế.
Chăm sóc sức khỏe ban đầu: Theo mô hình củ thì việc chăm sóc sức
khỏe ban đầu cho các đối tượng BHYT bắt buộc do trung tâm y tế công
đảm nhận. Vì vậy, các bác sỹ ở trung tâm y tế công có nhiều việc phải thực
hiện nên đa phần không hoàn thành trách nhiệm. Do thế, mô hình trên khó

quốc gia có những đặc điểm về chính trị, kinh tế, tôn giáo … khác nhau
nhưng đều có điểm chung là đã thực hiện được BHYT toàn dân hoặc đã
định hướng được BHYT toàn dân.
Điểm giống nhau của các nước khi thực hiện BHYT toàn dân:
- Quy trình khám chữa bệnh và thanh toán chi phí khám chữa bệnh
có sự quan hệ mật thiết giữa ba chủ thể: cơ quan quản lý quỹ BHYT; Bệnh
viện hoặc bác sỹ tư và bệnh nhân BHYT.
- Đa phần các nước đều có luật pháp chặt chẽ ngay từ đầu. Kinh
nghiệm lâu năm nên những quy định về BHYT khá chặt chẽ.
- Sự đa dạng hóa các quỹ BHYT tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, quỹ
BHYT muốn tồn tại, phát triển phải luôn tự đổi mới, hoàn thiện, nâng cao
tính hấp dẫn, thu hút người tham gia. Thực hiện BHYT không chỉ nhằm gói
gọn trong các cơ quan Nhà nước mà mở rộng ra tư nhân cũng tham gia,
chăm sóc bệnh nhân không chỉ ở bệnh viện công mà ngay tại bệnh viện tư
hoặc gia đình.


22

- Quyền lợi của người tham gia BHYT cũng đa dạng, đặc biệt là lựa
chọn được nhà cung cấp dịch vụ y tế.
- BHYT mang tính chất bắt buộc tham gia, đầu tiên là những người
làm công ăn lương sau đó mở rộng ra những đối tượng khác. BHYT tự
nguyện chỉ là hỗ trợ.
- Bài toán cân đối thu chi luôn là bài toán khó cho tất cả các quốc gia
để bảo toàn quỹ.
- Nhược điểm chung chưa thể khắc phục được của các nước là
phương thức thanh toán chi phí khám chữa bệnh theo phí dịch vụ, đã áp
dụng các phương pháp khác nhưng hiệu quả chưa cao.
- Các quốc gia đạt được BHYT toàn dân đều nhìn nhận vấn đề một

khỏe ban đầu; Thực hiện các giải pháp đổi mới cơ chế tài chính; Đẩy mạnh
công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật BHYT; Thanh tra,
kiểm tra thực hiện chính sách pháp luật về BHYT; Kiểm tra, giám sát, đánh
giá việc thực hiện Đề án BHYT toàn dân.


24

Chương 2
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu:
2.1.1. Giới thiệu chung về địa bàn nghiên cứu:
2.1.1.1. Khái quát về tỉnh Bình Dương.
Bình Dương là một tỉnh được tái lập từ năm 1997 sau khi được chia
tách ra từ tỉnh Sông Bé củ thành hai tỉnh là Bình Dương và tỉnh Bình
Phước.
Tỉnh Bình Dương với diện tích khoảng 2700 km2, dân số khoảng 1,8
triệu dân (trong đó dân nhập cư chiếm khoảng 60%). Cơ cấu kinh tế: công
nghiệp chiếm 60%, dịch vụ chiếm 38% và nông nghiệp chiếm 2%. Là một
tỉnh Đông Nam Bộ nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của khu vực phía
Nam nên Bình Dương được hưởng nhiều lợi thế trong phát triển kinh tế –
xã hội.
2.1.1.2 Đặc điểm tự nhiên:
- Vị trí địa lý:
Bình Dương thuộc miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tế
trọng điểm phía Nam, với diện tích 2694,4 km2 xếp thứ 4 trong vùng Đông
Nam Bộ. Với tọa độ địa lý 10o51' 46" - 11o30' Vĩ độ Bắc, 106o20'- 106o58'
kinh độ Đông. Phía Bắc giáp tỉnh Bình Phước. Phía Nam giáp Thành phố
Hồ Chí Minh. Phía Đông giáp tỉnh Đồng Nai. Phía Tây giáp tỉnh Tây