Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Lời nói đầu
Hiện nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng, du lịch
không những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốc dân mà
còn mang lại sự giao lu về chính trị, văn hoá giữa các quốc gia trên toàn thế
giới, là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật,
thúc đẩy chính sách hợp tác đầu t giữa các quốc gia.
Nằm trong xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch châu á -
Thái Bình Dơng hiện đang đợc coi là điểm nóng của tốc độ tăng trởng du
lịch. Tỷ lệ tăng trởng về số lợng khách quốc tế, nội địa, doanh thu từ du lịch
thuộc loại cao nhất trên thế giới.
Việt Nam, một quốc gia nằm trong khu vực Đông á - Thái Bình Dơng
với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản
sắc văn hoá dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ,
nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển du lịch một cách
mạnh mẽ.
Thực tế đã chứng minh rằng du lịch Việt Nam đã không ngừng phát
triển trong những năm qua. Sau gần 40 năm ra đời (từ năm 1960) ngành du
lịch Việt Nam đã có sự phát triển vợt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng
của đất nớc.
Góp phần vào những kết quả mà du lịch nớc ta đã đạt đợc phải kể tới các
doanh nghiệp lữ hành, những doanh nghiệp với chức năng thu hút khách và
tổ chức phối hợp hoạt động giữa các doanh nghiệp du lịch nhằm tạo ra những
sản phẩm du lịch có chất lợng cao, thu hút khách.
Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế đất nớc cộng với việc Tổng cục
Du lịch bắt đầu cho phép các công ty du lịch địa phơng đợc phép kinh doanh
trọn gói các dịch vụ du lịch thì sự cạnh tranh trong ngành ngày một gia tăng.
Để tồn tại và phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có chiến lợc phát triển
Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL
1

2
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Chơng I
Một số lý luận chung về hoạt động lữ hành
và hơng dẫn du lịch
1.1 Kinh doanh lữ hành, Công ty lữ hành và các bộ phận, nghiệp
vụ của một Công ty lữ hành.
1.1.1 Kinh doanh lữ hành.
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập
các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này
trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện
chơng trình và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ
chức mạng lới đại lý lữ hành.
Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trú,
vận chuyển, hớng dẫn tham quan, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm h-
ởng hoa hồng.
1.1.2 Công ty lữ hành
Trong quá trình nghiên cứu về các Công ty lữ hành đã tồn tại khá nhiều định nghĩa
về công ty lữ hành, xuất phát từ sự phát triển rất nhanh chóng và đa dạng của hoạt
động du lịch và lữ hành du lịch cùng với các dịch vụ kèm theo. ở mỗi giai đoạn phát
triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những nội dung và hình thức mới.
ở thời kỳ đầu, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung ở các hoạt động trung gian,
làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nh khách sạn, hàng không v.v...
Khi đó thì các công ty lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) đợc định nghĩa nh
một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất
(khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v...) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mục
đích thu tiền hoa hồng. Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du
lịch vẫn liên tục đợc mở rộng và phát triển.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chơng trình
du lịch trọn gói của các công ty lữ hành.

của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác
đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL
4
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
1.1.3 Các bộ phận nghiệp vụ
Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:
- Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của Công ty.
Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.
- Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty.
- Các yếu tố khác thuộc về môi trờng kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật...
Các công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam và phần lớn các nớc đang phát triển: (Thái
Lan, Trung Quốc v.v...) chủ yếu là các công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ
yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát triển (Nhật,
Mỹ, Anh, Đức,...).
Cơ cấu của một công ty lữ hành có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt
Nam đợc thể hiện trong sơ đồ 2.
1. Hội đồng quản trị thờng chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ phận
quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty nh chiến lợc chính sách.
2. Giám đốc là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc hội đồng
quản trị về kết quả kinh doanh của công ty.
3. Các bộ phận đặc trng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ phận du
lịch bao gồm ba phòng (hoặc nhóm): thị trờng (hay còn gọi là Marrketing), điều
hành, hớng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phàn lớn cấc khâu chủ yếu trong hoạt
động kinh doanh của công ty lữ hành.
- Phòng thị trờng có những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau:
+ Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc và
quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nhuồn khách du
lịch đến với công ty.
+ Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từ nội

nghiệp vụ du
lịch
Các bộ phận
hỗ trợ và phát
triển
Tài
chính
kế
toán
Tổ
chức
hành
chính
Thị tr-
ờng
Marke-
-ting
Điều
hành
Hớng
dẫn
Đội
xe
Khách sạn
sạn
Hệ
thống các
chi nhánh
đại diện
Kinh

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một
cách có hiệu quả nhất. Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ các chức năng nhiệm
vụ theo đúng quy định của công ty.
Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL
7
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và
các bạn hàng, các nhà cung cấp du lịch. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp
thị thông qua hớng dẫn viên.
Phòng hớng dẫn đợc phân chia theo nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho việc
điều động hớng dẫn viên.
- Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng nh tại tất cả các doanh
nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng.
+ Phòng tài chính kế toán có những nhiệm vụ sau:
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghi
chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản kế toán và chế độ
kế toán của nhà nớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của
doanh nghiệp.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh
đạo có những biện pháp xử lý kịp thời.
Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất với lãnh đạo của doanh
nghiệp.
+ Phòng tổ chức hành chính thực thi các công việc chủ yếu trong việc xây dựng
đôi ngũ lao động của công ty. Thực hiện các chế độ, nội quy về khen thởng, tiền l-
ơng, và những công việc văn phòng.
- Các bộ phận hỗ trợ và phát triển đợc coi là phơng hớng phát triển của các doanh
nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty vừa đảm bảo
mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh.
2.1.Vai trò, chức năng của bộ phận hớng dẫn.
Bộ phận hớng dẫn bao gồm các hớng dẫn viên là những ngời trực tiếp phục vụ và

cho doanh nghiệp và cho đất nớc. Để duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và
cộng tác viên chuyên nghiệp, đòi hỏi bộ phận hớng dẫn phải luôn sát sao công việc,
không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
3. Đặc điểm lao động và yêu cầu đối với hớng dẫn viên du lịch.
3.1. Đặc điểm lao động của hớng dẫn viên du lịch
Thế lào là một ngời hớng dẫn viên du lịch ? Hớng dẫn viên du lịch là một cán bộ
chuyên môn đợc đào tạo, và đảm đơng các hoạt động của đoàn khách tham quan theo
Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL
9
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
một chơng trình định trớc kết quả cuối cùng là làm sao mang lại cho khách thoả mãn
mọi nhu cầu trong suốt chuyến đi.
Do tính chất của công việc nh thế hớng dẫn viên có những đặc điểm sau:
-> Có khối lợng công việc lớn trớc trong và sau chuyến đi. Trớc chuyến đi hớng
dẫn viên phải nghiên cứu rõ những đặc điểm nơi sẽ đến để cung cấp những thông tin
cho đoàn khách, tránh những thông tin lệch lạc hoặc nhầm lẫn khi khách đặt câu hỏi,
cũng nh tâm lý khách; quốc tịch khách từ đâu, và liệu trong đoàn có ai ăn kiêng
không.v.v Từ đó h ớng dẫn viên mới có thể chăm sóc từng đối tợng khách của mình
một cách chu đáo. Trong chuyến đi thì hớng dẫn viên không những phải làm thoả
mãn mọi nhu cầu thông tin của khách mà hớng dẫn viên còn phải giải quyết mọi vấn
đề nảy sinh. Chẳng hạn: Trong bữa ăn của cả đoàn có ngời bọ ngộ độc, ngay lập tức
hớng dẫn viên phải đề nghị mọi thành viên khác trong đoàn dừng ngay bữa ăn đó và
đa ngời bị ngộ độc ra ngay chỗ có không khí thoáng đãng, sau đó yêu cầu nhà hàng
hoặc khách sạn đa ngời bị ngộ độc đến y tế một cách nhanh nhất. Hớng dẫn viên
không nên sa đà quá vào việc cứu ngời bị ngộ độc mà phải quay trở về trấn an mọi
ngời khác, hớng dẫn viên không nên sử dụng thực đơn cũ mà dùng những món ăn
truyền thống của khách ngoài ra cũng nên thay đổi không khí bằng việc đa đoàn
khách ra ăn tại các nhà hàng hoặc khách sạn khác, hớng dẫn viên cũng cần có sự
chăm sóc đặc biệt đối với ngời bị ngộ độc sau khi họ tỉnh dậy.
Hoặc trong trờng hợp xẩy ra mất đồ ở khách sạn, trong trờng hợp này hớng dẫn

mua sắm nhân viên sẽ giúp khách thực hiện của mình và bù lại ngời chủ hiệu sẽ phải
trích phần trăm cho hớng dẫn viên)
3.2. Yêu cầu đối với hớng dẫn viên
3.2.1. Phẩm chất: Ngời hớng dẫn viên cần phải có phẩm chất chính trị tốt.
Ngời hớng dẫn viên phải có tính yêu nghề
Ngời hớng dẫn viên phải có tính trung thực
Ngời hớng dẫn viên cần phải có tính cầu tiến
Ngời hớng dẫn viên nên biết lắng nghe biết học hỏi để bổ
sung và cập nhập vốn kiến thức của mình
3.2.2. Về kiến thức:
Về kiến thức chung: Hớng dẫn viên cần phải nắm bắt và hiểu rõ về văn hoá
lịch sử, chính trị.v.v Có nh thế thì mới có thể hớng dẫn hàng chục con ngời, làm
thoả mãn nhu cầu tìm hiểu của họ.
Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL
11
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Về kiến thức chuyên môn: Hớng dẫn viên cần phải hiểu biết về du lịch: nghiệp
vụ du lịch, tránh trờng hợp hớng dẫn viên mặc dù có hiểu biết về du lịch nhng không
biết diễn trình và hớng dẫn cho đoàn khách hiểu và ngợc lại.
Kiến thức bổ trợ hớng dẫn viên cần phải biết thành thạo ít nhất một ngoại ngữ
đó chính là các công cụ giao tiếp chính khi hớng dẫn khách ngời nớc ngoài.
Tâm lý giao tiếp: Trong con ngời luôn tồn tại hai phần, phần xác và phần hồn.
Do đó hớng dẫn viên cần phải hiểu rõ tâm lý của từng đối tợng khách từ đó có cách
ứng xử cho thích hợp với từng kiểu tính cách của khách.
Về sức khoẻ: Các điểm tham quan thờng cách xa trung tâm thành phố, do đó
để thực hiện một tour du lịch chúng ta bắt buộc phải sử dụng phơng tiện đi lại nh: tàu,
thuyền, ô tô.v.v mà việc sử dụng ph ơng tiện lại còn chiếm một lợng thời gian lớn
trong suốt chuyến đi do đó hớng dẫn viên cần có sức khoẻ tốt để đảm bảo chuyến đi
của mình.


Về cơ bản, các cán bộ quản lý có trình độ quản lý tốt, năng động, sáng tạo, có
Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL
13
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
khả năng độc lập tự chủ trong kinh doanh. Tất cả các cán bộ công nhân viên của
trunh tâm đều làm việc nhiệt tình, yên tâm và gắn bó, trách nhiệm với công việc. Với
những điều kiện làm việc đó trung tâm có thể chuyên môn hoá, nâng cao hiệu quả
kinh doanh, đảm bảo đúng yêu cầu chất lợng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch.
Có thể nói hiện nay trung tâm du lịch Đông Phơng có nhiều mối quan hệ khá tốt
với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch. Trên cơ sở đó trung tâm tiến hành thực hiện
các chơng trình du lịch để tiến hành phục vụ khách du lịch. Đồng thời cũng trên cơ sở
các chơng trình đã định phù hợp với yêu cầu của khách, trung tâm tiến hành xây dựng
các mối quan hệ với các nhà cung ứng để từ đó kết hợp với phục vụ khách.
Sơ đồ bộ máy tổ chức của
trung tâm du lịch Đông phơng
Trung tâm đã xây dựng một cơ cấu tổ chức theo hệ thống quản lý trực tuyến, làm
việc theo chế độ một thủ trởng. Các mối quan hệ trong công tác kinh doanh đợc thực
hiện một cách trực tiếp: Giám đốc Công ty có quan hệ lãnh đạo trực tiếp với ngời phụ
trách các bộ phận. Ngời phụ trách các bộ phận có quan hệ chỉ đạo trực tiếp với các
nhân viên thuộc phạm vi điều hành của mình. Trong bộ máy tổ chức của trung tâm
thì Giám đốc là ngời thực hiện việc lãnh đạo chung hoạt động của doanh nghiệp, giải
quyết các vấn đề về cán bộ, ký các văn bản thanh toán, giải
Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL
14

Giám đốc
Bộ phận
điều hành
Bộ phận

tốt, đáp ứng nhu cầu về hớng dẫn của trung tâm.
Thu thập thông tin về các tuyến điểm tham quan và giá trị của các tuyến điểm đó.
Nhóm khảo sát các chơng trình du lịch của trung tâm phải thu thập đầy đủ các thông
tin về tuyến điểm tham quan nh: ý nghĩa lịch sử hay giá trị các cảnh quan thiên nhiên
trớc khi xây dựng nên một chơng trình du lịch.
Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL
15
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Ngoài ra trung tâm còn phải thu thập thông tin về cơ sở lu trú, phơng tiện vận
chuyển, thủ tục hải quan cho khách du lịch. Từ những thông tin trên nhóm sản xuất
chơng trình lập tour đã phân tích lựa chọn thông tin tối u để đa vào chơng trình du
lịch sao cho đó là các tuyến điểm du lịch hấp dẫn nhất, là cơ sở lu trú tốt nhất, giá rẻ
nhất, phơng tiện vận chuyển hợp lý nhất, kể cả thông tin liên lạc cho khách cũng thấp
nhất.
Sơ đồ hoá các tuyến du lịch , kế hoạch hoá đơn vị thời gian: Sau khi đã thu thập
đầy đủ các thông tin và lựa chọn đợc trung tâm sẽ trả lời đầy đủ các câu hỏi:
- Tham quan ở đâu?
- Thời gian là bao lâu?
- Nghỉ ở đâu? Ăn ở đâu?
- Đi bằng phơng tiện gì? Tốc độ, thời gian, địa điểm đón?
Việc cụ thể hoá các tuyến du lịch của trung tâm đợc cụ thể hoá trong chơng trình
du lịch sau:
Chơng trình du lịch
Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà
(3 ngày 2 đêm)
Ngày thứ nhất:
- 06h30 Xe ôtô của trung tâm du lịch Đông Phơng đón Quý khách rời Hà Nội
đi Hạ Long.
- 09h30 Đến Hạ Long. Quý khách lên tầu thăm quan Vịnh Hạ Long: động
Thiên Cung, hang Đầu Gỗ, hòn Chó Đá, hòn Gà Chọi, bãi tắm Ba Trái Đào.

mỗi nhân viên của trung tâm cũng là một cầu nối quan trọng với thị trờng, góp phần
thúc đẩy hoạt động của trung tâm
2.1.2 Hệ thống sản phẩm của trung tâm du lịch Đông Phơng
* Về lữ hành nội địa: trung tâm thờng tổ chức các tour du lịch mang tính chất
nghỉ dỡng, cuối tuần, tham quan, các tour du lịch lễ hội nhng hiệu quả nhất vẫn là
tour du lịch tham quan, nghỉ dỡng, nghỉ mát vào mùa hè. Còn các tour du lịch lễ hội
Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL
17