BÁO CÁO THỰC TẬP
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, Việt Nam đang trong công cuộc đổi mới đất nước, với nền
kinh tế ngày càng phát triển cùng với sự đa dạng của các ngành - nghề sản
xuất kinh doanh, sự đóng góp của các ngành nghề đối với nền kinh tế là rất
lớn và vô cùng quan trọng. Hòa mình vào sự đóng góp đó ta không thể không
kể tới ngành Du lịch, Du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu
quả cao, mà nó còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngành trong nền
kinh tế quốc dân.
Du lịch là ngành kinh tế ra đời khá sớm trên thế giới, tuy nhiên đối với
nền kinh tế Việt Nam thì Du lịch còn là một hình thái kinh tế khá mới mẻ và
non trẻ, trên thực tế nước ta đang và đã phấn đấu đưa Du lịch trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong những năm gần đây ngành Du
lịch đã có những bước phát triển vượt bậc và sự đóng góp hàng năm của
ngành vào ngân sách Nhà nước là rất lớn, Phát triển Du lịch có ý nghĩa quan
trọng trong việc mở rộng, củng cố quan hệ trong nước và thế giới, là phương
tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa và còn là chiếc cầu nối giữa
các địa phương trong một quốc gia và giữa các quốc gia trên toàn thế giới, tạo
điều kiện cho các dân tộc trong nước và trên thế giới có cơ hội giao lưu văn
hóa, mở mang quan hệ trên tinh thần tôn trọng và hiểu biết lẫn nhau.
Hoạt động Du lịch ra đời và phát triển kéo theo hàng loạt các dịch vụ
khác phát triển theo như: lưu trú, ăn uống, dịch vụ vận chuyển, thủ tục visa,
hộ chiếu, lữ hành… Các công ty lữ hành với vai trò là nhà điều hành, sắp xếp
các chương trình du lịch đóng vai trò hết sức quan trọng, một chương trình
Du lịch hoàn hảo là sự thỏa mãn của du khách với chương trình đó, ngoài sự
điều hành và sắp xếp một cách chuyên nghiệp ra thì hoạt động hướng dẫn
cũng góp phần rất lớn vào sự thành công của chương trình đó. Vai trò của
hướng dẫn viên hết sức quan trọng vì hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực
tiếp với du khách trong quá trình du lịch, giới thiệu cho du khách hiểu được
những phong tục tập quán, danh lam thắng cảnh, những nét độc đáo trong văn
hóa của người Việt. Du khách có ấn tượng tốt hay không về con người Việt
để đưa ra cái đạt được và chưa đạt được của đội ngũ hướng dẫn viên.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn
viên tại Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long.
2
BÁO CÁO THỰC TẬP
* Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tốt nghiệp tập trung nghiên cứu giải
pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty CP Du lịch &
Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long.
* Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề tốt nghiệp sử dụng phương
pháp thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá.
* Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu và kết luận,
chuyên đề tốt nghiệp kết cấu gồm 3 chương.
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
trong kinh doanh lữ hành.
- Chương 2: Khái quát chung về công ty và thực trạng hoạt động,
chất lượng hướng dẫn du lịch tại Công ty CP Du lịch & Thương mại -
TKV Chi nhánh Vân Long.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch tại Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV Chi nhánh
Vân Long.
Chương 1
3
BÁO CÁO THỰC TẬP
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động
kinh doanh lữ hành trên Thế giới.
* Thời kỳ cổ đại: Vào buổi bình minh của loài người, mọi hoạt động chỉ
trời mới cho ngành vận chuyển. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển
du lịch trong lịch sử loài người.
Vào khoảng thế kỷ XVII, Renotdo Teofract người Pháp đã có những
đóng góp quan trọng cho việc hình thành loại hình kinh doanh Lữ hành ngày
nay. Ông thành lập công ty có tên gọi Gà Trống Vàng chuyên cung cấp các
dịch vụ như: ngân hàng, vận chuyển hành khách bằng xe ngựa và tầu thủy và
đảm bảo phục vụ nơi ăn chốn ở.
Vào giữa thế kỷ XIX, một sự kiện nổi bật đánh dấu bước ngoặt lịch sử
trong việc kinh doanh Lữ Hành trên thế giới đó là việc ra đời của hãng Du
lịch Thomas Cook (1808 - 1892), thành công của Thomas Cook đạt được là
do khả năng thông hiểu nhu cầu về Du lịch ở thời đại của ông. Ông nắm bắt
được những đòi hỏi, mong muốn và những yếu tố thúc đẩy Du lịch để triển
khai trong các tour của mình.
Trên đây là những mốc lớn quan trọng, nó là tiền đề cho sự ra đời của
loại hình kinh doanh Lữ hành ngày nay.
1.1.2. Các nội dung cơ bản của kinh doanh Lữ hành.
1.1.2.1. Định nghĩa và đặc điểm kinh doanh Lữ hành.
Kinh doanh Lữ hành là 01 trong 05 ngành nghề kinh doanh chính trong
Du lịch bao gồm: Kinh doanh Lưu trú, Kinh doanh Lữ hành, kinh doanh dịch
vụ ăn uống, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, vì
vậy nó rất quan trọng và được coi như chiếc cầu nối của các nhà kinh doanh
khác đến với Khách du lịch. Định nghĩa Kinh doanh Lữ hành theo nghĩa rộng:
"Kinh doanh lữ hành là việc đầu để thực hiện một số hoặc tất cả các công việc
trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia
tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục
đích lợi nhuận".
Ta sẽ định nghĩa kinh doanh lữ hành theo cách tiếp cận lữ hành ở một
phạm vi hẹp tức là giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm các
hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là
5
quốc gia, sự cạnh tranh trên thị trường du lịch đồng thời chịu ảnh hưởng của
trình độ tổ chức quản lý, trình độ của lao động trong doanh nghiệp.
1.1.2.3. Phân loại kinh doanh lữ hành:
6
BÁO CÁO THỰC TẬP
* Trong luật Du lịch Việt Nam kinh doanh lữ hành được chia làm 03
loại:
- Kinh doanh Lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
- Đại lý lữ hành (travel agency) hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung
gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất
du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm tăng
giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang
lĩnh vực tiêu dùng dịch vụ. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là
"chuyên gia cho thuê" không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất
đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng
chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên.
Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ
hành bán lẻ.
* Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại:
- Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian
tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du
lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm tăng giá
trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh
vực tiêu dùng dịch vụ. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là
"chuyên gia cho thuê" không phải chịu rủi ro. Các yếu tốt quan trọng bậc nhất
đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng
chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên.
Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ
hành bán lẻ.
các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích hợp với những nơi
có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này
được gọi là các công ty nhận khách.
- Kinh doanh Lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp kinh doanh lữ
hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích
8
BÁO CÁO THỰC TẬP
hợp với quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và
nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi
là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch.
1.1.2.4. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành là vô cùng đa dạng nhằm
thỏa mãn những nhu cầu của khách Du lịch một cách đầy đủ nhất.
- Sản phẩm của Công ty có thể là các dịch vụ trung gian, còn gọi là các
dịch vụ đơn lẻ bao gồm các dịch vụ đăng ký đặt chỗ bán vé cho khách để
nhận hoa hồng từ các nhà cung cấp.
- Chương trình du lịch: Đây là sản phẩm chính của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành.
- Các sản phẩm khác như: Du học, hội thảo, tổ chức các sự kiện văn
hóa… Hệ thống các sản phẩm của công ty Lữ hành được xây dựng dựa trên
tổng hợp mọi nhu cầu của khách Du lịch do đó nó rất đa dạng.
1.1.2.5. Thị trường khách của kinh doanh lữ hành
Thị trường khách của các công ty lữ hành là những người mua sản phẩm
của doanh nghiệp Lữ hành, nguồn khách của doanh nghiệp bao gồm nguồn
khách tạo ra cầu sơ cấp đó là những cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước
mua với mục đích sử dụng thuần túy. Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là
những cá nhân, tổ chức mua với mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
Khách Du lịch được định nghĩa trong điều 34 Luật Du lịch Việt Nam là:
* Khách du lịch gồm khách Du lịch nội địa và khách Du lịch Quốc tế.
* Khách Du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài
cho các hoạt động tiếp theo. Chuẩn bị đầy đủ cả về tư trang cá nhân và các đồ
dùng phục vụ cho công việc hướng dẫn cùng với mọi giấy tờ liên quan đến
đoàn khách nhận từ phòng điều hành. Nhiệm vụ của Hướng dẫn viên là hiểu
rõ kế hoạch thực hiện chương trình, các yêu cầu cụ thể của chương trình.
Thách thức của công tác chuẩn bị trước chuyến đi không chỉ thuần túy là các
hoạt động chuyên môn mà còn là các tác nghiệp của người điều hành và
những áp lực tâm lý.
* Tổ chức đón khách: Đây là lần đầu tiên diễn ra sự tiếp xúc trực tiếp
của hướng dẫn viên với các thành viên trong đoàn khách nên phải đảm bảo
điều kiện đón đoàn tốt nhất và nhanh chóng nhất, thách thức đặt ra với Hướng
10
BÁO CÁO THỰC TẬP
dẫn viên trong bước này là phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu với các
thành viên trong đoàn.
* Tổ chức phục vụ vận chuyển: Nhiệm vụ trọng tâm của bước này là
phải đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách, thực hiện đúng kế hoạch thực
hiện chương trình về cả nội dung và lịch trình đảm bảo đem lại cho du khách
sự thỏa mãn tốt nhất. Một người Hướng dẫn viên giỏi là phải biết tính toán
được các tác động ngoại cảnh có thể xảy ra trên chuyến hành trình và có khả
năng sử lý tốt các tình huống phát sinh đó.
* Tổ chức phục vụ tại khách sạn: Nhiệm vụ quan trọng của hoạt động
này là đảm bảo điều kiện ăn, ngủ, vui chơi giải trí cho du khách mang lại cảm
giác dễ chịu nhất, thoải mái nhất cho Du khách khi sử dụng dịch vụ này.
Thách thức đối với Hướng dẫn viên ở đây là phải tạo ra được tâm lý tích cực
nhất của du khách.
* Tổ chức hướng dẫn thăm quan: Nhiệm vụ quan trọng của hoạt động
này là đảm bảo hoạt động thăm quan của đoàn khách được thực hiện đúng và
đầy đủ theo đúng lịch trình và đạt được mục tiêu của hoạt động thuyết trình.
Thách thức đặt ra đối với Hướng dẫn viên trong hoạt động thăm quan là sự
linh hoạt về nội dung và phương pháp thuyết trình, Hướng dẫn viên phải khéo
đãi hơn hay bị coi thường hơn so với những người khác. Ngoài ra đặc điểm
của đoàn khách theo độ tuổi, theo nghề nghiệp cũng có sự khác nhau rất lớn
do đó hướng dẫn viên phải lựa chọn phương pháp hướng dẫn phù hợp nhất
đối với đặc điểm của từng đoàn khách để đảm bảo cho chương trình thực hiện
một cách tốt nhất.
- Các phương tiện phục vụ được sử dụng: Khi nói đến du lịch chúng ta
không thể không nói đến yếu tố vận chuyển. Phương tiện giao thông được sử
dụng để vận chuyển khách du lịch cũng là yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt
động hướng dẫn du lịch. Nó tạo thuận lợi hay khó khăn cho sự tiếp xúc giữa
hướng dẫn viên với khách và các hoạt động hướng dẫn.
- Sự cam kết của các nhà cung cấp: Sự phối hợp hoạt động giữa Công ty
lữ hành gửi khách với công ty lữ hành nhận khách, giữa công ty lữ hành với
các cơ sở phục vụ du lịch như: khách sạn, nhà hàng, các cơ sở dịch vụ khác,
giữa các cơ sở phục vụ với chính quyền địa phương, giữa các cơ sở phục vụ
với nhau đều có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của hướng dẫn viên.
- Sự cam kết bên trong của công ty Lữ hành.
12
BÁO CÁO THỰC TẬP
Chương trình du lịch có ảnh hưởng đến việc chuẩn bị nội dung và kiểm
soát các tác động ngoại cảnh, chương trình ngắn ngày có cường độ thực hiện
cao hơn chương trình dài ngày nên Hướng dẫn viên ít có điều kiện tạo bầu
không khí thân mật và cởi mở với du khách.
Đặc điểm cơ cấu về nghề nghiệp, giới tính, địa vị xã hội và quốc tịch
của khách có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động Hướng dẫn. Điều này xuất
phát từ sự khác biệt về động cơ đi Du lịch, khả năng về tài chính, vốn hiểu
biết thậm chí cả về thể chất. Sự khác biệt đó ảnh hưởng đến cường độ thực
hiện chương trình, tiêu chuẩn của các dịch vụ và nội dung thông tin về đối
tượng tham quan.
Các phương tiện phục vụ khách về vận chuyển, lưu trú cũng ảnh hưởng
đến hoạt động của Hướng dẫn viên, trước hết là ảnh hưởng đến công tác tổ
hướng dẫn du lịch là hoạt động không thể thiếu trong ngành kinh doanh du
lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy
phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh của du lịch từng vùng cũng như
ngành kinh doanh du lịch của đất nước. Thông qua hoạt động hướng dẫn, các
dịch vụ du lịch cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận
chuyển được thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của
hướng dẫn viên. Những nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ này thường
được đáp ứng một cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn.
Tóm lại hoạt động hướng dẫn ra đời sau quá trình tham quan du lịch
trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch luôn là một loại dịch vụ rất cơ
bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch là một
trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào
doanh thu từ du lịch.
* Phân loại hướng dẫn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch được phân
thành những nhóm tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong
công ty lữ hành. Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến nhất là theo các
nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên,
người ta có thể sắp xếp thành 2 loại sau đây:
- Hướng dẫn viên theo chặng (step on guide)
14
BÁO CÁO THỰC TẬP
- Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide, tour directer)
Theo luật du lịch Việt Nam thì hướng dẫn viên sau được phân chia như sau:
- "Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn
viên nội địa" (Khoản 1 Điều 72).
Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là
người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước
ngoài.
ngũ hướng dẫn viên.
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch chuyên nghiệp.
Hiệu quả hoạt động của công ty lữ hành phụ thuộc nhiều yếu tố, trong
đó một yếu tố cực kỳ quan trọng là chất lượng và hiệu quả hoạt động của các
hướng dẫn viên du lịch, bởi hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động
đặc trưng của công ty lữ hành. Do vậy đòi hỏi hướng dẫn viên ngoài sức
khỏe, kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý, tâm lý,…còn phải có nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch tốt.
Dựa trên cơ sở tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch của du lịch Việt Nam
(VTOS) Vietnam Tourism Occupational Skills Standards. Có 04 chuẩn mực
được đặt ra đối với một hướng dẫn viên du lịch:
- Các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.
- Các kiến thức về tự nhiên, xã hội, văn hóa, nghệ thuật.
- Các kiến thức về giao tiếp ứng sử với khách du lịch.
- Khả năng về sử lý tình huống và tổ chức hoạt náo.
* Yêu cầu về thái độ: Bao gồm thái độ với công việc, thái độ với
khách, thái độ với đồng nghiệp, thái độ với cộng đồng và vấn đề bảo vệ môi
trường và cuối cùng là thái độ với bản thân.
Thái độ với công việc: Tuân thủ kế hoạch nhưng phải tư duy mềm dẻo,
linh hoạt và sáng tạo. Say mê tận tụy với nghề hướng dẫn. Biết hoàn thiện đến
chi tiết nhỏ nhất trong công việc. Làm việc vì mục tiêu kết quả công việc. Coi
thu nhập là phần thưởng của công việc được hoàn thành xuất sắc.
Thái độ đối với khách: Xác định khách là đối tượng được phục vụ, là
điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của hướng dẫn viên. Vì lợi ích của
khách. Sẵn sàng chia sẻ tâm sự của khách. Trung thực, biết tiếp thu ý kiến của
16
BÁO CÁO THỰC TẬP
khách. Hướng dẫn viên chủ nhà về phải thể hiện được lòng hiếu khách và tạo
bầu không khí thân thiện, cởi mở trong đoàn. Kính trọng, lịch sự, chân thành,
Kỹ năng trong phục vụ: Công tác chuẩn bị được ưu tiên hàng đầu các
dịch vụ, liên lạc trước với các nhà cung ứng… khiến công việc hướng dẫn và
phục vụ đoàn trôi chảy và dễ dàng hơn.
Kỹ năng phối hợp với những chuyên gia hay một hướng dẫn viên địa
phương chuyền ngành về một lĩnh vực nào đó chuyên biệt như: văn hóa
Chăm, hệ thống kinh thành, lăng tẩm Huyết, lĩnh vực tôn giáo, di tích lịch sử,
bảo tàng. Kỹ năng phối hợp này chia sẻ với người hướng dẫn viên suốt tuyến
đi dài ngày với du khách và tạo sự hứng thú cho du khách khi có sự thay đổi
người hướng thích hợp.
Kỹ năng xử lý tình huống: hướng dẫn viên phải thường xuyên quan tâm
đến sự an toàn về tài sản và tính mạng của du khách, trang bị kỹ năng về
phòng ngừa sự cố và bảo vệ an toàn về sức khỏe.
Kỹ năng trí tuệ: Thường có yêu cầu cao hơn, đòi hỏi hướng dẫn viên
phải luôn trau dồi. Đó là kỹ năng tạo nên sự hợp tác của du khách để cùng
nhau thực hiện chương trình Du lịch hấp dẫn, phong phú và thoải mái. Đó
cũng là kỹ năng thực hiện nội dung của chương trình Du lịch có hiệu quả cao
nhất (chính là sự hài lòng thật sự của khách về các chất lượng dịch vụ và cảm
nhận sảng khoái về chuyến đi) để rèn luyện và nâng cao kỹ năng trí tuệ, người
hướng dẫn viên luôn ý thức rèn luyện tập trung vào 3 kỹ năng:
- Sử dụng ngôn ngữ.
- Thu thập và xử lý những kiến thức phục vụ cho nghề. Những kiến thức
này chính là quá trình nỗ lực liên tục có ý thức và lâu dài của người hướng
dẫn viên.
- Xử lý thực hiện tốt các tình huống xảy ra trong quá trình hướng dẫn du lịch
* Yêu cầu về kính thức: Yêu cầu về kiến thức ở đây được hiểu là những
kiến thức nền tảng mà một hướng dẫn viên du lịch cần có cho hoạt động nghề
nghiệp của mình. Những kiến thức này được chia thành các nhóm sau:
- Có nền tảng kiến thức chung tốt.
- Có kiến thức về khoa học hành vi và chuẩn mực giao tiếp.
- Có kiến thức về điểm đến.
Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn phải thực hiện tốt vai trò đối với đất nước
như đã trình bày ở trên.
* Sức khỏe: Nghề hướng dẫn viên là một nghề vừa có lao động trí óc
vừa lao động thể lực. Về thể lực: Hướng dẫn viên cần có một thể lực bền bỉ,
vận động tốt, tháo vát và nhanh nhẹn. Về trí óc: Sức khỏe tinh thần được thể
19
BÁO CÁO THỰC TẬP
hiện qua "một tâm lý hoàn hảo - tinh thần lành mạnh - tư duy linh hoạt
động và nhạy bén". Phải có tư tưởng lành mạnh, loại trừ mọi thói hư tật xấu.
* Hình thức: Trang phục, vóc dáng, thậm chí khuôn mặt phải tạo được
ấn tượng tốt cho Du khách vì đó cũng là hình ảnh của công ty.
- Trang phục: Nhã nhặn, có sắc thái riêng đặc thù của công ty phù hợp
với công việc, giới tính và tuổi tác.
- Luôn có quan niệm tích cực: Trang phục chính là một phần của sự bày
tỏ của nghề nghiệp của mình. Đó là nghề của giao tiếp, của văn hóa và sắc
thái dân tộc.
- Nhìn trang phục biết tư cách: Trang phục đúng đắn tạo ấn tượng đẹp,
sự tin tưởng về tư cách của hướng dẫn viên (đây là cách nhìn đánh giá ban
đầu của khách đối với hướng dẫn viên)
Chương 2
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG, CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP
DU LỊCH & THƯƠNG MẠI - TKV CHI NHÁNH VÂN LONG
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CP DU LỊCH &
THƯƠNG MẠI - TKV CHI NHÁNH VÂN LONG
2.2.1. Giới thiệu
* Tên doanh nghiệp: Khách sạn Vân Long
* Cơ quan quản lý: Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV.
* Trụ sở chính: Số 81 - Đường Trần Phú - phường Cẩm Thủy - Thị xã
Cẩm Phả - tỉnh Quảng Ninh.
Than Việt Nam nay là Tập đoàn Than Việt Nam, khi đó Công ty Than Việt
Nam nay là tập đoàn han Việt Nam, khi đó Công ty Than Cẩm Phả chỉ còn là
đơn vị nhỏ, hoạt động kinh doanh cũng vì thế mà có nhiều thay đổi, lượng
khách đến Công ty không còn lớn như trước nữa, chi phí cho tiếp khách giảm
21
BÁO CÁO THỰC TẬP
so với trước rất nhiều. Điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến kế hoạch sản xuất
kinh doanh của Khách sạn.
Khách sạn sau hơn một năm kinh doanh dưới sự quản lý của Công ty
Than Cẩm Phả, xét thấy không đem lại hiệu quả như mong muốn vì một phần
nguồn khách không đảm bảo, bên cạnh đó là không chuyên nghiệp trong công
tác quản lý khách sạn vì vậy Tổng Giám đốc Tổng Công ty Than Việt Nam đã
ra quyết định số: 1712 TVN/TCCB ngày 19/5/1997 về việc chuyển Khách sạn
Vân Long về trực thuộc Công ty du lịch Than Việt Nam. Sau khi có sự thay
đổi lớn về cơ cấu hoạt động và quản lý, Khách sạn tự chủ trong sản xuất kinh
doanh, tự chủ về tài chính lấy thu bù chi và đảm bảo kinh doanh có hiệu quả,
có lãi, có trách nhiệm bảo toàn và phát triển vốn theo Quy định của Nhà nước.
Công ty tiến hành cổ phần hóa và ngày 01 tháng 11 năm 2004 theo chủ
trương của Chính phủ và Tập đoàn Công nghiệp Than- Khoáng sản Việt
Nam, Công ty Du lịch Than Việt Nam đổi tên thành Công ty Cổ phần Du lịch
và Thương mại Than Việt Nam trong đó Tập đoàn Công nghiệp Than-
Khoáng sản nắm cổ phần chi phối. Vân Long trở thành Chi nhánh trực thuộc
Công ty Cổ phần Du lịch & Thương mại Than Việt Nam.
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chính của Công ty.
Công ty CP Du lịch & Thương mại- TKV Chi nhánh Vân Long hoạt
động kinh doanh với các ngành nghề gồm:
* Kinh doanh khách sạn, ăn uống, dịch vụ, hội nghị, hội họp.
* Kinh doanh dịch vụ lữ hành trong và ngoài nước.
* Kinh doanh căn hộ cho thuê.
* Kinh doanh vận chuyển Du lịch.
- Trong đó: Nam là 28 người, Nữ là 45 người.
Về mặt tổ chức sản xuất kinh doanh được thực hiện theo mô hình Công
ty trực thuộc, Chi nhánh là đơn vị cơ sở, phòng ban trực tiếp sản xuất kinh
doanh và các phòng ban chức năng.
BẢNG SỐ LƯỢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH
& THƯƠNG MẠI- TKV CHI NHÁNH VÂN LONG
Năm 2011
Bảng 1
ĐVT: Người
STT Tên bộ phận
Tổng
số
Nam
giới
Đảng
viên
Cán
bộ
Trình độ
đại học
1 Ban giám đốc 4 1 4 4 4
2 Phòng HCTH 7 6 3 2 4
3 Phòng KTTC 3 3
23
BÁO CÁO THỰC TẬP
4 Phòng thương mại 4 3 1 2
5 Phòng Du lịch 6 2 2 4
6 Tổ chế biến 12 4 3 3 1
7 Tổ Lễ tân- bar 9 2 2 5
8 Tổ phục vụ phòng 21 2 1 3 1
phòng
Bộ
phận
giặt
là
Tổ
lễ tân
bar
Đội
phục vụ
chế
biến
Bộ
phận
bàn
Bộ
phận
bếp
25
Copyright: Tài liệu đại học ©