BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

tê
́H

PHAN THỊ NHUNG

uê
́

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ại

ho

̣c

Ki

nh

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN
HUẾ

Đ

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế


uê
́

tê
́H

HUẾ, NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả
và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Trọng Hùng. Các nội
dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực. Những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được

uê
́

chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài
liệu tham khảo.

tê
́H

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá

cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có

nh


uê
́

sâu sắc đến TS. Hoàng Trọng Hùng đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ
tác giả với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai,

tê
́H

nghiên cứu và hoàn thành đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam- CN Huế’.

nh

Xin chân thành cảm ơn ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN
Huế vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu thập số liệu cũng như

Ki

những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốt nghiệp.

̣c

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã hết lòng ủng

ho

hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian tham gia


uê
́

Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

tê
́H

MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CN HUẾ.

1. Mục đích nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu :

nh

Mụch đích nghiên cứu

 Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về Mobile Banking và việc sử dụng

Ki

dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.

̣c

 Phân tích những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile

ho


3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

iii


CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
KHCN

: Khách hàng cá nhân

TMCP

: Thương mại cổ phần

Ngân hàng Vietcombank Huế

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho


́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2

nh

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn...................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2

Ki

3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2
3.2.1. Phạm vi thời gian ..............................................................................................2

ho

̣c

3.2.2. Phạm vi không gian...........................................................................................3
3.2.3. Phạm vi nội dung ..............................................................................................3

ại

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

Đ

4.1. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................3


uê
́

1.1.5.2. Đối với khách hàng ......................................................................................13
1.2. Cở sở lý luận về hành vi tiêu dùng.....................................................................13

tê
́H

1.2.1. Thuyết hành vi dự định ...................................................................................13
1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)............................................................14
1.2.3. Mô hình chấp nhận và thực hiện NHĐT (E-CAM) ........................................16

nh

1.3. Các nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu ...............................................18

Ki

1.4. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài ....19
1.4.1. Nhận thức tính hữu ích....................................................................................19

ho

̣c

1.4.2. Nhận thức rủi ro ( nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch và nhận thức rủi
ro với các sản phẩm dịch vụ ) ...................................................................................20



2.1.3. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Vietcombank Huế ...........................................30
2.1.4. Đặc điểm về tình hình lao động ......................................................................33
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn
2014-2016. ................................................................................................................34
2.2. Quy mô dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn
2014-2016..................................................................................................................38

uê
́

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
KHCH tại Ngân hàng Vietcombank – Huế...............................................................39

tê
́H

2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.....................................................................................39
2.3.1.1. Giới tính .......................................................................................................40
2.3.1.2. Độ tuổi..........................................................................................................40

nh

2.3.1.3. Nghề nghiệp .................................................................................................41

Ki

2.3.1.4. Trình độ học vấn ..........................................................................................42
2.3.1.5. Thu nhập.......................................................................................................42


THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ........................................................................61
3.1. Xu hướng về sử dụng dịch vụ điện tử và Mobile banking.................................61
3.2. Các giaỉ pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ngân
hàng TMCP ngoại thương – CN Huế........................................................................62

vii


3.2.1. Nhân tố về nhận thức tính hữu ích . ................................................................63
3.2.2. Về nhân tố mức độ ủng hộ của người xung quanh .........................................64
3.2.3. Về nhân tố tư tưởng đổi mới về công nghệ và kiểm soát hành vi ..................64
3.2.4. Về nhân tố thông tin về dịch vụ ......................................................................65
3.2.5. Về nhân tố nhận thức rủi ro với sản phẩm dịch vụ .........................................65
3.3 Phản ánh định hướng và chính sách trong phát triển dịch vụ Mobile banking

uê
́

của VCB Huế. ...........................................................................................................67
3.3.1. Hoàn thiện sản phẩm và cơ cấu cung ứng sản phẩm ......................................67

tê
́H

3.3.2. Vận dụng linh hoạt chính sách giá, phí của VCB TW ....................................67
3.3.3. Tiếp tục phát triển mạng lưới và hạtầng công nghệ........................................68
3.3.4. Tăng cường mở rộng liên kết với các đối tác trên địa bàn.............................68

nh



DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể ......................................................6
Bảng 1.2: Xây dựng thang đo ...................................................................................25
Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 201633
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của VCB Huế qua 3 năm 2014-2016................34

uê
́

Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ của VCB Huế qua 3 năm 2014-2016 .................................36

tê
́H

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế qua 3 năm 2014 - 2016 ....38
Bảng 2.5: Số lượt sử dụng dịch vụ Mobile banhking so với các dịch vụ khác giai
đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................39

nh

Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định.............48
Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Ý định sử dụng dịch vụ

Ki

Mobile Banking” trước khi tiến hành kiểm định ......................................................51

̣c



DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính ................................................................40
Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi......................................................................41
Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ..........................................................41
Biểu đồ 2.4: Thông tin về trình độ học vấn ..............................................................42

uê
́

Biểu đồ 2.5: Thu nhập trung bình của khách hàng ...................................................43

tê
́H

Biểu đồ 2.6: Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking.................................................43
Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin về dịch vụ Mobile Banking của khách hàng ...............44
Biểu đồ 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng ...............44

nh

Biểu đồ 2.9: Số lần sử dụng dịch vụ Mobile banking trong 1 tháng ........................45
Biểu đồ 2.10: Các dịch vụ được khách hàng biết đến...............................................45

Tr

ươ


́H

Sơ đồ 1.6: Mô hình nhận thức rủi ro về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT ..17
Sơ đồ 1.7: Mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT (e-CAM).......................17
Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................24

nh

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Chi nhánh Huế...........................................................................................................31

xi


ho

̣c

được quản lý tập trung thì khách hàng đã có thể thực hiện được giao dịch tại bất cứ
chi nhánh nào trong hệ thống. Công nghệ này đã đưa hệ thống ngân hàng nước ta

ại

phát triển nhanh chóng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại.

Đ

Trong thời gian gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những
bước chuyển biến mạnh về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Với tính bảo

̀ng

mật ngày càng cao và khung pháp lý rõ ràng hơn, các ngân hàng đã mạnh dạn áp dụng

ươ

công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh của mình thông qua các ứng dụng: Internet
banking, Mobile Banking… qua đó các Ngân hàng đã nâng cao chất lượng phục vụ của

Tr

mình cũng như mở rộng thời gian phục vụ. Mobile Banking với sự nhỏ gọn và hiện đại
cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi
mà không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Ứng dụng này còn là nguồn thu dịch


nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Vietcombank Huế.

Ki

2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về Mobile Banking và ý

̣c

định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của KHCN.

ho

 Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

ại

của KHCN tại ngân hàng Vietcombank Huế.

Đ

 Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của KHCN tại ngân hàng Vietcombank Huế.

̀ng

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn



tê
́H

Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu sơ bộ
nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến
khach hàng , (2) nghiên cứu chính thức nhằm thu thập , phân tích dữ liệu thăm dò

nh

và kiểm định mô hình nghiên cứu

Ki

4.2. Quy trình nghiên cứu

ho
Đ

ại

Soạn thảo bản câu hỏi

Nghiên c

Tr

ươ

̀ng

Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp
phỏng vấn sâu. Đối tượng phỏng vấn: 5 KHCN đã và đang tiến hành giao dịch tại

đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi.

uê
́

Ngân hàng Vietcombank Huế. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước, từ

tê
́H

Dàn bài thảo luận nhằm thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm 2 phần:
 Giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.

nh

 Gồm các câu hỏi mở, nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt về các
nhân tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Ki

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để tập hợp
ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng

ho

̣c



4


Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình về mức độ đồng ý với các yếu tố tác
động đến việc sử dụng của họ thông qua thang đo Likert 7 mức độ, từ 1 điểm (thể hiện
mức độ hoàn toàn không đồng ý) đến 7 điểm (thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý).
Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng
xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý
cung cấp những thông tin được hỏi hay không.

uê
́

Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc
phỏng vấn chính thức.

tê
́H

b. Chọn mẫu

Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu.
 Về kích thước mẫu:

nh

Theo Hair và các cộng sự 1998 thì “quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu

Ki


Tr

Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của

mẫu cho tổng thể, nghiên cứu được tiến hành trên 3 địa điểm giao dịch của Ngân
hàng Vietcombank Huế thông qua chọn lựa ngẫu nhiên. Đồng thời do hạn chế về
thời gian, nhân lực nên việc lựa chọn 3 văn phòng giao dịch để điều tra là phù hợp.
Thông qua quan sát tại các phòng giao dịch trong vòng 5 ngày để xác định số lượng
khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.

5


Bảng 1.1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Địa điểm điều tra

Ước lượng số KH/ ngày

Số mẫu tại mỗi điểm giao dịch

Trụ sở chi nhánh Huế

250

120

PGD Số1


Ki

tính khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được.

̣c

Điều tra được tiến hành từ ngày 01/01/2017đến ngày 15/03/2017.

ho

Nghiên cứu áp dụng phương thức phát phiếu phỏng vấn trực tiếp.
Sau khi điều tra và tiến hành kiểm tra lại bảng hỏi, tác giả thu được 186

ại

phiếu phỏng vấn hợp lệ.

Đ

4.2.3. Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:

̀ng

- Công cụ được sử dụng là phần mềm SPSS 22.0

ươ

- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các

́H

 Các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, lượt người sử dụng một số
 Biểu phí của các dịch vụ Mobile Baning , hình thức của các dịch vụ

nh

Mobile banking .
b. Thông tin sơ cấp

Ki

Thông tin sơ cấp chủ yếu được thu thập qua phỏng vấn các khách hàng thông
qua bảng hỏi.

ho

̣c

5. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị nội dung chính của luận văn

ại

được bố trí trong 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Mobile Banking và hành vi

Đ

tê
́H

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng
điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Sử dụng Mobile
Banking, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi

nh

dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu.

Ki

Nắm bắt xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động và khả
năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cung cấp nhiều

̣c

dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện

ho

nay như iPad, iPhone, Android phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều

vụ Mobile banking.

ại

hành Java giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch


sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ
thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ Mobile Banking ổn định nhất,
có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.

uê
́

Dịch vụ Mobile Banking không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,

tê
́H

chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy điện thoại, gọi một cuộc
điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết
kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt

nh

được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện

Ki

đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng… để kịp thời nắm bắt

ho

̣c


những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức

9


kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không thể thiếu sự
tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán
qua dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.
Dịch vụ Mobile Banking có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng
góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế
giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng

uê
́

hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ Mobile Banking hiện đại giúp
quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc

tê
́H

tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ Mobile
Banking đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn
để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT nói chung (dịch vụ

nh

Mobile Banking nói riêng ).

Ki

Tr

tâm đối với loại hình Mobile Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ
chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này Mobile Banking

cho phép có sự thay đổi, liên lạc thông tin giữa khách hàng với ngân hàng. Những
thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn
thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).
Một số dịch vụ được cung cấp trên Mobile Banking này là: truy vấn thông tin tài

10


khoản, truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem
biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân.. .Hình thức này rủi ro cao hơn do
các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp độ giao dịch (Transactional): Mobile Banking ở cấp độ này cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có
thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch

uê
́

vụ, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Mobile Banking có mức độ
rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng

tê
́H



̀ng

thông phát triển. Mobile Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của
mạng Internet,wifi. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và

ươ

truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho Mobile Banking phát triển.

Tr

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo

ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Một khi
khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao
dịch qua điện thoại, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện các
giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Mobile Banking sẽ phụ thuộc vào sự
thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo.

11


Nguồn nhân lực: Hệ thống Mobile Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao
động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng
dụng cần thiết, đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức hỗ trợ thích
hợp. Thiếu các kĩ năng để làm việc trên điện thoại và làm việc với các phương tiện
hiện đại khác, hạn chế về kĩ năng căn bản của smart phone cũng là những trở ngại
cho việc phát triển Mobile Banking.



là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ
pháp lý mới. Mobile Banking chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi được

Đ

công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi mọi kinh tế kỹ thuật được

̀ng

chuẩn hoá cao độ. Trong môi trường như vậy chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải
tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn

ươ

khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Mobile Banking.

Tr

1.1.5. Lợi ích trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Banking
1.1.5.1. Đối với Ngân hàng
Dịch vụ Mobile Banking giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần

của ngân hàng, chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai
sót do con người gây ra, tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến
khách hàng nhanh hơn, tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng, giảm chi phí,
giảm giá thành, giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên, nâng cao vị

12