B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
TRƯ NG Đ I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM

---------------------------

C
H

LÊ PH M ANH KHOA

H
U
TE

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CHO VAY
TR GÓP TRÊN Đ A BÀN TP. H CHÍ MINH

LU N VĂN TH C SĨ

Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60 34 05

HƯ NG D N KHOA H C: TS. NGUY N VĂN TRÃI

TP. H CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012


CÔNG TRÌNH ĐƯ C HOÀN THÀNH T I
TRƯ NG Đ I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM
Cán b hư ng d n khoa h c : TS. Nguy n Văn Trãi

TRƯ NG ĐH K THU T CÔNG NGH

C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM

Đ c l p - T do - H nh phúc

TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

TP. HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011

NHI M V LU N VĂN TH C SĨ
Gi i tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 03/07/1980

Nơi sinh: 1980

C
H

H tên h c viên: LÊ PH M ANH KHOA

Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh
I- TÊN Đ TÀI:

MSHV: 1084011040

H
U


nh hư*ng c a các y u t trong d ch v cho vay tr góp ñ n s

hài lòng c a khách hàng ñ a bàn Tp. H Chí Minh.
Ki n ngh các gi i pháp nh,m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v

C
H

cho vay tr góp ñ a bàn Tp. H Chí Minh.

3. Cách ti p c'n và phương pháp nghiên c$u

Đ tài ñư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d a vào lý thuy t c a thang ño

H
U
TE

SERVQUAL và ph.ng v n ñ nh tính ñ ñưa ra mô hình nghiên c u cho ñ tài.
Bư c hai dùng ph.ng v n ñ nh lư ng thông qua vi c thu th#p thông tin b,ng b ng
câu h.i v i khách hàng c a các ngân hàng thương m i và công ty tài chính phi ngân
hàng trên ñ a bàn Tp. H Chí Minh.

Sau ñó ti n hành phân tích khám phá (EFA) ñ ch"n ra nh ng nhân t m i. Dùng
ki m ñ nh Cronbach’s Alpha ñ ki m ñ nh ñ tin c#y c a thang ño, và sau cùng
ch y phân tích h i quy ña bi n ñ cho th y m i ràng bu c gi a các nhân t v i s
hài lòng c a khách hàng ñ a bàn Tp. H Chí Minh.

4. Ph)m vi ñ# tài

ki m và d ch v thanh toán - và th c hi n nhi u ch c năng tài chính nh t so
v i b t kỳ m t t ch c trung gian tài chính nào trong n n kinh t . T ng tài s n
c a m t ngân hàng có th lên ñ n 1000 t USD.
Đi n hình là Citigroup, năm 2010, t ng tài s n 1914 t USD v i trên 16,000

chi nhánh t i 140 qu c gia, qu n lý 200 tri u tài kho n khách hàng (ngu n:
S ña d ng trong các d ch v và ch c
năng c a ngân hàng d"n ñ n vi c chúng ñư c g#i là các “Bách hóa tài chính”
(Financial department stores) và ngư i ta b$t ñ%u th y xu t hi n các kh u hi u
qu ng cáo tương t như: Ngân hàng c a b n – M t t ch c tài chính cung c p
ñ%y ñ d ch v (Your Bank – A full service Financial Institution).
Ngân hàng thương m i ñã có l ch s& phát tri n vài ch c th k và ñã phát
tri n qua nhi u hình thái, theo xu th ngày càng m' r ng. S m' r ng th hi n
' lư ng d ch v , quy mô d ch v và ' s lan r ng vư t ra ngoài m#i biên gi i


2

ñ a lý. Ngày nay, theo quy mô d ch v và lư ng d ch v cung c p, Ngân hàng
thương m i ñư c phân lo i thành ngân hàng bán l( và ngân hàng bán buôn:
- Ngân hàng bán l( ch) nh ng h th ng ngân hàng có nhi u chi nhánh mà
ñ i tư ng ph c v thư ng là các khách hàng cá nhân, t ch c có quy mô
ho t ñ ng nh*, ñơn l( và t p trung vào các d ch v ti t ki m, t o tài
kho n giao d ch, thanh toán, th ch p, cho vay cá nhân, các lo i th( tín
d ng, …
- Ngân hàng bán buôn ch) nh ng ngân hàng chuyên cung c p d ch v ngân
hàng cho các doanh nghi p, làm vai trò trung gian tài chính cho các

1.1.1.2. D ch v ngân hàng


1.1.1.3. D ch v cho vay tr góp
Cho vay tr góp là m t trong nh ng hình th c c a tín d ng. Cho vay tr góp
là hình th c cho vay ti n m t ho t thông qua m t s n ph m nào ñó, v i m c
ñích tiêu dùng. Chính vì th mà nó không ñòi h*i tài s n ñ m b o, giá tr vay
c a h p ñ ng không cao. Khách hàng không ph i th ch p mà ch) c%n ñáp ng
m t s yêu c%u c a ñơn v cho vay.
- Đ i v i kho n vay mua s n ph m s n ph m hàng hóa tiêu dùng, khách
hàng thư ng ph i tr trư c m t kho n ti n t i thi u mà công ty cho vay
quy ñ nh.

C
H

- Đ i v i kho n vay ti n m t, thì giá tr vay không cao vì kho n vay này
d a vào m c thu nh p có th ch ng minh c a ngư i ñi vay.

H
U
TE

1.1.2. Đ c ñi m c a d ch v cho vay tr góp

V i m c tiêu tìm ki m l i nhu n, ngân hàng cung c p nhi u lo i s n ph m
d ch v khác nhau ñ ñáp ng nhu c%u khách hàng, t, nh ng d ch v truy n
th ng ñ n nh ng d ch v ngân hàng hi n ñ i.
1.1.2.1. Các s n ph m d ch v truy n th ng
Dù phát tri n ' m c ñ nào ñi n a, các s n ph m d ch v truy n th ng v"n

là nh ng s n ph m d ch v không th thi u c a các ngân hàng:
- Trao ñ i ti n

TE

- D ch v th( thanh toán

1.1.2.3. D ch v cho vay tr góp

Trong l ch s&, h%u h t các ngân hàng không tích c c cho vay ñ i v i cá

nhân và h gia ñình b'i vì h# tin r+ng các kho n cho vay tiêu dùng nói chung
có quy mô r t nh* v i r i ro v- n tương ñ i cao; do ñó, làm cho chúng tr'
nên có m c sinh l i th p. Đ%u th k 20, các ngân hàng b$t ñ%u d a vào ti n
g&i c a khách hàng ñ tài tr cho nh ng món vay thương m i l n. V i s c nh
tranh kh c li t, các ngân hàng hư ng t i ngư i tiêu dùng như là m t khách
hàng trung thành ti m năng. Sau chi n tranh th gi i th hai, cho vay tiêu
dùng ñã tr' thành m t trong nh ng lo i hình tín d ng có m c tăng trư'ng
nhanh nh t. Tuy t c ñ tăng trư'ng nh ng năm g%n ñây ñã ch m l i nhưng
ngư i tiêu dùng v"n ti p t c là ngu n cung c p ch y u c a ngân hàng và t o
ra m t trong nh ng ngu n thu quan tr#ng c a ngân hàng.
M t trong nh ng s n ph m c a d ch v cho vay tiêu dùng là d ch v cho
vay tr góp. Ngân hàng c p tín d ng tiêu dùng b+ng ti n, doanh nghi p cho
vay s n ph m dư i hình th c bán ch u ho c tr góp. Công ty tài chính cho vay


5

dư i d ng s n ph m ho c b+ng ti n thông qua hình th c tr có kỳ h n bao g m
m t s ti n g c và lãi (l i t c).
D ch v cho vay tr góp có nh ng ñ c ñi m sau:
- M c ñích vay nh+m ph c v nhu c%u tiêu dùng c a cá nhân, h gia
ñình, không ph i xu t phát t, m c ñích kinh doanh. Do ñó ph thu c vào

nhi u hơn. Ngư c l i, khi n n kinh t rơi vào suy thoái, tình tr ng th t
nghi p tăng lên thì ngư i dân s. có xu hư ng ti t ki m nhi u hơn.
- Các kho n cho vay tiêu dùng thư ng có r i ro l n. Do tình hình tài
chính c a khách hàng có th g p bi n ñ ng d"n ñ n khách hàng m t kh
năng thanh toán, ho c r i ro do khách hàng sau khi tiêu dùng s n ph m
không mu n tr ti n. M t khác trong trư ng h p khách hàng g p s c v


6

s c kho(, d"n ñ n không còn ñ năng l c hành vi dân s thì vi c thu h i n
là r t khó khăn. Hơn n a, các cá nhân và h gia ñình không d/ dàng vư t
qua ñư c các khó khăn v tài chính như m t hãng kinh doanh. Do ñó, các
kho n cho vay tiêu dùng thư ng ñư c qu n lý m t cách ch t ch. và linh
ho t.
- M c thu nh p và trình ñ h#c v n c a khách hàng. Đây là hai bi n s
có quan h m t thi t t i nhu c%u vay tiêu dùng c a khách hàng. Khách hàng
có thu nh p cao có xu hư ng vay nhi u hơn so v i m c thu nh p c a mình.
Cũng như nh ng gia ñình mà ngư i t o thu nh p chính có h#c v n cao luôn

C
H

có nhu c%u chi tiêu dùng các s n ph m giá tr cao, công ngh cao.
- Ngu n tr n ch y u c a ngư i ñi vay có th bi n ñ i l n, ph thu c
vào quá trình làm vi c, k năng và kinh nghi m ñ i v i công vi c c a h#.
N u khách hàng là ngư i buôn bán thì thu nh p c a h# có th cao b t

H
U