i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

BÙI THỊ THANH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG
CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2014


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

BÙI THỊ THANH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ

TS.Nguyễn Ngọc Dương
TS. Nguyễn Đình Luận.
TS.Ngô Quang Huân
TS.Trần Anh Minh
TS.Phạm Thị Hà

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


iv

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: BÙI THỊ THANH PHƯƠNG Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 20/08/1988 Nơi sinh:

kỳ công trình nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn

BÙI THỊ THANH PHƯƠNG


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ các
tổ chức, cá nhân như : Quý thầy (cô), lãnh đạo các trường, bạn bè và người thân của
tôi.
Để đáp lại sự giúp đỡ, tôi kính gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu cùng
các thầy cô trường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh và các tổ chức cá
nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, tạo mọi điều
kiện thuận lợi nhất để tôi có thể tìm hiểu và thu thập thông tin để tôi hoàn thành
luận văn này.
Đặc biệt tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Cô Mai Thanh Loan –
người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận.
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, vì chưa có kinh nghiệm
thực tế, chỉ dựa vào lí thuyết đã học cùng với thời gian hạn hẹp nên bài luận văn
này chắc chắn sẽ không thể tránh được những sai sót. Kính mong nhận được sự góp
ý, nhận xét từ phía thầy cô trong trường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ Chí
Minh, để tôi có thể hoàn thiện kiến thức và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích
có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai.
Kính chúc quý Thầy,Cô và lãnh đạo trường Cao Đẳng Điện Lực Thành Phố Hồ
Chí Minh luôn vui vẻ, dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn.

Research subject: “STUDY THE SATICFACTION OF HO CHI MINH
ELECTRICAL POWER COLLEGE STUDENT IN HO CHI MINH CITY”.
The thesis consist of :
The first, reseach subject using the quality of service theory, the Servperf
model . By Sevperf model, author restructured model to adapt model to suit the
research on student satisfaction of Ho Chi Minh Electrical Power College.
The Second, by analyzing survey about Ho Chi Minh Electrical Power
College in the city. The study showed that material base, teaching staff, the attention
and commitment of college leaders and school fees of the impact on learner
satisfaction.
The Third, from the condition of the colleges have been analyzed above, the
project has made some recommentdations to overcome the current status of Ho Chi
Minh Electrical Power College in Ho Chi Minh City: Ho Chi Minh Electrical Power
College: colleges built enough classroom theory, practice and laboratory. The
laboratory equipment must conform to the enterprise and system installed projector
system all the rooms; colleges teacher set up to standardize teacher 100% via the
class teacher, and reches 100% MBA or higher degree, college leaders must also
care more of their student, they have to comply with what students already
committed to the course. The fourth the fees of college were balanced how to match
student and objects existing conditions of the school.


v


vi

MỤC LỤC
HÌNH 4.3 : BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA 5955..................xii
CHƯƠNG 1:..........................................................................................................1

CHƯƠNG 4:........................................................................................................42
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................42
HÌNH 4.1: BIỂU ĐỒ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT..............................42
4.2.1.Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha..........................46
4.2.2.Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................47
BẢNG 4.3 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S TEST....................48
53
HÌNH 4.2 : MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CLDVĐT TẠI
NHÀ TRƯỜNG.......................................................................................................53
BẢNG 4.6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU...........56
(Nguồn: tổng hợp từ bảng kết quả hệ số hồi qui)....................................................56
HÌNH 4.3 : BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA...........................58
BẢNG 4.8: BẢNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T-TEST................60
THEO GIỚI TÍNH...................................................................................................60
(Nguồn: kết quả xử lý trên SPSS)............................................................................60
BẢNG 4.9 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC
THÀNH PHẦN CLDVĐT THEO BẬC ĐÀO TẠO...............................................61
(Nguồn: kết quả xử lý trên SPSS)............................................................................61
BẢNG 4.10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC
THÀNH PHẦN CLDVĐT THEO KHOA...............................................................62
CHƯƠNG 5:........................................................................................................66


viii

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................66


ix


: Cao Đẳng Điện Lực

TCCN

: Trung cấp chuyên nghiệp.

TCN

: Trung cấp nghề.

CLDV

: Chất lượng dịch vụ.

CLDVĐT

: Chất lượng dịch vụ đào tạo.

MĐHL

: Mức độ hài lòng.


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1 : CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH PARASURAMAN ET AL VÀ
CỘNG SỰ....................................................................................................... 15
BẢNG 2.2 : TÌNH HÌNH CƠ CƠ VẬT CHẤT TẠI TRƯỜNG............................... 26
BẢNG 2.3 : THỰC TRẠNG VỀ SỐ LƯỢNG VÀ CƠ CẤU ĐỘI NGŨ NĂM


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
HÌNH 2.1 : QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG......................................................................................................... 11
HÌNH 2.2 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GRONROOS ................12
HÌNH 2.3 : MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
PARASURAMAN..................................................................................................... 13
HÌNH 2.4 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF.........................1517
HÌNH 2.5 : MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC AN
GIANG CỦA NGUYỄN THÀNH LONG................................................ 21HÌNH 2.5
: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC AN GIANG
CỦA NGUYỄN THÀNH LONG............................................................................... 22
HÌNH 2.6 : MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐỖ ĐĂNG BẢO LINH.......................................................
HÌNH 2.7 : SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC............................................... 26HÌNH 2.7
: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC............................................................................. 25
HÌNH 3.1 : QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................3331
HÌNH 3.2 : MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CLDVĐT.........
HÌNH 3.3 : CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG TỪNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDVĐT............4239
HÌNH 4.1 : BIỂU ĐỒ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU QUAN SÁT.....Error: Reference
source not foundHÌNH 4.1 .........: BIỂU ĐỒ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU QUAN SÁT
41
HÌNH 4.2 : MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TẠI NHÀ TRƯỜNG.......................5651
HÌNH 4.3 : BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA......................5955



2

tiêu chí đánh giá chất lượng về yếu tố dịch vụ trong đào tạo đây sẽ là cơ sở đo
lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường
để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều chỉnh trong viêc cung cấp dịch vu
đ̣ ào tạo cho phù hợp là cần thiết.
Để có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề này tôi tiến hành nghiên cứu đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường Cao Đẳng Điện Lực TP.HCM” nhằm tìm hiểu mức độ
hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất, phương pháp giảng dạy và khả năng đáp
ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên, nhằm có những đóng góp khách
quan nhất từ sinh viên, những người đang sử dụng dịch vụ tại Trường Cao Đẳng
Điện Lực. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc
phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ tại trường Cao Đẳng Điện Lực.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu của đề tài là xác định của những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên nhà trường đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường
nhằm cung cấp cơ sở thực nghiệm trong nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo cho nhà trường.
Từ đó các câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
− Nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
của sinh viên nhà trường.
− Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với mức độ hài lòng của sinh viên nhà
trường.


3


Nội dung chương này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu của đề tài nghiên cứu.
− Chương 2: Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây.
Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các
định nghĩa và các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.
− Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu
được áp dụng, nhằm phát triển mô hình mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo
chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
− Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và
kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết đặt ra của mô hình
nghiên cứu.
− Chương 5: Kết luận và đề xuất .
Chương này sẽ tiến hành thảo luận kết quả đạt được, từ đó nêu lên những
kiến nghị đề xuất với trường. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá trình thực
hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
GIỚI THIỆU
Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục
tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên
cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết,
tổng quan lịch sử của nhà trường và các nghiên cứu có liên quan trước đây về sự
thỏa mãn của con người nói chung và đối tượng là sinh viên nói riêng trong một tổ

Những điểm chung từ các khái niệm trên :
+ Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người
cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
+ Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trưc tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đặc điểm của dịch vụ:


7

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các
tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
 Thứ nhất là tính vô hình.
Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản
phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu
hình và dịch vụ vô hình.
Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng
bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm,
thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch
vụ”.
 Thứ hai là tính dị biệt.
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như
dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
 Thứ ba là tính không thể tách rời.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên

+ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ. (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).
2.1.2. Khái niệm sự hài lòng.


9

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước
đó.
Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995): thì lại cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá
trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về
chúng.
Theo Tse và Wilton (1988): sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001): thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi