Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài :
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN
VIÊN DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ
NGÔI SAO MỚI – NEWSTAR TOUR
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Đàm Hồng Nguyên
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ482059
Hệ
:
Chính quy
HÀ NỘI - 2010
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
1
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

sau đó tiến hành đáng giá hoạt động kinh doanh và hiệu quả của quá trình quản lý hướng
dẫn viên tại công ty. Bên cạnh việc phát hiện các ưu điểm và thế mạnh của công ty, đề tài sẽ
chỉ ra một số điểm hạn chế còn tồn tại ở doanh nghiệp. Tiếp đó, đề án xin được đưa ra một
số những giải pháp có thể để giải quyết các vấn đề còn tồn tại ở doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một
thành viên đầu tư thương mại và du lịch Thắng Lợi – Trung Tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao
Mới ( NewStar Tour). Đây là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quá trình phát triển
lâu năm tại Hà Nội, uy tín và chất lượng dịch vụ đã được khẳng định cùng danh tiếng theo
thời gian. Lĩnh vực kinh doanh của công ty rất đa dạng nhưng tập trung vào kinh doanh dịch
vụ du lịch: tổ chức tour du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch quốc
tế… Đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu công tác quản lý hướng dẫn viên tại một doanh
nghiệp cụ thể, do thời gian có hạn và công tác nghiên cứu chưa thực sự chuyên nghiệp nên
không tránh khỏi những sai sót, vì vậy, sinh viên làm chuyên đề rất mong được sự lượng thứ
của doanh nghiệp cũng như thầy cô giáo hướng dẫn và mong được giúp đỡ thêm để có thể
hoàn thành tốt đề tài.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, người viết sử dụng các phương pháp: thu thập, tổng hợp, phân tích
số liệu, so sánh, xử lý, đánh giá thông tin, kết hợp với phương pháp suy luận logic và đặt giả
thiết.
5. Bố cục đề tài
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
3
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Đề tài gồm ba chương:
Chương 1: Hướng dẫn viên và các vấn đề liên quan trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
Chương 2 : Tình hình sử dụng và quản lý hướng dẫn viên tại Trung tâm du lịch quốc tế
Ngôi Sao Mới – NewStar Tour.
Chương 3 : Một số giải pháp đề xuất cho thực trạng quản lý hướng dẫn viên tại công ty du
lịch New Star

chương trình du lịch.
- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ
nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp
tốt, đáp ứng các yêu cầu về hướng dẫn của trung tâm.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc
đạt hiệu quả.
( Trích trang 18 – Giáo trình Hướng dẫn Du lịch – PGS TS Nguyễn Văn Đính
– ThS Phạm Hồng Chương; Trường đại học kinh tế quốc dân, khoa Du lịch và
khách sạn, nhà xuất bản Thống kê năm 2000 ).
Qua đó, chúng ta có thể thấy, bộ phận hướng dẫn trong doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong toàn công ty. Hướng dẫn là khâu sau
của hoạt động điều hành và sắp xếp tour du lịch và là công đoạn sử dụng, giám sát chi phí
bỏ ra của công ty đồng thời là khâu cuối cùng trong chuỗi bán và thực hiện sản phẩm du
lịch. Đây là khâu quyết định, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch cũng như độ thỏa
mãn của khách du lịch với sản phẩm. Do việc du khách tiến hành sử dụng sản phẩm du lịch
và hướng dẫn du lịch ( tức là việc tiêu dùng và thực hiện sản phẩm du lịch ) diễn ra trùng
nhau nên công tác quản lý hướng dẫn viên và kiểm soát các hoạt động liên quan trong tour
du lịch trọn gói gặp không ít các vấn đề nan giải.
1.1.2. Tổ chức của bộ phận hướng dẫn tại doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành
Để thực hiện các nhiệm vụ được đặt ra ở trên, bộ phận hướng dẫn thường được tổ
chức theo một trong các hình thức sau:
+) Theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết minh: Tổ chức theo
ngôn ngữ có đặc điểm là dễ dàng sắp xếp lực lượng hướng dẫn viên với từng loại khách
thuộc các quốc gia có nhóm ngôn ngữ tương ứng. Đây là hình thức tổ chức phổ biến hiện
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
6
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
nay khi mà ngoài việc tiếp đón và phục vụ khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam, các

hướng dẫn viên và người hướng dẫn viên du lịch. Có rất nhiều định nghĩa về hướng dẫn
viên du lịch, đứng từ các góc độ quan sát khác nhau, tuy nhiên, người hướng dẫn viên là
những cá nhân làm việc trong ngành du lịch mang những đặc điểm sau:
+) Làm việc trên các tuyến điểm du lịch.
+) Di chuyển theo đoàn khách du lịch trên một chặng hoặc toàn tuyến.
+) Thực hiện công việc thuyết minh và chỉ dẫn khách du lịch tham quan tại các địa
điểm du lịch.
+) Có thể thuộc công ty lữ hành hoặc làm việc cho cơ quan chủ quản tại điểm đến.
+) Có nhiệm vụ chăm lo, bảo đảm việc thực hiện tour du lịch theo đúng lịch trình kế
hoạch và tạo ra những ấn tượng tốt với khách du lịch.
Theo các đặc điểm trên, hướng dẫn viên chịu sự quản lý của công ty lữ hành hoặc cơ
quan tổ chức du lịch tại điểm đến. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên không đơn thuần chỉ là
một người thuyết minh đi cùng đoàn khách du lịch mà kiêm nhiệm rất nhiều trách nhiệm
trong một vai trò. Tính di chuyển của công tác hướng dẫn và áp lực của công việc lên vai
hướng dẫn viên là rất lớn. Hướng dẫn viên buộc phải giải quyết các vấn đề thắc mắc hoặc
phàn nàn của khách du lịch trong quá trình thực hiện tour nhưng lại không có tư cách và
quyền hạn để quyết định thay đổi những lịch trình hoặc chi tiết đã định sẵn trong kế hoạch.
Bản thân hướng dẫn viên là người của công ty du lịch nhưng đối tượng phục vụ và cần phải
làm hài lòng lại là khách du lịch, những người mà mâu thuẫn với công ty du lịch trong vấn
đề tài chính khi mà họ luôn muốn công ty có những dịch vụ xứng đáng với khoản tiền mà họ
bỏ ra. Hướng dẫn viên phải bảo vệ lợi ích công ty lữ hành nhưng đồng thời phải làm hài
lòng khách du lịch. Sức ép từ hai phía khiến nghề hướng dẫn viên là một trong số những
công việc chịu căng thẳng tâm lý cao độ và cần những yêu cầu nghề nghiệp rất gắt gao.
1.1.3.2. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch
Đối với công ty lữ hành: Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt công ty thực hiện
các hợp đồng du lịch đã kí kết với khách, hướng dẫn viên đồng thời là người kiểm tra, giám
sát việc thực hiện việc cung cấp dịch vụ cho chuyến đi từ phía các nhà cung cấp. Một hướng
dẫn viên giỏi cần biết tổng hợp đánh giá chất lượng chuyến đi từ nhiều góc độ, từ đó rút ra
những kinh nghiệm hoặc phản hồi mang tính đóng góp nhằm sửa chữa những điểm còn
thiếu sót cho quá trình lên kế hoạch tổ chức tour của bộ phận điều hành. Chất lượng và uy

SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
9
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
đúng mực nhằm mục đích luôn luôn làm hài lòng khách hàng cũng như mang lại lợi ích cho
công ty.
Lịch sử, địa lý, văn hóa nghệ thuật: Đây là những yêu cầu cần thiết đổi với một
hướng dẫn viên. Khách du lịch tham gia tour du lịch với mong muốn được biết thêm thông
tin và được trao đổi về các điểm du lịch mà họ đặt chân tới. Hiểu biết lịch sử địa lý giúp
hướng dẫn viên có thể trực tiếp tham gia vào hoạt động tham quan của khách một cách hiệu
quả. Tuy không phải là chuyên gia nghiên cứu chuyên sâu nhưng hiểu biết và đánh giá của
hướng dẫn viên sẽ gây được cảm tình với khách và tạo cảm hứng cho du khách trên chuyến
đi.
Xã hội học, ngoại giao, ngôn ngữ: Không ngoài mục đích đạt hiệu quả cao nhất khi
giao tiếp và trao đổi thông tin với các đối tượng trong quá trình thực hiện tour, hướng dẫn
viên cần có các kĩ năng này để có một cái nhìn tổng hợp về môi trường xung quanh cũng
như khả năng xử lý các tình huống xã hội.
Và điều không thể thiếu đó là hướng dẫn viên cũng là một nhà kinh doanh lữ hành,
họ nên có con mắt của một nhà du lịch để có thể làm tốt vai trò cố vấn cho doanh nghiệp sau
mỗi khi hoàn thành một tour du lịch.
1.2.2. Kinh nghiệm và thái độ hướng dẫn viên
Hai yếu tố này là quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp lữ hành khi tuyển dụng hướng
dẫn viên du lịch. Nếu như kinh nghiệm quyết định khả năng hướng dẫn viên trong thời điểm
hiện tại thì thái độ của hướng dẫn viên với công việc và nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến vị
trí của người đó trong tương lai.
Kinh nghiệm là yếu tố không thể học hỏi mà buộc lòng phải do hướng dẫn viên tích
lũy sau một thời gian nhất định. Kinh nghiệm của hướng dẫn viên có thể được chia ra thành:
Kinh nghiệm di chuyển và hiểu biết về tình hình điểm đến.
Kinh nghiệm xử lý các tình huống đặt ra trong quá trình đi tour.
Kinh nghiệm ứng xử với khách du lịch.
Kinh nghiệm ngoại giao với nhà cung cấp, chính quyền, các cơ quan…

Khách và hướng dẫn viên luôn có một khoảng cách nhất định, tuyệt đối
không coi khách như bạn mặc dù luôn thể hiện sự thân thiện. Cần biết
cảnh giác và khống chế bản thân trước những cám dỗ mà đoàn khách đưa
ra.
- Đối với bản thân, hướng dẫn viên cần có một tinh thần lạc quan, khả năng
kiềm chế tốt, khả năng làm chủ cảm xúc và điều khiển bầu không khí xung
quanh. Kĩ năng làm chủ mình là một đòi hỏi quan trọng với nghề hướng
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
11
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
dẫn khi mà người hướng dẫn viên đứng trước sự chú ý của rất nhiều đối
tượng. Ngoài ra, một người hướng dẫn viên tốt cần phải không ngừng cầu
tiến, vươn lên trong công việc và sẵn sàng chấp nhận những gian khổ gặp
phải trên con đường làm nghề.
1.3. Tâm lý hướng dẫn viên
1.3.1. Khó khăn của hướng dẫn viên trong quá trình làm việc
Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên có thể gặp phải một số
những khó khăn sau:
+) Từ phía công ty lữ hành:
- Chương trình tour và kế hoạch tour không chính xác, hoặc có sai lệch
trong quá trình thực hiện tour đối với những dịch vụ như nhà hàng, khách
sạn, tiệc… Trong trường hợp này, hướng dẫn viên cần nhanh chóng liên
lạc với bộ phận điều hành để có chỉ thị hành động kịp thời.
+) Từ phía nhà cung cấp:
- Nhà cung cấp thực hiện sai hoặc không đủ tiêu chuẩn dịch vụ so với những
yêu cầu đã cam kết: Tình huống buộc hướng dẫn viên phải thể hiện khả
năng đàm phán và xử lý công việc. Ưu tiên được đặt ra là nhanh chóng
khắc phục tình trạng bất lợi hiện thời để có được dịch vụ tốt nhất cho
khách du lịch. Bằng các kĩ năng ứng xử, hướng dẫn viên cần thiết phải đưa
ra quyết định kịp thời cho việc có tiếp tục sử dụng dịch vụ đó hay không.

có dẫn đến sự tức giận giữa khách hàng và đối tượng khác, hướng dẫn viên
cần nhanh chóng thực hiện các kĩ năng nghiệp vụ nhằm tránh phát sinh các
hậu quả nghiêm trọng khó kiểm soát.
- Khách hàng có những nhu cầu bổ sung ngoài dịch vụ được cung cấp:
Trong trường hợp này, nếu xét thấy những nhu cầu của khách là chính
đáng và có thể đáp ứng, người hướng dẫn nên tận tình giúp đỡ để thỏa
mãn nhu cầu của khách. Nếu nhận thấy khả năng đáp ứng tại chỗ không
cho phép thì họ cần khôn khéo ứng xử để khách không cảm thấy bất mãn
về việc không được đáp ứng nhu cầu.
- Khách hàng khó kiểm soát: Tình trạng này rất thường gặp đối với một số
nhóm khách hàng nhất định. Trong trường hợp này, hướng dẫn viên vẫn
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
13
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
phải có sự tôn trọng đối với khách hàng, tuy nhiên phải tìm phương pháp
để có thể điều khiển và tổ chức đoàn khách một cách hiệu quả, tránh ánh
hưởng đến lịch trình tour.
1.3.2. Tâm lý và xu hướng sử dụng hướng dẫn viên ngày nay
Vấn đề đau đầu nhất đặt ra cho các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
những năm gần đây là tình trạng thiếu hụt hướng dẫn viên trầm trọng trên mọi địa bàn. Theo
thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, cả nước ta hiện nay có khoảng 5750 hướng dẫn
viên du lịch được cấp thẻ hướng dẫn viên. Trên địa bàn Hà Nội, con số này vào khoảng
2000 người. Tuy nhiên, theo đánh giá của các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
thì có đến hơn một nửa số hướng dẫn viên trong con số 2000 này bị xem như không đạt tiêu
chuẩn. Hướng dẫn viên vẫn có thẻ, vẫn được hành nghề hợp pháp nhưng không đủ khả năng
để đảm đương những tour lớn, với những đoàn khách cao cấp. Như vậy trên thưc tế là Hà
Nội chỉ có khoảng 1000 hướng dẫn viên thực sự chuyên nghiệp cho việc hướng dẫn đi tuor
trong cả nước và các tour nước ngoài trong khi chúng ta đón hàng triệu lượt khách du lịch
mỗi năm. Khan hiếm hướng dẫn viên giỏi khiến cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
thường xuyên ở trong tình trạng yếu thế khi thỏa thuận thuê hướng dẫn viên. Các hướng dẫn

công ty tổ chức.
Giám sát chặt chẽ chất lượng của lực lượng hướng dẫn viên được sử dụng trong công
ty lữ hành.
Tổ chức phân bổ nhân lực hợp lý, tạo điều kiện để hướng dẫn viên phát huy được hết
khả năng của mình, đảm bảo phân công công việc phù hợp.
Đánh giá chính xác khả năng làm việc của các hướng dẫn viên, từ đó có chế độ khen
thưởng hoặc thăng tiến hợp lý.
Kịp thời có biện pháp đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn hoặc tuyển bổ sung
hướng dẫn viên trong những trường hợp cần thiết.
Phát hiện và phát triển nguồn hướng dẫn viên cho công ty, tích cực thu hút những
hướng dẫn viên giỏi và giữ chân hướng dẫn viên trung thành làm việc cho công ty.
1.4.2. Phương pháp tiến hành
- Điều tra xã hội học, nắm bắt nhu cầu của thị trường về hướng dẫn viên.
- Giám sát công tác tuyển dụng và quá trình làm việc của hướng dẫn viên
mà công ty sử dụng.
SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48
15
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
- Đánh giá hướng dẫn viên dựa theo khối lượng và chất lượng công việc.
- Chế độ lương thưởng đúng người, đúng chỗ, có sự trang trọng và mang
tính kịp thời nhằm khuyến khích hướng dẫn viên. Quản lý quỹ tiền thưởng
hợp lý, tiền thưởng cho hướng dẫn viên không đơn giản chỉ là một khoản
tiền mà phải mang trong đó sự tôn trọng và ghi nhận của công ty đối với
đóng góp của người hướng dẫn viên cho công ty.
- Kiện toàn bộ máy tổ chức công ty, nội bộ công ty có sự liên kết chặt chẽ
giữa các bộ phận để có thể tạo điều kiện tốt nhất cho hướng dẫn viên hoàn
thành công việc của mình.
Tổng kết chưong 1
Chương 1 xây dựng lý thuyết về các vấn đề sau:
- Hoạt động hướng dẫn du lịch và vai trò của nó trong doanh nghiệp kinh

17
Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Ngày 8 tháng 1 năm 1995, công ty đổi tên thành Công ty Đầu tư thương mại và Dịch
vụ Thắng Lợi và chính thức mang tên đó cho tới nay. Với phương châm mở rộng liên doanh,
liên kết với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, khách sạn trong cả nước nhằm phát
triển kinh doanh du lịch lữ hành, hoạt động kinh doanh du lịch của công ty chính thức được
đẩy mạnh và bước sang một thời kì phát triển mới.
Thời gian sau đó, quy mô của hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty không ngừng
phát triển, lợi nhuận thu được từ lĩnh vực này tăng đáng kể theo từng năm đồng thời, vị thế
và uy tín của công ty cũng không ngừng được khẳng định và lớn mạnh. Trước tình hình đó,
ban lãnh đạo công ty đã quyết định hướng hoạt động công ty hoàn toàn chuyển sang lĩnh
vực kinh doanh du lịch, nhà hàng khách sạn, tổ chức tour du lịch trong nước và quốc tế.
Theo phương châm đó, công ty đã thành lập một đơn vị trực thuộc lấy tên là Trung tâm
Thương mại – Du lịch quốc tế Hoàng Hà, là đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc, có tư cách
pháp nhân không đầy đủ nhưng được phép mở tài khoản tại Ngân hàng và có con dấu riêng.
Với các hoạt động kiện toàn tổ chức bộ máy hành chính và hoàn thiện các dịch vụ cung cấp
đồng thời đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh quốc tế, Trung tâm tuy mới thành lập
nhưng đã có lượng đối tác nước ngoài không nhỏ. Thị trường khách quốc tế của trung tâm
không ngừng được mở rộng. Công ty đã có thể làm thủ tục Visa, thiết kế các tour du lịch
trọn gói ra nước ngoài nên đã có khẳng định được vị trí của mình trên thị trường du lịch
outbound.
Ngày 28 tháng 10 năm 2002, Trung tâm Thương mại – Du lịch quốc tế Hoàng Hà
được đổi tên thành Trung tâm Du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstar. Quyết định đổi tên
này đánh dấu một bước quan trọng trong quá trình phát triển của công ty. Trung tâm được
chuyển hẳn sang chuyên doanh hoạt động lữ hành. Kể từ khi mang tên mới đến nay, trung
tâm đã có những bước tiến nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh du lịch, không ngừng mở
rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đến nay, trung tâm đã trở thành một doanh
nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội.
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của trung tâm gồm có: