ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ
GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2017


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. LÊ DÂN

Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
Phản biện 2: PGS. TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây
Nguyên vào ngày 13 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

lòng của người dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa.


2
2. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự
hài lòng của người dân nói chung và sự hài lòng của người dân sử
dụng các dịch vụ hành chính công nói riêng.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa
ra các mô hình lý thuyết đã và đang được sử dụng nghiên cứu tại
Việt Nam cũng như trên thế giới. Xây dựng các thang đo để lượng
hoá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ
hành chính công.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết
và thực tiễn tại địa phương để phân tích sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.
- Khảo sát, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Gia
Nghĩa, qua đó kiểm định thực tế mô hình nghiên cứu cũng như các
giả thuyết về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính.
- Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp để
nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã
Gia Nghĩa.
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.

biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung
ứng dịch vụ; Nhân tố Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các


4
đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì người dân có thể thấy được hình ảnh
của đơn vị trong quá trình giao dịch; Cảm nhận toàn bộ về chất
lượng dịch vụ là một hàm của những cảm nhận của người dân về
dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi
về dịch vụ của họ. Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự
tác động của truyền thông, hoạt động Marketing, phong tục tập quán,
văn hóa,…
- Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985). Xuất phát từ ý tưởng
lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã
xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình
SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong
mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường những mong đợi
và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lượng
dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện
bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi
khoản mục tương ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)
được sử dụng phổ biến hơn cả.
- Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương
việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc
chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và
Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối
tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường
chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là



6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Khái niệm Dịch vụ hành chính công
a. Dịch vụ và dịch vụ công
b. Dịch vụ hành chính công
c. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
1.1.2. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ
a. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân được
hiểu là sự thõa mãn của người dân khi họ sử dụng dịch vụ được cung
cấp từ cơ quan nhà nước (Rodriguez & ctg, 2009) [36]. Đối với dịch
vụ hành chính công thì sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ
của người dân, được hình thành trên cơ sở so sánh, đánh giá giữa
những gì mà người dân mong đợi với những gì mà họ nhận được từ
cơ quan nhà nước và từ chất lượng dịch vụ hành chính công. Nó là
trạng thái tâm lý xảy ra trong và sau khi người dân được phục vụ
bằng những dịch vụ hành chính công.
b. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ được xem là đầu vào quan trọng cho sự hài
lòng của khách hàng. “Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng “chất
lượng là tiền đề của sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những
yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng” [19].
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm
khách hàng, nhưng sự xem xét đó phải đặt trong một giới hạn nhất
định về khía cạnh đạo đức, pháp luật của môi trường xung quanh.

lƣợng dịch vụ
Muốn nâng cao chất lượng hài lòng người dân, cơ quan nhà


8
nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Nói cách
khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân có quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau. Trong đó chất lượng dịch vụ là cái được
tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công. Trong nghiên cứu về mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng
và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự hài lòng khách hàng (mà ở đây chính là người dân) [38].
1.1.6. Sự cần thiết cần đánh giá mức độ hài lòng của công
dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công
1.2. CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
1.2.1. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg
1.2.2. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller
1.2.3. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano
1.2.4. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver
1.3. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG
1.3.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội
1.3.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính
Cơ quan hành chính trên địa bàn UBND thị xã Gia Nghĩa
được sắp xếp theo hướng giảm đầu mối, đơn giản hóa các thủ tục
hành chính, hoạt động hiệu quả hơn; các cơ quan đã chú trọng thực
hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng "một cửa", “một của
liên thông”, mẫu hóa các văn bản hành chính, giấy tờ, công khai các

thấp nên chưa được ứng dụng hiệu quả tại các đơn vị; hệ thống thư
điện tử, đường truyền internet, chưa được sử dụng đồng bộ; chưa
triển khai thực hiện cơ chế xác thực văn bản điện tử (chữ ký số); việc
khai thác, sử dụng những hệ thống Trang thông tin điện tử, hệ thống


10
dịch vụ công trực tuyến của người dân, tổ chức trên địa bàn thị xã
còn thấp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN
Sau khi nghiên cứu một số mô hình liên quan đến mức độ hài
lòng về dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công, tác giả đã đề
xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công ở thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông như
Hình 1.6.

Hình 2.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Tác giả cho rằng mức độ hài lòng của người dân chịu tác động
của 3


11
2.2. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT
Từ mô hình đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết về mối quan
hệ giữa các nhân tố trong đề tài nghiên cứu như sau:
H1: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến chất



13
3.2. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.3.1. Thu thập dữ liệu
Dữ liệu trong đề tài này có sử dụng phương pháp nhân tố
khám phá EFA. Bên cạnh đó, do một số đặc điểm đặc trưng của dịch
vụ hành chính công và đối tượng tham gia dịch vụ như: giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp... nên tác giả kiến nghị chọn 10 phiếu cho mỗi câu
hỏi. Qui mô mẫu là 350 phiếu.
Phương pháp điều tra được sử dụng là phỏng vấn trực tiếp và
phát phiếu điều tra.
Tổng thể nghiên cứu là những người dân đã sử dụng dịch vụ
hành chính công. Sử dụng hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, phương
pháp thu thập thông tin được áp dụng đó là đến các nơi như cơ quan
nhà nước để phát bảng hỏi trực tiếp.
Trong quá trình điều tra và thu thập dữ liệu, sẽ tiến hành các
bước hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Quá trình hiệu chỉnh sẽ diễn ra hai
lần. Lần hiệu chỉnh đầu tiên là ngay sau khi phỏng vấn trực tiếp
người dân nhằm tìm ra các câu bị bỏ trống, sai sót, đánh dấu hai lần.
Lần thứ hai hiệu chỉnh khi tiến hành việc nhập liệu, nhằm loại bỏ các
bảng khảo sát không hợp lệ.
3.3.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu
a. Thống kê mô tả
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
c. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
d. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
e. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô
hình SEM

Percent

Vali

Nam

163

46,6

46,6

46,6

d

Nữ

187

53,4

53,4

100,0

Total

350


147
42,0
42,0
50,3
40
Từ 41 đến
124
35,4
35,4
85,7
60
Trên 60
50
14,3
14,3
100,0
Total
350
100,0
100,0
Theo kết quả thống kê, có được cơ cấu công dân được điều tra
phân bố theo 4 nhóm tuổi: Dưới 30 tuổi, từ 31 đến 40 tuổi, từ 41 đến
60 tuổi, trên 60 tuổi. Trong đó, nhóm tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỉ
lệ cao nhất (42%), tiếp theo là nhóm tuổi từ 41 đến 60 tuổi (35.4%),
nhóm có tỉ lệ thấp nhất là dưới 30 tuổi (8.3%) và trên 60 tuổi
(14.3%). Từ số liệu thống kê, có được phân phối mẫu theo nhóm
Tuổi như Hình 4.2
4.1.3. Mẫu phân bố theo Trình độ học vấn
Để đánh giá tình hình trình độ học vấn của các đối tượng sử
dụng dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa, đề tài tiến hành


49,7

95,4

Sau đại học

16

4,6

4,6

100,0

Total

350

100,0

100,0

Đại học, Cao
đẳng và Trung
cấp

4.1.4. Mẫu phân bố theo Nghề nghiệp
Đề tài thực hiện khảo sát trên các ngành nghề khác nhau, để
đánh giá sự phân bố về ngành nghề của công dân sử dụng dịch vụ

155
350

44,3
100,0

44,3
100,0

100,0

4.1.5. Mẫu phân bố theo loại hình hành chính công đã sử
dụng
Đối với người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công thì có
rất nhiều loại hình dịch vụ hành chính công khác nhau mà khách
hàng có thể đã và đang sử dụng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng mà
người dân có những lựa chọn dịch vụ khác nhau. Vì thế đề tài tiến


17
hành thống kê theo các loại hình dịch vụ hành chính công mà người
dân sử dụng, từ đó có được kết quả như Bảng 4.5.
Bảng 4.5. Phân phối mẫu theo loại hình hành chính công đã sử
dụng
Frequency

Percent

Đăng ký kinh doanh


nhất là các loại hình dịch vụ hành chính công khác (34%). Như vậy,
có thể đưa ra nhận xét rằng, đa phần người dân đều sử dụng tất cả
các loại hình dịch vụ hành chính công và tần suất sử dụng các loại
hình đều khá cao.
4.1.6. Mẫu phân bố theo số lần tham gia dịch vụ hành
chính
Với các mục đích khác nhau, các loại hình hành chính công
khác nhau thì tần suất sử dụng của các loại hình dịch vụ này với từng
người dân cũng rất khác nhau. Để đánh giá một phần về tần xuất sử
dụng dịch vụ hành chính công của người dân thị xã Gia Nghĩa, đề tài
tiến hành khảo sát và thu được kết quả như Bảng 4.6.


18
Bảng 4.6. Số lần tham gia dịch vụ hành chính
Frequency Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Valid 1 lần

40

11,4


36,9

100,0

Total

350

100,0

100,0

4.2. HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
Với kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, thấy được rằng
biến quan sát TC3, DB5 có hệ số tương quan biến tổng < 0.3, còn lại
tất cả các biến đều phù hợp với các tiêu chuẩn về hệ số tin cậy và
tương quan biến tổng. Vì thế tất cả các biến được giữ lại khi tiến
hành phân tích nhân tố EFA trừ biến TC3, DB5 bị loại bỏ.
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
BẰNG MÔ HÌNH SEM
4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM
1.5.2. Kiểm định ƣớc lƣợng mô hình lý thuyết bằng
Bootstrap
1.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
1.5.4. Phân tích cấu trúc đa nhóm




20
lượng kỹ thuật, hình ảnh của các cơ quan nhà nước và sự hài lòng
của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia
Nghĩa.
5.1.2. Về nhân tố Chức năng kỹ thuật
Tại thị xã Gia Nghĩa, chất lượng kỹ thuật đang ngày càng
được cải thiện, các cán bộ, công nhân viên chức tại các cơ quan luôn
tư vấn nhiệt tình để giúp người dân hiểu rõ đượ quy trình làm việc,
các thủ tục liên quan. Ngoài ra còn có các bảng hướng dẫn về quy
trình, chi phí giúp người dân thực hiện công việc nhanh chóng, hiệu
quả hơn.
Trong nghiên cứu này, nhân tố chất lượng kỹ thuật được đo
lường thông qua 3 biến quan sát. Theo kết quả nghiên cứu, chất
lượng kỹ thuật là một trong các nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều
đến hình ảnh của cơ quan nhà nước và sự hài lòng của người dân đối
với các dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa.
5.1.3. Về mức độ hài lòng của ngƣời dân chất lƣợng dịch
vụ hành chính công
tra và phân tích của nghiên cứu, ta nhận ra rằng mức độ hài
lòng của người dân tại thị xã Gia Nghĩa được tác động bởi nhiều yếu
tố Chất lượng chức năng, hình ảnh cơ quan nhà nước, Chất lượng kỹ
thuật. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài
lòng là không giống nhau.
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2.1. Thành phần Hữu hình
Để nâng cao chất lượng của thành phần này, UBND thị xã Gia
Nghĩa cần:
- Tiếp tục triển khai thực hiện tốt các điều kiện đảm bảo về cơ
sở vật chất và trang thiết bị cho bộ phân một cửa theo Quyết định

khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý để tiếp nhận phản


22
hồi của người dân.
- Cán bộ, công nhân viên phải luôn có thái độ nhiệt tình hỗ trợ,
giúp đỡ người dân, không thiên vị cho bất cứ thành phần công dân
nào để tạo nên sự công bằng đối với mọi người dân.
- Cán bộ công chức cần được đào tạo nhiều mặt như thái độ
khi tiếp dân, nâng cao năng lực chuyên môn. Thường xuyên mở lớp
đào tạo về nghiệp vụ hành chính hay kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
truyền đạt.
- Cán bộ công chức cần đào tạo bồi dưỡng liên tục nhằm nâng
cao kỹ năng nghiệp vụ tốt, tạo sự tin tưởng đối với người dân.
5.2.3. Thành phần Đảm bảo
Để thực hiện được điều này, các cơ quan nhà nước tại thị xã
Gia Nghĩa phải cải thiện, giảm tải thủ tục hành chính cũng như các
thủ tục liên quan bằng cách:
- Tránh phát sinh các thủ tục liên quan, truyền tải đến người
dân đầy đủ thông tin cần thiết, không cố tình làm khó người dân
trong việc hoàn thành hồ sơ, tránh gây quan liêu, làm quy trình giả
quyết trở nên rắc rối, phức tạp. Nếu hồ sơ thiếu có thể thay thế bằng
các giấy tờ tương đương.
- Sớm ban hành quy định về lĩnh vực, trình tự tiếp nhận, giải
quyết hồ sơ, bộ thủ tục cho từng cấp theo cơ chế một cửa tại thị xã.
- Xây dựng các thủ tục đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Các cán bộ phải biết giải quyết quy trình một cách khoa học,
thời gian chờ và xử lý giao dịch nhanh gọn hơn.
- Đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của đội ngũ công chức
trực tiếp giao dịch với người dân ở mức tốt nhất.

Muốn nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ hành chính công thì
UBND thị xã Gia Nghĩa cần:
- Phải nổ lực không ngừng nhằm nâng cao tín nhiệm và tin